Уровень 2: «Чтобы стать клиентом Beta Mobile, нажмите 1. Чтобы связаться с оператором, нажмите 2. Чтобы прослушать еще раз, нажмите 3. Чтобы вернуться в главное меню, нажмите #».
IVR: что это и зачем нужно
Интерактивный голосовой ответ представляет собой интерактивное меню. Проще говоря, это автоответчик, который приветствует всех, кто звонит в ваш бизнес. Он активируется после первого звонка, независимо от количества одновременно поступающих вызовов.
Он проясняет проблему, по поводу которой к вам обратился клиент, и по возможности решает ее, например, информирует о предложениях, статусе заказа, времени работы компании в праздничные дни. Если он не может решить проблему, он переадресует звонок в ответственную службу автоответчика или в службу автоответчика в нерабочее время.
Самый простой пример:
Система переадресует звонок на:
1 — Отдел продаж
IVR решает несколько проблем и задач одновременно:
- Отсутствие персонала, особенно если речь идет о небольшой компании, которая не может позволить себе содержать большой штат сотрудников,
- решение типичных проблем, связанных с большим количеством звонков,
- Улучшение обслуживания клиентов — они быстро звонят в компанию, получают голосовой ответ и могут быстро решить свои вопросы,
- Повышение лояльности к бренду — система может отслеживать брошенные звонки и предлагать соединить клиента с тем же сотрудником, чтобы ему не пришлось снова звонить техническому специалисту по поводу проблемы,
- Увеличение продаж — вы можете записывать рекламные сообщения для клиентов, например, о продуктах, которые они покупали в прошлом, чтобы увеличить средний счет.
IVR также является отличной услугой для голосовых вызовов. Используйте его для напоминания клиентам об очередном платеже или предстоящей встрече со специалистом.
Правила создания голосовых меню
Каждый голосовой сценарий должен начинаться с приветствия. Напишите короткое сообщение для звонящего, поприветствовав его, кратко сообщив, в какую компанию он позвонил, и цель звонка. Затем подумайте над всеми пунктами, соблюдая следующие рекомендации:
- Чем больше вопросов обрабатывает служба автоответчика, тем меньше нагрузка на ваш персонал. Проведите опрос среди своих сотрудников и выясните, по каким темам они с наибольшей вероятностью обратятся к вам по телефону. Выявив типичные вопросы, сгруппируйте их и запишите типичные ответы.
- Не перегружайте автоответчик большим количеством элементов и уровней вложенности. Оптимальным является 5-9 пунктов на выбор, люди не запоминают больше. Достаточно и нескольких уровней вложенности, поскольку звонки со слишком запутанными сценариями будут отклонены клиентами.
- Уделяйте должное внимание записи сообщений для голосовой почты. Не используйте в них сложные термины и ненужную информацию. Ответы на вопросы должны быть простыми, четкими и краткими.
- Предложите чаще возвращаться в главное меню или заказывать обратный звонок. Это оценят те, кто не хочет ждать соединения с телефонным оператором.
Примеры правильного меню
Учитывайте цель вашего звонка и специфику вашего бизнеса. Например, для онлайн-бизнеса следует использовать следующие сценарии:
Проблема с оформлением/оплатой заказа
Поговорите об альтернативных вариантах оплаты.
Когда будет доставка?
Предлагайте альтернативные варианты оплаты.
Как отследить доставку
Выберите перевозчика (1, 2, 3, …) или информацию о том, что посылку можно отследить в личном кабинете в интернет-магазине (если такая возможность существует, конечно).
Не получил посылку, не устраивает качество товара
Проблемные звонки лучше всего обрабатывать немедленно, поэтому — переадресуйте голосовой запрос на автоответчик.
Медицинские учреждения, особенно педиатрические клиники, также рекомендуют предлагать посещение на дому сразу после поступления, поскольку речь может идти о серьезной чрезвычайной ситуации — лихорадке или травме ребенка.
Уровень 2: «Чтобы стать клиентом Beta Mobile, нажмите 1. Чтобы связаться с оператором, нажмите 2. Чтобы прослушать еще раз, нажмите 3. Чтобы вернуться в главное меню, нажмите #».
Что такое IVR и зачем он нужен
Сегодня банковские учреждения стремятся максимально повысить качество и скорость обслуживания клиентов. Для этого они автоматизируют бизнес и повышают эффективность. Ключевым компонентом автоматизированного обслуживания является система интерактивного голосового ответа (IVR), которая позволяет автоматизировать запросы клиентов и находить ответы на их вопросы максимально быстро, без участия сотрудника банка. Несмотря на такую заботу, многие люди недовольны интерактивным помощником. Это связано с неправильной или очень сложной структурой системы IVR, в которой трудно понять, куда идти. Давайте подробнее рассмотрим, что такое IVR, как он используется в банках и какие проблемы может решить.
Это интерактивная справочная система, способная распознавать запросы пользователей и проводить их через голосовое меню, нажимая кнопки на мобильном устройстве. С помощью IVR клиенту больше не нужно ждать, пока оператор ответит на звонок, он может в любое время получить необходимую финансовую информацию, узнать о новых предложениях и многое другое. По статистике, 30-60% абонентов обслуживаются с помощью IVR. Учитывая тот факт, что такая система может предоставлять информацию в течение 24 часов без перерыва на обед или сон, она имеет неоспоримое преимущество с точки зрения эффективности затрат по сравнению с человеческими ресурсами. Однако плохо разработанная система может привести к неудовлетворенности клиентов, поскольку они не могут решить свои проблемы. В этом случае IVR не только не помогает улучшить качество обслуживания, но может даже навредить ему — никто не хочет выслушивать ненужную информацию несколько раз. А если вам еще и приходится ждать в очереди, не зная, сколько человек впереди вас, это может раздражать даже самую терпеливую натуру. Правильная и логичная структура интерактивного голосового меню снижает операционные расходы и увеличивает продажи.
Зачем нужна IVR?
Это позволяет отделить типичные звонки от клиентов банка и снизить нагрузку на персонал. Перенаправляет звонки соответствующему специалисту в банке. Так, если клиент хочет узнать об ипотечном кредите, он может попасть в отдел ипотечного кредитования, нажав нужную кнопку в меню. Для банка это финансовое преимущество: он может высвободить ресурсы персонала, сделать контакт с клиентами удобным и дружелюбным и сэкономить на зарплате.
В банках IVR используется для обработки запросов клиентов на получение информации о продуктах, предложениях и финансовых данных банка. Около половины запросов довольно просты, поэтому абоненты могут найти ответы в интерактивном меню. Это сокращает время ожидания на линии и позволяет персоналу решать более сложные вопросы клиентов.
Внедрение системы IVR в банковских компаниях напрямую влияет на рост клиентской базы, расширяет отдел продаж за счет привлечения клиентов из других регионов, освобождает специалистов от монотонной работы и повышает их эффективность. Установка IVR сокращает штат сотрудников и расходы на зарплату, аренду здания, телефонные звонки, покупку оборудования и т.д.
Как работает система IVR в банках?
Когда кто-то звонит в банк и задает вопрос, его встречает виртуальный помощник. Ассистент представляет организацию, в которую обратился клиент (например, «Здравствуйте, к вам пришел банк «Ромашка»), и подбирает запросы клиента в соответствии с его потребностями (например, «Если вы хотите узнать о текущих предложениях, нажмите 1. Если вас интересует статус вашей заявки на кредит или кредитную карту, нажмите 2 и т.д.»). Таким образом, клиент может выбрать нужный пункт при прослушивании голосового меню. Если вопрос сложный и не может быть решен с помощью интерактивной системы, вам придется ждать ответа оператора. Система информирует абонента о времени ожидания.
Рассмотрим работу IVR-системы на примере ВТБ 24.
Чтобы воспользоваться интерактивной системой, клиент должен получить код доступа и пароль. Они выдаются при подписке на канал «Телеинфо» или «Телебанк» (ВТБ 24 Онлайн).
Если клиент хочет получить информацию о своей карте (баланс счета, три последние транзакции, платежный баланс), он должен позвонить по телефону банка 88001002424, а затем нажать 3+1+логин+.#+пароль+#+1.
Если ему нужна кредитная информация, он должен нажать: 3+1+логин+.#+пароль+#+2. Если имеется более одного кредита, вам будет предложено ввести последние цифры номера договора.
Если вам нужна информация о депозитных счетах, комбинация выглядит следующим образом: 3+1+ссылка+#+пароль+#+3.
Недостатки IVR-помощника:
- Многоуровневое меню, в котором клиенты просто теряются.
- Отсутствует автоматическое распознавание голосовых команд, которое позволило бы вам сразу перейти к нужному пункту вместо того, чтобы слушать ненужную информацию.
- Раздражающая музыка заставки. Этот пункт вызывает наибольшее раздражение, особенно когда качество звука оставляет желать лучшего.
- Отсутствие точки соприкосновения с живым человеком. Большинство людей предпочитают общаться с реальным человеком, а не слушать бесконечный электронный голос. Если система IVR не обеспечивает такой пункт, это вызывает негативное отношение клиента к банку.
Следует отметить, что интерактивные технологии постоянно совершенствуются, поэтому системы могут быть настроены таким образом, чтобы у клиента создавалось впечатление, что он общается с реальным сотрудником, а не с виртуальным помощником.
1. что это такое 2. где и как используется в банках 3. для чего используется? Каким проблемам он способствует?
Здравствуйте, я автор этой статьи. У меня высшее образование. Квалифицированный инвестор. Эксперт в области финансов и кредитования. Работал в коммерческих банках в Российской Федерации более 3 лет. Я пишу на финансовые темы уже более 5 лет. Пожалуйста, оцените мою статью, это поможет вам улучшить ее.
