Например, в почтовом клиенте Mail.ru клиенты видят всплывающие подсказки при наведении курсора на определенные элементы страницы, что позволяет им быстро понять, что произойдет, если они нажмут на определенную кнопку.
Что такое онбординг: как вовлечь и удержать клиента
Привлечение внимания покупателей к вашему продукту — чрезвычайно важная и сложная задача. Но гораздо важнее сохранить их. Представьте, что вы провели эффективную маркетинговую кампанию и привлекли множество потенциальных клиентов, но никто из них не воспользовался вашим продуктом. В результате тратятся деньги и время, а результатов нет.
Исследования показывают, что 3 из 4 клиентов обратятся к конкуренту, если у них возникнут различные трудности при знакомстве с вашим продуктом — например, потому что они не понимают его или не могут получить от него никакой пользы. Чтобы предотвратить это, используется система onboarding. Мы объясним, что это такое и как вы можете использовать его для удержания и привлечения клиентов.
Онбординг – что это и зачем нужно
Onboarding — это процесс ознакомления пользователя с продуктом, знакомство с ним, его основными характеристиками, преимуществами и так далее.
Этот термин происходит от английского слова «onboarding», что означает «адаптация». Это, в свою очередь, происходит от термина «onboarding». Вспомните, как бортпроводники и стюардессы работают с пассажирами — они приветствуют их у выхода на посадку, помогают найти свое место, правильно убрать багаж и пристегнуть ремни, информируют о правилах безопасности, объясняют, где находится туалет, и многое другое. Даже если вы летите впервые, после такого инструктажа у вас точно не останется вопросов или недоразумений. В этом заключается суть онбординга.
Таким образом, привлечение клиентов возможно:
- Подъем на борт клиента.
- Привлеките клиента.
- Сделайте клиента поклонником бренда/продукта.
Основная цель онбординга — увеличение прибыли компании. Эта цель достигается путем выполнения следующих действий:
- Снижение оттока клиентов.
- Повышение уровня удовлетворенности.
- Увеличение количества новых клиентов.
- Увеличение количества новых клиентов.
Инструменты онбординга
Существует несколько способов привлечения и удержания клиентов. Давайте рассмотрим самые популярные из них:
1. Чат-бот
Самый простой способ помочь клиенту сделать заказ — спросить, что ему нужно. Для этого можно использовать чат-ботов. Вы можете использовать их для идентификации пользователей (чтобы определить, зачем им нужен продукт), для направления их на нужные страницы и т.д.
На официальном сайте Jivo, например, через несколько секунд появляется окно онлайн-консультации, предлагающее посетителю помощь и варианты решения наиболее распространенных проблем (в данном случае оплаты и установки). Но это можно обойти, протестировав веб-гаджеты в самом начале.
2. Pop Up
Вы можете использовать всплывающее окно, чтобы привлечь внимание пользователя, представить продукт, рассказать о преимуществах его использования и т.д. Важно правильно настроить триггеры. Например, всплывающие окна часто используются на странице оформления заказа — если пользователь ничего не делает в течение 1-1,5 минут, появляется всплывающее окно, объясняющее, как заполнить форму и оплатить покупку.
Например, на сайте A-FITNESS клиентам предлагаются выгодные условия для посещения тренажерного зала и бассейна — это не только привлекает внимание посетителя, но и показывает выгоды и преимущества компании.
Подключение виджетов MTT и телефонии Создание скриптов для знакомства с клиентами
3. Email-рассылки
Еще одним полезным инструментом для привлечения новых клиентов являются цепочки электронных писем. Они позволяют информировать новых пользователей о преимуществах вашего продукта, его основных характеристиках и многом другом.
Например, Yandex Go рассылает всем клиентам, зарегистрировавшим бизнес-аккаунт, электронное письмо с информацией о том, как добавлять сотрудников, контролировать расходы и так далее.
4. База знаний
Традиционный инструмент обслуживания клиентов. В специальном разделе сайта вы можете узнать, как работать с продуктом и его функциями. Вы также можете найти ответы на часто задаваемые вопросы.
На сайте провайдера IP-телефонии МТТ, например, есть специальный раздел, где пользователи могут найти множество полезных статей об использовании телефонии, ее настройке, голосовых роботах и т.д.
5. Обучающий экран
Еще один инструмент, который в той или иной форме можно найти на многих сайтах. Это пошаговое руководство по использованию продукта после регистрации в качестве нового пользователя.
Например, после регистрации в Trello клиенту предлагается настроить систему для своих личных задач — для этого нужно создать рабочее пространство, добавить доску, пригласить коллег и так далее.
6. Обучающее видео
Показывается специальный видеоролик, объясняющий клиенту, как работать с продуктом, какими функциями он обладает и т.д. Учебное видео гораздо более увлекательно и информативно, чем база знаний или даже учебный экран. Так вы сможете выделить свой продукт и надолго запомниться покупателям.
User onboarding — это процесс знакомства клиента с цифровым продуктом, который помогает донести до пользователя ключевые преимущества компании и удержать его.
Первая н еделя:
Ознакомительная встреча с руководителем подразделения, на которой можно узнать больше об истории, миссии и ценностях компании.
Изучение услуг и рабочих инструментов. Мы используем Планфикс для определения задач и учета рабочего времени, поэтому этому вопросу посвящен отдельный раздел вводного инструктажа. Кстати, время, затраченное на изучение вводного материала, также учитывается и оплачивается.
Изучение руководящих принципов, стандартов, красной политики и принципов, которым мы следуем в своей работе.
Познакомьтесь с командой и особенностями работы дизайнеров, оформителей страниц и менеджеров кампании.
Восьмая-одиннадцатая недели :
Практиковать навыки ведения переговоров и встреч с клиентами.
Оценка работы экспертов и поиск подходящих решений.
Работа с бюджетом проекта, расчет стоимости услуг.
Неделя двенадцатая :
Подготовка презентации с описанием приобретенных навыков и достигнутых результатов.
Завершение пробного периода, обсуждение перспектив дальнейшего развития.
Организованный процесс введения в должность облегчает работу не только новому члену команды, но и самой команде. Когда процесс введения в должность налажен, вы можете быть уверены, что сотрудник обладает всеми знаниями и навыками для эффективной работы после испытательного срока.
Инвестиции в индукцию быстро окупаются: Это помогает воспитать мотивированного и преданного сотрудника, который поведет компанию в будущее. Более того, хорошо структурированный процесс введения в должность повышает вероятность того, что сотрудник не уволится в ближайшие три года, на 69%.
Многие на российском рынке труда все еще недооценивают важность онбординга. Интегрируя его в свои процессы, вы укрепляете свой HR-бренд и создаете сильную команду.
Чтобы не пропустить интересные статьи о малом бизнесе, подписывайтесь на наш Telegram-канал, нашу страницу ВКонтакте и канал Яндекс.Дзен. biz360
Onboarding — это этап, на котором пользователь знакомится с продуктом. В этот период компания подробно объясняет функциональность и ценность продукта, услуги или предложения.
Для чего нужен онбординг
Он обучает с помощью самых важных функций
Мотивирует вас к активному взаимодействию с продуктом с первых секунд.
Объясняет, куда и как обратиться за помощью в непредвиденной ситуации.
И самое главное, он показывает, как решить проблему целевой группы, то есть пользователей.
Прежде всего, on-breeding вовлекает пользователя в продукт, показывает, как решается проблема/боль/потребность, отбивает желание обратиться к конкуренту и в конечном итоге «подталкивает» его к покупке или дополнительным продажам, если это не модель freemium.
Компании уже много лет сталкиваются с проблемой под названием «коэффициент оттока». За это время было опробовано множество различных комбинаций «пользовательской индукции». Многие из них уже «забыты», другие находятся на пике популярности.
Виды онбординга
Наиболее распространенным типом обучения является экранное обучение. После входа в систему вам последовательно показываются инструкции, правила и советы, которые вы можете закрыть, нажав на «Далее» или «Понять».
Этот тип не дорог в разработке, позволяет быстро сообщить пользователю что-то новое и стал очень привычным способом подачи информации на начальном этапе. Из-за своих преимуществ этот вид онбординга давно стал скучным, он существует почти на всех сайтах и приложениях, и многие компании повторяют одну и ту же ошибку — вводят много ненужной и часто очевидной информации.
Мораль этой истории: если вы решили использовать этот тип, будьте разными, не перегружайте его информацией и не становитесь еще одним «кепом».
Вот как выглядят экраны введения в Figma.
А это экран приветствия в Trello.
Второй тип онбординга — это приветственное письмо. Думаю, каждый знаком с «цепными письмами», которые приходят после подписания на какую-либо услугу. Там может быть приветствие и инструкции о том, где и что находится, что делать дальше и что делать с определенными кнопками. Преимущество этого типа в том, что пользователь проверяет электронную почту гораздо чаще, чем приложение, на которое он только что подписался. Еще одним преимуществом является то, что вам не нужно загружать экраны приветствия множеством окон и что
Недостатками являются захламленные почтовые ящики и папки нежелательной почты, а также тот факт, что инструкции, прочитанные в письме, сложнее реализовать на практике.
Tilda 5 onbording FIGMA mails
Сегментированный онбординг
Поэтому вы можете не рассматривать своих пользователей как однородную серую массу, ведь у каждого из них свои интересы и задачи. Как же узнать, что именно они ищут в вашем продукте? Спросите их во время обучения!
Этот онбординг состоит из одного или нескольких окон, в которых посетитель выбирает свои предпочтения. Например, обратите внимание, какие темы их интересуют или какие задачи они хотят решить. Интерфейс веб-сайта и приложения персонализируется в соответствии с полученными ответами.
Преимущества этого решения в том, что интерфейс действительно удобен для пользователя, и продукт, таким образом, идет на шаг впереди, а персонализированный подход всегда воспринимается пользователем положительно.
Недостатки заключаются в том, что он требует тщательного изучения потребителя и его возможных интересов, а также в том, что его реализация требует больше времени и денег.
