Основой успешных телепродаж является хорошо разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, общение с клиентами по телефону требует специальных навыков и знаний. Ниже приведены основные принципы телемаркетинга, которые вы должны использовать в качестве основы для своей работы.
Телемаркетинг
Телемаркетинг — это общение и продажи с помощью телефона и современных коммуникационных технологий, осуществляемые непосредственно компанией и без посредников. Это один из самых старых, но наиболее эффективных методов увеличения продаж, изучения целевой аудитории, поиска новых клиентов и повышения узнаваемости бренда на рынке.
Телемаркетинг успешно развивается и имеет большой потенциал. Ожидается, что в 2021 году рынок контактных центров в России вырастет на 16,7% и достигнет 24,5 млрд рублей.
Телемаркетинг чаще всего используется финансовыми и страховыми организациями, компаниями мобильной связи, интернет-магазинами, поставщиками услуг, медицинскими центрами и компаниями в индустрии красоты.
Зачем нужен телемаркетинг
Телемаркетинг полезен во всех процессах, связанных с торговлей, общением с клиентами и получением информации о компании. По телефону можно узнать то, что невозможно выяснить другим способом. Подробная информация из первых рук необходима отделам продаж и маркетинга для того, чтобы стать ближе к клиентам, лучше понять их потребности, продавать больше и получать быструю обратную связь.
С помощью телемаркетинга вы можете:
- продать товар с учетом конкретных предпочтений, запросов людей;
- проинформировать клиентов о новинках, открытии торговых точек, изменении тарифов, платежах, задолженности;
- определить интересы целевой аудитории, чтобы получить больше лояльных клиентов;
- ответить на все вопросы покупателей или партнеров в реальном времени без долгой переписки и рассылок;
- отработать возражения и выстроить доверительные отношения с клиентами;
- выявить сильные и слабые стороны в бизнес-процессах компании, чтобы улучшить их;
- отследить результаты рекламных кампаний, а также эффективность работы менеджеров.
Возможности телемаркетинга не ограничиваются этим списком и зависят от отрасли, потребностей и целей конкретной компании.
Стоит ли внедрять телемаркетинг в компании
Телемаркетинг является оптимальным решением для компаний, где эффективный диалог с клиентами и достоверная информация не могут быть достигнуты другими способами.
Однако важно понимать, что телемаркетинг — это довольно дорогой метод привлечения клиентов. Прежде чем внедрять его в структуру своего бизнеса, необходимо выяснить, для каких предприятий подходит этот вид маркетинга:
- Крупный или средний бизнес. Для успешного и экономически выгодного телемаркетинга нужно собрать и сегментировать базу клиентов, следовательно, компания должна быть не маленькой.
- Сравнительно дорогой средний чек. Для общения с клиентами разрабатываются скрипты продаж, сценарии разговора, ведется мониторинг каждого клиента. Сотрудники колл-центра проходят обучение, их работа регулярно контролируется, и все это вместе требует существенных денежных вложений. Поэтому продажи по телефону чаще востребованы в тех сферах, где предлагаются дорогие услуги.
- Постоянные запросы на услуги телемаркетинга со стороны бизнеса. В организации регулярно появляются задачи, с которыми не справляются штатные сотрудники: опросить партнеров о качестве совместной работы, собрать отзывы по какому-то направлению, проверить гипотезы, протестировать привлекательность нового предложения и при этом обзвонить несколько сотен номеров.
- Не работают альтернативные каналы продаж. Email, sms, сообщения в мессенджерах не дают откликов, информации из соцсетей недостаточно, прогревы и автоворонки неэффективны. В результате бизнес не растет, продаж мало.
- Бизнес-процессы стабильны, а руководство компании готово ждать результатов. Для организации маркетинга по телефону необходимо время, даже если вы решили отдать его на аутсорс. Внедрение телемаркетинга включает несколько этапов: анализ структуры рынка, сбор базы клиентов, создание сценария и скриптов, подбор и обучение сотрудников, мониторинг результатов.
Пример рекламы в колл-центре. Потенциальных клиентов сразу предупреждают, что бюджетные проекты могут не окупиться
Содержание
Телефонные звонки от менеджеров с красноречивым предложением купить популярный продукт стали для россиян обычным делом. В нашей стране отношение к этим продажам неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился в конце 19 века, то идея использовать его в качестве важного «помощника» в сфере торговли возникла во второй половине прошлого века.
Сегодня мы знаем, что DialAmerica Marketing, Inc. была пионером телемаркетинга. Еще в 1950-х годах руководство компании предложило радикально новый подход к продажам,
Дело в том, что массовые звонки абонентам стали широко распространенным явлением, направленным на массу потребителей, а не на каждого отдельного клиента. Такие звонки раздражают и кажутся пустой тратой времени, по крайней мере, так считают многие наши соотечественники.
Телемаркетинг существенно отличается от других каналов коммуникации с клиентом, поскольку его цель — привлечь внимание клиента, вовлечь его в диалог и определить ассортимент продукции, которая может его заинтересовать. Здесь важно уделить внимание всем тонкостям общения с клиентом: выяснить его потребности в разговоре, его предпочтения и настроение, кратко рассказать об ассортименте продукции и преимуществах покупки у конкретной компании. Вы не должны быть напористыми и грубыми, иначе вы оттолкнете свою аудиторию, что напрямую повлияет на продажи.
Особенности
Поэтому роль продавца или агента в телемаркетинге очень важна. Они должны быть знающими, вежливыми и компетентными. Он должен уметь привлечь клиентов и завоевать их доверие, после чего устанавливается контакт. Кроме того, продавец должен четко и понятно объяснить цель звонка, а его подход не должен вызывать отторжения.
Стоит проявить определенную долю эмоций, так как тогда у клиента возникнет ощущение, что он разговаривает с интересным и живым человеком.
Эксперты уже давно разделили телемаркетинг на два основных типа: Входящие и исходящие. Каждый из них следует обсудить более подробно.
У потенциального клиента могут возникнуть вопросы по интересующему его продукту. Для этого были организованы телефонные линии, по которым вы можете обратиться в любое время и получить квалифицированную консультацию по любым интересующим вас вопросам. Предполагается, что наилучшим результатом такого звонка является совершение покупки или заказ услуги, предлагаемой компанией.
Представьте, что во время работы в Интернете вы наткнулись на сайт, где продается мебель. Просматривая фотографии продукции компании, вы нашли диван своей мечты. Оформленный в стиле ампир и с роскошной бархатной обивкой, он стал предметом желания, который так и хотелось купить. Затем у вас возникает ряд вопросов, на которые нет ответов на сайте компании. В этом случае существует обратная связь, клиент звонит в интернет-магазин, где консультант помогает ему разобраться во всех нюансах покупки.
Виды
Именно так выглядит входящий телемаркетинг, и, как показывает практика, он очень востребован в России, клиент действительно хочет, чтобы его консультировали. При обработке каждого последующего звонка необходимо выполнить следующие задачи:
Входящий телемаркетинг
Компании должны выполнить следующие задачи.
- Определять потребность покупателя;
- Устраивать консультации продающего характера, располагающие клиента к покупке;
- Анализировать спрос на конкретные группы товаров.
Исходящий телемаркетинг
- Подбор новых покупателей в общую клиентскую базу;
- Определение доли потенциальных клиентов, расположенных к покупке продукта;
- Внедрение рекламных предложений в массы для завлечения новых покупателей;
- Консультации по интересующему товару;
- Оформление заявки на покупку.
