Наиболее известная форма маркетинговой коммуникации. Реклама информирует о товаре, расхваливает его свойства, помогает в выборе и стимулирует спрос.
Коммуникация с клиентами в различных каналах: как выстроить и на что обратить внимание
Интернет-магазины общаются со своими клиентами по различным каналам. С другой стороны, клиенты предпочитают канал, через который проблема может быть решена как можно быстрее. Поэтому недостаточно просто выбрать и организовать различные средства коммуникации. Необходимо обеспечить качественную коммуникацию, которая формирует лояльность и доверие среди населения. Далее вы узнаете, как действовать дальше и какие тонкости необходимо учитывать.
Цепочка коммуникаций в электронной коммерции начинается с того момента, когда потребитель впервые вступает в контакт с веб-сайтом магазина. Как только потенциальный клиент открывает нужную страницу, он видит изображения, тексты и заголовки. И это уже первый этап взаимодействия, пусть и без прямого диалога.
Чтобы контакт не оборвался в самом начале, важно приложить усилия для повышения коэффициента конверсии.
Что именно можно сделать?
- Персонализировать контент, подстраивая его под запросы и интересы, географическое положение и другие параметры конкретного посетителя.
- Запускать уведомления, которые всплывают возле значка онлайн-консультанта и вовлекают в беседу. Текст для них также персонализируется. Например, «Ищете смартфон? Наш консультант поможет сделать выбор с учетом вашего бюджета и предпочтений».
- Показывать всплывающие окна посетителям, которые собираются покинуть сайт, так и не выполнив конверсионного действия. Через них можно делать персонализированные предложения, предлагать оставить заявку на обратный звонок, напоминать о текущих выгодных акциях и так далее.
Чтобы охватить все сегменты целевой аудитории вашего магазина, необходимо предоставить покупателям возможность выбора. По крайней мере, через несколько популярных каналов связи.
То, что чаще всего используется в онлайн-бизнесе:
- онлайн-чат;
- мессенджеры;
- форма заявки;
- электронная почта;
- телефонная связь;
- web и mobile push-уведомления;
- смс-рассылка;
- общение через соцсети.
В настоящее время наиболее востребованным каналом связи является онлайн-чат. Согласно исследованиям, около 42% покупателей выбирают именно его. В большинстве случаев операторы чата быстро отвечают на вопросы, что является одним из основных требований потребителей. Благодаря положительному опыту общения по этому каналу 62 % клиентов решают совершить покупку.
Веб-сайты с онлайн-чатом, как правило, имеют более низкий процент отказов от покупки, высокий средний уровень оплаты и высокую частоту заказов. Также востребованы электронная почта и общение по телефону.
Но другие каналы также важны. Это не означает, что все участники коммуникационной цепочки компании должны присутствовать. Вы должны выбрать те, которые наиболее удобны для использования целевой группой. При этом учитываются их характеристики, поведенческие факторы и особенности поколений.
Типичный минимальный набор состоит из чата, телефона, SMS и электронной почты, а также социальных сетей компании. Таким образом вы сможете охватить разные поколения целевой группы — X, Y и Z.
Общие правила коммуникации
Прежде чем перейти к тонкостям виртуального этикета на разных каналах, давайте остановимся на некоторых закономерностях.
Это необходимо делать менеджерам и другим сотрудникам интернет-магазинов, которые непосредственно контактируют с покупателями:
- корректно себя вести независимо от сложившейся обстановки;
- быть вежливыми, доброжелательными и сдержанными;
- придерживаться установленных компанией правил, определенного стиля и тональности общения (дружеский, официальный, с юмором, уважительный);
- следовать скриптам, но в то же время уметь быстро ориентироваться и находить выход в нестандартных ситуациях;
- изучать и применять современные техники продаж;
- оперативно решать конфликты и грамотно отрабатывать возражения;
- отлично ориентироваться в ассортименте, знать характеристики, преимущества, нюансы эксплуатации реализуемого товара, чтобы в процессе разговора без проблем отвечать на любые вопросы покупателя.
Многие компании разрабатывают специальные алгоритмы для своих сотрудников, чтобы улучшить общение. У каждой компании она своя.
Как они могли бы разработать специальные инструменты, помогающие сотрудникам работать более эффективно?
- Установка контакта. В начале диалога сотрудник демонстрирует доступность фирмы к общению, предоставляет всю необходимую информацию. Далее ненавязчиво предлагает помощь.
- Выявление потребностей. Чтобы понять интересы и запросы клиента, менеджер задает ряд вопросов – открытых, закрытых или альтернативных. Список наводящих вопросов для экономии времени включается в сценарии. При выявлении потребностей нельзя задавать только закрытые вопросы, перебивать клиента. В случае, если собеседник отвлекается, сотрудник старается мягко вернуть его к теме диалога.
- Презентация предложения. После предварительной беседы менеджер уточняет требуемые качества и сужает круг ассортимента, резюмируя потребности. Затем презентует предложение: рассказывает о товаре в связке с выгодами, учитывает максимальную ценовую планку, которая устроит покупателя, подключает положительное эмоциональное общение.
- Отработка возражений. Если у собеседника возникают сомнения или возражения по определенным вопросам, сотрудник дает аргументированный ответ и при необходимости предлагает альтернативы. Для этого он изначально выслушивает клиента, снижает резонанс подходящими фразами, показывает свое понимание, уточняет нюансы.
- Сделка. Увидев, что клиент готов к покупке, менеджер плавно завершает презентацию и помогает оформить заказ.
В начале телефонного разговора необходимо представиться, назвать свою должность и компанию, уточнить цель звонка и спросить имя клиента. Вы должны использовать свое имя и «вы».
Основная задача — внимательно выслушать звонящего, определить его потребности, принять возражения и предложить решения.
Говоря о продукте, вы должны упомянуть его название и особенности, честно рассказать о его преимуществах, о том, как он помогает решить проблему, привести данные и примеры.
Как общаться с клиентами в разных каналах?
Независимо от результата, в конце разговора стоит вежливо попрощаться.
Телефон или колл-центр
Что делать при возникновении конфликта?
Самое важное при возникновении конфликта — не реагировать эмоционально. Это часто возвращает собеседника к нормальному тону.
Этот канал используется только с предварительного согласия клиента. Обычно это делается в формате записи на сайте интернет-магазина. Вы также можете предложить отправить полезную информацию на личный номер в Viber, WhatsApp или Telegram по электронной почте или в процессе оплаты.
При правильном использовании мессенджеры помогают повысить лояльность клиентов и избежать их потери.
Оценка популярности программ-мессенджеров среди россиян
- контролировать эмоции, сохранять спокойный тон, дыхание;
- проявлять терпение в агрессивных спорах, даже если собеседник очевидно не прав;
- игнорировать хамство;
- рационализировать претензии;
- предложить решение проблемы;
- стараться относиться ко всему оптимистично, с юмором.
Основные принципы общения в этом канале:
Мессенджеры
В общении по электронной почте играют роль несколько факторов:
Тема 1: Вербальное общение Менеджер — это наемный руководитель, начальник! Если у вас нет подчиненных, то вы не менеджер, а максимум специалист! Денис Шевчук Заберите все, что у меня есть. Но поверьте мне на слово. И скоро у меня будет все, что у меня было.
Категория 1: Невербальные средства общения Люди используют в общении пять различных сигнальных систем: Слова, тон голоса, вокальный тон, жесты, пластичность, электрические стимулы. Первые три — это традиционная экспертиза лингвистики, четвертая — экспертиза психологии.
Теперь давайте создадим карту нашего поиска. Эта карта содержит все возможные каналы, которые вы можете использовать для поиска нужного кандидата. Карта поиска может включать один канал или комбинацию каналов, а основные каналы поиска можно разделить следующим образом.
- Сообщения должны отправляться с корпоративного аккаунта компании, а не с личного телефона менеджера.
- Ответы на любые обращения нужно давать как можно быстрее. Чтобы не пропустить какое-то из них, стоит объединит все мессенджеры в едином окне с помощью специального приложения.
- Сотрудники, которые ведут переписку, должны давать максимально развернутые ответы, задавать уточняющие вопросы для выяснения потребностей. Цель – помочь разобраться и сделать выбор, отработать возражения так же полноценно, как и по телефону.
- В конце диалога необходимо оговорить с клиентом следующие шаги, чтобы он понимал, что делать дальше. Например, спросить, когда ему будет удобнее связаться для уточнения деталей заказа.
- Необходимо вести историю переписок с клиентами с целью использования полезных данных для закрытия последующих сделок.
Глава 16 «Высказанная мысль — ложь» или невербальные каналы коммуникации Все мы — соискатели работы, и самая большая задача, с которой мы сталкиваемся, — продать себя лучше, в то время как задача рекрутера — отделить пшеницу от плевел и отобрать лучших кандидатов для работы.
- персонализация писем. В месседже, адресованном конкретному клиенту, не должно быть обобщений. Начинать стоит всегда с приветствия по имени;
- краткость. 1-2 структурированных абзаца – максимум для продающего письма. Длинные сообщения почти никто не дочитывает до конца;
- понятно сформулированная тема. Заголовок нужно делать «говорящим», чтобы подписчику было сразу понятно, о чем пойдет речь в письме.
Читайте также
Каналы продвижения личного бренда государственного служащего мало чем отличаются от каналов продвижения бренда предпринимателя. Подход и перспектива информации, предоставляемой по этим каналам, различны.
Каждый лидер, руководитель и менеджер по персоналу мечтает создать настоящую команду. Это рассматривается как решение нескольких проблем: Настоящая команда будет выполнять свои задачи гораздо эффективнее, управлять такой командой будет гораздо удобнее, такой процесс намного проще и эффективнее, работа в настоящей команде приносит удовлетворение ее членам, что значительно снижает риск внезапного ухода сотрудника. Осуществить эту мечту можно разными способами — от найма «правильных» новых сотрудников до «правильной» реструктуризации и перераспределения внутри компании.
Каналы поиска
Приходилось ли вам сталкиваться с компаниями или командами, где все сотрудники кажутся сплоченной единицей, сосредоточенной на одной цели, разделяющей взгляды друг друга, понимающей и поддерживающей «частички себя»? Команды, в которых не только достигается синергия, но и поддержка и участие воспринимаются как должное? Могли бы вы присоединиться к такой группе или организовать ее?
Скорее всего, вы столкнетесь с группой постоянно обиженных коллег, которые пытаются переложить максимум ответственности на кого-то другого, устраивают «охоту на ведьм», сотрудники не делятся информацией и постоянно ищут способы заманить партнера в ловушку ради собственной выгоды. Такие группы принято называть контрукторами (под этот ярлык попадают не только женские группы). Работа в такой обстановке больше похожа на активные боевые действия и редко приносит впечатляющие результаты. Не зря говорят, что самое важное в бизнесе — это создать настоящую команду, потому что с такой командой можно сдвинуть горы.
Каналы для продвижения
Зачем нам нужна команда?
Ответ на этот вопрос тривиален: для достижения наилучших результатов. Как уже упоминалось ранее, хорошая команда может создать синергию и повысить производительность и эффективность работы. «Одна голова — хорошо, а две — лучше».
Как построить эффективную команду?
Команда всегда важна, если вы хотите достичь высоких результатов. В этом случае сила и эффективность коллективного интеллекта не может быть поставлена под сомнение, тем более что совокупный опыт и знания всех членов команды намного превосходят их индивидуальные показатели. Результатом командной работы является более информированный процесс принятия решений с глубоким пониманием и высококачественными рекомендациями. Чем больше команда, тем больше знаний и навыков доступно, но большими командами также сложнее управлять. Кроме того, возможность конфликтов и несогласованности в больших командах приводит к значительной неэффективности.
Каков оптимальный размер команды?
Различные исследования и эксперты рекомендуют разные значения, когда речь идет об оптимальном размере команды
Когда вы теряете свои отношения, вам кажется, что вы не можете найти поддержку: Никто не может помочь вам, решить проблему или выслушать, когда вам это нужно. Мюллер объясняет:
«Во многих группах люди находятся в замешательстве. Они не знают, к кому обратиться за помощью, потому что недостаточно хорошо знают своих коллег. Даже если сотрудник обратился к кому-то другому, он не чувствует, что готов и располагает временем, чтобы помочь. Также невозможно рассказать об этом начальнику, потому что это было бы признанием провала.
Когда в растущей команде накапливаются связи, теряется сплоченность коллектива и становится сложнее просить о помощи. Неосторожное добавление новых людей в команду разрушает защитный барьер рабочих отношений против стресса.
Другими словами, крупные компании рискуют разрушить то, что я называю «правилом доброй воли» для продуктивных команд. Труднее находиться в среде, где все знают твое имя и кто ты. Это положительно влияет на продуктивность и мотивацию в повседневной жизни.
Хотите найти свою волшебную «команду на две пиццы»? Вот 3 совета, которые помогут вам в этом.
1) Что такое магическое число?
Правило Безоса «команда на две пиццы» распространяется на группы, состоящие не более чем из 6-7 человек. Эксперт по командной работе Хэкман настаивает, что магическое число — 5, и настоятельно советует не превышать 10. Эксперт по командованию Боб Саттон, цитируя «морских котиков» ВМС США, говорит, что «оптимальный размер боевой группы» составляет 4 человека.
Можно с уверенностью сказать, что маленькая команда эквивалентна однозначному числу, поэтому разбейте свою команду на подгруппы, если в ней больше 10 человек.
Защита от стресса и разочарования
2) Следуйте правилу «доброй воли».
Потеря отношений происходит непосредственно на перцептивном уровне. Поэтому чем сплоченнее вы будете, тем лучше будет ваша команда.
Компания Zappos, в которой работает несколько тысяч человек, уделяет много времени культивированию культуры компании и созданию семейной атмосферы. Они даже придумали «игру с лицом» — когда сотрудник входит в систему, на экране появляется лицо другого сотрудника с краткой информацией, имя которого нужно угадать.
Небольшой стартап Karma следует правилу «доброты» и организует ежедневные семейные ужины со всей командой.
3) Содействие командной работе через прозрачность
По мнению Хакмана, одной из важнейших структур эффективных команд является «информационная система, которая предоставляет участникам данные и предвосхищает их потребности».
Более активное общение между членами команды приводит к большему количеству недоразумений и дезинформации. Прозрачность с помощью систем, процедур и инструментов решает эту проблему: информация распространяется в группе и становится доступной для всех участников.
