Когда пользователь приходит на ваш сайт по внешним каналам, вам необходимо как можно быстрее взаимодействовать с ним, чтобы он оставил контакт и стал лидом. Наши советы помогут вам.
Что такое лид в интернет маркетинге и продажах: простыми словами с примерами
Самое сложное в маркетинге — понять, что такое лид, зачем он вам нужен и где грань между лидом и не-лидом.
Все очень просто и логично, и вскоре вы поймете, насколько это полезно для маркетинга, бизнеса и продаж. Уже 8 лет это слово прочно вошло в мой лексикон; без него я уже не могу продуктивно общаться с коллегами и клиентами.
Сначала мои ученики не понимают, что такое карандаш, и просят меня объяснить простым языком, что это значит. В этой статье представлены варианты термина, примеры и основные способы использования лидов в онлайн-маркетинге и продажах.
Лид в маркетинге
Генерация лидов в маркетинге происходит практически постоянно. Пользователь Интернета, увидевший интересное предложение в рекламе, уже является потенциальным клиентом и, возможно, будущим покупателем.
В тот момент, когда человек проявляет интерес к рекламе, он приобретает официальный статус потенциального клиента или, как мы говорим, лида.
Лид в маркетинге — это контакт потенциального клиента, заинтересованного в предложении компании.
Заинтересованность лида не является гарантией продажи, это лишь первый этап, который дает менеджеру или автоворонке возможность закрыть сделку. Клиент может в любой момент изменить свое мнение о партнерстве.
Задача менеджера по маркетингу — вызвать интерес к продукту компании, донести его до целевой аудитории с помощью рекламного сообщения, заставить потенциального клиента оставить заявку на сайте, позвонить или задать вопрос в онлайн-чате или социальных сетях.
Входящий звонок, запрос с сайта или вопрос в мессенджер — это и есть лид, который мы сейчас подробно разберем на примерах. Конечным результатом деятельности маркетолога является установление контакта с людьми, которые заинтересованы в продукте.
Пока мы не выясним, является ли входящий звонок действительно потенциальным клиентом, есть ли у него реальная потребность в продукте или он просто звонит, чтобы сравнить цены. Когда заказ оставлен на сайте, мы не знаем, оставил ли человек правильные контактные данные или нет.
Пример формы, используемой для записи контактов
Они также оставляли неправильный номер телефона на сайте, где им предлагалось скачать интересную презентацию или получить что-то в обмен на контакты.
По этим причинам мы пока не можем назвать потенциальным клиентом заявку, оставленную на сайте, или посещение магазина. Для этого существует промежуточный этап — лид. Другими словами, это контакты без подтверждения, от человека с неизвестной потребностью и интересом. Даже если человек только что вошел в выставочный зал магазина, это уже зацепка.
- Пример 1: Посетитель заходит в магазин. Мы не знаем, пришел ли он погреться или вошел не в ту дверь. Или, может быть, он действительно хочет что-то купить.
- Пример 2: Человек сделал заказ на сайте — это лид. Мы не знаем, указал ли он правильный номер телефона, хочет ли он купить товар или ему нужен другой.
- Пример 3: Пользователь пишет вопрос в мессенджере или социальной сети — это тоже лид.
От лида до клиента — всего один шаг, и чтобы понять это, нужно знать, что такое лид. Но это следующий шаг в работе с лидом.
Лид в продажах
Лид в продажах — это все тот же контакт с неизвестным персонажем, что и в маркетинге. Но после первого контакта мы уже знаем, вошел ли лид в сделку или помечен как нецелевой.
Задача отдела продаж — квалифицировать клиентов, пришедших из маркетинга, и направлять их в брак или в бизнес. Чтобы проверить, готов ли клиент, отдел продаж проводит «одно касание» с лидом. Менеджеру по продажам достаточно одного звонка по заявке или запроса в торговом зале, чтобы понять, потенциальный ли это клиент, есть ли у него потребность и заинтересован ли он в продукте или нет.
Техника «одного касания» использует ненавязчивый диалог в удобном формате: телефонный звонок, беседа лицом к лицу или сообщение клиенту. Например, предложите открытый вопрос: Здравствуйте, имя. В чем заключается ваша миссия? Что вы планируете (создать/сделать/какого результата вы хотите достичь).
Воронка для специализации на нецелевых группах
Конечным результатом квалификации лидов в продажах является клиент, готовый к совершению сделки и проявляющий постоянный интерес к продукту.
Еще раз простыми словами и на примере: Маркетинг создал новый лид (заявку). Менеджер звонит и убеждается, что номер телефона подлинный, а не от спам-робота. У этого контакта есть задача, связанная с продуктом или услугой компании. Таким образом, лид является целевым и может быть преобразован в сделку и рассматривается не как лид, а как потенциальный клиент.
Некоторые предпочитают рассматривать потенциального клиента как лид до момента покупки, оплаты заказа. Это особенно полезно, если речь идет о текущем проекте с длительным циклом транзакций, а клиенты находятся на разных стадиях намерения совершить покупку. Давайте подробнее рассмотрим типы зацепок.
Теперь вы знаете, что такое зацепки. Теперь вы знаете, что такое лиды в интернет-продажах и маркетинге и чем они отличаются друг от друга.
Что такое лиды в продажах простыми словами
Лиды — это представители целевой группы, которые проявили предварительный интерес к продаваемым товарам или услугам, но по каким-то причинам еще не заключили сделку. Каждый лид имеет более высокую вероятность совершить покупку или оформить заказ, чем среднестатистический человек,
Современное управление продажами предполагает анализ так называемой «воронки продаж», которая показывает.
- Количество людей, которым был предложен конкретный продукт,
- количество людей, проявивших интерес (лидов),
- количество лидов, сделавших заказ.
Лидеры продаж — это люди или представители компании, уполномоченные принимать решения о покупке и проявившие интерес к предложению в той или иной форме.
Интерес может проявиться в виде ответа на маркетинговое сообщение по электронной почте, заполнения формы с контактной информацией на сайте компании, звонка для консультации и других действий.
Уже сегодня многие рекламные компании, которые хотят убедить потенциальных партнеров работать с ними, предлагают революционную концепцию сотрудничества, при которой клиент не платит за объем рекламных услуг (на телевидении, реклама на сайте, распространение брошюр и т.д.), а результат выражается в лидах. Это означает, что клиент больше не несет расходов на рекламу, а лишь покупает готовую базу данных потребителей, которые откликнулись на его запрос, и платит за каждый контакт. Именно так, в частности, появились лиды в онлайн-маркетинге.
Что такое лиды в интернет-маркетинге и рекламе
Не каждое малое и среднее предприятие может позволить себе собственного маркетолога. Как правило, вопросы рекламы и привлечения клиентов в небольших компаниях берет на себя коммерческий директор, не обладающий соответствующей квалификацией и рекламным талантом. Только профессиональный маркетолог способен правильно определить целевую группу компании и выбрать наиболее эффективные инструменты для привлечения внимания к продукту.
Поэтому зачастую малому бизнесу выгоднее обратиться к внешним специалистам или рекламным агентствам.
Покупка готовых лидов — это очень удобный способ совместной работы предпринимателя и рекламного агентства.
Лиды в интернет-маркетинге — это запросы от людей, которые хотят купить товары у компании-клиента или воспользоваться ее услугами.
Типичный лид в онлайн-маркетинге включает имя пользователя, контактные данные (электронная почта и/или мобильный телефон) и продукт, которым интересуется пользователь.
Некоторые SEO-компании, занимающиеся интернет-маркетингом, привлекают на сайт уникальных посетителей, и, соответственно, оплата за продвижение сайта рассчитывается на основе количества новых пользователей, пришедших на сайт из различных источников.
Какими бывают лиды в интернет-маркетинге
При сегодняшних предложениях на рынке интернет-рекламы владелец сайта может выбирать, за какие ссылки он готов платить. Стоимость зависит от типа свинца.
Самые горячие и самые дорогие лиды в интернет-маркетинге — это лиды, полученные от онлайн-покупок. В этом случае клиент рекламодателя платит за потенциального клиента, который уже решил приобрести товар и сделал заказ. Все, что остается, — это доставка и получение оплаты за покупку. В большинстве случаев стоимость такого уведомления рассчитывается как процент от стоимости товара.
Кстати, обычные люди тоже могут зарабатывать деньги, набирая лиды в интернет-магазинах. Этот вид заработка называется арбитражем трафика.
Другой тип лидов — это запрос сметы на работы или звонок сметчику. Такие лиды даже не гарантируют сделки и поэтому являются менее прибыльными. Кроме того, пользователь может быть не удовлетворен ценой, предложенной оценщиком, и просто отказаться от сделки.
Звонок в компанию эквивалентен размещению заказа через веб-сайт. Такой лид подходит для сайтов, дизайн которых должен мотивировать пользователя снять трубку и позвонить по номеру компании.
Современные пользователи редко звонят по телефону и предпочитают мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram). Так, если есть возможность общаться по телефону или подписаться на мессенджер WhatsApp, почти 80% посетителей выберут второй способ. Поэтому предприниматели, которые сегодня сосредоточены на звонках с сайта, теряют около 8 из 10 потенциальных клиентов.
Самый холодный (и дешевый) лид — это обычный пользователь Интернета, который не особенно заинтересован в продукте, но чье поведение указывает на потенциальную актуальность предложения в будущем. Типичным примером такого интереса может быть подписка на список рассылки.
За 30 дней компания потратила 150 тысяч рублей на рекламу в Яндекс Директ. За этот период он получил 80 запросов с контактами пользователей. Давайте рассчитаем стоимость приобретения лида.
Лид в продажах и его разновидности
Собранная тем или иным способом база данных потенциальных клиентов передается в отдел продаж и специалистам по маркетингу для дальнейшей обработки и подготовки предложений. Существует два типа группового отбора потенциальных клиентов:
- Потребители — создаются по таким критериям, как возраст, доход, пол и другие. Они могут быть направлены в различные компании для получения целевой рекламы различных групп товаров и услуг, в которых они теоретически могут быть заинтересованы.
- Целевые — контакты собираются и направляются только той компании, чьим продуктом потребитель заинтересовался (откликнулся).
Готовность клиента к сделке
Для классификации лидов используются и другие параметры: прибыльность, длительность цикла продаж и теплота. Наиболее часто используемым параметром является теплота, т.е. активность и готовность клиента к покупке. Следующие выводы классифицируются по уровню теплоты:
- Холодные звонки — клиенты, которые предоставили свои контактные данные, но мало что знают о предлагаемой продукции и не спешат что-либо покупать. С таким клиентом нужно проделать большую работу, чтобы заключить успешную сделку. Количество возможных контактов с ним не ограничено, и положительный результат не гарантирован.
- Горячий — заинтересован в покупке, но еще не принял окончательного решения. Они выбирают между продуктами и брендами, взвешивая все плюсы и минусы рынка. Необходимо предоставить больше информации, чтобы убедить такого покупателя в преимуществах предлагаемой продукции.
- Горячие — клиенты, которые хотят купить продукт. Остается обсудить мелкие детали: Оплата, условия, адрес доставки, количество товаров….
Задача менеджера по продажам — распределить имеющихся клиентов между сотрудниками, чтобы работать с ними в будущем. Специалисты по маркетингу советуют передавать «горячих» и «теплых» клиентов более опытным менеджерам, чтобы не испортить предстоящее дело и перевести клиента в обычный отдел.
Каналы сбора лидов
Лиды в продажах также различаются по каналу входа. Наиболее распространенными являются:
- Общее количество клиентов, которые приходят через «сарафанное радио», довольно мало. Изначально они имеют благие намерения и готовы купить. Они обусловлены высоким профессионализмом компании, продающей продукцию/услуги, хорошим качеством и уникальностью продукта.
- Сетевой лид — результат кампаний сетевого маркетинга. Вебинары, посты в социальных сетях, доступ к информации (курсы, учебники, книги, презентации…) могут заинтересовать клиента. Большое количество водителей привлекается через Интернет в ходе хорошо организованной кампании. Однако готовность клиентов совершить реальную покупку невелика, организационные расходы высоки, а нужную целевую группу не всегда удается найти.
- Отличные клиенты — это результат качественной работы менеджера по продажам. Инструменты подбора персонала подбираются индивидуально для клиента: личные встречи, презентации, разработка коммерческих предложений, телефонные звонки. Для крупных корпоративных клиентов усилия оправданы. Для мелких, малозначимых клиентов это невыгодно.
Все вышеперечисленные типы лидов важны для маркетологов. «Слово из уст в уста» четко показывает образ лояльного клиента. Эта информация позволяет компании оценить свою продукцию и программу продаж. При необходимости вносятся коррективы. Умение эффективно работать с большой и необработанной базой онлайн-лидов — это навык для опытных продавцов. Работа с такими клиентами позволяет применять теоретические знания на практике и совершенствовать навыки продавца. Умение вести переговоры, презентации и преодолевать возражения помогает в завоевании ключевых клиентов.
Как получить лиды
Возможностей много, и постоянно появляются новые. К числу наиболее эффективных относятся:
- Создание электронной книги — возможность для клиентов получить новые знания и навыки,
- блоги и посты в социальных сетях,
- социальные сети, социальные сети и посты в социальных сетях, электронные информационные бюллетени, электронные информационные бюллетени,
- вебинары,
- распространение брошюр,
- онлайн-консультации,
- Эти и другие методы получения лидов выбираются на основе характеристик продукта и целевой аудитории, ожидаемой стоимости приобретения лидов и других факторов. Что такое лид в маркетинге? Это показатель успешности стратегии, выбранной компанией для продвижения товара на рынок. Генерирование лидов и анализ полученной базы — основная задача маркетологов в сотрудничестве с торговым персоналом.
На этом этапе важно найти и определить основные болевые точки потребителей, поэтому пропускать этот этап нежелательно. Оптимально сформулировать и использовать контрольный список для работы с потенциальными клиентами.
Как и в реальном мире, бизнес в виртуальном пространстве полагается на установление контакта с потенциальными клиентами, получение их контактной информации и их заинтересованность в том, что вы можете предложить, чтобы вызвать действия, которые приведут к прибыли. Современное интернет-пространство предлагает очень эффективные инструменты для такой работы, не имеющие аналогов в офлайновом мире. Кроме того, впечатляющее количество целевых групп, которые охватывает Интернет, не может сравниться с традиционными маркетинговыми методами. В самом широком смысле одна из основных целей интернет-маркетинга — поиск потенциальных клиентов, готовых предпринять целевые действия, — называется генерацией лидов.
Что такое лиды и лидогенерация в интернет-магазине
Каждый владелец бизнеса во Всемирной паутине, будь то интернет-магазин или, например, блог, обязательно сталкивается с вопросом о том, как генерировать лиды. Слово «лид» пришло из английского языка и обозначает потенциального клиента, который готов совершить определенное целевое действие. В виртуальном магазине такое действие, естественно, означает покупку товара. Соответственно, пользователь, совершивший покупку, является ведущим в данном случае.
Целевое действие может принимать различные формы в зависимости от желаемого результата. Например, подписка на список рассылки может считаться таким действием для блоггера. Ведь чем больше пользователей подписываются на блогера, тем больше из них через некоторое время сделают выбор в пользу его видеокурсов, партнерской программы или других услуг.
В свою очередь, под лидом мы понимаем пользователя, который заинтересован в вашем предложении, предоставил свои контактные данные и готов совершить действие, на которое вы нацелены, но не знает, что он уже совершил или совершит его. Лиды — это теплые, «разогретые» пользователи, и чем больше их число, тем больше из них действительно совершат целевое действие.
Генерация лидов относится к тактике привлечения таких пользователей из выбранных целевых групп. Совокупность методов, на которых основана эта тактика, называется генерацией лидов.
Лидогенерация как услуга для рекламных агентств предполагает оплату за лиды — за привлеченных потенциальных клиентов, которые оставили свои контакты и теоретически вполне могут совершить предполагаемое действие.
Существует бесчисленное множество способов привлечения клиентов, и маркетологи ищут подходящий. Они выясняют, как и где привлечь клиентов и как их удержать.
Где искать лиды
Контекстная реклама — это объявления, которые показываются пользователю непосредственно на страницах поисковых систем Яндекс и Google (это сервисы контекстной рекламы Яндекс.Директ и Google AdWords соответственно). Например, пользователь вводит поисковый запрос: «купить ноутбук дешево» в Яндекс. На первых местах на странице будут размещены объявления.
Контекстная Директ, AdWords
Контекстная реклама платит за каждый клик по объявлению, то есть каждый раз, когда потенциальный клиент переходит на ваш сайт. В последние годы он стал одним из самых важных способов привлечения клиентов для проведения эффективной маркетинговой кампании в Интернете.
Ретаргетинг (также называемый итеративным маркетингом) — еще один способ привлечь потенциальных клиентов, предлагаемый Яндексом и Google. Он позволяет взаимодействовать с пользователями, которые ранее искали товар в Интернете, но уже покинули поисковую систему.
Ретаргетинг РСЯ и AdWords
Другими словами, ретаргетинг позволяет «догнать» непродуктивных клиентов на других веб-порталах, входящих в рамочную медиасеть поисковых систем Яндекс или Google. На этих сайтах, а также на их собственных поисковых сервисах (Яндекс.Почта, Gmail и т.д.) пользователи снова увидят ваше объявление. Возможно, именно поэтому потенциальный клиент решает воспользоваться вашими услугами или купить товар.
Результатом работы поисковой системы является страница со списком различных сайтов, которые пользователь получает в ответ на свой поисковый запрос (как часть контекстной рекламы). Как только человек вводит несколько слов в поисковую строку и нажимает клавишу Enter, включается алгоритм ранжирования. Система извлекает из базы данных все сайты, которые в той или иной степени соответствуют поисковому запросу, а также рекламные объявления (Яндекс.Директ или Google AdWords).
Органическая выдача Яндекс и Google, SEO
Каждая из найденных страниц имеет определенную релевантность поисковому запросу и определенный ранг в поисковой системе. Рейтинг зависит от ряда атрибутов и определяется различными поисковыми системами по-разному. Результаты поиска сортируются на основе этих параметров: Наиболее релевантные страницы с самым высоким рейтингом появляются в верхней части результатов поиска. Чем выше позиция сайта в списке результатов поиска, тем больше информации он получает (то же самое относится и к рекламе).
Для улучшения положения бизнеса в рейтинге поисковых систем можно использовать ряд мер, известных как оптимизация поисковых систем (SEO). SEO сегодня является еще одним ключом к эффективному интернет-маркетингу, без которого невозможно генерировать качественные лиды. SEO включает в себя целый ряд мер, направленных как на адаптацию структуры сайта, так и на улучшение его поведенческих факторов.
В последние годы социальные сети стали одним из самых используемых интернет-ресурсов во всем мире, с впечатляющим количеством пользователей. Большинство активных пользователей Интернета посещают свои страницы в социальных сетях несколько раз в день, что открывает широкие возможности для использования этих страниц в рекламных целях. Существует два основных вида рекламы в социальных сетях:
Реклама в социальных сетях
Александр подумывает о покупке дома, но пока не уверен, нужен ли он ему. Он увидел в интернете объявление о продаже «Ромашки», перешел по ссылке и оставил свой номер телефона, чтобы узнать расположение домов.
Формирование контактов с клиентами — это деятельность, направленная на поиск и привлечение потенциальных клиентов, получение их контактной информации и убеждение их в необходимости покупки.
Что такое лидогенерация и кому нужна
Отправной точкой является исследование интересов и создание портрета целевой группы. Затем маркетолог разрабатывает план генерации лидов в соответствии с целевой группой.
Прямая — для потребителей и партнеров, которые активно заинтересованы в самом продукте или услуге.
- Косвенная — для целевой группы, которая еще не знает продукт и не понимает, почему они должны его купить.
- Представляет интерес генерация свинца:
Онлайн-бизнесы, которым необходимо выращивать свою аудиторию перед осуществлением продаж,
- Оффлайновые предприятия, которые информируют людей о товарах и акциях, отправляя им сообщения,
- сотрудники компаний, которые работают по KPI и чья зарплата зависит от количества собранных контактов.
- Лид-менеджмент — это отдельная область управления лидами. Речь идет об анализе и обработке данных о клиентах на всех этапах воронки продаж до момента заключения первой сделки.
Что такое лид-менеджмент
Основная цель управления лидами — создать путешествие клиента и понять, как эффективно выводить лиды на рынок.
Важно учитывать весь трафик, потому что каждый лид может стать реальным клиентом.
Все задачи по управлению лидами включают 4 задачи, которые строго следуют друг за другом.
Захват. Создание стратегии продвижения, назначение маркетинговых каналов.
- Обогащение и последующие действия. Сбор, запись и подтверждение данных о клиентах для целей сегментации.
- Квалификация. Классификация лидов как целевых или нецелевых, распределение пользователей по этапам воронки продаж.
- Воспитание. «Разогреть» аудиторию и настроить ее на продажу.
- Хорошо структурированная генерация лидов помогает повысить эффективность и правильно распределить бюджет.
Некоторые, вероятно, уже слышали термин «конверсия свинца». Термины «генерация лидов» и «конверсия» неразрывно связаны между собой. Имея представление о лиде, даже неопытному маркетологу и предпринимателю не составит труда рассчитать конверсию.
Разница между лидами и конверсией
Если лид — это человек, оставивший заявку, то конверсия — это соотношение посетителей сайта к лидам.
Конверсия в лид означает процент потенциальных клиентов, которые не только посетили сайт, но и заинтересовались им и оставили данные для возможной покупки.
В прямых продажах менеджеры не гоняются за каждым потенциальным клиентом. На этом уровне лид — это человек, готовый к покупке. Например, человек, который не просто спрашивает цену, а лично смотрит на конкретный товар, пробует его, сравнивает различные варианты и затем принимает решение.
Две наиболее распространенные классификации лидов: по уровню заинтересованности и по источнику привлечения.
Какие бывают лиды в продажах
По степени заинтересованности:
Холодные — все потенциальные клиенты, которые каким-либо образом узнали о вашем бизнесе, но еще не испытывают потребности в покупке. Этих клиентов сначала нужно убедить в том, что они хотят купить такой продукт, как ваш.
- Александр подумывает о покупке дома, но пока не уверен, нужен ли он ему. Он увидел в интернете объявление о коттеджном поселке «Ромашка», перешел по ссылке и оставил свой номер телефона, чтобы узнать расположение домов.
Формирование контактов с клиентами — это деятельность, направленная на поиск и привлечение потенциальных клиентов, получение их контактной информации и убеждение их в необходимости покупки.
Во время телефонного разговора менеджер обсудил с менеджером Mercury возможности автоматизации отдела продаж с помощью CRM-системы. Менеджер согласился, что это может быть интересно, но он не планирует вводить это в этом году.
Теплые лиды — они уже знают, что хотят купить такой продукт, но еще не выбрали вас в качестве своего поставщика. Вы должны показать им, в чем заключается выгода от работы с вами.
- Александр планирует в ближайшее время приобрести дом и активно рассматривает возможности не только в дачном поселке «Ромашка», но и в других населенных пунктах.
Магазин «Апельсин» хочет расширить свой ассортимент молочных продуктов и сейчас активно ищет поставщика.
Компания Mercury решила внедрить CRM-систему и сравнивает предложения от разных разработчиков.
Горячие лиды — они хотят купить сейчас, у вас. Единственная задача — не потерять их.
- Александр остановил свой выбор на доме № 2 по улице Солнечной в жилом комплексе «Ромашка» и ждет, когда застройщик оформит необходимые документы.
Дилера магазина «Апельсин» просят составить договор на поставку молочных продуктов, и он готов представить первое предложение.
Менеджер Mercury отправляет необходимые документы и просит выставить счет-фактуру.
Об источнике обязательств:
Копилки — лиды, сгенерированные отделом продаж после живого контакта.
- Олегу, дизайнеру, позвонил автоответчик колл-центра и пригласил его на бесплатный семинар по дизайну. Теперь Олег может продавать платный курс.
Анастасия посетила бизнес-конференцию и получила визитную карточку курса по личностному развитию.
Олег, дизайнер, встретился с коллегой в курилке и порекомендовал несколько полезных курсов по дизайну.
Кристина пошла в свое любимое кафе с друзьями. Им понравилось, и они тоже пошли туда.
Сети — Рекламные акции, созданные с помощью интернет-маркетинга.
- Олег увидел онлайн-курс по дизайну, перешел по ссылке и оставил свой номер телефона в форме обратной связи.
Менеджер по закупкам бизнеса «Все для сна» ищет поставщиков на Яндексе, находит SEO-оптимизированную страницу с нужным товаром и звонит по указанному номеру.
Каждый бизнес имеет свои особенности в отношении процесса продаж. Однако есть несколько универсальных шагов, которые можно применить к любому бизнесу.
Лиды и продажи: как работать с потенциальными клиентами
— Техника продаж «5 шагов продавца» служит «каркасом» для взаимодействия с клиентом. Выделяют следующие этапы:
Установление контакта,
- Выявление потребностей,
- Выявление потребностей, Выявление потребностей, Выявление потребностей, Выявление потребностей, Выявление потребностей, Презентация продукта,
- Выявление потребностей, представление потребностей, представление требований, представление потребностей, работа с возражениями,
- закрытие сделки.
- Некоторые авторы называют послепродажное обслуживание клиентов заключительным этапом. Давайте рассмотрим эти шаги подробнее.
Этот этап можно назвать этапом подготовки. В начале общения важно поблагодарить своего собеседника. Для этого достаточно быть дружелюбным и искренне заинтересованным в нем: Сделайте комплимент, поинтересуйтесь чем-то близким сердцу человека (семья, хобби).
Установление контакта
Этот этап считается самой важной частью продажи. Если вы не выясните, какие проблемы потенциальный клиент намерен решить с помощью вашего продукта, есть вероятность, что его проблемы решат ваши конкуренты. На этом этапе лучше вести себя как врач, а не как продавец: Задавайте вопросы и постарайтесь выяснить все о ситуации «пациента».
Выявление потребности
Вы можете спросить его об этом:
— Столкнулись ли вы сейчас с такой проблемой, с которой мы могли бы вам помочь?
— Что для вас важнее: экономия денег или повышение производительности?
— Был ли у вас уже опыт покупки этих продуктов? Как они вам нравятся?
Однако некоторые менеджеры игнорируют этот шаг или не выполняют его и почти сразу переходят к презентации. Чтобы наилучшим образом помочь персоналу на этом этапе, неплохо составить контрольный список обязательных вопросов для определения потребностей клиента.
Не случайно презентация продукта следует за оценкой потребностей, а не наоборот: если вы знаете проблемы конкретного потенциального клиента, вам легче говорить о вашем продукте или услуге на его языке. Представьте продукт, основываясь на информации, полученной на предыдущем этапе.
Презентация
Возражения обычно начинаются во время или после презентации. Эксперты по-разному относятся к их присутствию. Константин Бакшт, например, утверждает, что они являются неотъемлемой частью процесса продаж. Некоторые из его коллег смотрят на это по-другому.
Работа с возражениями
— Если вы правильно определили потребность и провели грамотную презентацию, возражений будет мало или не будет вовсе.
Возражения существуют практически в каждой сделке, поэтому важно, чтобы администратор знал, как с ними справляться.
Примерами наиболее распространенных возражений являются:
Дорого,
- Я подумаю об этом,
- Нам это не нужно,
- У других компаний условия/продукция лучше.
- Подробнее о работе с возражениями в продажах: 15 готовых ответов.
Закрытие происходит, когда клиент платит за продукт. Для этого необходимо подтолкнуть его к покупке и быстро подготовить необходимые документы.
Закрытие сделки
Приобретение нового клиента связано с затратами. Поэтому повторные продажи всегда выгоднее — вам не нужно тратить деньги на маркетинг. Обслуживание клиентов помогает удержать клиента, чтобы он не перешел к конкуренту.
Постпродажное сопровождение
Ссылки могут поступать по разным каналам.
Лидогенерация, или откуда получить лиды
контекстуальный
- Таргетинг в социальных сетях,
- Веб-сайт компании,
- блог на стороннем сайте или платформе и т.д.
- Снаружи
- В средствах массовой информации,
- партнерские программы,
- сарафанное радио,
- холодные звонки, встречи и т.д.
- Часто эти источники необходимо объединить, чтобы получить результаты. Например, человек слышит рекламу по радио, находит сайт компании в Интернете, затем видит целевую рекламу в социальных сетях и подписывается на социальную услугу. И так далее, пока они не оставят заявку. Этот метод взаимодействия с целевой аудиторией называется «Точки касания».
Согласие купить продукт или воспользоваться услугой — это триггер для преобразования лида в клиента или контакт. На этом этапе компания получает дополнительные данные о клиенте.
Лиды классифицируются в соответствии с их готовностью к покупке и интересом к продукту. Классифицируя лиды, маркетинг и продажи могут разрабатывать эффективные стратегии общения с клиентами, чтобы быстрее продвигать их по воронке.
Классификация лидов
Лиды делятся на целевые и нецелевые.
По степени заинтересованности в продукте
Целевые выводы. У них есть проблема, которую может решить ваш продукт, они заинтересованы в нем. Вы сами должны определить критерии для вашего лида. Пример таргетинга в игре Carrot Quest:
Оставьте свои данные или зарегистрируйтесь впервые,
- оставили адрес сайта с трафиком и конверсией,
- оставьте проверенный адрес электронной почты и номер телефона.
- Чтобы найти целевого лида, вы можете установить идентификатор на сайте. Это можно сделать с помощью:
Общение в чате,
- автоматизированные сценарии с чат-ботами или всплывающими окнами.
- Например, ваша целевая аудитория — это маркетологи. Указание роли в компании помогает избежать нецелевых ссылок.
Пример идентификации пользователей с помощью чат-бота на сайте.
Узнайте больше о том, как мы квалифицируем наших клиентов: — Целевая аудитория: Как их найти и нацелить — Работа с целевыми лидами: Как маркетологи оценивают лиды и переводят их в продажи
Нецелевой У этих клиентов нет проекта, который может решить продукт. Возможно, они оставили свои контакты по ошибке или неправильно поняли, чем занимается ваша компания.
Например, наши пользователи иногда пишут в наш чат на сайте с подобным нецелевым запросом:
Пример чата с нецелевым запросом с сайта Carrot Quest.
В этом случае трубопроводы делятся на 3 категории:
По степени готовности к покупке
Человек не готов к покупке, у него есть работа, и он ищет решение для этой работы, потому что знает вас.
Эти люди знают о вас, но на данном этапе они ничего не купят. Сейчас они могут подписаться на рассылку новостей или скачать магнит. Возможно, они не готовы принять ваше предложение, возможно, у них нет бюджета, возможно, у них есть срочная необходимость.
Кратко расскажите им о себе и предложите бонус или полезный материал в обмен на их контакты. Например, создайте стимул для поиска моркови, если они пробыли на блоге 30 секунд.
Пример того, как можно привлечь холодных клиентов
Теплый Теплые клиенты — это те, кто уже заинтересован в вас, но еще не готов к покупке. Они оценивают и сравнивают различные решения.
Теплые клиенты уже знают ваше предложение более подробно и вступают с вами в контакт: Они задают вопросы в чате, оставляют заявки на звонок, консультируются о товарах, ценах, доставке и так далее.
Такие соединения можно разогреть с помощью скриптов активации. Например, вы можете запустить чат-бота на тех страницах сайта, где пользователи находятся ближе всего к рынку:
Ваша задача — привлечь как можно больше целевых клиентов и заставить как можно больше из них сделать заказ. Чтобы достичь этого, недостаточно создать контактные формы на сайте, но необходимо привлечь пользователей на сайт через внешние каналы:
Как увеличить количество лидов
Яндекс, Google и другие поисковые системы,
- контекстная реклама,
- целевая реклама и формы захвата социальных сетей,
- реферальные программы,
- посты посетителей,
- YouTube,
- контентные платформы.
- Подробнее о том, как увеличить количество лидов и привлечь их через эти каналы, читайте в нашей статье Генерация лидов: игра «горячо-холодно».
Когда пользователь приходит на ваш сайт по внешним каналам, вам необходимо как можно быстрее наладить с ним взаимодействие, чтобы он оставил контакт и стал лидом. Наши советы помогут вам.
Когда пользователь приходит на ваш сайт по внешним каналам, вам необходимо как можно быстрее взаимодействовать с ним, чтобы он оставил контакт и стал лидом. Наши советы помогут вам.
- Предложите совет.
- Предложите решить проблему бесплатно.
- Делайте персонализированные предложения на основе данных ваших пользователей.
- Предложите скидку.
- Предложите отправить подборку сопутствующих товаров или услуг.
- Более подробно мы рассмотрели эти советы в статье «Каналы, методы, инструменты генерации лидерства и хаки от экспертов Carrot Quest». Используйте их для увеличения количества лидов и коэффициента их конверсии в покупки.
Лиды — это пользователи, которые посетили сайт и оставили контакты для дальнейшего взаимодействия.
Отвечаем на вопросы
Лиды — это, например, те, кто — зарегистрировался на сайте; — зарегистрировал свой email во всплывающем окне; — подписался на рассылку новостей; — подписался на пробную версию услуги и т.д.
Маркетинговые лиды — это те, кто оставил свои контакты: — номер телефона, — электронную почту, — профили социальных сетей.
Лидеры продаж — это люди, готовые к покупке, а не просто оставляющие контакты.
Лиды делятся на: — холодные; — теплые; — теплые, исходя из их готовности к покупке.
Исходя из их заинтересованности в продукте, клиенты делятся на: — целевые клиенты; — нецелевые клиенты.
Холодные клиенты — это те, кто еще не готов к покупке.
Теплые клиенты — это те, кто уже заинтересован в покупке, но все еще сомневается.
Горячие лиды — это те, кто уже почти стал вашим клиентом. Все, что вам нужно сделать, это побудить их к покупке: отправить им предложение, помочь им оформить заказ или проконсультировать их, если это необходимо.
Для привлечения потенциальных клиентов используйте:
Онлайн-каналы для генерации лидов: — SEO; — Контекст; — Таргетинг в социальных сетях и омнибусные формы; — Реферальная программа; — Гостевые посты; — YouTube; — Контентные платформы.
Оффлайн каналы генерации лидов: — наружная реклама — печать — выставки, ко-апы, конференции — программы лояльности.
Налаживайте общение с пользователями, которые приходят на ваш сайт. Вот несколько советов: — предложить полезный материал; — дать совет; — предложить пользователю бесплатное решение его проблемы; — сделать персонализированные предложения на основе данных пользователя; — предложить скидку; — предложить выбор соответствующих продуктов или услуг.
