Такой способ восприятия информации означает внимательно слушать собеседника, подробно анализировать полученную информацию, задавать уточняющие вопросы, активно участвовать в дискуссии и размышлять над ее темой. Чаще всего он используется на деловых встречах, переговорах и конференциях.
Как понимать собеседника: техники активного слушания в онлайн-общении
Недостаточно просто слушать собеседника, необходимо также понимать его и вовремя реагировать. Для этого используются техники активного слушания. Мы расскажем вам, какие приемы можно использовать, чтобы слушать и поддерживать собеседника в режиме онлайн.
Техники, предложенные Львом и Натальей Ушаковыми на вебинаре-семинаре Арты «Делаем онлайн-обучение интересным». В рамках семинара тренеры и фасилитаторы проводят бесплатные вебинары два раза в неделю. Любой желающий может предложить тему и провести открытую сессию для участников. Вы можете присоединиться к семинару через канал Telegram.
Что такое активное слушание
- Хочу услышать, что говорит собеседник
- Хочу помочь собеседнику
- Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника
- Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.
Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. На обсуждении присутствует человек с развитым навыком. Он или она вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и противодействие. Например, он или она не осуждает и не порицает, когда необходимо поддержать другого человека. Активный слушатель не только получает информацию, но и участвует в разговоре и направляет его.
Эмми из «Теории большого взрыва» использует технику активного слушания, когда Шелдон оспаривает ее внимание: Она перефразирует, повторяет и обобщает.
Как научиться слушать в онлайне
Коучи, психотерапевты и психологи используют в своей работе технику активного слушания, чтобы определить чувства и мысли своего собеседника. Однако приемы, которые хорошо работают при личном общении, не всегда работают в Интернете.
Общение в Интернете требует больше внимания и энергии, считают эксперты по карьере Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Из-за экрана компьютера или телефона трудно разглядеть эмоции, мимику и движения собеседника. На дополнительную производительность влияют помехи и плохое интернет-соединение, что затрудняет понимание тона и отклонений голоса говорящего. Согласно исследованию немецких ученых, люди бессознательно воспринимают, что их собеседник не принимает участия в разговоре, даже когда общение задерживается на 1,2 секунды.
Поддерживайте зрительный контакт и смотрите на экран, чтобы понимать и поддерживать говорящего. Не отвлекайтесь и используйте шесть приемов активного слушания.
Общая информация об активном слушании
- Уточнение реальной позиции собеседника. Говорящий отбрасывает свои домыслы. О позиции собеседника узнают при помощи вопросов.
- Искреннее проявление заинтересованности. Собеседник начинает чувствовать собственную ценность. Его расположение к говорящему усиливается.
Противоположностью этого метода является пассивное слушание и постоянный монолог. В первом случае человек озабочен собой и думает о своем личном
Преимущества активного слушания
Важно помнить, что не следует пытаться навязать собеседнику свой продукт или идею. Цель — выяснить мнение партнера, его потребности и скрытые возражения. Менеджеры, впервые управляющие бизнесом, могут подумать, что проблема в них самих и что они недостаточно обаятельны, поэтому клиент не покупает продукт. Однако в ходе беседы может выясниться, что предыдущий бизнес партнера с другой компанией не был успешным. Человек был обманут и теперь с опаской относится к подобным предложениям. Затем следует рассказать не только о преимуществах продукта, но и о гарантиях, обеспечивающих безопасность сделки. Когда вы правильно поймете причины возражений, вы сможете грамотно с ними справиться.
- Менеджер получает четкую информацию о позиции собеседника. Зная намерения партнера, проще учитывать их. Количество неожиданных отказов от выгодных предложений значительно уменьшится.
- Изучить методику может большинство людей. Многие думают, что коммуникативные способности даются человеку от рождения. В каком-то смысле это правда. Но не стоит ставить на себе крест. Освоение активного слушания позволит устанавливать контакт значительно быстрее.
- Менеджер производит приятное впечатление. Человек, интересующийся нами, кажется более привлекательным. Это способствует установлению прочных деловых связей.
- Активное слушание позволяет прийти к взаимопониманию значительно быстрее. Оно сглаживает шероховатости, избавляет от взаимных обид, помогает лучше понимать друг друга.
Активное слушание используется не только в психологии, но и в других сферах жизни. Например, в деловых переговорах, продажах, деловых встречах, журналистике и повседневной жизни.
Принципы использования метода
Умение активно слушать позволяет:
- Безусловное принятие собеседника. Избегайте субъективных оценок, способных исказить смысл услышанного. Например, вы общаетесь с клиентом, постоянно высказывающим претензии. Сегодня он недоволен скоростью доставки. Вам кажется, что дело в его дурном характере. Но вполне возможно, что в этом случае он говорит о действительно важной недоработке, отпугивающей и других клиентов. Просто остальные уходят молча.
- Наличие вопросов. Молчаливое слушание неэффективно. Вопросы позволяют уточнить смысл сказанного, узнать важные детали, проявить интерес.
- Искреннее желание помочь. Имитации недостаточно. Клиенты чувствуют неискренность. Это влияет на их желание сотрудничать.
- Предоставление времени для осмысления. Когда собеседник закончил говорить, немного помолчите. Это поможет переварить услышанное. Собеседник вспомнит что-то еще и дополнит свою речь. Пауза может сопровождаться невербальными сигналами: мимикой, жестами и др.
- Серьезное отношение к мыслям и чувствам собеседника. Если пенсионер пришел покупать ноутбук, вы не смеетесь над его возрастом и плохим знанием продукта. Когда клиент постоянно чего-то боится, менеджер не считает его параноиком. В обоих случаях продавец ищет способы помочь покупателям в удовлетворении их запросов.
- Позитивный настрой. Верьте в благоприятный результат беседы. Унылые собеседники непривлекательны. Если вы ждете плохого, это обязательно случится.
Психолог также применяет правила эффективного слушания на разных этапах беседы с пациентом, чтобы человек проникся доверием к специалисту и чувствовал себя комфортно и спокойно внутри. Соблюдая определенные техники ведения допроса, психолог может даже расслабить пациента. Это может показаться вполне обычным, но благодаря активному слушанию специалист «направляет» человека, чтобы он нашел ответы на свои вопросы и принял обоснованные решения.
Зачем нужно внимательное слушание
Даже обычный человек может использовать эффективные техники слушания. Слишком часто нам приходится «подстраиваться» под сложных собеседников, проявлять житейскую мудрость, строить отношения с агрессивными людьми — в таких ситуациях умение слушать и слышать только играет нам на руку. Они будут считать вас честным, искренним и порядочным человеком.
Вот несколько основных приемов активного слушания, которые вы можете использовать в дружеской или профессиональной обстановке, а также в любой другой ситуации, когда вы имеете дело с людьми.
- быстро достичь взаимопонимания
- наладить эмоциональный контакт
- проявить эмпатию
- разделить с собеседником его эмоции, понять мотивы поведения
- подтолкнуть к определенным действиям
- избегать конфликтов и напряжения
Техники активного слушания
Техника проста — во время разговора вы регулярно обращаетесь к собеседнику, киваете, выражаете согласие простыми звуками, такими как «да-да», «а-ха» и т.д.
Приемы активного слушания
Активное слушание требует активного «спрашивания»: Существуют следующие типы вопросов — открытые и закрытые. На закрытый вопрос можно ответить простым «да» или «нет», открытый вопрос просит вас предоставить подробную информацию. И в зависимости от ответа вы можете продолжить диалог в том ключе, который вас интересует.
Это «упражнение» также называется «перефразированием». Принцип заключается в следующем: Вы перефразируете высказанную мысль и даете собеседнику понять, что вы внимательно слушали и правильно поняли сказанное.
Этот метод похож на перефразирование, но в этом случае вы повторяете почти в точности то, что сказал вам собеседник. Таким образом, вы сможете задать уточняющий вопрос после повторения предложения.
Эта техника — способ резюмировать основные мысли и чувства говорящего. Вы подводите итог сказанному и повторяете основную мысль, чтобы получить подтверждение того, что вам сказал собеседник.
Настроиться на чувства человека
Хорошие манеры позволяют использовать в разговоре с человеком слова, жесты, движения и мимику, чтобы вызвать сочувствие и доверие к собеседнику. К ним относятся покачивание головой, легкое прикосновение к руке или плечу, имитация жестов и позы тела.
Существует еще один вид активного общения, который во многом схож с предыдущими, — построение логических выводов после повествования. Отметьте основные моменты сказанного, сделайте общий вывод, подтвердите факты.
Запишитесь на онлайн-консультацию, если вы хотите научиться технике активного слушания. Наши психологи проконсультируют вас по телефону в любое удобное для вас время. Они обучают вас технике общения и показывают, как понять мотивы и действия собеседника.
Для того чтобы вы всегда понимали своего собеседника, осмысливали полученную информацию и правильно интерпретировали факты и действия собеседника, мы рекомендуем вам придерживаться следующих правил:
Это важно: если вы будете следовать этим правилам, вы пощадите своего собеседника, повысите собственную значимость и увеличите доверие между вами. Выражая свой искренний интерес к разговору, вы помогаете построить прочные, взаимовыгодные отношения. И это важно в любой сфере — в семье, на работе, в бизнесе.
Умение активно слушать также создает межличностную привлекательность, то есть эмоциональную близость, привязанность, что в свою очередь создает симпатию, дружбу, любовь.
Важные правила в общении
Читайте также Межличностная привлекательность
- Не критикуйте и не оценивайте человека. Наверняка такая оценка будет следствием вашего устоявшегося шаблона или установки. Лишние эмоции и критика не позволят вам верно истолковать слова собеседника.
- Во время беседы удерживайте свой взгляд на лице или около лица говорящего. Зрительный контакт очень важен.
- Не стесняйтесь задавать вопросы — это показатель того, что вы заинтересованы в разговоре.
Как мы можем улучшить наше самосознание, чтобы не впасть в пассивное слушание, когда мы отключаемся от других, не уделяем им достаточно внимания или просто ждем подходящего момента, чтобы заговорить?
Давайте рассмотрим несколько примеров из практики.
Слово «слушать» состоит из тех же букв, что и слово «молчать» — Альфред Брендель
Примеры активного слушания
Важно, чтобы каждый чувствовал, что его видят, ценят и понимают. Исследования показывают, что концентрация и восприимчивость во время активного слушания повышает доверие и улучшает отношения — что, в свою очередь, способствует гармонии и сотрудничеству в коллективе.
Человеческая природа такова, что мы получаем и обрабатываем информацию через собственную призму. Активное слушание, однако, требует от нас отстраниться от себя и посмотреть на вещи с точки зрения другого человека. Это значительно сокращает количество предубеждений и предположений, которые мы привносим во взаимодействие.
- Пассивное слушание: К вам обратился непосредственный подчиненный по поводу межличностного конфликта в коллективе. Вы выслушиваете его версию истории, одновременно удаляя старые электронные письма и периодически давая советы или подбадривая, как бы показывая, что вы внимательно слушаете. Активное слушание: Вы убираете руки с клавиатуры компьютера, отключаете телефон и поворачиваетесь лицом к собеседнику. Ждете, пока он закончит рассказ, затем еще раз конкретизируете детали конфликта и задаете несколько уточняющих вопросов.
- Пассивное слушание: Коллега рассказывает о ваших новых обязанностях. Вы спокойно и вежливо слушаете (одновременно мысленно составляя список дел на день). Какие-то моменты вам не понятны, но вы полагаете, что разберетесь позже. Вы просто хотите завершить этот разговор. Активное слушание: Коллега разбирает процесс, а вы задаете уточняющие вопросы, чтобы глубже разобрать любые возможные ситуации. Когда коллега заканчивает, вы резюмируете суть процесса и предлагаете план работы после присоединения к проекту.
Исследование активистов, борющихся с предрассудками в отношении трансгендеров, показало, что 10-минутный разговор, включающий «активную обработку» и «принятие позиции», фактически уменьшил предрассудки и даже увеличил поддержку антидискриминационных законов.
Улучшает взаимоотношения
К кому вы охотнее обратитесь с вопросом или проблемой: к человеку, уделяющему лишь половину внимания, или к человеку, искренне старающемуся понять информацию и чувства, которыми вы делитесь? Ко второму, верно?
«Когда люди говорят, слушайте внимательно. Большинство людей не слушают». — Эрнест Хемингуэй
Уменьшает предвзятость
Техника AS помогает нам понять глубинный смысл всех произносимых слов и проникнуть во внутренний мир говорящего. В повседневной жизни это понимание называется эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:
Для развития врожденной способности к сопереживанию психотерапевт К. Роджерс предлагает следующие методы:
Техники активного восприятия.
Методы активного слушания
Основой метода активного слушания является способность не только слышать слова, но и различать стоящий за ними смысл, который можно выявить с помощью коротких предложений, подбадривающих говорящего. Нужно не просто позволять говорящему говорить, а активно участвовать в процессе передачи и получения информации.
- Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).
- Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).
- Симпатия (благожелательное отношение к человеку).
Примером активного слушания является большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:
- регулярно выполнять взятые на себя обязательства;
- искренне выражать свои чувства;
- проявлять соучастие внутренним переживаниям собеседника;
- отказаться от выполнения характерных ролей во время беседы.
Общение с вашим ребенком
Навык внимательного слушания можно развить с помощью большой практики. Это не только облегчает восприятие вас как приятного собеседника, но и позволяет получить больше информации.
Примеры активного слушания
Прежде чем приступить к освоению техники активного слушания, стоит понять основные принципы активного слушания:
- Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).
- Общение с детьми. Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку. Активное слушание широко используется в педагогике.
- Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу).
- Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес.
- Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.
Как только принципы АК будут приняты и освоены, можно приступать к обучению активному слушанию.
Первое упражнение выполняется в парах, где один человек выступает в роли говорящего, а другой — в роли слушающего. В течение 5 минут выступающий рассказывает о различных личных проблемах, акцентируя внимание на собственных трудностях. В это время партнер применяет все методы и приемы активного слушания. Через минуту после завершения этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало и что мешало саморазговору. В течение следующих 5 минут спикер рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель пытается эффективно применить технику SE, учитывая предыдущие ошибки. В течение следующих пяти минут слушатель рассказывает, что он понял из монолога и что запомнил, а говорящий реагирует на рассказ только положительным или отрицательным кивком головы. Если говорящий реагирует негативно, слушатель исправляется. По окончании первой фазы партнеры повторяют упражнение, но с перевернутыми ролями. В конце упражнения они подводят итоги и анализируют, какая роль — слушателя или говорящего — является более сложной.
Упражнения активного слушания
Практика активного слушания
- Отказаться от привычки перебивать собеседника;
- Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
- Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
- Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
- Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).
Для этого упражнения необходимо пять человек: один говорящий и четыре слушателя. Говорящий и первый слушатель остаются в комнате. Диктор зачитывает текст, описывающий какое-либо событие, а партнер внимательно слушает и пытается запомнить детали сообщения. После того как текст прочитан один раз, вызывается второй слушатель, и первый слушатель повторяет услышанный текст. Процесс повторяется до тех пор, пока последний участник не услышит свою версию текста. Затем все собираются и сравнивают рассказ четвертого слушателя с первоначальным.
Упражнение в парах
Упражнение показывает, что люди избирательно запоминают информацию в зависимости от своего восприятия и опыта.
Тренер делит группу на три группы. Каждый партнер получает краткое резюме. В течение 3 минут все партнеры одновременно зачитывают свои тексты и пытаются услышать, что говорят другие партнеры. Задача каждого участника — выслушать и запомнить как можно больше информации, предоставленной остальными. Как правило, иногда это работает очень плохо, но со временем люди учатся распознавать вещи в разрозненном потоке информации.
Упражнение «Испорченный телефон»
Вот почему активное слушание важно не только для профессионалов, но и для всех. Активное слушание очень распространено, и элементы АС есть почти в каждом диалоге.
