Мой любимый вопрос: «С кем вы работали в прошлом и почему перестали?». Это помогает оценить ожидания клиента, бюджет и уровень знаний.
Как убедить клиента купить товар или воспользоваться услугами: секреты убеждения
Количество предприятий в России медленно, но неуклонно приближается к количеству жителей — по данным Федеральной налоговой службы, в настоящее время в стране насчитывается 109,7 млн юридических лиц. Что бы потребитель ни захотел купить, его заваливают множеством предложений. Именно поэтому мы изучили научные исследования психологии покупателей и отобрали все, что может увеличить ваши продажи! Как же убедить клиента купить?
Содержание
Подражайте вашим покупателям
Когда ваши менеджеры общаются с клиентами лично или по телефону, вы должны объяснить им полезную технику под названием «зеркальное отражение». Это предполагает имитацию поведения потенциальных клиентов — их манеры поведения, речи и осанки. В конечном итоге, подражание поможет покупателю приобрести у вас товар или услугу.
● Осанка и движения. Если клиент говорит и активно двигает руками, двигайте и его руками. Если он скрещивает ноги, вы тоже скрестите их. ● Скорость и громкость речи. Если клиент говорит медленно и тихо, говорите медленно и тихо — и наоборот. ● Манера говорить. Если клиент говорит просто, говорите так же; если в его речи много сложных и редких слов, усложните свою речь. Ключевые слова. Если клиент очень часто использует определенные слова, постарайтесь использовать их в своей речи.
Вот необычный способ убедить клиента воспользоваться услугами вашей компании или купить ее продукцию. Но не думайте, что это псевдонаука. Его эффективность подтверждена исследованиями:
Первое исследование, проведенное в 2009 году, показало, что зеркальное отражение способствовало достижению согласия в 67% случаев, в то время как его отсутствие привело к согласию только в 12,5% случаев. Второе исследование, проведенное в 2011 году, показало, что зеркальное отражение увеличивает вероятность покупки на 18,1%, при этом вероятность того, что клиент купит именно то, что предлагает продавец, увеличивается на 21,5%.
Зеркальное отражение — это действительно искусство. Источник: https://giphy.com
Ведите себя как доктор
Ответьте на простой вопрос: к кому вы относитесь более открыто — к врачу или продавцу? С врачом, конечно. И почему? Гарвардское исследование, проведенное в 2013 году, еще раз доказало, что мы любим говорить о себе. Вопросы, которые задает нам врач, касаются нас самих и заставляют нас чувствовать себя хорошо на нейробиологическом уровне.
Поэтому ведите себя как врач — говорите больше о клиенте, чем о своем продукте, и это благоприятно скажется на продажах. В конце концов, как вы можете убедить клиента купить товар, если он вам не доверяет?
Вы можете спросить его об этом:
— Столкнулись ли вы сейчас с той или иной проблемой, с которой мы могли бы вам помочь?
— Что для вас важнее — экономия денег или повышение производительности?
— Был ли у вас уже опыт покупки этих продуктов? Как они вам нравятся?
Что делать: Важно не давить, а дать возможность каждому участнику обсудить покупку. Обязательно уточните, есть ли еще какие-либо сомнения. Проще говоря: если вся семья согласна с диваном, есть ли другие причины не покупать его?
Используйте “Мы-высказывание”
Есть выражения «я» и «ты», есть местоимение «мы» («Мы оба знаем, как впечатляет открытая спина!»). Именно это «мы» делает вас и клиента не конкурентами — продавцом и покупателем, которые всегда вели неравную борьбу (один должен продать по более высокой цене, другой — купить по более низкой), а союзниками, партнерами. Волшебное «мы» объединяет менеджера и клиента общей идеей: хороший товар, который есть на складе, вот он, идите и купите его. А дальше — дело техники: продавец объяснит преимущества, не навязывая и не принуждая, а покупатель сделает свой выбор.
Этот прием часто встречается в веб-дизайне. Помните, мы писали о разнице между веб-сайтом и целевой страницей и о преимуществах последней? Помните, что в целевой странице роль разделов сайта выполняют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку размер лида ограничен — совсем немного, — каждое слово текста имеет ценность и нацелено на продажу. Поэтому вместо типичных «преимуществ продукта» или «стоимости» пишется по-другому: как будто клиент уже решил, что сделает заказ, как будто продукт уже находится в его распоряжении и стоит у него дома на полке или висит в шкафу. Например, «Я уже хочу это! Что мне за это будет?» (вы можете предложить скидку), или «Я возьму его, как я могу его заказать?», или «Сколько стоит МОЙ аккумулятор?».
Такая невинная игра слов, но как эффективно она работает!
То же самое относится и к разговору: Не спрашивайте, собирается человек делать заказ или нет, но спокойно и уверенно говорите о вариантах оплаты, цветах и размерах, приложениях — как будто клиент уже принял решение, и вы не продаете, а просто помогаете ему в этом.
Будьте клиенту другом
Есть старый трюк с бивнем мамонта: представить своего противника как старого доброго друга. Это работает в любой ситуации: с суровым начальником, злым учителем, раздраженным клиентом. Представьте на мгновение, что по ту сторону экрана или телефонной трубки находится хороший человек, которому нужна помощь. Как бы вы рассказали о продукте своему другу? Очевидно, без продаж — честно и открыто. Сделайте то же самое здесь.
Этой техникой могут овладеть как новички, так и опытные продавцы. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Обратите пристальное внимание на то, как он общается (если он использует сленг — опустите несколько слов, если он строго формален — не отклоняйтесь от выбранного тона). Обращайте внимание на смайлики в онлайн-диалоге: Если клиент активно использует их, сделайте то же самое. В телефонном разговоре вы, скорее всего, заметите «слова-паразиты» (при письменном общении вы обычно вылавливаете их, но по телефону они не особенно ритуализированы) — не стесняйтесь повторять их. Темп речи (быстрый или медленный) и манера говорить (особенно вежливая или свободная) также важны. Если не получается, притворитесь, что этого не было, и попытайтесь найти новые подсказки, что-нибудь да сработает. Этот трюк работает на подсознательном уровне: Человек чувствует связь с вами и облегчает контакт.
Заведите личную беседу
Это проще всего сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиент, позвонивший или написавший менеджеру интернет-магазина зоотоваров, бог знает что спрашивает о своем питомце. Любители кошек, собак и других животных не довольствуются хлебом — пусть говорят о своих пушистых любимцах. Узнайте его имя, расспросите о его милых привычках, и он расслабится и даст мягкий животик. Погладьте его — заведите приятную беседу и узнайте, что ему нужно. А затем, когда вы установите успешные отношения, просто делайте свою работу.
Попробуйте заставить человека рассказать о своих увлечениях (например, если вы продаете предметы декоративно-прикладного искусства, ясно, что человек чем-то интересуется), о своей семье (если человек интересуется детскими товарами, спросите, сколько ему лет, что ему нравится, чем он интересуется, какой у него характер), о работе (самый простой способ — спросить, чем он занимается, устает ли он на работе и так далее). Самое главное, не интересуйтесь запретными темами: Не спрашивайте о политике, здоровье (если у вас нет онлайн-аптеки) или религиозных убеждениях. В противном случае разговор может выйти из-под контроля. В общем, не переусердствуйте.
После разговора сделайте записи в базе данных (предпочтительно в CRM-системе). В следующий раз, когда клиент обратится к вам, быстро откройте свои записи и продолжите интересный разговор. Человек будет рад, что вы вспомнили — ведь он не знает, что движения записаны.
