При возникновении проблемы менеджер по доставке сначала проверяет, может ли он решить ее сам, а если нет, то есть ли специалист в этой области. Если проблема не может быть решена в течение этого срока, о ней необходимо сообщить клиенту. Вы должны готовиться к этому одновременно с нескольких сторон:
Delivery Manager: кто он, что делает и как им стать
«Спрос на DM уже высок, но в будущем он будет еще выше. Когда большинство компаний на рынке поймут, что эти гибридные возможности очень полезны, спрос на DM значительно возрастет. «. Наш коллега Дмитрий Разоренов рассказывает о роли менеджера по доставке в компании и своем пути от инженера до менеджера по управлению доставкой.
Я начинал как инженер, но вскоре мне пришлось управлять командой. Клиент был своего рода стартапом: разделения ролей почти не было, но мне приходилось совмещать управление, архитектуру и разработку. Со временем команда участвовала в разработке важных продуктов для авиакомпаний. Я работаю с ним уже более 10 лет. А «стартап» за это время вырос до более чем 300 сотрудников и теперь автоматизирует большое количество авиакомпаний, таких как JetBlue, AirChina и другие крупные компании.
За 14 лет работы в EPAM мой карьерный путь был следующим: Простой инженер, инженер по управлению, архитектор решений (хотя в то время такой должности не существовало), технический менеджер, директор. Несмотря на разные названия должностей, суть работы не менялась: я быстро понимал, как работают различные системы и как их можно интегрировать в общее решение; рисовал на досках диаграммы того, как тот или иной ландшафт решения соответствует бизнес-задаче; всегда был в курсе общения с клиентом и командой.
Я по-прежнему программирую на уровне D-1, но моя настоящая радость — это работа с командой людей, которые хотят создать продукт. Меня интересует результат. Позже я обнаружил, что выбрал классический путь менеджера по доставке. С префикс-менеджером моя позиция слышна уже три года.
Как появилась позиция
Менеджер проекта — это широкое понятие. Согласно классическому определению проекта, нет никакой разницы между строительством дома и разработкой нового сайта для Amazon. Но в действительности все обстоит иначе. Сегодня компании перешли к парадигме, основанной на информационных технологиях, и в руководстве появляется все больше людей, разбирающихся в технологиях и ожидающих того же от своих менеджеров.
Мы начали анализировать, есть ли в компании люди, способные мыслить на таком уровне и желающие перейти к реализации проекта. Во-первых, мы искали менеджеров, которые держат руку на пульсе технологий. Изучив многих людей, близких к этой роли, мы пришли к следующей формуле:
Менеджер по реализации (DM) — человек с хорошими лидерскими и деловыми навыками, чей опыт граничит с архитектором с одной стороны и менеджером программы с другой.
Это определение мы формализовали как позицию в компании и используем уже три года.
О менеджерах по доставке в Интернете до сих пор мало что известно — профессии не существует. Этот подход исходит от организаций, которые уже давно занимают позицию обслуживания
Когда у вас есть команда, способная реализовать проект, и техническая база (когда вы знаете, что это точно осуществимо), начинается процесс разработки решения. Важен не процесс или организация, а конечный результат — продукт. А управление поставками — это достижение результата.
Роль в проекте
Роль и обязанности менеджера проекта зависят от фазы проекта.
Вначале ожидается, что ДМ будет много говорить о проблемах клиента и о том, как их решить. Это ближе к бизнес-требованиям, управлению продуктом и архитектуре решения.
Затем приходит традиционный менеджер программы или продукта (в зависимости от масштаба проекта) и определяет: риски, сроки всего проекта, необходимость привлечения экспертов, подход, с которым они будут работать, детали внедрения системы, реализацию.
Если проект уже запущен, ДУ ежедневно работает с запросами: «Что критически важно сделать сегодня? Какие риски и проблемы угрожают реализации? Где есть возможности для успеха и что нужно сделать сейчас?». Подход, основанный на оценке рисков, позволяет выявить проблему на ранней стадии и решить ее таким образом, чтобы минимизировать влияние на поставку.
Существует определенное количество вещей, которые DM должен постоянно контролировать:
- Знаем ли мы, что надо сделать?
- Делаем ли мы правильные вещи?
- Делаем ли правильные вещи первыми?
- Делаем ли мы эти вещи правильно?
Чтобы ответить на эти вопросы, необходимо регулярно общаться с командой, анализировать технические детали продукта, обращать внимание на то, как работает та часть проекта, которая уже реализована, и насколько эффективно выстроены процессы разработки.
Менеджер по доставке контролирует выполненную работу и следит за тем, чтобы она приближала команду к цели.
Большая часть работы ДУ заключается в общении и решении проблем на разных уровнях. В этом отношении менеджер по реализации отличается от менеджера программы тем, что если проект связан с технологией, он хорошо знает, когда требуется внешняя консультация. Как и любой инженер, он знает, что сообщения могут не доходить до шин; база должна искать риски в конкурирующих записях; IoT-устройство часто не имеет памяти.
Поиск кратчайшего пути к решению проблемы является основной ценностью DM. Его работа предполагает более глубокое осознание проблемы, что уменьшает зависимость от системы в целом. Если менеджер по доставке точно знает, что ему нужен конкретный специалист, общение с ним будет проходить быстрее, потому что оба человека знают проблему.
Delivery manager – это не Project manager. Отличия
Пожалуй, нет другой ИТ-специальности, которая вызывала бы столько споров, как менеджер по доставке.
Нередко продавцы и сутенеры звонят сами и просят на 50% больше за свою цену — но это неправда).
Объявление о вакансии было дано некоторое время назад, и, к сожалению, пока не существует учебного заведения по этой профессии, поэтому трудно четко определить требования к претендентам на эту работу.
Что должен делать такой специалист и чем он отличается от обычного менеджера проекта — вот что мы хотим здесь прояснить.
Источник https://www.freelancermap.com/blog/what-does-service-delivery-manager-do/
Присоединяйся к школе HRPR в Telegram-сообществе IT-Рекрутеров и в соцсетях
Подробнее на
Основное различие между менеджером по доставке и менеджером проекта заключается в том, что менеджер проекта может не иметь технического опыта. PM должен хорошо разбираться в методах управления проектами, общаться с клиентом и командой разработчиков и нести ответственность за достижение целей проекта. Обязанности менеджера по доставке несколько шире; эта должность находится на пересечении технических и деловых навыков. Недостаточно просто доставить продукт клиенту, необходимо также знать, как разрабатывать бизнес-процессы и техническую сторону дела. Менеджер по доставке глубоко погружен в предмет, знает и понимает специфику и ограничения бизнеса клиента и много общается с ним.
Менеджер проектов управляет более простыми проектами. Здесь мы немного обобщаем, потому что ситуации бывают самые разные: Проекты и руководитель проекта — это далеко не простые вещи, они могут быть даже необъективными. Но когда у проекта есть менеджер по доставке, это уже серьезно. Менеджер по доставке незаменим для крупных, сложных, длительных и технологических проектов или даже портфелей проектов, которые длятся более года и объединяют работу многих команд или даже отделов. Проекты — не единственная форма сотрудничества с клиентами и инвесторами, есть также консалтинг, услуги и сочетание этих форм. Менеджер по доставке может вести множество проектов с клиентом и консультировать по вопросам развития бизнеса в течение нескольких лет. Люди, процессы, технологии (не всегда) под контролем менеджера по доставке People. Процессы. Технология. Продукт. Архитектура. Планирование на годы вперед Если в компании есть обе должности, менеджер по доставке также является менеджером проекта, менеджером продукта, архитектором решений, менеджером по ресурсам и менеджером по работе с клиентами. Несмотря на это, я хотел бы отметить, что менеджер по доставке — это новая и быстрорастущая должность, которая будет пользоваться большим спросом в ближайшем будущем. К сожалению, не существует специализированных дипломных программ, по которым можно пройти обучение на эту должность, поэтому крупные компании сами привлекают специалистов, опираясь на кандидатов из сферы технологий и менеджмента.
Может ли организация не дойти до возникновения ролей Service Delivery Manager и Service Request Manager?
- Если у вас уже есть человек или группа людей, которые отвечают за правила принятия решений и поставку ценности.
- Вам ок, что работа хаотичная и результат хаотичный либо по поставке, либо по клиентской удовлетворенности.
Попробуйте Kaiten бесплатно и повысьте свою производительность
Требуются ли какие-то углубленные знания в сфере деятельности компании для Service Delivery Manager?
Я считаю, что наличие знаний в профессиональной области — это не плохо. SDM не обязательно должен быть лучшим специалистом в мире, но он должен понимать язык, который вы используете для общения с людьми.
Если вы лидер, но не понимаете языка, на котором общаетесь, найдите человека, который будет переводить для вас.
Должен ли Service Request Manager общаться с бизнес-заказчиками на одном языке?
Вместо этого вы должны говорить на одном языке с сотрудниками отдела продаж, аналитиками и всеми, кто участвует в процессе. Должен ли он быть примером для подражания, должен ли он знать рынок лучше, чем кто-либо другой? Скорее всего, нет.
SRM должен иметь полное представление о различных методах оценки и создать сбалансированную систему показателей.
