Истории о «компаниях, делающих добро», часто позитивно освещаются в прессе. Если вы хотите создать положительную репутацию в СМИ, вам следует рассказать о том, что хорошего делает ваша компания.
Что такое деловая репутация: 6 шагов для управления репутацией
Компания Adobe провела исследование в 2019 году. Он обнаружил, что потребители не дают компании второго шанса, если она делает что-то, что им не нравится.
В качестве возможных негативных аспектов участники назвали плохое обслуживание, неинтересный контент, медленную загрузку страниц, чрезмерную роботизацию, проблемы с конфиденциальностью, устаревшее управление и, наконец, некачественный продукт.
Все эти факторы влияют на репутацию компании. Если вы хотите конкурировать и зарабатывать деньги на современном рынке, вам необходимо следить за своей репутацией и улучшать ее.
Наилучшие результаты достигаются благодаря тщательным, продуманным действиям, а не поверхностным «быстрым решениям». В этой статье мы рассмотрим и проанализируем, что вам нужно сделать, чтобы заработать репутацию надежного предприятия.
У вас нет времени прочитать статью? Найдите его на нашем канале Telegram и сохраните в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
Репутация — это сумма мнений ваших пользователей о компании или человеке. Это своего рода потребительский рейтинг компании, на который она оказывает влияние:
- Пользовательский опыт. Общение со службой поддержки, менеджерами по продажам, smm-специалистами.
- Комментарии третьих лиц : блогеров, клиентов, бывших сотрудников, контрагентов и др.
- Социальные проекты, в которых участвует компания или которые она запустила, а также благотворительные акции и программы для персонала.
- Корпоративная культура : отношение к работникам, партнёрам, инвесторам. Критерии отбора новых сотрудников, условия социализации, философия компании.
- Брендированные запросы в поисковых системах. Всё, что попадает в топ-20 по запросу вашей компании, влияет на мнение людей. Особенно, если это что-то негативное.
- Иллюстрации : фото, картинки, схемы, инфографика. В том числе любые визуальные элементы ваших онлайн-продуктов — сайтов, приложений, блогов, пабликов.
- Контент. Вообще все виды текста, которые пользователи могут найти в сети: информация на сайте и в соцсетях, отзывы клиентов, обзоры продуктов, судебные иски и т. д.
- Видео. Выступления на отраслевых мероприятиях, записи с производственных линий и даже кружочки в Telegram.
В целом, на репутацию влияет все, что может каким-либо образом повлиять на мнение людей о бизнесе.
Изображение: «Специфика формирования деловой репутации современной компании». Автор. Издатель.
Почему важна деловая репутация?
Существует несколько исследований на эту тему.
- 50% потребителей будут сомневаться в надёжности компании, если у неё много негативных отзывовы.
- 95% покупателей ищут онлайн отзывы о компании до того, как сделать заказ;
- 69% соискателей отказываются от работы в компании, если у неё плохая репутация.
- 54% руководителей считают, что доходы компании растут, если повысить её репутацию.
Статистика показывает, что большинство людей учитывают репутацию компании при формировании мнения о ней.
Репутация влияет на то, что люди думают о компании. Хорошая репутация позволяет компаниям:
- нанимать лучших специалистов,
- повышать лояльность клиентов,
- увеличивать прибыль компании,
- более интенсивно расти в целом.
Деловая репутация как нематериальный актив любого предприятия
Репутация компании — это нематериальный актив, основанный на оценке человеком ее деловых и профессиональных качеств и деятельности. Для юридических лиц этот параметр указывает на отношение заинтересованных сторон к компании. Репутация компании — это своего рода индикатор доверия, который играет одну из самых важных ролей, поскольку представляет собой общественную оценку бренда, его продуктов и услуг.
Исследования в области менеджмента недостаточны для того, чтобы дать систематический обзор аспектов, составляющих это понятие. Однако знание факторов, определяющих репутацию компании, поможет определить уровень устойчивости компании. Этот фактор также поможет зафиксировать момент, когда юридическое или физическое лицо подвергается экономической угрозе.
Для компаний этот тип
- банкротством;
- недружественным поглощением;
- уменьшением степени лояльного отношения потребителей и другие варианты.
Существует два типа нематериальных активов — положительные и отрицательные. Первый вид гудвилла основан на доверительных отношениях юридического лица с партнерами, контрагентами, клиентами и сотрудниками. Компании, которые строят хорошие отношения со своими заинтересованными сторонами, демонстрируют позитивные, успешные и стабильные результаты деятельности.
Положительная репутация организации может быть отражена в повышении цен на товары. Это означает, что у компании есть конкурентное преимущество:
Позитив или негатив
Например, в список таких компаний могут входить Canon, Bosch или Michelin. Японский бренд Canon, например, входит в десятку самых надежных производителей цифровой техники в мире. Сильными сторонами компании являются качество продукции, сервис, этика, прозрачность деятельности и забота о клиентах. Это было неоднократно доказано на практике. Российские предприятия электроники также думают о своей репутации, что подтверждает, например, анализ спроса на бытовую технику Bork.
Компания Michelin из Франции на протяжении десяти лет неизменно входит в число 20 лучших производителей шин. В 2019 году специалисты юридического лица совершили уникальный подвиг. Компании удалось войти в десятку самых надежных компаний в мире. Во время финансового кризиса руководство Michelin оформило страховой полис. Это позволило бренду многократно повысить доверие клиентов к автомобильным шинам. Этот фактор оказал положительное влияние на деловую репутацию бренда.
- большой капитал;
- квалифицированный персонал;
- наличие ресурсов и других параметров, способствующих получению крупного дохода.
Примеры компаний с хорошей репутацией
Немецкая компания Bosch является крупнейшим поставщиком автомобильных компонентов, а также известной машиностроительной компанией и крупнейшим производителем бытовой техники. За последние четыре года компания вошла в десятку лучших мировых брендов и систематически укрепляла свой имидж и репутацию на рынке. Сильная корпоративная ответственность Bosch, ее приверженность образованию и охране окружающей среды способствуют повышению эффективности работы компании.
Отрицательная репутация компании — это прежде всего нестабильное финансовое положение, недоверие со стороны контрагентов, партнеров и клиентов. Что может предшествовать такой ситуации?
Самым известным случаем нанесения репутационного ущерба является дело компании Sara Lee, работающей в пищевой промышленности. В конце 1990-х годов произошло массовое отравление людей хот-догами, произведенными на заводе организации в Мичигане. Десятки людей были госпитализированы с тяжелым отравлением.
Некоторые компании с негативным отношением
Специализированная инспекция обнаружила серьезные дефекты при изготовлении хот-догов. Эта неприятная ситуация привела к тому, что цена акций Sara Lee упала на 50% с $30 до $15. Компания понесла большие убытки и выплатила 5 миллионов долларов в качестве компенсации семьям всех погибших.
- отсутствие постоянных покупателей и партнеров у организации;
- неудовлетворительное качество товара и сервиса;
- неквалифицированный персонал;
- провальная маркетинговая стратегия развития.
Потери позиций Sara Lee
Обычно это называют процессом, который меняет репутацию компании в лучшую сторону. Это комплекс мер с долгосрочной целью. Управление репутацией направлено на улучшение коммуникации компании с клиентами, партнерами и другими заинтересованными сторонами.
Первый шаг — проанализировать уже имеющиеся у вас данные и определить желаемый конечный результат. Вам также необходимо знать свою целевую группу и то, что она думает о вашей компании и вашем продукте. Отзывы потребителей, например, могут помочь в последнем случае.
Управление деловой репутацией
На основании этих выводов вы можете начать формулировать стратегию по улучшению репутации компании. Следует также учитывать тот факт, что управление осуществляется двумя способами: внутренним и внешним. В обоих случаях речь идет об общении с людьми или организациями, которые могут предоставить отзывы о репутации компании.
В настоящее время существует несколько агентств, специализирующихся на создании и управлении репутацией. Спектр их возможностей широк и включает в себя не только работу с обратной связью и уравновешивание негатива, но и анализ активов, разработку и реализацию стратегий.
- Внутреннее направление отвечает за работу с сотрудниками организации.
- Внешнее — за работу с клиентами, инвесторами, партнерами.
