Затем продавец задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается маркетинговый инструмент, то: «Разве у вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, значит, в компании нет отдела маркетинга.
Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
В этой статье вы узнаете, как ответить на возражение 8 конкретными способами, 9 психологических приемов работы с возражениями и основные ошибки, которые допускают продавцы-консультанты. Поехали!
На это есть несколько причин:
- Клиента не устраивает цена. Возможно, самое логичное возражение: если продукт дорогой, люди склонны искать более дешевый продукт.
- Клиент любит не соглашаться. Есть такие люди, как он: они хотят, чтобы последнее слово было за ними.
- Ему трудно сразу принять решение. Он должен подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, а потом, возможно, что-то решить.
- У него плохое настроение. Вы не знаете, что с ним было до того, как он зашел в интернет-магазин и связался с вами. Может быть, он поссорился с женой. Или он просмотрел предложения десяти ваших конкурентов и не нашел ничего подходящего, и теперь уверен, что вы не получите то, что ему нужно.
И это по разным причинам! Самое главное — помнить, что клиенты — люди, они могут быть раздражительными, двойственными и придирчивыми. Работа хорошего продавца заключается в том, чтобы быть психологом, чувствовать боль клиента и мягко подталкивать его в нужном направлении.
Этапы работы с возражениями
- Прислушивайтесь к мнению клиента. Что бы он ни говорил, как бы скучно это ни было, задача продавца — услышать между строк то, что действительно нужно клиенту. Не нужно прерываться, не нужно спешить продать быстрее — у вас еще есть на это время.
- Как только вы его услышите — подумайте и поймите его. Сломайте систему: Пусть клиент думает, что вы не безжизненная машина, для которой главное — выполнение плана продаж, а живой человек, который может его понять.
- Поймите — поговорите с ним. Проясните ситуацию вместе, обсудите, что делать (например, если это слишком дорого — предложите аналогичный товар, возможность покупки в кредит, дайте небольшую скидку). Не болтайте, как сумасшедший попугай, а пригласите клиента к диалогу — пусть он предложит решение проблемы.
- Приведите контраргумент. И если в ходе разговора выяснится, что клиент действительно болен — скажите то слово, которое заставит его передумать и сделать заказ.
- Убедитесь, что проблема устранена. Для этого спросите, есть ли у клиента какие-либо вопросы. Если это так, начните все с самого начала.
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Давайте конкретизируем — посмотрим на примерах, как можно ответить на распространенные возражения.
У вас очень дорого!
- На какую сумму вы рассчитывали? Давайте найдем более дешевую, но не уступающую альтернативу.
Ή:
- Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, то в месяц у вас будет всего 1 000 рублей! Насколько это дорого?
Ή:
- У нас средние цены на рынке. Смотрите: продукт конкурента X стоит столько-то, а конкурента Y — столько-то. Дешевле быть просто не может.
- Вы знаете, что цена оправдана. Взамен мы предлагаем хорошее качество (рассказываем об особенностях продукта, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).
У конкурентов дешевле!
- Знаете, честно говоря, да. Но у них есть и подводные камни: доставка против платежа, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость оказывается еще выше.
- Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые продукты? У них — Китай, у нас — европейский производитель. Конечно, цены разные.
Мне надо подумать
- Очень хорошо, что вы хотите как следует взвесить все «за» и «против». Но я должен предупредить вас, что предложение действительно только в течение 3 дней, затем срок его действия истекает.
- Да, конечно. Могу я вам помочь? Какие еще особенности продукта вы хотели бы узнать?
- Да, конечно. А что именно вы хотели бы узнать? Я могу сказать вам, в чем вы запутались.
- Я понимаю, что об этом нужно подумать. Я бы также посоветовал вам подумать о … Подумайте о (назовите наиболее выгодные характеристики продукта, чтобы вы могли еще раз сосредоточиться на них).
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
- Спасибо за прямоту! Давайте подумаем, что мы можем сделать. У нас есть возможность покупки в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
- Хорошо, скажите мне, сколько вы рассчитываете заплатить? Сколько вы планировали потратить? (исходя из указанной суммы, выберите продукт).
Мне не понравились ваши товары
- Спасибо за вашу честность! Но давайте разберемся, что именно вам не нравится?
- Я понимаю вас, трудно выбрать. Расскажите мне, какие продукты вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (и здесь можно говорить об основных преимуществах и особенностях продукта)?
- Хорошо, почему бы нам не отправить вам бесплатный образец продукта? Если вам это не понравится, мы извинимся.
- Очень жаль… Тогда вы не оцените наш новый продукт — абсолютный хит в М. (регионе).
Мне сейчас некогда, поговорим позже
- Хорошо, большое спасибо. У вас есть хоть минута? Я не отниму у вас много времени.
- Так когда же самое подходящее время для звонка (смс)? Скажите мне, который час, и я позвоню (напишу) вам.
Спасибо, я пока просто смотрю
- Я очень рада, что вы рассматриваете нашу продукцию! Хотите, я расскажу вам о…? …о? Это займет всего минуту.
- Отлично! Какие продукты вас интересуют? У нас есть скидки на… (указать категории скидок).
- Отлично! Обратите особое внимание на…
Это ответ на все возражения. Вы не спорите с клиентом, не доказываете ему, что он не прав — вы обращаете его слова в свою пользу. По сути, это ловкая манипуляция, но именно поэтому она и работает. Кроме того, мы никому не скажем!
Что такое работа с возражениями
Если вы попытаетесь кому-то что-то продать, он, скорее всего, будет возражать, т.е. найдет причины не покупать это. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он намерен потратить деньги на качественный продукт и не переплатить. Вот здесь-то и приходит на помощь работа с возражениями.
Теоретически, это четвертый шаг на пути к заключению сделки: вы знакомитесь с клиентом, определяете его потребности, представляете продукт, отвечаете на вопросы и разъясняете сомнения клиента. Согласно той же теории, возражений не будет, если вы правильно опросили клиента и создали презентацию, которая точно учитывает его жалобы и потребности.
Однако в реальности почти всегда есть возражения, и не обязательно только на одном этапе. И это вполне нормально, потому что клиент хочет потратить деньги только наилучшим образом. Задача продавца — преодолеть эти возражения, то есть логически объяснить клиенту, почему они не имеют значения.
Работа с возражениями в продажах — важный навык. Если бы у клиентов не было возражений, не было бы необходимости в экспертных менеджерах по продажам?
Виды возражений
Хороший продавец должен уметь различать, к какому типу относится возражение: действительно ли оно смущает клиента, или это связано с чем-то другим. Тогда он сможет правильно реагировать на эти возражения или вообще не тратить время на безнадежного клиента.
Я расскажу о трех основных типах возражений и о том, как их различать.
Истинные возражения
Искреннее возражение — это когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у них уже есть поставщик аналогичного товара, и они не видят необходимости в его смене. Или у него действительно не хватает денег.
Справиться с искренними возражениями проще, чем с другими типами. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это, по сути, переговоры об условиях сделки. Например, вы соглашаетесь разбить цену на два платежа или предоставить скидку. Если человек не испытывает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества продукта и создаете эту потребность.
Ложные возражения
Ложное возражение — это когда клиент скрывает другую причину, о которой он не хочет, чтобы вы знали. Может быть, их раздражает продавец, но они говорят вам: «Дорого». Или он действительно дорогой, но им неловко признаться в этом, поэтому они находят возражение в качестве продукта. Это также называется скрытым возражением.
Как распознать ложное возражение и справиться с ним? Клиенты с ложными возражениями часто пассивны. Они отвечают на ваши вопросы одним словом и не проявляют никакого интереса. Когда вы увидите его, вы можете начать работать с возражениями так же, как с реальными возражениями — скорее всего, они будут отскакивать одно за другим, и вы вскоре перейдете к делу.
Условно-объективные возражения
Иногда клиент дает вам предпосылку, которая делает невозможным принятие решения сейчас. Например, им нужен совет, одобрение начальства или обзор бюджета компании на следующий год. Чтобы определить, действительно ли это объективная ситуация, используйте технику изоляции возражений. Сформулируйте вопрос: Если эта проблема будет устранена, будут ли другие возражения?
Пример того, как следует поступать с возражением
Если это действительно объективная ситуация, то ответ положительный. В этом случае предложите помощь в поиске решения или определите время, когда вы вернетесь к обсуждению. Ответ «да, но…», с другой стороны, является ответом «да, но…». — признак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда отнеситесь к возражению как к ложному.
Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
При работе с возражениями самый главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вы должны стать его союзником и постепенно убедить его в преимуществах продукта. Я предлагаю вам выполнить следующие четыре шага, чтобы справиться с возражениями в продажах.
Выслушать и понять
Начиная с первого шага, стройте доверительные отношения с клиентом. Ведите себя подобающим образом — будьте вежливы, понятливы и отзывчивы к аргументам клиента.
Начните с того, что слушайте. Таким образом, вы показываете, что вам важно мнение другого человека и что вы знаете, какую стратегию вы можете использовать, чтобы преодолеть его возражения. Постарайтесь решить его проблемы: Почему это важно для него, как это повлияет на его жизнь или бизнес, какие альтернативы вы можете ему предложить.
Присоединиться к клиенту
Первая реакция в алгоритме работы с возражением — обращение к клиенту. Используя технику включения, вы показываете, что понимаете клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.
Вы можете начать со слов «Я понимаю», «Вы правы», «Это верно», «Действительно». Затем вы можете слегка перефразировать слова клиента — это покажет, что вы выслушали и поняли.
Затем вы можете задать открытые, уточняющие вопросы, которые помогут вам скорректировать стратегию опровержения и не запутать клиента.
Перейти к отработке возражения
На этом этапе алгоритма вы имеете дело непосредственно с возражением. Если у вас есть аргументы в пользу продукта, укажите их или предложите альтернативу.
Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
На этом этапе работы с возражением вам необходимо уточнить, как вас понял клиент. Вполне вероятно, что в ходе процесса у них были и другие возражения, которые также следует рассмотреть.
Просите вежливо, но твердо. Это должно быть похоже на помощь, а не на убеждение или «продажу».
Перевести сделку на следующий этап
Это важный шаг в алгоритме обработки возражений. Многие неопытные продавцы забывают или боятся продвигать сделку вперед и ждать реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент становится неуверенным и либо ломается, говоря: «Мне нужно подумать», либо ищет новые возражения.
То, как будет выглядеть следующий этап сделки, зависит от типа продажи. Продажи по телефону — это либо предложение о продаже, либо назначение встречи. Продажи лицом к лицу — это подписание документов, согласие на пробную поставку или контакт с лицом, принимающим решение. При продаже в магазине вам могут предложить выбрать пакет или сразу же совершить покупку.
Давайте рассмотрим пример работы с возражениями против этого алгоритма.
Пример того, как следует поступать с возражением
Как видите, этот пример включает все этапы работы с возражениями: выслушивание клиента, присоединение к клиенту, демонстрация понимания проблемы, аргументация цены и предложение перейти к следующему этапу сделки.
Клиент имеет право скрыть или утаить от вас истинную причину своего несогласия. Наша задача на этом этапе — определить его. Каковы же варианты проверки истины?
5 факторов, которые мешают продавцам работать с возражениями клиентов
Сотрудники отдела продаж такие же люди, как и клиенты, и со временем могут создать критическую массу такого сопротивления. В этом случае, чтобы преодолеть сопротивление клиента, он должен сначала преодолеть свое собственное сопротивление. Конечно, не все продавцы настолько послушны, что сразу же отказываются от своей позиции и окончательно принимают сторону клиента, который возражает. Однако существует несколько факторов, которые могут усилить негативное влияние возражений на позицию продавца. Вот некоторые из них:
Слишком большая ориентация на клиента.
Отсутствие алгоритма работы с возражениями.
Плохие аналитические способности.
Как это исправить и помочь своему отделу продаж
Давайте посмотрим, как можно повлиять на эти факторы.
Пессимизм продавца
Чрезмерно негативное отношение к работе и жизни, по сути, является токсичным. Со временем такое отношение может не только ослабить позиции продавца в общении с клиентами, но и «заразить» его коллег и снизить эффективность работы всей команды. Несмотря на кажущуюся незначительную важность этой черты в продавце, к сожалению, она часто не ситуативна, а связана с его отношением.
Если такой продавец является частью вашей команды, вам необходимо понять причины его пессимизма. И если это действительно систематическое отношение, а не частный случай, то вывод должен быть следующим: Этот человек будет оказывать негативное влияние на все, включая общие результаты.
Что делать
У вас есть выбор: постоянно подбадривать такого продавца или признать, что вы им не по зубам.
Завышенная клиентоориентированность
Конечно, отношение «клиент всегда прав» не только свидетельствует о высоком уровне обслуживания, но и способствует лояльности клиентов. Особенно в продажах B2C, где стандарты обслуживания клиентов очень важны. Однако, если продавец всегда ставит интересы клиента на первое место, он может попасть в ловушку манипуляций со стороны профессиональных покупателей, особенно в продажах B2B, где часто встречаются покупатели, которые знают, как выиграть в самых сложных и жестких переговорах.
Поэтому профессиональный продавец должен четко обозначить степень своей любви к клиенту, следуя принципу: «дружба дружбой, а дым дымом».
Например, не делите клиентов на «нравится» и «не нравится», «хороших» и «плохих». Вместо этого стройте деловые и совместные отношения и ведите диалог глаза в глаза. Менеджеры по продажам должны внимательно следить за тем, как их продавцы общаются с клиентами, потому что в своем стремлении привлечь или удержать клиентов они могут не осознавать, что пренебрегают интересами своей компании.
Что делать
Установить и регулярно контролировать соблюдение правил и норм общения с клиентами.
Отсутствие четкого алгоритма работы с возражениями
Здесь это кажется очевидным. Теоретически, почти все продавцы знают, как работать с жалобами. Но теория без практического применения неэффективна. Четкий алгоритм требует не только основ. Например, понимание того, что с возражениями нужно справляться, а не бороться, потому что чем сильнее вы давите, тем сильнее будет ответ.
К сожалению, алгоритм может работать только в том случае, если он деконструирует примеры типичных возражений, принимая во внимание, что они время от времени меняются. Даже если у компании есть формальный алгоритм или методика с определенными сценариями и рабочими секретами, без регулярного обновления они быстро потеряют актуальность.
Что делать
Лучшим решением здесь является сотрудничество, чтобы продавцы сами регулярно обновляли базу данных текущих возражений и вместе с менеджером или тренером разрабатывали новые, эффективные фразы для своих ответов клиентам.
Неумение анализировать свои действия
При общении с клиентом необходимо не только использовать готовые скрипты и шаблоны, но и проявлять творческий подход. Это не спонтанное действие в ситуации, а сознательный поиск новых моделей взаимодействия, новых аргументов и языковых моделей, а также новых ошибок в собственной работе. Вы не сможете научиться этому, если не будете постоянно анализировать свои собственные действия.
При работе с возражениями следует задать клиенту вопрос. Если вы просто ответите на возражение и сделаете паузу, клиент обычно выдвигает следующее возражение. Это может продолжаться бесконечно, пока им не надоест.
Второй шаг: присоединиться
Атрибуция — это отделение мнения человека, необходимое для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и что мы принимаем высказанное им мнение.
Итак, каковы основные типы аффилиации (от простого к сложному)?
- Полностью (мы лично согласны с формулировкой возражения).
- Частичный (мы выражаем солидарность с субъектом возражения).
- Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
- Бесплатно (мы вознаграждаем клиента, предоставляя ему его собственное возражение).
Когда получено возражение, важно сразу же знать, как вмешаться.
Допустим, клиент сказал нам:
— Нет, это слишком дорого.
И мы решаем ответить полной ссылкой:
— Да, я согласен, цена слишком высока.
В итоге все ошеломлены, а результата нет.
На примере возражения против начальных условий покажем несколько примеров связей:
Полный
Частично
Личный пример
Поздравляем
Да, я полностью с вами согласен.
Да, я понимаю, что вопрос стоимости очень важен.
Да, когда я начинал работать в этой сфере, цены казались абсурдно высокими. Потом мое мнение изменилось.
Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.
Важно: Не нужно говорить «но…» после присоединения.
Пример: «Да, я понимаю, что вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».
На этапе возражений клиент, скорее всего, воспримет нас негативно, чем позитивно. А возражения обесценивают мнение клиента, то есть с самого начала ухудшают его отношение к нам. Такое отношение не приводит к результатам, это все равно что снять колесо с машины перед гонкой.
Давайте теперь сделаем некоторые дополнения к семантике стечений:
- Полностью. Здесь важен тон, с которым мы присоединяемся к возражению. Представьте, что вы монотонно и бесстрастно говорите: «Да, я с вами полностью согласен». И как бы на это отреагировал ваш собеседник? И если бы вы сказали то же предложение, только с максимальным сочувствием в голосе и невербально, реакция была бы полярной.
- Частично. Мы не согласны с формулировкой возражения, но мы согласны с его содержанием. Наиболее распространенный вариант: «Да, я понимаю, вопрос ….. очень важно». Предмет возражения занимает место дефекта.
- Личный пример. Он всегда указывается в прошедшем времени. Почему? Из формулировки ясно, что вы были в такой же ситуации в прошлом и что вы ее преодолели.
- Поздравляю! Фокус в том, что потенциальный клиент не ожидает услышать ваши похвалы. И для возражения. Правильно подобранный комплимент поможет вам убедить интервьюера.
Чтобы подчеркнуть это, давайте возьмем классический вариант клиента «мне нужно подумать» и уточним варианты включения:
Полный
Частично
Личный пример
Поздравляем
Да, я полностью согласен, вам следует лучше все обдумать.
Да, я понимаю, что вам нужно принять взвешенное решение.
Я понимаю это, лично я тоже делаю паузу перед принятием важных решений.
Приятно иметь дело с человеком, который принимает взвешенные решения.
А теперь несколько советов из моего собственного опыта.
Третий шаг: уточнить
На этом этапе мы задаем уточняющие вопросы по поводу возражения. Потому что это необходимо:
- Определите возражение,
- понять возможности клиента (это поможет вам на пятом этапе),
- Направляйте мысли клиента в нужное русло,
- Покажите свою компетентность.
Итак, давайте вспомним, что сказал клиент:
«Нам нужен корпоративный блог, 3-4 поста в неделю, высокого качества. У нас есть 15 000 рублей на 2 месяца».
Какие вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказать в своем блоге?
- Что бы вы сказали читателям в первую очередь?
- К какому уровню качества вы стремитесь?
- Какова длина отдельных статей?
- Каковы цели вашего блога?
Теперь в дело вступает тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и указал свой бюджет. Очевидно, что они не совпадают, иначе не было бы никаких возражений. Чтобы склонить клиента в нашу пользу, мы можем помочь следующими уточняющими вопросами:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как вы думаете, почему?
- Что еще важно для вас, кроме цены?
- Почему вы считаете это важным?
Обратите внимание, что все вопросы носят открытый характер. То есть на них нельзя ответить «да» или «нет».
Менеджер:
— Каковы цели вашего блога?
Клиент:
Поставьте себя на место потенциального клиента. Например, вам задают девять вопросов, на которые вы отвечаете «да» или «нет». Это уже больше похоже на анкету, чем на разъяснение.
Каждый ответ на уточняющий вопрос является подсказкой для завершения возражения.
Общий порядок вопросов также важен. Если мы сразу же спросим клиента: «Почему вы считаете, что цена правильная?», мы рискуем вызвать защитную реакцию в виде неискреннего ответа или уклончивости. Сначала мы просим о приятных вещах, затем о необходимых.
Скрытый смысл третьего шага заключается также в том, что со временем возражение может стать совсем не похожим на первоначальное.
Теперь представьте, что мы ответили на все уточняющие вопросы клиента. И это самое главное:
Это был
Выполнено
«Нет, ну это дорого».
«Мы хотим вести блог о компании, чтобы с помощью статей привлекать новых клиентов. Нам нравится стиль письма Ти Джея, так как его интересно читать и он имеет свой собственный почерк. Мы хотим начать вести блог в середине января. Я не знаю, почему стоимость так высока. На первые 2 месяца нам выделили 15 000 евро.
Как мы видим, колонка «Недействительно» более понятна и проста для ответа. Обратите внимание, что периодичность публикации не указана.
Еще один личный совет. Если вы сталкиваетесь с возражениями конкурентов («Здесь у компании XX лучшие статьи»), сформулируйте вопросы на этапе уточнения в форме «существующий недостаток конкурента в форме вопроса».
Пример: «О каких скрытых расходах в XXX вы знаете? Таким образом, мы даже не вступаем в дебаты, а направляем мышление.
Четвертый шаг: проверить на истинность
Клиент имеет право скрыть или утаить от вас истинную причину своего несогласия. Наша задача на этом этапе — определить его. Каковы же варианты проверки истины?
Формулировка вопроса
Пояснение
«Я понимаю, что мы будем работать с вами, если …».
Поместите формулировку из третьего шага на место трех точек. Клиент отвечает «Да»: причина верна.
«Если проблема с … прояснилось, можем ли мы приступить к делу?».
Речь идет о формулировке. Я согласен с тем, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «Да»: причина верна.
В точке точек мы выражаем суть возражения. Клиент отвечает «Да»: причина верна.
«Какой у вас приоритет, 1 или 2?».
Первый вариант — это интерпретация первоначального возражения. Второй — это то, что получилось в шаге 3. Истинным является то, что собеседник заявляет первым.
«Предположим, что проблема была … решена. Каков наш следующий шаг?»
Вместо трех точек мы поместили формулировку из третьего шага.
Опять же, все заложено в формулировке, мы уже сформулировали идею, что будем работать вместе: «Мы найдем решение», «наше». Клиент говорит о следующем шаге — значит, слово верное.
На практике существует множество способов проверить истину — от перевода разговора на другую тему до замены формулировки возражения на подходящую вам.
Возвращаясь к нашему случаю, как бы мы проверили возражение на его правдивость?
«Что для вас приоритетнее: цена или качество товаров, приносящих целевой трафик?» где:
- «Сохранять низкую цену» — это интерпретация первоначального возражения «Нет, слишком дорого»,
- «Высококачественные товары, которые приносят целевой трафик» — данные с третьего шага.
Что делать дальше?
Вы можете начать со слов «Я понимаю», «Вы правы», «Это верно», «Действительно». Затем вы можете слегка перефразировать слова клиента — это покажет, что вы выслушали и поняли.
Как работать с возражениями клиента в В2В продажах:
- Работа с возражениями: Что нужно знать
- Работа с возражениями: 4 типа возражений
- Работа с возражениями: 4 фазы работы с возражениями
Возражение потенциального клиента — это сигнал о том, что между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента существует барьер.
Типичными возражениями, с которыми сталкивается продавец, являются:
- «Я разговаривал с другим поставщиком, чьи цены намного ниже!».
- «У нас достаточно поставщиков, они работают хорошо, нам ничего не нужно!».
- «Мне нравится то, что вы говорите, но я не думаю, что это подходит сюда…».
- «Звучит неплохо, но я слишком занят текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!».
- «Такой проект не впишется в наш бюджет!».
Чаще всего вы реагируете на такие возражения с ужасом и воспринимаете их как отказ. Но возражения не так страшны. Мы рекомендуем рассматривать их как помощь, а не как помеху.
На что обратить внимание при возражениях:
► 1. «Работа с возражениями» является неотъемлемой частью цикла сделки.
Возражения — необходимый этап в процессе продаж. Его нельзя исключить из процесса, и вы должны с ним разобраться. Поэтому рассматривайте возражения как инструмент, который вы должны использовать, чтобы вызвать заинтересованность клиента, чтобы перевести его на следующий этап процесса продаж перед закрытием сделки.
Для этого нужно ожидать возражений, быть готовым к ним, не бояться их, но точно знать, как с ними справиться. Возражения следует ожидать и уважать.
Возражения следует ожидать и уважать.
► 2.
Чаще всего покупатель возражает, но имеет в виду совсем другое. Например, если вы слышите, что у ЛПР (лица, принимающего решения) сейчас нет времени заниматься важным проектом, это может означать, что он не доверяет вам в выполнении ваших обещаний. Он не хочет рисковать, потому что не уверен в вас и вашей компании.
Чтобы уметь преодолевать возражения, важно понимать не только потребности компании, но и личные потребности сотрудника, с которым вы ведете переговоры. При работе с возражениями помните, что помимо проблем и потребностей компании, существуют также личные потребности ЛПР и БПР.
► 3. Качество вашей работы с возражениями делает разницу между новым клиентом и упущенной возможностью.
Чем лучше качество обработки возражений, тем больше шансов заключить сделку.
Если вы отвечаете за продажи, важно собрать все типичные возражения, возникающие при продаже вашего продукта, систематизировать их, разработать варианты ответов и включить их в виде таблицы в адаптационный материал для обучения новичков.
Всегда обучайте новых сотрудников работе с возражениями на этапе ознакомления. Это позволит значительно повысить результаты продаж и сократить количество упущенных возможностей.
► 4. Возражения могут быть невысказанными
Особенно в сложных продажах B2B, у клиента могут быть возражения, но они остаются невысказанными. Это происходит, когда клиент не может (или не хочет) сформулировать возражение.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 4 ТИПА ВОЗРАЖЕНИЙ
Каждое возражение клиента относится к одному из 4 типов:
- Отсутствие потребности: клиент не признает или не признает необходимость решения проблемы,
- Отсутствие срочности: клиент не видит ценности вашего решения,
- Отсутствие доверия: Покупатель чувствует неуверенность в вас, вашем продукте или вашей компании,
- Отсутствие бюджета: покупатель сообщает, что для вашего решения нет бюджета или финансирования.
Работа с возражениями: 4 типа возражений
► 1. ОТСУТСТВИЕ ПОТРЕБНОСТИ.
- «Я просто не вижу в этом необходимости».
- «Ну, мне нравится то, что вы предлагаете, но я не думаю, что это сработает здесь».
Эти возражения указывают на то, что вы не доносите до клиента ценность вашего продукта для его бизнеса. Вы не удовлетворяете нужную потребность.
Как вы реагируете на возражения?
- Изучите бизнес вашего покупателя и его конкурентов. Продавцу, который понимает бизнес покупателя, будет легче получить ответ «да». Ваша сила заключается в знании того, как ваш продукт улучшит бизнес-показатели вашего клиента и снизит его затраты. Эти два результата — основной результат, который ожидает ваш клиент после покупки вашего продукта.
- Не сдавайтесь, если обнаружите, что у вас недостаточно информации о потребностях клиента. Задавайте вопросы, чтобы узнать, что действительно нужно вашему клиенту. Вы можете обнаружить, что предложение, к которому вы первоначально обратились, не подходит. Предоставьте вам возможность доработать его так, чтобы он стал интересен покупателю.
► 2. ОТСУТСТВИЕ СРОЧНОСТИ.
- «Звучит неплохо, но у меня очень плотный график в ближайшее время, давайте вернемся к этому вопросу через полгода».
- «Мы еще не готовы. Давайте подождем и посмотрим».
Отсутствие срочности со стороны покупателя может расстроить. Клиент оценил ценность вашего предложения, но откладывает принятие решения.
Как вы реагируете на возражения?
Покажите последствия вашего решения.
- Выглядеть рационально. Оцифруйте конечную выгоду, которую получит клиент после покупки вашего продукта. Сосредоточьтесь на конечной ценности — которая выражается в конкретных цифрах через ваш опыт и опыт ваших клиентов. Продемонстрируйте это с помощью брошюр, документов, презентаций, калькуляторов и т.д. Клиент должен видеть ощутимую финансовую выгоду. Нет окупаемости инвестиций, нет срочности.
- Создайте эмоциональное воздействие. Отправляйтесь с клиентом в эмоциональное путешествие. Заинтересуйте его тем, какое повышение он может получить, если его коллеги будут выполнять свою работу более эффективно. Старая пословица верна: люди покупают сердцем, а оправдываются умом.
Задавайте вопросы клиенту:
- «Если бы вы смогли решить эту проблему, как бы изменилось ваше финансовое положение?».
- «Если бы вы могли работать над этим и достичь этого, что бы произошло с вашими целями?».
- «Если вы отложите это, каких последствий вы можете ожидать?».
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 4 ЭТАПА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
Если потенциальный покупатель возражает, сделайте глубокий вдох и используйте четырехэтапный процесс для устранения возражений.
Эти шаги применимы к любому возражению, но конкретные ответы будут зависеть от того, на какой из четырех типов возражений вы отвечаете (см. «4 типа возражений» выше).
Алгоритм работы с возражением состоит из 4 шагов:
- Внимательно выслушайте возражение,
- Внимательно выслушайте возражение,
- Внимательно выслушайте возражение, Поймите возражение, Поймите возражение, Поймите возражение правильно и Ответьте на возражение,
- Выслушайте возражение, поймите возражение, поймите возражение, поймите возражение, поймите возражение, поймите возражение, поймите возражение, поймите возражение, получите подтверждение, что вы полностью ответили на возражение.
Работа с возражениями: 4 шага для работы с любыми возражениями.
Шаг 1: Выслушайте возражение.
Ваша первая реакция часто заключается в том, чтобы немедленно ответить на возражение. Сопротивляйтесь этому искушению. Если вы отреагируете слишком быстро, то рискуете сделать неправильные выводы о причинах возражения. Уделите время тому, чтобы полностью выслушать возражение.
Не реагируйте оборонительно. Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы испытываете. Сосредоточьтесь на том, что говорит клиент, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить.
Слушайте клиента с намерением понять его проблему без предвзятости. Практикуйте технику активного слушания.
Шаг 2: ПОНИМАТЬ ОТВЕТ
Многие возражения скрывают проблемы, которые покупатель не может или не хочет решать. Часто реальная проблема заключается не в том, что покупатель говорит вам вначале. Ваша задача — проникнуть в суть возражения, чтобы понять истинный источник возражения и его составляющие.
Для этого необходимо попросить у клиента разрешения понять и изучить конкретную проблему. Изучив вопрос, сформулируйте его так, как вы его понимаете. Когда вы перефразируете возражение, покупатель иногда видит проблему более четко, а вы приближаетесь к истинной причине возражения. Даже если покупатель подтвердит, что вы все прекрасно поняли, спросите: «Что еще?» и «Почему? » — это вопросы для уточнения.
Часто ответы на последний вопрос «Что еще?» являются самыми большими препятствиями для продвижения продажи.
Шаг 3: Ответьте правильно
Убедившись, что вы получили все возражения, сначала рассмотрите самое важное из них. Как только вы преодолеете самое большое препятствие, остальные проблемы могут перестать быть важными или казаться покупателю такими важными.
Вы должны сделать все возможное, чтобы решить проблему, с которой в данный момент сталкивается клиент. Чем больше проблем вы сможете решить в режиме реального времени, тем больше у вас шансов продвинуть продажу.
Если для решения конкретной проблемы вам потребуется дополнительная информация, возможно, вам придется обратиться за помощью к своему руководителю. Будьте кратки, отвечайте четко и переходите к делу.
Шаг 4: Ответьте на то, что вы сказали в ответ.
После того, как вы ответили на возражение клиента, проверьте, все ли вопросы клиента вы решили. Если клиент кивает, это не значит, что он согласен со всем, что вы сказали. Спросите покупателя, доволен ли он вашим решением, и при необходимости объясните свое решение.
Именно здесь на помощь приходит техника активного слушания. При личном контакте это включает кивок головой, зрительный контакт и поддерживающее вмешательство, при телефонном диалоге — только последнее.
Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
Если для обычного человека секретарь — это просто бюрократическая вспомогательная должность, то для менеджера по продажам она — железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы войти в компанию с предложением. Секретарь — это тот, кто решает, назначена ли у вас встреча с клиентом или нет. Этот человек решит, соединить вас с нужным человеком или нет.
Почти все эксперты рекомендуют использовать сложный жаргон, чтобы произвести впечатление и запутать звонящего, как наиболее эффективный метод общения с секретарем. Эту технику также называют «взрывом мозга».
Вы должны подтвердить, что предложение точно готово, что вы готовы отправить его по почте. И тогда вы говорите, например, так: «Единственное, что мне нужно уточнить у вашего менеджера, это какой коллектор нужен».
Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
Если человек произносит это предложение, он, скорее всего, не лжет. Трудно утверждать, что компания никогда ничего не покупала ни у кого до вас.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Именно поэтому я и звоню вам, чтобы сравнить условия. Что, если наши условия лучше?
Клиент: Нам не нужен ваш продукт.
Затем продавец задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается маркетинговый инструмент, то: «Разве у вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, значит, в компании нет отдела маркетинга.
Другой способ — описать проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать эти техники в зависимости от того, как идет диалог.
Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
В этом возражении вы можете использовать технику «отвечать за все». После слушания менеджер по продажам может объяснить: «Я уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все — ваш генеральный директор. Соедините меня с ним, пожалуйста».
Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт продаж» — в ней приводятся примеры того, как работать с такими возражениями, как «Я подумаю», «В другом месте дешевле» и «Мне ничего не нужно».
Не пропустите новые сообщения
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам понять требования законодательства, расскажем, что делать в спорных ситуациях, и покажем, как заработать больше денег.
