Невозможно вручную и быстро обработать такое большое количество заявлений. Чтобы ускорить процесс, необходимо использовать автоматизированную систему продажи билетов. Мы начали с собственной системы, но вскоре отказались от ее разработки.
Всё про техподдержку: чем занимается, зачем нужна, как поможет компании заработать и многое другое
Сложные технологические инструменты прочно вошли в жизнь населения и обычных предприятий. Поддержка — тесное сотрудничество с поставщиками программного и аппаратного обеспечения или исполнителями проектов (например, разработка и обслуживание веб-сайтов) для обеспечения того, чтобы пользователи могли правильно настроить и эксплуатировать сложные продукты и быстро решать проблемы по мере их возникновения.
Чем вообще занимается техническая поддержка? Как это связано с продажами компании? Кто на этой должности должен думать о своей организации и многом другом?
Функции техподдержки
На самом деле, если у вас есть инструмент послепродажного обслуживания, то это он. Пользователь обращается к сотруднику после приобретения оборудования или услуги или после завершения проекта. Это может быть внедрение программного решения, строительство помещения или даже целой инфраструктуры, например, сложной системы видеонаблюдения.
Задача службы поддержки — принимать, устранять и решать проблемы клиентов (в момент обращения или после — в соответствии с SLA). В некоторых случаях для решения проблемы клиента достаточно одного ответа, в то время как в других случаях передача запроса специалистам службы поддержки позволит им изучить проблему, дать подробное объяснение и вернуть решение в рабочее состояние.
Каким бы ни был запрос, специалист службы поддержки должен использовать механизмы управления событиями для восстановления обслуживаемой инфраструктуры, программного обеспечения или услуги и обеспечения их работоспособности в кратчайшие сроки. Формальное определение «как можно скорее» содержится в Соглашении об уровне обслуживания (SLA), описанном выше. Это соглашение должно быть выполнено или перевыполнено за счет поддержки.
Помимо общения с клиентами, служба поддержки выполняет ключевую функцию получения обратной связи от пользователей (обычно это грузоотправитель или «первая линия поддержки»). Это означает предоставление информации отделу развития бизнеса и внесение предложений по изменению существующих продуктов, услуг или проектов по параметрам а также новые функции и опции. Эта связь особенно важна на рынках B2B, где покупатель решения (торговый отдел) часто не совпадает с пользователем (сотрудником).
В современном мире служба поддержки, как и другие сферы отношений с клиентами, требует автоматизации (процесс предоставления услуг, определяемый рынком и отличающийся высокой сложностью). Клиенты, даже крупных розничных сетей и финансовых учреждений, привыкли, что их идентифицируют по идентификатору, чтобы они могли быстро вспомнить историю взаимоотношений и не повторять одну и ту же историю по десять раз. Именно этого они хотят от услуг B2B. Чтобы соответствовать этим ожиданиям клиентов, компании используют программные средства (системы автоматизации класса helpdesk).
Системы автоматизации Helpdesk сильно различаются. При выборе важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать такое решение, читайте в другой статье.
Okdesk — это удобная и функциональная система для автоматизации процессов поддержки. Сотни компаний ежедневно используют передовой опыт в своем бизнесе.
Основная задача службы — как можно быстрее разрешить трудности пользователей. Кроме того, есть еще одна цель, которая не всегда очевидна.
Что такое эффективная служба поддержки
Это часть того, что заставляет выполнять работу, но также приносит значительную пользу компании в виде лояльных клиентов. Повторные продажи, рекомендации, сарафанное радио, увеличение LTV — все это относится к хорошему поведению, любимым продуктам и приверженцам бренда, развитым с чувством взаимодействия с брендом.
Поддержка клиентов — это стратегическая цель, плоды которой могут быть оценены не сразу. Однако организация всего процесса не останавливает лавину.
Критерии эффективной службы поддержки
Сотрудники быстро реагируют. В 2022 году клиенты готовы ждать ответа в социальных сетях час и более, поэтому на их звонки отвечают немедленно.
Клиенты получают решение при каждом общении (клиенты согласны с тем, что решение сложных вопросов может занять время, но они не будут долго ждать).
Клиентам не нужно бороться с чат-ботами или голосовыми помощниками, они могут сразу же обратиться к живому человеку.
Операторы сочувствуют, вежливы, терпеливы и, конечно, знают свою продукцию от А до Я.
Понятно, кто в команде знает, как быстро были даны ответы и кто правильно записал тот или иной ответ. Вы можете легко оценить эффективность работы ваших операторов на основе KPI.
Затем создайте дизайн, который поможет приблизить реальность к этому идеальному результату.
Определите, какая поддержка нужна клиентам вашей компании
В начале своего пути целесообразно понять, каким должен быть идеальный отдел технической поддержки для вас. Это раздел, который закрывает все проблемы и не является утомительным. Кому-то нужен целый отдел, кому-то достаточно двух операторов, а кому-то достаточно сотрудника, отвечающего за работу с частыми вопросами, просьбами и запросами.
Оцените количество опросов.
Поймите, какие вопросы возникают чаще всего и как преобразовать их в FAQ или чат-боты.
Если несколько, то на какие каналы пишут ваши клиенты?
Если ни один из этих пунктов еще не реализован, обсудите со своей командой, как они видят и на что направлена их поддержка. Наш совет — полагаться на социальные сети и помнить о голосе вашего бренда.
Определите каналы поддержки
Существуют различные каналы связи, которые клиенты могут использовать для общения с именем. У каждого из них есть свои преимущества и недостатки. Внимательно изучите их, чтобы быть готовым к их редактированию.
Рекомендуется выбрать несколько основных каналов для вашего бизнеса, чтобы не работать разрозненно и эффективно.
Если вам нужна помощь другого специалиста, вам придется повторить проблему или прибегнуть к другому каналу связи.
Чем вообще занимается техническая поддержка? Как это связано с продажами компании? Кто на этой должности должен думать о своей организации и многом другом?
Храните историю общения с каждым пользователем
В настоящее время поддержка выглядит как беседа с другом или знакомым.
Клиент готов связаться со службой поддержки сайта, как в обычном мессенджере. Это возможно только в том случае, если вы храните структуру разговора и все данные о клиенте. Таким образом, коммуникация может быть персонализирована, а пользователи смогут решить свои проблемы как можно быстрее.
История всех взаимодействий с пользователем хранится в карточке клиента Carrot Quest.
Убедитесь, что FAQ или база знаний действительно помогают пользователям
Способ общения с клиентами полностью изменился. Раньше, когда пользователь отделялся и покидал сайт, история общения с ним сразу же терялась. Когда клиент вернулся на сайт и снова обратился в службу поддержки, ему пришлось повторить свой вопрос. Это раздражало.
Информация о пользователе и кадры очень важны для службы поддержки SureTask. Ознакомьтесь с примером, чтобы узнать, как это может помочь увеличить конверсию регистрации на 31%.
Большинство пользователей пытаются решить свои проблемы в течение пяти минут, используя только онлайн-сервисы. Для этого существует база и список с наиболее частыми вопросами и ответами. Часто задаваемые вопросы являются достаточным решением для простых продуктов. Изображения продуктов Rensic также позволяют частыми вопросами развеять сомнения пользователя.
Примеры частого использования вопросов на целевых страницах товаров
Если вопрос пользователя требует подробного объяснения со скриншотами, видео и дополнительными материалами, база знаний подходит больше.
Чтобы создать действительно полезный FAQ или базу знаний, сосредоточьтесь на этих вопросах.
- какие ключевые слова пользователи вводят, когда ищут ответ;
- есть ли у вас контент, соответствующий этим ключевым словам;
- какой контент пользователи читают или смотрят после поиска по ключевым словам;
- какие запросы были успешными, а на какие вопросы не получилось ответить;
- что пользователи искали после неудачного ответа.
Спасибо! Мы уже отправили вам все по электронной почте!
Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины
В целом, вопросы к службе поддержки можно разделить на три группы
В первую очередь были удалены ошибки. Однако, если быть честным, в SaaS всегда будут ошибки, особенно при постоянном внедрении новых функций или модификации существующего кода. Даже усовершенствованные процессы поддержки не могут предотвратить ошибки, а такие проблемы время от времени возникают. Вы не можете ничего с этим сделать; вы должны что-то предпринять.
Отсутствующие характеристики. По определению, все услуги SaaS являются неполными. Готовых приложений нет. Всегда есть недостающие функции. Однако если такие функции постоянно появляются при звонках в службу технической поддержки, рекомендуется их добавить. Меньше жалоб, счастливее пользователи, и они остаются дольше.
Если вы решили не реализовывать функцию (например, потому что она не вписывается в ваши планы), создайте хотя бы один модуль частых вопросов, предлагающий альтернативные варианты.
Если звонков из офиса помощи действительно мало, то нужно сосредоточиться на такой категории, как неясные или скрытые функции. Непонятные функции — это те, которые пользователь заметил, но не понял, что с ними делать. Скрытые — это те, которые у вас действительно есть, но о которых ваши пользователи не знают. Хороший способ помочь пользователям найти и понять их — показать им небольшие предложения в вашем сервисе.
Не забывайте об инструментах, которые работают на преданность клиентов: рейтинг хранилищ и мониторинг социальных сетей, их ответы и комментарии. Вы можете взять на себя обязательства по внедрению улучшений, ожидающих пользователя. Все это включено в обширные услуги поддержки.
Каким бывает саппорт мобильных приложений и зачем он нужен
IT-компания 65Apps специализируется на создании цифровых продуктов. В 2020 году мы выделили службу технической поддержки в отдельное подразделение. Это было необходимо, потому что кому это выгодно и что это такое, утверждает Николай Гуляев, руководитель 65Apps, в своей статье на Tadviser.
Ошибок нет вообще. Поэтому в каждой группе разработчиков всегда есть отдел контроля качества или тестирования. Эти эксперты формируют сценарии того, как будет использоваться приложение, и описывают все найденные ошибки в своих отчетах. Затем приходят разработчики и «обрабатывают ошибки». Но даже в этом случае в версии возникают ошибки, и даже автоматическая проверка не защитит вас от них.
Николай Гуляев: С помощью технической поддержки компании не только избегают денежных потерь, но и получают высокий уровень сервиса и преданность клиентам.
К ошибкам добавляются возможные проблемы с удобством использования. Во время разработки существует общее видение проекта, которое разделяется командой. С другой стороны, у конечных пользователей могут быть свои пожелания и комментарии. Именно поэтому в разработке программного обеспечения возникает феномен закрытого бета-тестирования. Это когда доступ к продукту имеет ограниченное число реальных пользователей. Они предоставляют живую обратную связь — и команда улучшает продукт.
Поэтому после выпуска приложение нуждается в дальнейшем развитии. Это означает, что его необходимо улучшить, сделать более стабильным и расширить функциональность. Все это особенно важно, если приложение приносит основной доход, так как недостатки — это потенциально потраченные впустую деньги.
- 71% пользователей удаляют приложение в первые 90 дней. Если вы отслеживаете и исправляете баги, следите за поведением пользователей, работаете с комментариями и развиваете продукт, «коэффициент хранения» увеличивается — всего 5% хватит, чтобы прибыль компании выросла на 25-95% 1 .
Благодаря технической поддержке компании не только избегают потери денег сегодня, завтра и в долгосрочной перспективе, но и получают выгоду от высокого уровня обслуживания и лояльности клиентов.
Как уже упоминалось, стоимость технической поддержки рассчитывается индивидуально для каждого клиента, но оценивается с помощью базовых показателей в соответствии с категориями.
- В первую очередь мы смотрим состав продукта на поддержку (iOS, Android, backend) и обсуждаем условия SLA.
- Когда мы принимаем на поддержку приложение от стороннего разработчика, то обязательно заглядываем ему под капот: проводим code review и test review программного продукта. А также смотрим документацию.
Ниже приведен список того, что необходимо для того, чтобы проекты передавались в офис поддержки как можно проще и быстрее
- Техническое задание или функциональные требования с указанием актуальности.
- Исходники дизайна.
- Актуальная спецификация API.
- Исходники мобильного приложения: бэкенд и фронтенд.
Когда клиент приносит всю документацию — идеальный вариант. Имея такой пакет, мы можем быстро оценить проект, собрать команду и начать работу.
Но в остальном мы работаем с тем, что у нас есть. После сбора и анализа информации мы рассматриваем риски и предлагаем возможные формы работы.
Влияние поддержки продукта будет больше, чем предполагалось вначале. Работа команды поддержки косвенно влияет на общие показатели продукта.
Каким должно быть руководство
Руководство должно проявлять интерес к развитию команды поддержки и прислушиваться к информации, которая от нее исходит. Им нужно ставить новые и интересные задачи, возлагать больше ответственности и хвалить за достижения.
Такой подход позволяет каждому сотруднику работать самостоятельно и решать широкий круг задач без необходимости взаимодействия с коллегами. Она также стремится к постоянному развитию. В конце концов, существует огромное количество функций в службе поддержки, которые сотрудники могут изучить и выполнять в дополнение к прямому общению.
Примеры включают обработку платежей, перевод статей на иностранные языки и написание статей для раздела справки. Руководители службы поддержки используют эту возможность, создавая базу знаний, проводя обучение, назначая наставников и используя удобную систему управления.
Менеджеры службы технической поддержки — ценный актив. И служба поддержки является важной частью сервиса. Если к этой услуге не относиться с достаточным вниманием и заботой, бизнес не будет вовремя получать жизненно важную информацию о клиентах, начнет стагнировать и в конечном итоге будет потерян.
Где взять лучших специалистов
Работа требует дружелюбия, любви к людям, желания помочь, умения разбираться в проблемах, способности быстро учиться новому и, конечно, терпимости к стрессу. Как вы находите таких универсальных специалистов? Проще говоря, вы не можете. Он растет только в команде, создавая условия, постоянно изучая и донося ценности компании.
Выберите группу людей, которые отзывчивы и заинтересованы в помощи другим. Эти личные качества помогут как на тренировках, так и при столкновении со сложными ситуациями.
И, наконец, мы дали возможность специалистам Megabonus Helpdesk рассказать нам все, что они думают о своей работе.
Наташа, специалист по работе с клиентами
Я работаю над мегабонусом уже давно, около 2,5 лет. Мне нравится, что я могу помочь своим клиентам. Самое главное для этой работы — это то, что вы должны быть дружелюбным и общительным. Мне нравится справляться с трудными ситуациями.
Часто мне приходится помогать пользователям не только с проблемами, связанными с работой сервиса, но и с другими вопросами. Например, если они сталкиваются с проблемами при оформлении заказа или оплате платежа в соответствующем магазине. Кроме того, пользователи часто не знают, как создавать скриншоты или как очистить кэш/куки в браузере. Я также помогаю.
Иногда я очень низко опускаюсь на своей работе — мне это снится по ночам. В итоге я сплю столько, сколько не спал в течение рабочего дня. Я даже нахожу решения реальных проблем таким образом.
Однако, несмотря на большую загруженность, в моей работе нет ничего раздражающего. Иногда я расстраиваюсь, когда не могу помочь пользователю в кратчайшие сроки. Это происходит, когда проблема не зависит непосредственно от меня.
Я долгое время работал удаленно. Однако в последние шесть месяцев я стараюсь бывать в офисе как можно чаще. Гораздо лучше и легче работать в дружеской атмосфере, чем в собственном доме.
Эд, специалист по обслуживанию клиентов
Я родом из Анголы и работаю в компании меньше года. Я занимаюсь проблемами иностранных пользователей Megabonus на испанском и португальском языках. Самое главное для меня — выполнить свои обязанности.
Я доволен своим рабочим графиком, и мне нравится больше работать в офисе, потому что это дает мне возможность учиться и работать одновременно. Это дает мне возможность учиться и работать одновременно. Мне очень нравится коллектив, поэтому мне нравится работать и в офисе.
Майя, специалист по работе с клиентами
Больше всего в работе меня вдохновляет возможность помогать клиентам решать их проблемы, мой опыт и способность делиться своими знаниями о продукте, а также самореализация. Комментарии клиентов помогают мне почувствовать, что я приношу пользу компании.
Всегда приятно иметь возможность помочь кому-то другому.
Эта работа очень хорошо подходит к моему типу личности.
