Последующие письма не следует отправлять слишком часто, иначе клиенту надоест чистить почту, и он просто отпишется от рассылки. Оптимальную частоту и сроки можно определить на основе опыта других компаний:
Follow-up звонки — секретное оружие успешных продажников
Последующие звонки — это то, что продавцы не любят делать. Точнее, некоторые просто боятся их. Они боятся показаться слишком назойливыми, получить очередной отказ или быть отвергнутыми (а такое случается). Однако менеджеры по продажам все больше убеждаются в том, что именно стратегия последующих действий ведет к увеличению объема бизнеса.
Цель этих звонков — как можно чаще напоминать людям о себе и своей компании. Многие считают, что такая настойчивость заставит клиента согласиться, но дело не в этом. Напротив, эти звонки устранят все сомнения, которые сдерживали человека перед покупкой. Это своего рода единая помощь, которая оказывается своевременно. Мы использовали это слово не случайно, потому что такие звонки должны быть сделаны в определенное время. Ниже мы подробно объясним, когда лучше всего звонить и как часто.
Суть стратегии follow-up
Покупка, которая совершается после первого разговора с продавцом, случается очень редко, вероятность составляет примерно 1 к 50. Обычно это происходит, когда вы точно знаете, чего хотите, и знакомы с покупкой. Однако подавляющему большинству потребителей необходимо тщательно обдумать свою будущую покупку. Вот здесь-то и приходит на помощь стратегия последующих действий. Это поддержание контакта с потенциальным клиентом в течение определенного периода времени путем отправки сообщений, звонков и назначения встреч.
В зависимости от темы, более 60% людей покупают интересующий их товар примерно через 3 месяца после возникновения потребности, а 20% требуется до года для принятия решения о покупке. То, как вы взаимодействуете с клиентами, зависит от того, на каком этапе принятия решения они находятся. Например, теплые клиенты могут получить телефонный звонок, а холодные клиенты могут получить электронное письмо с напоминанием об этом время от времени.
Последующая переписка отличается от обычной деловой переписки тем, что она носит более личный характер. В письмах клиенту менеджер фокусируется на конкретных интересах клиента, а не ссылается на все предложение компании.
Следует четко понимать, что первоначальный отказ клиента не означает, что он не хочет совершать покупку. Очень часто причины отказа связаны с нехваткой денег, необходимостью взвесить все за и против, чтобы принять взвешенное решение, нехваткой времени, сомнениями и т.д. Существует исследование, которое утверждает, что около 80% сделок закрываются после всего пяти контактов с клиентами.
Это цепочка электронных писем или телефонных звонков:
- сформировать доверительное отношение со стороны потенциальных клиентов;
- информировать их о продукте и жизни компании;
- повысить коэффициент конверсии;
- повысить процент повторных продаж;
- восстановить отношения с клиентами, с которыми потерян контакт.
Иногда электронные письма оказываются самыми эффективными. Это связано с тем, что электронные письма — наименее навязчивый способ общения, они не навязчивы. Получатель может открыть и прочитать письмо в удобное для него время, все данные хранятся в электронном виде и могут быть легко извлечены при необходимости.
3 принципа follow-up-звонков
Как правильно делать последующие звонки?
- Системно Сразу после разговора с клиентом необходимо спланировать следующий контакт с ним: определить, когда он состоится, какой вопрос будет обсуждаться в ходе беседы. Важно вести записи, чтобы не упустить детали, которые могут помочь во время разговора. Любой нюанс может сыграть на руку продавцу.
- Настойчиво Настойчивость — один из главных инструментов продавца. Нередко именно благодаря ей совершаются сделки, ведь клиенты частенько склонны сомневаться. Удивительно, но покупатели зачастую остаются благодарны менеджерам, которые не постеснялись напомнить о себе и настояли на своем.
- С юмором Юмор всегда помогает настроиться на позитивную волну, наладить контакт между людьми, выстроить доверительные отношения, повысить лояльность клиентов. Поэтому не стоит пренебрегать этой возможностью.
Что такое фоллоу ап и как им пользоваться
Вуди Аллен говорил, что 80% успеха — это просто появиться. При всем уважении, Вуди, так больше не работает. В бизнесе, особенно когда вы имеете дело с западными компаниями, все дело в последующих действиях. Это как послание о том, что у вас все под контролем.
Fallow up — это производное от английского слова follow up. Бизнес-термин, для которого пока не существует устойчивого русского эквивалента. В целом, это означает поддерживать контакт с потенциальным клиентом. Это может быть, например, электронное письмо после личной встречи или повторное письмо клиенту, который не ответил на первоначальное предложение. Цель такого звонка или письма — напомнить клиенту, прояснить ситуацию, найти решение и получить обратную связь.
Каков правильный способ запоминания?
Системно
Завершив телефонный разговор, сразу же решите, когда вам нужно перезвонить, чтобы проверить ситуацию. Трудно ли постоянно напоминать себе об этом? Запишите это. Важно помнить все детали вашего предыдущего общения с конкретным человеком и никогда не упускать возможности использовать их в разговоре. Например: «Когда мы разговаривали в последний раз, вы обещали обсудить нашу презентацию со своими коллегами. Нашли ли вы в итоге решение?».
В сфере продаж обычно не стоит ожидать ответа раньше второго письма, это вас разочарует. Удивительно, но часто именно ваша настойчивость создает ощущение особой важности и заинтересованности. Вы удивитесь, как много людей поблагодарят вас за то, что вы обратили на это их внимание.
Каким бывает Follow-up email
Цепочка писем обычно делится на три типа — после активации пробной версии, после подписки на магнит и после покупки. Давайте рассмотрим каждый вариант и увидим, чем они отличаются друг от друга.
Вид №1: Follow-up email после активации пробного периода
Допустим, мы предлагаем пользователям интеллектуальный сервис поиска недвижимости в Москве. Чтобы получить к нему доступ, необходимо оформить подписку. Стоимость приемлема для целевой группы, но мало кто хочет платить за неизвестную услугу. Именно поэтому мы предлагаем каждому новому пользователю пробный период и просим прислать подтверждение по электронной почте после регистрации.
Таким образом, мы собираем базу подписчиков и даем им возможность опробовать основные функции сервиса. Так какое отношение это имеет к электронной почте? Самое интересное начинается после пробного периода — после его окончания мы отправляем вам электронные письма со стимулами для перехода на платный тарифный план.
Это выполняет главную цель бизнеса — получение платного плана.
Вид №2: Follow-up email после совершения подписки на лид-магнит
Лид-магнит — это специальное предложение для пользователей с целью получения доступа к их электронной почте. Например, это может быть предложение 10% скидки на все товары, если вы оставите свой e-mail для рассылки. Такой подход мотивирует, и предприниматель получает заинтересованную аудиторию.
В этом случае последующее письмо помогает направить клиента в правильном направлении, например, когда пользователь
Вид №3: Follow-up email после оформления покупки
Более подробно об этом говорится ниже.
Общение с бизнес-подразделением несколько отличается от B2C. Ниже приведены некоторые советы по обработке последующих писем в этом формате:
Когда отправлять Follow-up email?
При составлении последующего письма соблюдайте следующие рекомендации:
Это вторая часть нашего большого руководства по активационным письмам. В первой части мы подробно рассмотрели триггерные поведенческие электронные письма и перешли к пользовательским скриптам. Теперь мы представим другие особенности триггерных коммуникаций, которые упускают многие предприятия. Раскрытие секретов о преимуществах последующей работы и гибкости пользовательских сценариев.
B2C
- Приветственное письмо – рассылка писем для тех пользователей, кто только что присоединился. В таком формате можно рассказать о компании, а также дать информацию о том, чем будет полезна эта рассылка для подписчика.
- Благодарственное письмо – это хороший подход в любом бизнесе, который будет приятен каждому, главное, чтобы письмо выглядело не как шаблон, а было персонализировано. Поблагодарить подписчика можно в тех случаях, когда он купил продукт или услугу либо принял участие в мероприятии.
- Тестовый период – если вы предлагаете продукт или услугу с тестовым периодом, отправьте по крайней мере один Follow-up email. В течение этого периода узнайте, остался доволен пользователь или нет.
- Опрос клиентов – уточните, понравился ли клиентам ваш продукт или узнайте об общем впечатлении. Вы можете отправить простой Follow-up email с показателем лояльности.
B2B
При разработке стратегии email-маркетинга многие упускают такой эффективный «инструмент», как отслеживание, несмотря на его способность мотивировать клиентов, побудить их к покупке и заставить почувствовать важность совершения полезного действия в вашем интернет-магазине. Проще говоря, это еще один «маячок», который привлекает дополнительное внимание к интернет-магазину и его продукции, а значит, способен повлиять на рост ключевых показателей бизнеса.
- Отправляйте цепочку писем после прошедших мероприятий. Расположите к себе, обращайтесь по имени, интересуйтесь чем-то персональным, о чем вы разговаривали ранее, проявляйте интерес.
- Старайтесь излагать свои мысли кратко. Заканчивайте общение сильным призывом к действию, например: «Расскажите, пожалуйста, о своем мнении» или «Когда мы можем обсудить детали нашего проекта?».
- Продающие follow-up email. Быстрота реагирования имеет значение – старайтесь связаться с потенциальным клиентом. Возможно, вам придется отправить 5-7 писем, чтобы «достучаться» до потенциального клиента.
- Проверяйте показатели. Регулярно анализируйте важные показатели – открываемость, кликабельность. Также старайтесь обращать внимание на время отправления и тему письма – исходя из этого показатели могут уменьшаться либо расти.
Как составить Follow-up email
Например, фолловер можно использовать для напоминания клиентам об их онлайн-покупках, если они не открывают список рассылки после того, как по какой-либо причине покинули корзину сайта. Таким образом, установите оптимальный промежуток времени между уходом со страницы магазина и первой доставкой, а также между отправкой и доставкой, чтобы избежать негативной реакции со стороны получателя, но и не дать ему забыть о покупке, которую он еще не совершил.
- Помните, что follow-up email – это цепочка писем, которую следует отправлять с определенной периодичностью. Если же это будет постоянная рассылка, то пользователи могут пожаловаться на спам. При этом не стоит отправлять письма очень редко, так как может пропасть интерес.
- Старайтесь в каждом письме не повторяться, но при этом придерживаться одной идеи.
- Не перегружайте письмо лишней информацией – лучше меньше, чем больше. В отличие от информационных рассылок, контент в follow-up email должен быть кратким и понятным.
Гид по триггерной коммуникации, часть 2: все о follow-up, сервисных и кастомных письмах
Сценарии активации
Содержание:
- Follow-up сценарии как способ напомнить о себе и увеличить выручку
- Что такое follow-up и для чего он нужен
- Какие сценарии лучше всего работают вместе с follow-up
- Какие результаты может принести грамотное использование follow-up?
- Особенности кастомных триггерных сценариев
- Почему для каждого магазина нужны свои сценарии
- Примеры кастомных триггеров в кейсах Retail Rocket
Follow-up сценарии как способ напомнить о себе и увеличить выручку
Задержка перед отправкой (основное письмо)
Задержка перед отправкой (последующее письмо 1)
Заброшенный троллейбус 45 минут 2 дня Если клиент никак не отреагировал на первое письмо активации после выхода из интернет-магазина, вы можете настроить следующее письмо, а не отказываться от попытки связаться с ним. Письма с напоминаниями часто имеют более высокий коэффициент конверсии в заказы, чем первая рассылка. Все дело в настойчивости, потому что в современном потоке информации клиенты могут даже пропустить важные сообщения. Но почему покупатели покидают интернет-магазин, не сделав заказ? Обычно они уходят от прямых покупок по трем причинам: Отслеживание может стать стимулом для совершения покупки при наличии одного или нескольких из вышеперечисленных возражений. И если письмо придет в нужное время, желание клиента купить товар перевесит возражения. Что такое follow-up и для чего он нужен
Мы включили все последующие сценарии в общую карту поведенческой активации:
Последующие действия могут быть настроены для каждого сценария активации и становятся отличным дополнением, как глазурь на торте. Однако мы рекомендуем нацеливаться и подключать последующие действия в первую очередь в тех случаях, когда существует значительная разница между количеством отправленных и количеством открытых писем. Последующие действия могут генерировать до 50% дополнительных заказов в рамках одного сценария:
- отсутствие потребности;
- отсутствие срочности;
- отсутствие средств.
Отправить
Открыть
Какие сценарии лучше всего работают вместе с follow-up
Уникальные открытия
Клики Уникальные открытия Уникальные клики Заказы Выброшенная корзина 12411 6062 3984 3636 1345 184 Заброшенная корзина 7984 3023 2150 1369 652 63 Теперь, когда мы ознакомились со сценариями отслеживания, давайте перейдем к пользовательским триггерам. Мы уже касались этой темы в первой части этой статьи и в статье о служебных электронных письмах, но это еще не все. Поскольку персонализированные активационные сообщения являются неотъемлемой частью эффективной стратегии маркетинга по электронной почте и охватывают все этапы пути клиента, они могут и должны быть адаптированы к целевой аудитории конкретного предприятия. Механизм персонализации AI в сочетании с нашей системой управления кампаниями позволяет адаптировать содержание вашей рассылки к каждому отдельному клиенту. В этом случае вы можете получить неопределенные «плоды» в виде увеличения заказов, среднего чека и других метрик от такой коммуникации. Индивидуальные сценарии активации очень индивидуальны и зависят от многих факторов, поэтому они не являются частью карты поведенческой активации. Например, формирование сценариев зависит от самого бизнеса — это может быть онлайн-сайт или компания, которая также имеет розничные магазины, от сайта — какие на нем есть страницы или всплывающие окна, работает ли список посетителей, от используемых маркетинговых инструментов — программ лояльности, сегментации аудитории и т.д. Кастомизированные сценарии как возможность создания бесконечной коммуникации с покупателями
Индивидуальные кампании активации обычно можно разделить на сервисные рассылки — рассылки, информирующие пользователя о состоянии заказа, доставке и т.д. — и сценарии активации с регулярным циклом рассылки, например, поздравления с днем рождения, объявления о новых продуктах или скидках.
Служебные электронные письма содержат такие сценарии, как:
Кроме того, существует множество нестандартных сценариев, которые могут быть дополнительно адаптированы для каждого конкретного предприятия:
Второй тип кампаний — это активационные скрипты с регулярным циклом рассылки. Это рассылки, которые рассылаются с определенной периодичностью всей базе подписчиков или определенному отделу. Это может включать в себя такие сценарии, как:
В этих сценариях, например, можно использовать и более сложную логику:
- Подтверждение регистрации на сайте или подписки на email-рассылку
- Подтверждение заказа / оплаты
- Отмена заказа
- Обновление статуса доставки
- Запрос отзыва о товаре или магазине
- и т.д.
- Письмо с просьбой обновить информацию в профиле
- Брошенный чекаут или незавершенная оплата заказа
- NPS-опрос (Net Promoter Score — показатель удовлетворенности ваших клиентов и их готовности рекомендовать вашу компанию) или письмо о публикации отзыва
- Письма, посвященные баллам и бонусам: активация программы лояльности, информация о начислении и сгорании бонусов, персональная скидка
- Письма о товарах в избранном: добавление в избранное, выход товара из наличия, снижение цены на избранные товары
- Сообщение о снятии товара с производства
- «Последние вещи в вашем размере» для fashion-ритейла
- Письмо с промокодом для тех, кто собирался покинуть сайт. Их можно попытаться «поймать» через pop-up, всплывающий перед закрытием страницы.
- Письмо с подарочным сертификатом, промокодом, купоном по различным поводам.
- Поздравление с Днем Рождения
- Предложение популярных товаров магазина
- Оповещение о новинках магазина
- Предложение товаров со скидками
- и т.д.
