В 2013 году правообладателем библиотеки стала компания AXELOS, совместное предприятие Capita Plc и Министерства внутренних дел Великобритании. Вместе со своими партнерами компания продолжает развивать ITIL.
ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ. НА СТЫКЕ ITSM И ITAM
Сегодня все знают, что такое ITSM и библиотека ITIL. Многие компании внедрили ту или иную форму процесса ITSM. О теоретических и практических аспектах применения методологии ITSM в российской действительности написано немало статей.
Многие слышали об ITAM, но лишь немногие реализовали процессы ITAM на практике. А статей, написанных практиками об ITAM, очень мало.
В этой статье мы попытаемся ответить на вопрос: «Как ITSM и ITAM соотносятся друг с другом и каковы преимущества их совместного использования?». «
ITAM. IBPL. МИРОВОЙ ОПЫТ.
В мире существуют различные источники знаний об управлении ИТ-активами. Их можно разделить на группы:
- Отраслевые стандарты,
- Сбор структурированного опыта от независимых организаций,
- Теоретическая база вендоров, разрабатывающих программное обеспечение для управления и учета ИТ-активов; типичные представители — IBM, Microsoft, HP.
В этой статье мы опираемся на наш практический опыт и на IBPL 2, сборник лучших практик по управлению ИТ-активами, разработанный и усовершенствованный Международной ассоциацией менеджеров ИТ-активов 3. Она интересна тем, что разрабатывается уже более 13 лет и является платформенно-независимой методологией управления ИТ-активами.
ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ (ВВЕДЕНИЕ)
Исторически сложилось так, что подход ITAM возник из общего управления компанией — из задач функционального учета и развивался «снизу вверх». В рамках ITSM развивалась концепция предоставления ИТ-услуг. Можно сказать, что подход ITSM был описан «сверху». Под словами «сверху» или «снизу» мы подразумеваем уровень абстракции описания методологии и уровень принятия решений в рамках управления ИТ.
Часто процессы ITSM и ITAM существуют в организации с разным уровнем зрелости и разрабатываются индивидуально в течение длительного периода времени. Интереснее всего, когда они собираются вместе.
В ITAM, по мнению IBPL, не существует единого специализированного процесса, сравнимого с процессом управления конфигурацией. Однако существует ряд процессов, которые дополняют ITAM CMDB другими данными.
Что такое ITSM и зачем применять его в работе
Считаете ли вы, что ИТ-отдел вашей компании работает недостаточно эффективно? Теряете ли вы в результате этого потенциальных клиентов и доходы? Хотите оптимизировать работу своих специалистов? Тогда обратитесь к современному управлению ИТ-услугами (ITSM), которое поможет вам повысить эффективность вашей ИТ-инфраструктуры, что, в свою очередь, будет способствовать удовлетворенности клиентов и прибыли компании. Многие называют ITSM технической поддержкой. Однако в действительности объем функций гораздо шире.
На практике многие современные компании используют традиционный подход к организации ИТ-инфраструктуры внутри компании — подход делегирования ресурсов. В ее основе лежат серверы, сети, соответствующее оборудование и технологии. Такой подход не уделяет большого внимания интересам клиентов.
Система ITSM — это как руководство для стратегии обслуживания. Однако основное внимание уделяется потребностям пользователей. Технология уже доказала свою эффективность на практике. Крупные компании смогли снизить производственные затраты и повысить качество ИТ-услуг. В ITSM внутренний ИТ-отдел уже выступает в роли поставщика услуг. Задачи, которые должен выполнять персонал, выходят далеко за рамки базовой поддержки компьютерной сети.
Основные процессы ITSM
Процессы или практика ITSM основаны на технологии, безопасности, культуре, управлении данными и информацией. Этот интегрированный подход лучше всего отражает текущую реальность в организациях. Чтобы интегрировать услуги и сделать их более эффективными, ИТ-отдел должен использовать организационные ресурсы и применять лучшие практики.
Система ITSM включает следующие ключевые процессы:
- Управление запросами на обслуживание. Это одна из повторяющихся функций, связанных с обработкой большого количества запросов от пользователей. Некоторые хотят получить доступ к определенным программным продуктам. Другие хотят обновить свое оборудование. Другие хотят улучшить возможности своего программного обеспечения и т.д. Нередко запросы в рабочем процессе бывают одного типа. А если пользователь может найти ответы в уже существующих электронных письмах, запрос теряет актуальность. Другими словами, часть задач будет автоматизирована.
- Управление знаниями: необходимо создать базу данных информации и знаний, поделиться ею с сотрудниками компании и научить их пользоваться и управлять ею. Когда у сотрудников есть достаточно данных, они могут интенсифицировать рабочие процессы.
- Управление информационными ресурсами. Сюда входит все, что связано с разработкой, учетом, модернизацией, поддержанием активов организации и утилизацией не связанной с ними продукции. Такой подход позволяет отделить действительно ценные активы (материальные и нематериальные), которые являются частью бизнес-процесса, от тех, которые являются незначительными и препятствуют систематизации.
- Управление инцидентами. ИТ-специалистам необходимо немедленно реагировать на незапланированные события и технические сбои. Если отдел уже скомпрометирован внешним вторжением, последствия необходимо устранить как можно быстрее. Сегодня это чрезвычайно важный вопрос. Большинство компаний используют большое количество приложений, что автоматически увеличивает количество потенциальных источников ошибок. И чем быстрее реакция, тем стабильнее взаимодействие между сотрудниками и клиентами.
- Управление проблемами с помощью ITSM: одно дело — выявить инцидент и устранить его, чтобы вернуть отдел к работе, но совсем другое — определить причину сбоя. Если этого не сделать, всегда есть вероятность, что рабочий процесс и эффективность операции будут нарушены. Таким образом, профессионалы должны найти наилучший способ решения подобных проблем.
- Управление изменениями. Для обеспечения быстрой обработки всех изменений в информационной структуре организации следует предусмотреть стандартизированный рабочий процесс. Она должна охватывать как разработку новых услуг, так и устранение проблем с кодом и управлением услугами.
На этом этапе необходимо проанализировать общую деятельность ИТ-отдела и спектр задач, выполняемых сотрудниками, а также выбрать инструменты и процедуры ITSM, способные повысить эффективность работы. Это будет способствовать дальнейшему развитию команды и организации в целом.
Необходима ли ITSM вашему бизнесу
Все компании, в которых есть хотя бы один ИТ-специалист, или, как они говорят, «ИТ-профессионалы», приняли ITSM на ранних стадиях. Однако если компания хочет расти, ей необходимо внедрять более передовые методы.
Внедрение ITSM позволит:
- Минимизируйте расходы. Благодаря ITSM повышается производительность труда сотрудников и сокращается нерациональное использование информационных ресурсов. Этого можно достичь за счет сокращения ручных процессов и администрирования, повышения уровня автоматизации, управления инцидентами на основе услуг, настройки и определения приоритетов. Это экономит деньги и время.
- Повышение эффективности бизнеса. Управление инцидентами сокращает время простоя, решая проблемы доступности. Проактивные меры предотвращают возникновение проблем, поскольку их гораздо сложнее решить. Но даже если инциденты являются критическими, ITSM позволит снизить негативное влияние на бизнес и улучшить ИТ-услуги.
- Сократите количество отходов. Экономьте время, усилия и деньги и оптимизируйте расходы. Устаревшие активы ликвидируются, что исключает расходы на хостинг и поддержку. Аппаратное и программное обеспечение также подвергается капитальному ремонту: они работают на пределе своих возможностей.
Если посмотреть на то, что представляют собой эти процессы ITSM и что они приносят бизнесу, то можно отметить улучшение качества обслуживания, удовлетворенности клиентов, снижение рисков и обеспечение контроля. Это также делает новые ИТ-услуги более гибкими, конкурентоспособными и бережливыми. Теперь судите сами: Нужно ли все это вашей компании?
