Обратная связь важна для любого бизнеса. Люди просматривают отзывы, когда покупают новую технику или одежду, перед бронированием отеля, перед покупкой путевки, перед походом в новый ресторан, перед устройством на работу. Вот почему так важно работать с обратной связью: не только реагировать на положительные отзывы, но и прорабатывать отрицательные.
SERM: что это, для чего и как работает
SERM — относительно новый сектор маркетинга для внутреннего рынка. Если говорить максимально просто, то это управление репутацией компании, бренда или продукта в Интернете. Онлайн-репутация — это особенно чувствительное понятие. Большинство людей неизбежно ищут отзывы, прежде чем совершить покупку в Интернете. И даже если продукт и услуга идеальны, вы не сможете защитить себя от негативных отзывов в Интернете. Откуда она может взяться? Все просто: недобросовестные конкуренты, недовольные сотрудники, завистливые друзья и другие критики не имеют права оставлять негативные отзывы, которые могут стать «черной меткой» на вашем плане продаж.
Добавить цитату автора
Насколько SERM актуален?
Растет число компаний, готовых выделять ресурсы на надлежащее управление репутацией. И что интересно, в этом сегменте рынка спрос часто превышает предложение. Многие менеджеры сейчас могут подтвердить, что найти хорошего специалиста по SERM очень сложно. Приходила ли эта мысль в голову и вам? Точно! Сейчас самое время приобрести специализированные и профессиональные навыки в этой области. Запишитесь на курс SERM (управление репутацией). И всего через 1,5 месяца вы сможете работать менеджером по онлайн-репутации.
Тем временем прочитайте остальную часть статьи, чтобы принять взвешенное решение. Это поможет вам узнать больше о том, что на самом деле представляют собой SERMs.
Что такое SERM простыми словами
- формирование и поддержание положительного имиджа;
- мониторинг упоминаний;
- обработка негатива.
Как же руководство поисковых систем справляется с негативными новостями на практике? Существует несколько основных приемов. Специалисты по управлению репутацией могут использовать следующие приемы:
- вытеснение из органической выдачи «плохих» результатов;
- принудительное удаление недостоверных отзывов;
- правильная обработка существующего негатива.
Этапы работ
Чтобы вытеснить из сети существующий негатив о компании, эксперту придется проделать большую работу, потому что быстро изменить мнение невозможно.
Проведение анализа существующего контента
На этом этапе отслеживаются первые результаты поиска компании в поисковых системах и выявляются негативные сообщения и отзывы (которые могут быть правдивыми или нет).
Разработка стратегии
На этом этапе собирается вся доступная и достоверная информация о компании, чтобы донести ее до пользователей. Это благоприятствует их выбору и обеспечивает положительный имидж организации в их глазах. Далее выбираются популярные темы для постов, статей, ответов на комментарии и медиаконтента и определяется список вопросов
Реализация стратегии
Эта группа может содержать обзоры, рекламные статьи, объявления о бесплатных семинарах, курсах, новости компании и т.д. Этот контент должен быть только нейтральным или позитивным и содержать точную и актуальную информацию о бренде. Содержание должно быть опубликовано в авторитетных статьях или новостных источниках.
Это может включать написание ответов на отзывы. Они могут включать обещание решить проблему (если отзыв пользователя негативный) и благодарность компании за теплые слова в приветствии (если выражено положительное мнение). Задачи, которые решает SERM, также включают мотивацию пользователей размещать новые положительные отзывы о бренде или компании на различных платформах.
Составляющие услуги
Работа с соцсетями и форумами
Под основными инструментами SERM мы подразумеваем различные сервисы, которые помогают эксперту быстро найти доступные негативные отзывы о компании в Интернете. Каждый из них по-своему полезен и удобен.
Размещение имиджевого и новостного контента
IQBuzz. Эта услуга позволяет отслеживать информацию в социальных сетях, новостных лентах и блогах. Она имеет собственную базу данных, включающую несколько сотен тысяч ресурсов. Они помогают искать отдельные ключевые слова или фразы и упоминания бренда за несколько лет. Доступ к полученной и сохраненной информации осуществляется круглосуточно. Особенностью IQBuzz является возможность генерировать статистику по возрасту, полу и местоположению пользователей.
Работа с отзывами
YouScan, вероятно, является главным конкурентом IQBuzz. YouScan предлагает аналогичные функции, но пользовательский интерфейс немного отличается. Кроме того, в базе инструмента есть места, которых нет у IQBuzz.
Основные инструменты SERM
«Репутометр»: Этот инструмент позволяет управлять репутацией в таких поисковых системах, как Яндекс и Google. Репутометр» показывает, отображается ли страница, на которой упоминается компания, в поисковых системах. Это отличает его от автоматизированных служб. С помощью этого инструмента можно также определить, находится ли упоминание в конце или в начале страницы. «Reputometer» выделяет отдельно положительные, нейтральные и отрицательные отзывы, а также собирает скриншоты.
Cribroom»: Этот сервис помогает отслеживать и анализировать все упоминания бренда в различных социальных сетях. Cribrum может автоматически генерировать отчеты с указанием конкретных найденных отзывов и их тональности. Информация представлена в виде графиков.
Даже гуру, знающие все тонкости SERM, будут утверждать, что вытеснение нерелевантной информации из поиска не является панацеей для репутации компании. Очень важно помнить, что хорошего и долговременного результата можно добиться, только работая параллельно с причиной негатива, постоянно улучшая качество услуг и продукции
Поэтому очень важно, чтобы мы работали над качеством продукции и уровнем обслуживания в целом. SERM не только помогает улучшить позиционирование компании в Интернете, но и фактически обрабатывает все жалобы клиентов.
Для оценки репутации необходимо сначала собрать конкретные репутационные запросы. Это поисковые запросы, которые пользователи вводят в поисковую систему (например, Яндекс или Google), чтобы проверить имидж компании.
Чтобы получить список таких поисковых запросов, используйте Wordstat: составьте несколько комбинаций поисковых запросов и проверьте их с помощью этого сервиса. Комбинации могут выглядеть следующим образом (А — название компании, В — уникальное название продукта или услуги):
Давайте посмотрим, как эти запросы выглядят для нашей компании.
Задачи, которые решает управление репутацией
- Создание положительной репутации компании в поисковых системах.
- Работа с негативными отзывами: устранение «болей» клиентов.
- Создание правильного представления о бренде у потенциальных клиентов.
- Побуждение роста продаж товаров или услуг.
- Мониторинг и анализ обратной связи покупателей.
- Повышение спроса на товары и услуги компании.
- Увеличение брендового трафика на сайт.
- Повышение конверсии на сайте за счет положительных отзывов.
Главным преимуществом SERM для компании является повышение репутации — самого ценного нематериального актива. Создав специальный отдел или наняв компанию по мониторингу репутации, вы обеспечите себе возможность быстро реагировать на негативные отзывы о бренде или продукте. Таким образом, вы можете гарантировать, что потенциальные клиенты, ищущие отзывы о продукте или услуге вашей компании, найдут только положительную или нейтральную информацию.
- формирование положительного представления о компании в целом;
- устранение негативных отзывов в сети;
- понимание проблемных зон в товаре или услуге.
Но все это не так просто. Подлинный отзыв всегда лучше и эффективнее, чем фальшивый. Не нужно быть особо эрудированным, чтобы отличить подлинные отзывы клиентов от поддельных. Хуже всего то, что фальшивые отзывы используются не только для улучшения репутации компании, но и для того, чтобы вывести конкурентов из бизнеса. Это еще одна причина начать использовать SERMs как можно скорее.
- неправдоподобные отзывы выглядят неестественно и вызывают недоверие у будущих покупателей;
- поисковая выдача часто меняются, и негативные комментарии могут снова оказаться в топе.
Иностранные компании уделяют особое внимание SERMs и активно работают с этим фактором. То же самое касается и специальных агентств, которые следят за написанием и публикацией фальшивых отзывов. Например, не так давно несколько американских компаний были крупно оштрафованы за написание и публикацию фиктивных положительных отзывов. В нашей стране такие проверки проводятся, но не везде и иногда не очень эффективно.
Как собрать репутационные запросы
Мы надеемся, что эта статья помогла понять важность SERM для роста брендов и бизнеса. Хотя SERM пока не так популярна в нашей стране, этот вид услуг будет широко использоваться в будущем (подобно рекламе на сайтах). Начните работать над своей репутацией в поисковых системах уже сегодня. Это поможет вам превзойти конкурентов и увеличить оборот вашего бизнеса.
- А + отзывы;
- А + отзывы клиентов;
- В + отзывы;
- В + обзор.
