Лучший способ отмены, который подходит и покупателю, и продавцу, — это отмена товара до его отправки. В этом случае у продавца есть время отменить соответствующие сделки и избежать расходов на пересылку товара и его хранение на почте.
Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать
От этого никто не застрахован: рано или поздно каждый интернет-магазин сталкивается с возвратом товара. Читайте в нашей новой статье, что это такое, насколько это законно и что вы можете сделать в таком случае.
Любая продажа через Интернет называется дистанционной продажей: Это означает, что покупатель не может непосредственно осмотреть товар перед покупкой. То есть он не может потрогать и почувствовать его: Он видит только фото и видео, описание товара и слушает советы продавца. Фактически, каждая покупка в интернет-магазине является дистанционной — когда покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата производится после того, как покупатель получил возможность лично примерить или осмотреть товар, сделка считается обычной розничной, а не дистанционной продажей.
Дистанционная торговля регулируется Общим законом о защите прав потребителей и Постановлением о продаже товаров на расстоянии.
Чем они отличаются от обычной торговли?
Согласно Закону о защите прав потребителей, онлайн-торговец обязан предоставить покупателю следующую информацию:
- Название товара, описание его характеристик и особенностей для потребителя,
- информация о производителе, сроке годности, возможных дефектах,
- внешний вид товара — фотографии,
- цена, условия поставки и оплаты, — скидки, если таковые имеются,
- срок действия договора,
- порядок и условия возврата.
На сайте также должна быть информация о продавце: полное название компании, головной офис, банковские реквизиты. Создать бизнес «Рога и копыта» Сделать фальшивый адрес и написать номер карты не получится — бизнес контролируется компетентными органами.
Почему покупатели возвращают товар?
1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
Может случиться так, что товар, полученный от покупателя, окажется бракованным. Это может быть ваша вина как продавца — возможно, вы не посмотрели его, возможно, не проверили его, или, возможно, он был поврежден при транспортировке. В любом случае, покупатель имеет право забрать товар обратно, и обычно ему в этом не препятствуют.
Дефектные товары
2. Товар надлежащего качества
Это сложнее — товар хороший, качество отличное, но покупателю он не нравится. Для этого существует множество возможностей: Не подошел размер, не понравился цвет, на фотографии товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним забавные картинки «ожидание-реальность». В этом случае у кого хватит языка сказать, что клиент был не прав?
Все может быть проще: Клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть в течение 14 дней без объяснения причин — и интернет-магазины не являются исключением. Только сроки немного отличаются.
Согласно Закону о защите прав потребителей, покупатель может вернуть товар в следующих случаях:
- Если он еще не получил товар, т.е. в любое время с даты заказа,
- если с момента получения товара прошло не более одной недели,
- если не прошло более трех месяцев — если вы не проинформировали покупателя в письменной форме о политике возврата в вашем интернет-магазине. Опыт показывает, что это лучше делать после получения товара или по почте. Подробнее об этом вы можете прочитать в конце статьи.
Лучший способ отмены, который подходит и покупателю, и продавцу, — это отмена товара до его отправки. В этом случае у продавца есть время отменить соответствующие сделки и избежать расходов на пересылку товара и его хранение на почте.
Можно ли возвращать товары, приобретенные онлайн?
По сути, к интернет-торговле применяются те же правила, что и к торговле в стационарных помещениях. Данный вопрос регулируется статьей 309, статьей 310 ГК РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей» (статья 26.1) № 2300-I от 07.02.1992.
Если товар бракованный, возврат осуществляется в обычном порядке: Пишется претензия, и продавец возвращает деньги. Однако покупатель также имеет право вернуть товар нормального качества в интернет-магазин, если он не устраивает его по каким-либо личным причинам. Исключение составляют лекарства, которые не подлежат возврату.
Если необходимо вернуть в интернет-магазин товар, который не является бракованным, т.е. нормального качества, онлайн-покупатель должен соблюдать следующие условия:
- Сохраняйте товар в полностью товарном виде (не срезайте этикетки, бирки, ценники, не разрушайте упаковку),
- получить чек при оплате товара,
- Товары не должны иметь индивидуальных характеристик, которые делают их пригодными только для конкретного покупателя (т.е. товары не должны быть изготовлены по индивидуальным меркам покупателя, иметь монограммы или другие указания на то, что они принадлежат конкретному лицу и т.д.).
Следует отметить, что отсутствие чека или другого доказательства оплаты не лишает покупателя возможности доказать факт покупки. Вы можете запросить выписку со своего счета, содержащую информацию о получателе платежа.
Если условия соблюдены, покупатель должен написать продавцу письмо с просьбой вернуть деньги. Продавец обязан вернуть покупную цену в течение 10 дней со дня предъявления покупателем претензии, если возврат не связан с недостатками (пункт 4 статьи 26.1 Закона № 2300-I от 07.02.1992). В то же время покупатель несет ответственность за возврат товара продавцу: он несет расходы по возврату.
Пошаговые инструкции по возврату товаров, приобретенных на расстоянии, можно найти в системе КонсультантПлюс. Следуйте инструкциям экспертов, получив бесплатный пробный онлайн-доступ к K+.
В какой срок можно отказаться от товаров, заказанных онлайн?
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает следующие условия для отказа от качественного, не бракованного товара, заказанного через интернет (статья 26.1 Закона № 2300-I от 07.02.1992):
- если товар еще не поступил к покупателю — в любое время до его получения,
- если товар уже получен — в течение 7 дней, без необходимости указывать причины возврата,
- если товар был получен и продавец не разъяснил в письменной форме порядок и условия возврата — в течение 3 месяцев.
Обратите внимание, что не следует путать 14-дневный срок для возврата товаров, приобретенных в офлайне, с покупкой в онлайне. При дистанционной торговле действуют только вышеупомянутые сроки возврата. Чтобы подстраховаться, большинство интернет-магазинов публикуют условия и сроки возврата прямо на сайте. Это означает, что предполагается, что покупатель был надлежащим образом проинформирован об этой информации. Поэтому в большинстве случаев у покупателя есть только 7 дней на возврат товара.
Однако если товар имеет дефекты, покупатель имеет право предъявить претензии продавцу:
- устранить недостатки товара за свой счет или возвратить покупателю покупную цену, если он обязуется устранить недостатки самостоятельно,
- снижение цены товара (пропорционально ущербу),
- Заменить товар на аналогичный (с перерасчетом цены, если необходимо).
Требование о возврате денег может быть предъявлено в течение гарантийного срока или срока годности товара (статья 19.1 Закона № 2300-I от 07.02.1992). Если в отношении товара такой срок не установлен, то требование может быть предъявлено не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.
Если магазин не возвращает деньги добровольно в течение 20 дней, покупатель должен обратиться в суд (статья 19(6) Закона № 2300-I от 07.02.1992).
Как подготовить и подать исковое заявление о защите прав потребителей, объясняют эксперты КонсультантПлюс. Получите бесплатный пробный онлайн-доступ к K+ и следуйте рекомендациям.
Итоги
При совершении покупок в Интернете покупатели могут вернуть товар продавцу. Если товар бракованный, вы должны подать претензию продавцу, которая должна быть удовлетворена в течение 20 дней. Если товар надлежащего качества — товар может быть возвращен в течение 7 дней или в течение 3 месяцев, если процедура возврата не была заранее сообщена покупателю в письменном виде.
Подробнее об использовании электронных кассовых аппаратов в интернет-магазинах читайте в разделе «Электронные кассовые аппараты, торговые кассовые аппараты, кассовые аппараты».
Дополнительную информацию по этому вопросу можно найти в КонсультантПлюс. Бесплатный тестовый доступ к системе на 2 дня.
