Аналогичные функции предлагают и более простые системы обслуживания. Основное отличие решений helpdesk заключается в том, что они преобразуются в единый инструмент управления услугами. В результате служба поддержки предлагает настраиваемые услуги с точки зрения времени и качества работы.
В чём отличие Help Desk от Service Desk?
Автоматизация бизнес-процессов, включая оптимизацию обработки всех запросов, является важным процессом, который может повысить скорость и эффективность работы компании. В сегодняшней реальности общение между клиентами и поставщиками услуг или между обслуживающим персоналом и клиентами почти всегда осуществляется с помощью программного обеспечения. Это делает процесс коммуникации более удобным для обеих сторон, но самое главное — прозрачным, отслеживаемым и контролируемым.
Термины help desk и service desk используются для обозначения службы технической поддержки примерно с начала 2000-х годов. Однако это не одно и то же. Давайте попробуем понять разницу между службой поддержки и службой сервиса.
Helpdesk – это «окно помощи»
В буквальном переводе с английского языка справочная служба — это «информационная служба». Другими словами, окно, где вы можете задать все свои вопросы и ожидать помощи.
Основные возможности службы HelpDesk:
- Сервис — это часть (инструмент) ИТ-отдела, необходимая для общения с «внешним миром», в который входят сотрудники других отделов, а также клиенты компании.
- В большинстве случаев служба поддержки рассматривает отдельные инциденты: Исследование — Обработка — Решение проблем.
- Справочная служба действует как служба технической поддержки.
Service Desk – это сервис предоставления услуг
Что касается службы технической поддержки, то ее название обычно переводится как «стол обслуживания». То есть служба поддержки — это центр обслуживания или единое окно обслуживания.
Основное отличие от Service Desk заключается в следующем:
- Служба Service Desk рассматривает предоставление поддержки не с точки зрения обрабатываемых запросов, а с точки зрения сервиса/услуги.
- Цели применения службы технической поддержки гораздо шире, чем в случае службы технической поддержки. Они тесно связаны как с функциями ИТ-услуг, так и с функциями бизнес-услуг для внутренних и/или внешних клиентов.
- Служба технической поддержки предполагает значительную стандартизацию задач и сосредоточенность на контроле за соблюдением согласованных соглашений об уровне обслуживания (управление SLA).
Таким образом, можно сказать, что служба технической поддержки — это первичная структура, необходимая для работы ИТ-отдела, а служба технической поддержки — это структура, в которую служба технической поддержки может со временем эволюционировать.
В данном случае, как уже упоминалось ранее, первый направлен только на решение входящих запросов пользователей, а второй является частью стратегической концепции компании с одной целью:
- Повышение качества своих услуг.
- Повышение лояльности внешних и внутренних клиентов к компании.
- Повышение лояльности клиентов к компании и лояльности клиентов к компании.
Поэтому служба технической поддержки — это не просто справочная служба, а набор методов и процессов для решения этих задач.
Я слышал, как некоторые эксперты говорили, что служба поддержки предназначена для решения внутренних проблем компании, а служба технической поддержки — для общения с внешними клиентами. Однако главное отличие службы поддержки от службы сервиса не в этом, а в уже упомянутых нюансах — для последней характерна стандартизация и гораздо больший объем решаемых задач.
Здесь возникают технические вопросы, для решения которых требуются специалисты с глубокими знаниями и специализированным доступом. На этом уровне исправляются ошибки в программном обеспечении, выявляются уязвимости и обновляется продукт.
Процессы Service Desk в ИТ
Процедуры в службе технической поддержки регулируют все сложности, возникающие в работе ИТ-отдела.
Управление инцидентами — это процесс, отвечающий за быстрое устранение неисправностей, повреждений и критических ошибок, требующих реагирования. Служба Service Desk регистрирует статистику инцидентов и продолжительность их разрешения.
Управление проблемами — этот процесс используется для снижения количества инцидентов, поступающих в службу Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Управление изменениями — процесс, который регулирует только существенные изменения и утверждает их внедрение среди всех пользователей бизнес-услуг.
Управление проблемами — это процесс, который гарантирует, что бизнес-операции не будут прерваны при внесении изменений. Процесс управления версиями гарантирует, что обновленные версии программного и аппаратного обеспечения отслеживаются и устанавливаются службой технической поддержки.
Управление уровнем обслуживания — это процесс, определяющий количество и состав персонала и качество услуг службы поддержки. Он также используется для мониторинга уровня качества и выполнения задач по снижению вероятности предоставления некачественных услуг.
Финансовый менеджмент — процесс, описывающий распределение финансовых ресурсов для поддержки деятельности других процессов.
Управление доступностью — задачи, связанные с доступностью услуг ИТ-департамента; изолированные процессы идентифицируются, чтобы их можно было отслеживать и извлекать уроки. Доступность определяется постоянством, ремонтопригодностью и надежностью.
Управление мощностями — задача, отвечающая за управление ИТ-ресурсами.
Управление непрерывностью — контроль непрерывности ИТ-услуг. Основными направлениями работы являются разработка, поддержание, внедрение и проверка мер по обеспечению непрерывности бизнеса.
Управление информационной безопасностью — обеспечение постоянной безопасности услуг и надежности информации.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно всем — владельцам бизнеса, бизнес-менеджерам, ИТ-отделам и конечным пользователям. Эти услуги устраняют проблемы, связанные с медленным реагированием ИТ-службы на запросы. Это также повышает качество обслуживания организаций, имеющих несколько офисов и подразделений в разных местах. Это повышает безопасность ИТ-инфраструктуры организаций, снижает затраты и может быть предсказуемо. Для пользователей внедрение услуг службы технической поддержки и справочных служб характеризуется повышением уровня обслуживания и сокращением времени простоя из-за проблем с ИТ-инфраструктурой. А для самих ИТ-служб внедрение такой организации работы становится решением проблемы непонимания компанией потребностей ИТ-персонала. Это облегчает обоснование инвестиций в ИТ и планирование бюджетов в соответствии с требованиями развития бизнес-процессов. Кроме того, ИТ могут предоставить актуальные и надежные данные о своей работе и повысить доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение служб технической поддержки и справочных служб также предъявляет определенные требования к ИТ-персоналу и развивает определенные навыки.
Это статистика из отчета HDI о практике и зарплате в центре поддержки за 2015 год. Они также перечислили 10 лучших навыков для сотрудников службы технической поддержки, которые следует учитывать при приеме на работу:
- Умение задавать вопросы.
- Коммуникативные навыки.
- Быстрое обучение.
- Навыки решения проблем.
- Способность работать в стрессовых условиях.
- Адаптивность.
- Способность работать в команде.
- Межличностные навыки.
- Опыт работы в сфере обслуживания клиентов.
- Целостность.
Что остается службе технической поддержки в этой ситуации? Это более сложные случаи, которые требуют гораздо большего, чем умение читать скрипты от сотрудников технической поддержки. Другими словами, сотрудникам службы технической поддержки требуется больше технических знаний.
Таким образом, использование службы технической поддержки позволяет оценить качество работы всего ИТ-отдела. Внедрение службы поддержки позволяет понять, сколько людей пользуются услугами службы поддержки, как часто ломается оборудование и насколько качественно предоставляются услуги. На основе этой информации можно сделать выводы о слабых местах компании, спланировать развитие ИТ-инфраструктуры и подготовку квалифицированного персонала. Внедрение службы поддержки помогает обеспечить быстрое рассмотрение запросов пользователей и контроль со стороны руководства за работой администраторов компании, качеством их услуг и эффективностью работы ИТ-отдела.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ
Чтобы продвинуться в выборе систем helpdesk и service desk, необходимо четко определить цели ИТ-отдела вашей компании. Первое и самое главное — это критерии оценки их работы. Вам необходимо сформулировать цели, а затем записать и формализовать критерии их достижения.
1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела
Определите функциональные обязанности и рабочие процессы вашего ИТ-персонала. Это будет необходимо для понимания изменений в организации рабочих процессов с внедрением ITSM.
3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела
Определите основные цели службы поддержки пользователей и составьте список ИТ-услуг.
4. Определите критерии качества
Это будет использоваться для оценки услуг и поддержки, предоставляемых отделом ИТ.
5. Определите порядок внедрения изменений
Непосредственно перед внедрением определите четкий процесс реализации изменений в бизнесе.
6. Сформулируйте требования к системе
Определите, должна ли ваша система поддерживать процессы ITIL в будущем. Рассмотрите возможность дальнейшей автоматизации службы технической поддержки. Определите параметры масштабируемости системы, которые будут меняться по мере роста требований.
Большая часть подготовительной работы по внедрению должна быть выполнена до выбора системы. В противном случае вам придется позже адаптировать свои бизнес-процессы к возможностям выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены действовать на основе ограничений, а не возможностей, что не решит ваши проблемы, а скорее усугубит их.
