Вы можете не только просматривать созданное вами дело, но и собирать информацию у населения в ходе расследования. Общение с клиентами может привести к появлению новых дел.
CustDev — что это и как работает
Более 35% всех продуктов на рынке не соответствуют ожиданиям покупателей. Это означает, что продукция не отвечает потребностям общества, хотя она была создана именно для этой цели.
Представьте себе следующее: Компания планирует запустить новый продукт. Всесторонний анализ аудитории отнимает много времени, поэтому маркетологи изучают интересы потенциальных клиентов в целом. На основе полученных данных компания разрабатывает продукт.
Запуск продукта. Однако выясняется, что он не соответствует реальным ожиданиям зрителей. Клиенты не обращают внимания на новый продукт, а когда покупают его, то впоследствии разочаровываются.
Оказалось, что продукт не заявлен. Компания теряет огромные ресурсы, теряет доверие клиентов и подрывает свою репутацию.
Чтобы избежать такой ситуации и создавать только полезные продукты, необходимо действительно понимать будущие интересы клиентов.
Метод развития клиента, или CustDev, решает эту проблему. Это один из самых эффективных методов исследования потребностей целевой группы.
В этой статье мы объясним:
- Что означает метод развития клиента,
- Почему маркетологи используют CustDev,
- Преимущества и недостатки метода,
- Как проводить исследования с помощью Customer Development,
- Чем CustDev отличается от глубинных интервью.
Что такое Customer Development
Методология Customer Development была изобретена американским предпринимателем Стивом Бланком в середине 90-х годов 20 века.
Customer development буквально означает «развитие клиента». В маркетинге он используется для проверки гипотез о потребностях аудитории, проблемах и решениях путем получения обратной связи от потенциальных клиентов.
Развитие клиентов обычно используется при внедрении новых продуктов или улучшении существующих.
В русскоязычном мире под термином customer development часто подразумевают глубинные интервью — беседы, в которых респонденты отвечают на вопросы о своих предпочтениях, страхах, впечатлениях о продукте и так далее. Но не все эксперты согласны с этой путаницей.
Прежде чем подробно говорить о сути методологии развития клиентов, следует понять, есть ли существенная разница между CustDev и глубинными интервью.
Чем CustDev отличается от глубинного интервью
Термины с неоднозначным значением часто встречаются в маркетинге. Возьмем, к примеру, термины «предложение» и «уникальное торговое предложение». Некоторые эксперты считают, что эти термины являются синонимами, в то время как другие понимают их совершенно по-разному. Но все равно невозможно сказать, какая позиция является единственно верной.
То же самое относится к CustDev и глубинным интервью.
За рубежом CustDev означает целую методологию разработки и запуска продуктов. В CustDev менеджеры по маркетингу используют различные инструменты для тестирования кейсов: глубинные интервью, опросы, A/B тестирование, общение с руководителями нишевых компаний и т.д.
Глубинные интервью — это лишь один из инструментов развития клиента.
Некоторые российские эксперты поддерживают позицию Запада. Чаще, однако, CustDev понимается как углубленная беседа.
Чтобы выяснить, в каком направлении двигаться дальше, или проверить гипотезы, маркетологи приглашают потенциальных клиентов и в течение нескольких часов беседуют с ними о различных аспектах жизни. В ходе беседы эксперты сужают тему обсуждения до интересующего их контекста.
В этой статье мы также обсудим глубинное интервью, которое является синонимом CustDev.
И последнее правило: постарайтесь поставить себя на место потенциального пользователя. Например, босс RnD64 (компании, разрабатывающей гитары) сам играет на инструменте, прошел обучение и т.д. Таким образом, можно было найти стимулирующие вопросы, ответы на которые оказались ценными для разработки продукта.
Чем CD отличается от других подходов
После наблюдения за тем, как большой процент (до 70-90%) стартапов терпит неудачу, Стив Бланк пришел к выводу, что методы, на которые опираются школы MBA для управления бизнесом, принципиально не подходят для создания нового бизнеса (т.е. стартапа), поскольку они основаны на управлении существующим, а не на поиске неизвестного (рынка, клиентов, продукта/услуги).
Бланк определяет стартап как временную организацию, находящуюся в поиске жизнеспособной бизнес-модели (после чего она становится компанией).
В отличие от традиционного проектного подхода, когда исследования, планирование, проектирование, разработка, тестирование, маркетинг и продажи продукта или услуги следуют друг за другом, CustDev фокусируется на наиболее быстрой и экономически эффективной реализации:
1) поиск клиентов и ценности, и
2) проверка того, что клиенты готовы платить за найденную и предложенную им ценность; и
3) Проверка того, что команда по предоставлению услуг/продуктов способна повысить ценность без значительных инвестиций в разработку/закупки.
Основные этапы Customer Development
Создатель концепции, Стив Бланк, выделяет следующие этапы, которые должен пройти стартап, чтобы стать функционирующим бизнесом:
- Привлечение клиентов — разработка и проверка гипотез о том, кто является клиентом и в чем заключается проблема,
- Проверка клиентов — проверка того, что клиенты готовы платить за ценность и что наше решение в принципе работает
- Масштабирование — оптимизация каналов привлечения клиентов и автоматизация предоставления ценности клиентам путем создания программного продукта,
- Построение бизнеса — создание организационной структуры, поддерживающей и обеспечивающей быстрый рост как продаж, так и обслуживания клиентов.
Еще одно важное различие заключается в том, что стартап может и должен вернуться к предыдущим фазам (1 и 3), если он не нашел жизнеспособного решения на текущей фазе (2 и 4).
Вопросы масштабирования клиентов широко освещены в литературе и дисциплинах по маркетингу каналов и гибкой разработке продуктов, а вопросы построения бизнеса обычно хорошо освещены в традиционной бизнес-литературе и программах MBA, поэтому Стив Бланк не фокусируется на этих общеизвестных и понятных вопросах.
Основная часть подхода CD посвящена поиску и проверке клиентов — наименее изученным, наиболее сложным и самым важным этапам создания нового бизнеса (стартапа).
На что похож Customer Development
Клиентская разработка хорошо сочетается с принципами гибкой разработки, поскольку она требует работы в коротких циклах с частой обратной связью с рынком/клиентом/заказчиком.
Agile-фреймворки, такие как Scrum и Kanban, предоставляют адекватный набор методов для организации разработки, производства продуктов и предоставления услуг, но слабы, когда дело доходит до организации поиска рынка и проверки стоимости без ущерба для дорогостоящей разработки (команда разработчиков в Москве стоит в среднем 1 млн евро/месяц).
Customer Development идеально дополняет agile-фреймворки своими подходами и инструментами, особенно специальной формой опроса клиентов.
Важно знать, что последний этап custdev является необязательным. Продажа товара не является целью разговора. Не обязательно активно продавать, гораздо целесообразнее быть нейтральным.
Зачем проводить?
CustDev используется для исследования аудитории, поскольку без данных о проблемах и желаниях потребителей разработка продукта превращается в минное поле. Этот инструмент используется для экономии ресурсов, потому что часто сначала пишется код, затем выясняются потребности заказчика, а потом все переделывается в соответствии с этими потребностями. И это может происходить бесконечно, что более затратно, чем заранее проанализировать продукт и сразу разработать его под конкретные потребности целевой группы.
Например, есть компания, которая разрабатывает образовательные приложения. Предположим, команда хотела разработать продукт для гитаристов и руководствовалась стереотипом, что мужчины изучают музыкальный инструмент, чтобы произвести впечатление на женщин. После исследования выяснилось, что многие делают это для самовыражения и отвлечения от повседневной жизни.
У многих начинающих разработчиков есть проблема: они позволяют своим эмоциям и поведению руководить ими при разработке и внедрении нового продукта. Да, иногда это работает, потому что мнение человека совпадает с мнением большинства. Но зачем рисковать и все переделывать, если можно сразу определить потребность?
Опытные руководители указывают на еще одно преимущество castdev — участие команды. Когда люди общаются с потенциальными клиентами, они начинают понимать (пусть и не заранее), что они делают, зачем и для кого. Мотивация повышается, производительность улучшается, а цели достигаются быстрее.
Как организовать?
Начните CustDev с сегментации аудитории. Здесь обычная сегментация целевых групп на основе социально-демографических характеристик не работает, поэтому используются ролевые характеристики: например, люди, у которых есть хобби — игра на гитаре в свободное время (мужчина 35-40 лет из Москвы — не наш случай). Количество деталей не ограничено: чем больше, тем лучше.
Затем расположите разделы в соответствии с приоритетами. Вы можете использовать следующие факторы:
- полигон — если вы сможете его найти,
- объем — сколько человек может участвовать в сегменте,
- удовлетворенность — насколько ваше решение поможет им.
После того как вы нашли пользователей, организуйте интервью. Лучше всего встречаться лицом к лицу, но если это невозможно, можно воспользоваться видеозвонком или мессенджером. Эксперты рекомендуют поговорить как минимум с 8 представителями от каждого отдела.
Но помните, что это не собеседование. Разговор должен быть дружеским, предпочтительно в неформальной обстановке. Не говорите исключительно о продукте, но одновременно обсуждайте и другие темы (например, любимую еду или места в вашем городе).
Правила проведения CustDev
Следуйте нескольким важным правилам, чтобы добиться хороших результатов. Во-первых, не спрашивайте людей о будущем. Ваша задача — учиться на прошлом опыте. Кроме того, очень часто люди не отвечают на такие вопросы правдиво.
- Стали бы вы платить за абонентское обслуживание, чтобы иметь возможность арендовать автомобиль в любое время?
- Часто ли вы пользуетесь возможностью дозаправки во время длительного путешествия?
- Как вы обычно бронируете автомобили? Искали ли вы специальные службы?
- Когда вы в последний раз брали машину напрокат? Можете ли вы вспомнить какой-нибудь опыт работы с этой службой?
Не бойтесь уточнять мысли интервьюируемого, чтобы понять, что именно он или она хочет сказать. Существует негласное правило пяти «почему», которое поможет вам получить от человека наиболее ценную информацию.
Во-вторых, вы никогда не должны продавать товар во время интервью. Некоторые начинают убеждать людей в том, что их инструмент лучше, чем у конкурентов, и должен использоваться в первую очередь. Задавайте вопросы таким образом, чтобы человек сам мог сказать, почему он хочет использовать ваш продукт. Ответы являются хорошей отправной точкой для роста и совершенствования.
Записывайте разговоры, например, на диктофон. Часто детали разговора «ускользают», и человек начинает выдумывать какую-то информацию. Придуманные им версии могут не соответствовать реальности, что негативно сказывается на конечном результате.
И последнее правило: постарайтесь поставить себя на место потенциального пользователя. Например, босс RnD64 (компании, разрабатывающей гитары) сам играет на инструменте, прошел обучение и т.д. Таким образом, можно было найти стимулирующие вопросы, ответы на которые оказались ценными для разработки продукта.
Не спрашивайте людей о будущем. Их задача — учиться на прошлом опыте. Когда вы создаете сайт, постарайтесь расспросить собеседника обо всем его путешествии в Интернете. Используя эти данные, вы можете создать компетентный Onboarding.
Преимущества и недостатки custdev
Развитие клиентов помогает вам разрабатывать свой продукт и строить бизнес, основываясь на реальности, а не на иллюзиях и предположениях. Это ключевое преимущество castdev. Теперь давайте рассмотрим другие преимущества этого подхода:
- Это позволяет подтвердить гипотезу и сравнить предположения с реальными потребностями и интересами клиентов,
- это помогает снизить риск,
- это помогает оценить экономические перспективы,
- способствует позиционированию инвесторов благодаря данным, полученным в ходе опроса целевых групп.
Одним из основных недостатков castdev является невозможность сохранения конфиденциальности разработки продукта из-за опросов и интервью с клиентами. Еще один недостаток — задержки в процессе из-за постоянного изучения и подтверждения случаев. Регулярное подтверждение дел может стать ловушкой, которая не позволит разорвать порочный круг. Это позволяет конкурирующим компаниям опередить конкурентов и первыми вывести на рынок желанный продукт.
Как проводить custdev
Помимо стартапов, уже существующие компании также используют castdev, например, когда хотят запустить новый продукт. Чтобы убедиться в жизнеспособности идеи и избежать ненужных затрат, важно провести разработку для клиентов до создания MVP.
Основными инструментами, используемыми при разработке клиентов, являются интервью по решениям и проблемам. Они используются для лучшего понимания целевой группы, создания подробного портрета клиента и определения ценообразования. Интервью с проблемой используется для выявления гипотез о проблемах целевой группы, а интервью с решением — для проверки гипотез об их решении. Собранная информация может быть использована для дальнейшего продвижения компании и продукта, а также для создания CJM.
Процесс развития клиента состоит из четырех этапов.
- Привлечение клиентов и подготовка целевых групп для проведения интервью.
- Опрос клиентов и подтверждение или опровержение гипотез.
- Разработка продукции.
- Продвижение продукта, начало продаж и масштабирование бизнеса.
Все этапы следуют друг за другом в четкой последовательности и повторяются каждый раз, когда возникает новый случай. Методология Castdev является циклической:
Строить — измерять — учиться.
Сначала создайте гипотезу, затем проведите интервью и оцените результаты. Если идея подтверждается, начинайте разработку продукта; если нет — резко меняйте курс и начинайте процесс заново.
Теперь, когда вы изучили основные этапы и инструменты castdev, давайте разберем весь процесс шаг за шагом.
- Создайте дело. Проанализировать рынок и определить потребности потребителей. Решение одной из их проблем станет целью будущего продукта.
- Определите сегмент целевой группы. Изучите своих клиентов и составьте их профиль. Это поможет вам лучше узнать свою целевую аудиторию: возраст, пол, увлечения, уровень дохода, интересы и другую информацию, которая будет полезна для позиционирования, построения рекламной стратегии и продаж.
- Подготовьте вопросы для интервью. Вопросы должны быть открытыми, так как односторонние ответы «да» и «нет» не очень информативны. Сосредоточьтесь на своем деле, узнайте у потребителей больше о проблеме и способах ее решения.
- Соберите команду клиентов. Для проведения опроса по восстановлению достаточно найти 50-60 респондентов. Используйте социальные сети, форумы, посетителей сайта и подписчиков для поиска клиентов. Вы также можете ориентироваться на прохожих на улице, участников конференций или влиятельных людей, если они подходят под описание вашей целевой группы.
- Проведите интервью. Используйте диктофон для записи ответов, чтобы впоследствии вы могли систематизировать собранную информацию. Идеальная продолжительность интервью — 15 минут. Длительное интервью утомит интервьюируемого, и вам потребуется больше времени для анализа данных. Установите для себя лимит времени, чтобы избежать затягивания собеседования и вовлечения в другие этапы.
- Организуйте собранную вами информацию. Разложите данные в таблицу или график, чтобы вы могли проанализировать результаты.
По окончании работы вам необходимо обобщить результаты, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезу. Если результаты собеседования показывают, что идея жизнеспособна, можно переходить к разработке стратегии, созданию продукта и поиску инвестиций. Если гипотеза опровергнута, создайте новую и начните сначала. Используйте развитие клиентов, чтобы выслушать своих клиентов, узнать об их потребностях и разработать товарный продукт или услугу.
За рубежом CustDev означает целую методологию разработки и запуска продуктов. В CustDev менеджеры по маркетингу используют различные инструменты для тестирования кейсов: глубинные интервью, опросы, A/B тестирование, общение с руководителями нишевых компаний и т.д.
Общие советы по проведению CustDev-интервью
Перед собеседованием изучите окружение потенциального пользователя. Например, если вы хотите разработать приложение для художников, возьмите бумагу, карандаш и краски и попробуйте что-нибудь нарисовать. Сидите на соответствующих форумах, ходите в пабы для любителей искусства. Так вы сможете придумать интересные вопросы, которые откроют глаза вашему собеседнику. Если вы будете «в теме», собеседник будет больше доверять вам, а значит, разговор будет более непринужденным.
Не начинайте сразу же задавать вопросы. Поговорите о погоде, декоре офиса или просто расскажите интересную историю, которая произошла с вами по дороге к месту встречи. Такие светские беседы облегчают настроение и делают разговор более легким на первых порах.
Хорошо подготовить несколько вопросов в начале собеседования, чтобы не растеряться и сразу же обратиться к теме разговора. Затем следует развить рассказ интервьюируемого. Так вы сможете глубже вникнуть в суть проблемы. На каждый вопрос необходимо ответить не более чем за 2-3 минуты. Все интервью не должно занимать более 15-30 минут, иначе вы получите много информации, которую не сможете быстро обработать.
Вопросы CustDev должны быть построены таким образом, чтобы на них можно было ответить только кратко. Ни «да», ни «нет». Плохой вопрос: «Заплатили бы вы за услугу подписки, чтобы получить неограниченный доступ к аудиокнигам?». Хороший вопрос: «Как вы обычно покупаете книги?».
Не спрашивайте людей о будущем. Их задача — учиться на прошлом опыте. Когда вы создаете сайт, постарайтесь расспросить собеседника обо всем его путешествии в Интернете. Используя эти данные, вы можете создать компетентный Onboarding.
Не бойтесь анализировать. Если вы не совсем поняли интервьюера или если его мысли показались вам интересными, уточните их. Именно в таком прояснении рождается истина.
Записывайте разговоры на диктофон. Во время разговора вы можете не успеть ничего записать или вообще не успеть выслушать детали. Как говорится, дьявол кроется в деталях. Поэтому лучше всего все записывать, чтобы вы или ваши коллеги могли прослушать разговор позже.
Не пытайтесь доказать интервьюеру, что ваш продукт хорош, и уж тем более не пытайтесь продать продукт во время беседы. Составьте вопросы так, чтобы человек сам мог рассказать вам, почему он хотел бы использовать ваш продукт и в каких ситуациях он был бы ему полезен. Эта стратегия позволит вам найти точки роста. Также стоит отметить, что не стоит спорить с человеком. Если он или она ошибается, сохраните этот момент в своем анализе. Может возникнуть необходимость в создании образовательного контента во время введения.
CustDev, глубинное интервью, A/B-тестирование
Исходя из описания принципа CustDev, вы можете задаться вопросом, в чем разница между CustDev и углубленной беседой. А еще есть A/B-тестирование, которое, казалось бы, не так уж далеко от этих двух концепций. Вы правы. Все эти методы исследования похожи, и их легко спутать.
Глубинное интервью — это беседа один на один на определенную тему. Тема может быть маркетинговой, социальной, политической или любой другой. Когда речь идет о CustDev, темой может быть только продукт и проблема, которую он может решить. То есть предметом обсуждения является разница между глубинным интервью и развитием клиента. Как только углубленное интервью затрагивает тему продукта, оно становится CustDev.
С помощью A/B-тестирования это еще проще. Давайте на примере работы над целевой страницей покажем, как это делается. У нас есть целевая страница, на которой кнопка «Купить» красного цвета. Предполагается, что аудитория будет нажимать на нее чаще, если кнопка будет синего цвета. Аудитория делится на две группы. Один из них изображен с красной кнопкой, другой — с синей. Если вторая группа получает больше кликов, предполагается, что гипотеза верна. То есть, в A/B-тесте есть два продукта с небольшими различиями. В CustDev может вообще не быть продукта (даже в виде MVP), а только идея. И, конечно, дело не в том, чтобы сравнивать два похожих типа продуктов.
Когда CustDev может помочь продукту
Метод CustDev эффективен как на этапе разработки нового продукта, так и при совершенствовании существующей услуги. Давайте рассмотрим некоторые случаи, в которых следует применять развитие клиентов.
- Есть идея для продукта, но нет уверенности, что она сработает. С этим все ясно. У вас есть идея, и вы обсуждаете ее с целевой группой, чтобы понять, стоит ли вкладывать деньги в развитие. При создании нового продукта возникает вопрос, как лучше его продвигать, какой интерфейс наиболее подходящий и какие цвета выбрать для нового бренда. Обсуждение с соответствующим органом власти также помогает найти ответы на такие вопросы.
- У вас уже есть сайт/приложение, но пользователи не удовлетворены. Мы уже говорили, что CustDev по умолчанию проводит анализ кейса, но он также может выявить проблемы с существующим продуктом. Если ваш сайт вызывает у пользователей дискомфорт, спросите их, что именно вызывает у них дискомфорт. Дайте им ноутбук или смартфон и откройте свой сервис вместе с ними. Пусть пользователь покажет вам все неудобные части. Вам больше не придется ломать голову и постоянно переделывать интерфейс. В ходе исследования вы выявите все слабые стороны продукта и устраните их в рамках одного большого проекта. Таким образом, вы сможете сэкономить труд разработчика, поскольку сделаете все с первого раза.
Еще одно важное различие заключается в том, что стартап может и должен вернуться к предыдущим фазам (1 и 3), если он не нашел жизнеспособного решения на текущей фазе (2 и 4).
Customer Development и custdev (cusdev, cust dev, кастдев, касдев) — в чем отличия
В 2005 году Стивен Бланк ввел метод развития клиентов, но он не нашел широкой поддержки. В 2011 году Э. Рис представил новый подход Lean, основанный на этой методологии. Она была принята большинством компаний, занимающихся ИТ-продуктами. Сегодня методы исследования пользователей применяются как к новым, так и к уже существующим продуктам, причем не только в ИТ-секторе, но и в других отраслях.
В русскоязычных компаниях customer development выделился в отдельную ветвь исследований пользователей — custdev (cusdev, cust dev), в русской транслитерации — kastdev, kazdev, kasdev. Метод основан на глубинных интервью. Популярность custdev растет год от года благодаря отличным результатам, которых он достигает.
В чем разница между этими двумя терминами? Развитие клиентов — это, конечно, более широкий термин. По словам Стивена Бланка, это набор методов разработки новых проектов и продуктов, которые предполагают выдвижение предположений о проблемах, решениях и состоянии рынка посредством взаимодействия с потенциальными клиентами.
Для проверки гипотез и получения полезной информации используются различные инструменты развития клиентов:
- Проведение глубинных интервью, опросов,
- тесты,
- контакты с экспертами отрасли,
- совершенствование техники продаж.
Таким образом, Customer development — это методология создания новых продуктов, которая описывает весь алгоритм работы над новым проектом. Custdev — более узкое определение.
В качестве метода проверки гипотез Custdev использует только глубинные интервью.
Стоит ли проводить исследование Customer Development
Цель методологии — исследование аудитории, поскольку без информации о потребностях потенциальных клиентов продвижение продукта подобно хождению по заминированной местности. Развитие клиентов помогает экономить деньги, поскольку сначала создается тест, затем исследуются «болевые точки» клиентов и вносятся необходимые коррективы.
Типичная ошибка начинающих предпринимателей заключается в том, что они руководствуются собственными убеждениями или предположениями, а не реальными проблемами целевой аудитории. Это работает, когда взгляды целевой аудитории и разработчика совпадают. Однако гораздо эффективнее заранее определить потребности целевой аудитории, чем рисковать тем, что придется строить все с нуля и вкладывать большие деньги в рекламу.
Развитие клиентов экономит деньги, потому что производит продукт, который действительно нужен клиентам.
Например, компания производит навигационные устройства и убеждена, что новые устройства понравятся всем без исключения автовладельцам. Это предположение основано на собственных впечатлениях. Однако в ходе разработки для клиентов выяснилось, что устройство в основном используется водителями такси, которым необходимо находить оптимальные маршруты без пробок в часы пик. Другие водители довольствуются навигационными устройствами, уже представленными на рынке. Таким образом, исследование развития потребителей позволяет не только выявить проблемы потребителей, но и приблизительно определить целевую группу, оценить спрос и объем продаж. В этом случае производитель исправил программу к моменту выпуска новой модели навигатора.
Предприниматели подчеркивают еще одно преимущество метода — повышение мотивации команды. Общаясь с представителями АА, сотрудники понимают, ради чего они работают.
Когда цель четко определена, ее гораздо легче достичь.
Глубинные интервью, основной инструмент метода custdev, делятся на две категории:
Описание решения с указанием его преимуществ и недостатков.
Прогресс — возможное сотрудничество может быть предметом переговоров.
Важно знать, что последний этап custdev является необязательным. Продажа товара не является целью разговора. Не обязательно активно продавать, гораздо целесообразнее быть нейтральным.
Главная цель custdev — получить честные ответы.
Развитие клиентов помогает вам разрабатывать свой продукт и строить бизнес, основываясь на реальности, а не на иллюзиях и предположениях. Это ключевое преимущество castdev. Теперь давайте рассмотрим другие преимущества этого подхода:
Как составить вопросы для custdev: пример анкеты
- Используйте одни и те же вопросы для всех участников исследования. В противном случае вы не сможете сравнить ответы и интерпретировать данные.
- Отвечая «да» и «нет», респондент не может слишком много думать, не может углубиться в вопрос и ответить то, что он хочет. Вместо «Будете ли вы использовать промокод, чтобы вернуться в наше приложение?». Используйте вопрос «Какие проблемы мешают вам пользоваться приложением? Что вас беспокоит?».
- Не пытайтесь навязать свое решение. Цель — получить объективные данные, а не подтвердить гипотезу любыми средствами. Выслушайте своего собеседника, спросите его мнение и постарайтесь поставить себя на его место.
Вопросы для кастдева: пример
- Если проблема, которую решает продукт, актуальна для опрашиваемого,
- Оцените качество решения проблемы,
- пытался ли респондент решить проблему и каким образом,
- Сколько они готовы заплатить за решение, которое полностью их удовлетворит,
- Какие характеристики продукта важны для респондента?
- Готов ли респондент попробовать прототип продукта.
Как обрабатывать custdev-анкеты и что делать с данными
Когда все опросы будут завершены и ответы собраны в одном месте, подведите итоги опроса. Записывайте повторяющиеся ответы и создавайте диаграммы. Например, список наиболее важных характеристик продукта, упомянутых респондентами.
Оценить результаты и проверить гипотезы. В нашем случае, например, вы можете подтвердить или опровергнуть гипотезу:
- Подтверждение — Пользователи оценивают, что компания предоставляет скидку только в том случае, если они делают заказ через приложение.
- Подтверждение — Пользователи отметили, что промокод не заставляет их заказывать в сервисе повторно. Но низкие цены и бесплатная доставка заставят их дважды подумать.
Новые идеи и гипотезы могут быть обнаружены во время испытания кейса. Custdev — это непрерывный процесс. Одна гипотеза за другой могут быть проверены для получения товарной и прибыльной продукции.
Если идея не нашла отклика у аудитории и не была подтверждена, необходимо искать другие идеи продукта и создавать новые гипотезы.
Топ советов по проведению кастдева
- Задавайте свои вопросы до начала разговора, а не во время него.
- Не спорьте, а общайтесь в дружеской манере. Дело не в том, чтобы доказать, что у вас самый лучший продукт, а в том, чтобы выяснить, будет ли идея работать.
- Объясните детали, если опрашиваемый не уверен. Это важно для исследований — нечеткие ответы становятся белыми пятнами на корабле и не могут быть использованы.
- Не продавайте идею. Используйте опыт, знания и взгляды респондента — они являются ценной информацией, которая поможет вам найти правильное решение. Если вы перепродаете товар, респондент может сделать вывод или согласиться со всем. Важно узнать их объективное мнение.
- Запишите ответы — например, с помощью магнитофона. Записывать ответы от руки неудобно, и вы всегда можете вернуться к диктофону и проверить информацию.
- Предупредите респондента о продолжительности интервью.
- На каждый вопрос отводите 2-3 минуты.
Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делитесь статьями из блога и полезными видеороликами и сообщайте нам о последних обновлениях продукции Roistat.
