Продавец: Разве не было бы также полезно узнать, сколько длится разговор и сколько звонков в общей сложности было сделано с одного телефонного номера?
СПИН-продажи: 15 примеров вопросов + 8 шагов (техника)
SPIN Selling — это техника продаж, включающая четыре типа вопросов (ситуационные, проблемные, рефлексивные и наводящие), которые выявляют любые возражения и предоставляют аргументы для их разрешения.
Этот инструмент активно продвигается опытными продавцами. Но в целом, техника SPIN — это не волшебная палочка для продаж, а скорее образ мышления. Его можно использовать и в обычной жизни при общении с коллегами или сотрудниками. Но (во-вторых) это не всегда уместно. Его значение переоценивают.
Технология или виды вопросов
Суть технологии заключается в следующем: определенные действия в SPIN-продажах призваны привести клиента к самостоятельному решению о покупке. Чтобы он не чувствовал давления, он ведет себя свободно, как в обычном разговоре с коллегой или другом, и поэтому гораздо мягче поддается этой технике.
Давайте рассмотрим примеры того, как строится разговор между продавцом и покупателем в SPIN-продажах, как и какие вопросы задаются.
Сразу хочу отметить, что главной особенностью этой техники продаж является строгая последовательность всех типов вопросов (а их, напомню, всего четыре).
1. Ситуационные
Это вводные замечания о ситуации клиента в конкретный момент времени. Ответы должны показать продавцу скрытые потребности клиента, которые затем должны быть преобразованы в явные потребности.
То есть, сначала следует перечислить проблемы, которые вы можете решить для клиента. Когда вы увидите, что внимание привлечено, начните работать над проблемой. Например, представим себе такой диалог:
Продавец (начинает разговор): Какое оборудование вы используете для производства своей продукции?
Клиент: Мы используем VVV-1 с момента открытия.
Продавец (начинает ситуацию): Кто его поддерживает? Являетесь ли вы индивидуальным предпринимателем или пользуетесь услугами?
Клиент: Да, мы пользуемся услугами специализированных служб. Мы считаем, что нет смысла содержать собственный обслуживающий персонал.
Итак, продавец смоделировал ситуацию и нашел слабое место клиента — дорогую услугу. Теперь мы можем двигаться дальше.
2. Проблемные
Уже из названия понятно, о чем идет речь. С помощью подобных вопросов вы можете придать себе значимость, так сказать, выяснить скрытые потребности клиента и указать на них.
Давайте вернемся к нашему примеру и продолжим обсуждение:
Продавец (проблемный вопрос): Машины VVV-1 не являются самыми долговечными на рынке…. VVV-1 не является самым долговечным из VVV-1?
Клиент : Да, но не очень часто. Если бы у нас было больше денег, когда мы создавали компанию, мы бы, наверное, купили более надежные машины.
В этом случае проблема четко определена, а скрытая потребность клиента «раскрыта». Ваша следующая задача — с помощью вопросов по сбору информации предупредить клиента о том, что проблема очень серьезная.
3. Извлекающие
Это вопросы и контрвопросы о том, какие последствия ожидают клиента, если проблема не будет решена. Задача продавца на этом этапе — заставить клиента говорить: «Эта проблема больше, чем
Чтобы добиться успеха в SPIN-продажах, необходимо понимать, как мыслит клиент. Рыболов не ловит рыбу на жмых, он знает, что нравится рыбе, и использует это в качестве наживки. То же самое относится и к клиентам.
Покупки. Итак, клиент думает следующим образом:
Принятие решений о покупке
Лестница Ханта — это психология клиента, а вопросы SPIN — это инструмент, с помощью которого вы поднимаетесь по этой лестнице, чтобы продавать. И здесь важно не забывать о трех моментах:
Вообще принятие решения о покупке связано с лестницей Ханта и сводится к определённой схеме: Осознание потребностей —>Оценка различных вариантов —>Сомнения —>Разрешение сомнений —>Это означает, что основные фазы SPIN-продаж (с 1 по 3) следует проводить с менеджерами среднего звена, но результат четвертой фазы зависит от того, как этот менеджер передаст информацию руководству.
- «Нет никаких проблем. Все круто».
- «Ладно, какие-то проблемы есть, но есть и масса путей их решения».
- «Не все решения мне подходят, но я могу поступить так или иначе».
- «Я решил поступить «так». На рынке множество компаний, которые предлагают решение».
- «Однако этот поставщик лучше другого тем-то и тем-то, поэтому я выбираю его и покупаю».
В компаниях среднего размера решения о закупках принимает руководство, но выбор остается за подчиненными. Иначе обстоит дело в малых и крупных компаниях. В небольших компаниях, как правило, есть один человек, который принимает решения в одностороннем порядке. В крупных учреждениях, напротив, назначается один человек, который берет на себя общую ответственность за решение проблем конкретной области.
- Покупка совершается только на пятом этапе;
- Если перескакивать этапы, можно упустить клиента;
- Клиент должен знать о наличии у него проблем.
Как правило, в бизнесе, чем длиннее список ситуационных вопросов (далее СП), задаваемых продавцом, тем больше вероятность срыва сделки. Почему так происходит? Дело в том, что эти более простые фразы, которые легче понять клиенту, встречаются гораздо чаще, чем другие. Но есть более важный вопрос, который определяет ход любой продажи. Другими словами, чем больше их число, тем вероятнее сделка.
Это проблемные вопросы (далее SP), которые касаются трудностей, с которыми сталкивается покупатель в конкретной ситуации, и тех, которые ваш продукт может легко решить.
Важность использования проблемных вопросов в продажах
Вот типичные проблемные вопросы для менеджера по продажам (примеры):
Начинающие карьеру используют SP меньше, чем их более опытные коллеги. В ходе нашего анализа мы научились определять, как долго менеджер по продажам работает в продажах, по количеству задаваемых им проблемных вопросов. Опытные продавцы спрашивают о трудностях клиента в самом начале разговора, поэтому их SP гораздо выше. С другой стороны, тех, кто работал недавно, интересовала информация о компании клиента и о самом клиенте (ситуационные вопросы). Они начали прояснять проблемы в конце обсуждения.
Почему в успешном бизнесе требуется больше SP? Почему так важно говорить с клиентом о его проблемах? Ответ прост: люди покупают все, от косметики до электроники, чтобы решить какую-то проблему. Используя проблемные вопросы по продажам и выясняя, какой именно продукт нужен конкретному клиенту, ai
- Что вам мешает добиваться главной цели?
- Насколько вас устраивает действующая система?
- Какие сложности с ней связаны?
Почему люди покупают видеоигры? Чтобы избежать скуки и бездействия. Галстук в стиле Пресли выделит вас из толпы, напомнит окружающим о звезде рок-н-ролла или поможет завести новое знакомство. Хотя такой товар не приносит пользы бизнесу, он по-прежнему является проблемой для покупателей. А для некоторых даже.
Прежде чем перейти к техникам применения SP, еще раз убедитесь, что вы можете отличить их от ситуативных техник. Проведите мини-тест, чтобы понять суть проблемы.
Итак, определите характер вопросов ниже — проблемные или ситуативные?
Если вам трудно решить любую из шести задач, вернитесь к формулировке КП. Проблемные вопросы в продажах — это попытка выяснить «боли» клиента, его трудности и неудовлетворенность текущей ситуацией в компании или дома.
Спрашиваю ли я клиента о проблемах? Это определяет уровень риска в каждом конкретном случае. Вопросы о SP следует задавать очень осторожно. Иногда лучше вообще не использовать их, пока вы не достигнете достаточного уровня доверия с клиентом.
Существует три области риска, которые вам следует тщательно изучить.
Проблемные вопросы о продажах необходимо использовать оперативно. Это связано с тем, что необоснованное любопытство продавца может привести к тому, что он не понравится клиенту.
Однако есть области, где SP может быть использовано для выяснения тайных потребностей клиента, что не является рискованным. Их три:
Мини-тест на понимание проблемных вопросов в продажах
Сотрудник по пожарной безопасности (в строительстве).
Дополнительная скидка: 15% (только до 31 декабря).
- Большой ли у вас штат?
- Сложно ли найти квалифицированный персонал?
- Проблематична ли для вас текучесть кадров?
- Есть ли у вас затруднения с проверкой качества продукции?
- Как масштабируется ваша компания в течение года?
- Какой из производственных процессов нерентабельнее, чем вы ожидали?
- Вопрос является ситуационным, так как выясняет сведения о компании.
- Проблемный вопрос о возможном затруднении, которое поможет вам определить неявный спрос на поиск квалифицированных специалистов.
- ПВ о другой предполагаемой проблеме, с помощью которой можно обнаружить еще одну подспудную потребность в удержании кадров.
- Проблемный вопрос об иной потенциальной сложности заказчика.
- СВ, нацеленный на получение подробной информации о положении в компании потребителя.
- Вопрос является проблемным. Это скрытая попытка определить, чем, возможно, недоволен собеседник.
К этой скидке мы можем добавить скидку для вашего учебного заведения (в зависимости от того, сколько ваших коллег прошли курс «Инфоурок»).
Подходящее время в продажах, чтобы задавать проблемные вопросы
В настоящее время учреждениям доступны 54 937 дополнительных накопительных скидок (от 2% до 25%). Чтобы узнать, какая скидка распространяется на всех сотрудников вашего учреждения, войдите в личный кабинет Инфорурок.
1 Слайд Проблемные вопросы. Теоретический и практический семинар Теоретический и практический семинар.
- Сфера деликатных отношений – область, где у потребителя есть личный интерес. Это может быть политика его компании, публичные конфликты, разногласия между отделами.
- Заключительные важные решения. В этом случае клиенты могут воспринять проблемные вопросы как бесцеремонность и посягательство на их личные интересы, что приведет к сопротивлению и срыву сделки. Даже если это невыгодно заказчику.
- Собственный продукт. Если человек уже использует ваш товар, его могут раздражать вопросы о проблемах. Даже если новая модель гораздо лучше предыдущей, осторожно спрашивайте покупателя о его «болях». Причем касайтесь только областей, где есть возможность предложить то, чего нет у ваших конкурентов.
2 Слайд Задачи Определение понятия и основных типов проблемных вопросов 1 Определение понятия, основных типов и структуры проблемных вопросов 2 В соответствии с требованиями к проблемным вопросам, написание проблемных вопросов для исследования 3 3.
3 Прозрачность Проблемный вопрос Проблемный вопрос — это вопрос, определяющий круг тех неизвестных закономерностей или способов действий, которые могут или должны быть раскрыты на основе преподаваемых знаний и достигнутого уровня действий Проблемный вопрос — это часть проблемного задания или отдельно поставленный учебный вопрос (проблемный вопрос), требующий ответа путем размышления.
- Начальный цикл сделки. После выяснения общей информации можно задать вопросы о проблемах. Это позволяет подготовить почву к созданию доверительных отношений с потребителем, когда можно обсуждать его насущные проблемы.
- Важные сферы жизни для клиента. Его проблема должна быть крайне острой, чтобы продавец мог сделать тайную потребность очевидной и развить ее до сильного желания приобрести продукт.
- Область, где можно предложить практичное решение. Главная цель ПВ – выявить «боли» и неудовлетворенность покупателя, которые легко решает ваш товар. А значит, задавать о них вопросы в этом случае не только безопасно, но и нужно.
Противопожарная профилактика в строительстве
5 слайдов Практическое задание 1 Просмотрите видеоролик и определите тип вопросов из задач №1, №2, №3, №4, №7.
6 Слайд Проблемный вопрос Клише для написания проблемных вопросов: why…. как это можно объяснить… может ли он быть использован в качестве доказательства… существует ли связь между… можно ли утверждать, что… что изменится, если… каковы условия для…? как это повлияет на… как доказать (обосновать)… и т.д.
Проблемные вопросы, как и другие вопросы в технике СПИН, можно разделить на основные и уточняющие. Менеджер всегда начинает с вопросов к первой группе, чтобы определить проблему. Затем менеджер переходит к уточняющим вопросам. Разъяснения необходимы для более глубокого понимания проблемы и укрепления доверия между посетителем магазина и менеджером.
Основные вопросы обычно делятся на открытые и закрытые. Первые требуют подробного ответа. Общаясь с клиентом, он может начать с этих слов:
«Основы работы с компьютером на операционной системе Windows»
Вот как выглядят открытые вопросы в практике продаж:
Открытые вопросы необходимы для того, чтобы вести диалог с человеком. Он или она вынуждены отвечать открыто, и это дает продавцу «материал» для дальнейших разъяснений. Отвечая на этот вопрос, покупатель не ограничивает себя; он говорит о том, что впоследствии станет критерием для покупки. Более того, подробный ответ помогает покупателю раскрыться и довериться продавцу.
Следующий тип вопроса — закрытый вопрос. На них следует отвечать коротким односложным ответом. Для проблемных вопросов SPIN закрытые вопросы могут начинаться следующим образом:
Это закрытые вопросы, которые вы можете задать своим клиентам:
Важно не использовать слишком много закрытых вопросов. Они утомляют респондента и заставляют его чувствовать себя как на экзамене. Однако полностью избавиться от них невозможно. Они позволяют администратору быстро получить необходимую информацию. Отвечая на открытые вопросы, участники часто отвлекаются от основной темы обсуждения.
В дополнение к закрытым вопросам вы можете также использовать вопросы с интерполяцией. Они содержат односложный ответ, но только один ответ, полезный для продавца. Поэтому, задавая вопрос о проблеме толкания, менеджер должен использовать утверждения, правдивость которых не вызывает сомнений. Для усиления эффекта допустимо закончить вопрос словами «…, не так ли?», «…, вы согласны?». Например:
Виды вопросов
Уточняющие вопросы следует задавать после основных. Чаще всего используются альтернативные вопросы. В них администратор сразу предоставляет два варианта ответа. Преимущество этих вопросов в том, что администратор может наложить ограничение на клиента. Ответ клиента будет кратким, без лишних вопросов.
Альтернативные вопросы в проблемном блоке могут быть следующими:
- Как вы думаете?
- Опишите.
- Расскажите.
При чтении многих произведений С.В. Михалкова у учащихся может возникнуть проблемный вопрос: Является ли рассматриваемое произведение басней или сказкой? Чаще всего это происходит с историями о животных. Например: «Ложный расчет». Младшим школьникам нелегко провести различие между мифом и сказкой, поскольку у них много общего. Их принципиальные различия становятся понятны только после тщательного анализа содержания и формы произведений. Исходя из навыков и знаний студентов, мы можем предложить сравнить два жанра, используя установленные нами критерии:
- С какими трудностями вы сталкиваетесь при использовании имеющегося предмета?
- Что бы вы хотели модернизировать в имеющемся оборудовании?
- Что вам категорически не нравится?
- Ваши члены семьи помогают вам?
- Чем сложен этот этап работы?
- Из-за таких частых поломок у вас возникают проблемы с прибылью?
- Есть ли недостатки в текущей системе работы?
- Есть ли трудности с доставкой заказов на данный момент?
- Как вы оптимизируете расходы на рекламу?
Для того чтобы младшие школьники смогли решить проблемный вопрос, им необходимо знать особенности произведений двух жанров — сказки и мифа.
Если у студентов нет этих знаний, они не смогут решить поставленную задачу. Все задания по решению проблемного вопроса основываются на приобретенных знаниях и навыках:
- Сколько…?
- Когда в последний раз…?
- Кто…?
- Следует ли…?
- Знаете ли вы…?
Чтобы решить проблемный вопрос, учитель должен найти способ сделать его более интересным для учащихся.
- Сколько времени у вас уходит на техосмотр оборудования?
- Кто отвечает за доставку товаров в вашей компании?
- Когда в последний раз оборудование выходило из строя?
- Сколько расходных материалов тратите в месяц?
Эта техника:
Напишите в пересечениях кругов общие черты мифа и сказки, а в графах «миф», «сказка» — особенности каждого жанра. Сравнивая, студенты изучают знакомый материал с другой точки зрения. Обычный урок чтения становится уроком вопросов.
- Вам важно, чтобы оборудование работало стабильнее, чем сейчас, ведь так?
- Вы ведь не хотите потерять деньги из-за простоев в работе, не так ли?
Эти уроки основаны на наблюдении за текстами и поиске интересных особенностей. Развитие исследовательских навыков в образовании должно начинаться в начальной школе и основываться на мотивации учащихся, стремлении к творчеству и исследованию неизвестного.
Приём «Аквариум»
- Умение наблюдать над текстом;
- умение анализировать полученные знания;
- умение вычленять необходимую информацию;
- умение обобщать полученную информацию.
Приём «Круги Венна»
- выявляет общее в сравниваемых областях
- подчёркивает различия и расхождения
- обобщает знания по выбранной теме.
Другие статьи автора
- Игры со словами
- Заклички и поговорки на уроках русского языка и литературного чтения
- Приемы ТРИЗ-педагогики на уроках развития речи в начальной школе
- Игровые упражнения в период обучения грамоте
- Смысловое чтение: анализируем сказку «Теремок»
- Улучшаем скорость чтения
- Работа с несплошным текстом на уроке русского языка: кассовый чек
- Виммельбух: как читать и как работать?
- Как научить читать, или Краткий обзор методик обучения чтению
- Топ настольных игр по мотивам Литературных произведений
- Как можно “оживить” урок литературы
- 3 способа закрепить новые знания на занятии
- Формирующее оценивание в ходе занятия: четыре простых приема
- Прием ИНСЕРТ: учимся эффективно читать
