Вот в чем хитрость: всегда лучше извиняться перед руководителем, а не перед рядовым менеджером. Если не владелец, то, по крайней мере, менеджер или руководитель. Таким образом вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, поскольку руководство бросает ему вызов.
Озон не доставил заказ в срок: что положено покупателю?
Компания Ozone не доставила ваш заказ вовремя? Пишите на ozon.ru/my/chat/?channel=CCRM, пишите на help@ozon.ru или звоните по телефону +7-495-730-67-67. Проверьте статус в своем аккаунте или свяжитесь с транспортной компанией. Кроме того, вы можете отменить заказ. Вот что делать, если товар из Ozone не доставлен, и как узнать срок доставки. Давайте посмотрим, предупреждает ли интернет-магазин о задержке и когда звонит курьер, чтобы сообщить о своем прибытии.
Даже в самых лучших компаниях случаются сбои из-за человеческого фактора, поврежденного оборудования, логистических трудностей и т.д. Хотя такие ситуации редки, их нельзя полностью исключить. Однако пользователи спрашивают, что делать, когда Ozone задерживает доставку и не доставляет товары в назначенный срок:
- Телефонный звонок. Сначала позвоните по телефону +7-495-73-067-67 и назовите код заказа. В большинстве случаев оператор скажет вам, что посылка уже передана курьеру и что вы должны подождать, пока курьер ее доставит. При необходимости он сам свяжется с партнером, прояснит ситуацию, а затем позвонит клиенту с необходимой информацией о графике.
- Контакт по электронной почте. Чтобы уточнить, что случилось с доставкой Ozone, вы можете задать вопрос, отправив письмо по адресу help@ozon.ru. В письме следует указать вопрос и описать проблему, с которой вы столкнулись, например, что курьер не доставил посылку вовремя. Укажите причину, номер участка и другие подробности.
- Чат. Чтобы проверить, что происходит с вашей доставкой OZON, вы можете связаться с нашей службой поддержки через веб-чат по адресу ozon.ru/my/chat/?channel=CCRM. Применяется принцип, описанный выше. Необходимо подробно описать ситуацию и спросить, почему магазин не доставил товар в срок. Лучше обращаться в дневное время, когда сотрудники находятся на линии.
- Аннулирование покупки. Если Ozone не доставил оплаченный заказ, вы можете отменить его. Для этого вы можете обратиться к чат-боту по адресу ozon.ru/my/chat/?channel=CCRM или нажать на кнопку. Она появится в myAlpari в карточке заказа, когда Озон пришлет дату прибытия посылки.
Если Ozone не доставил товар в срок, не стоит паниковать и отменять заказ. Просто свяжитесь со службой поддержки и поинтересуйтесь точными обстоятельствами. Если и происходит задержка, то обычно она занимает не более 1-2 дней.
Как узнать время доставки заказа
В интернет-магазине Ozone предлагает широкий выбор вариантов проверки носителя. При выборе товара необходимо указать срочность покупки. Таким образом, местоположение будет отображаться в правом верхнем углу, а информация о времени доставки будет отображаться в описании заказа. При использовании фильтра «Время доставки» также существуют различные индикации «Сегодня/Завтра», «Сегодня», «До двух дней» и т.д.
Другой вариант — вызвать карточку товара, в которой указано, кто доставляет товар и к какому времени его можно забрать из пункта приема заказов или почтового отделения. Здесь же вы можете узнать стоимость и продолжительность доставки курьером. Точная дата доставки известна в момент оформления заказа.
Чтобы узнать, что посылка не пришла в Ozone вовремя, достаточно проверить свой личный кабинет. Что касается услуги Ozone, то количество дней для пересылки зависит от даты заказа, местонахождения, способа доставки и других факторов. В случае зарубежных посылок эта информация определяется и предоставляется продавцом. В случае с Почтой России, EMS и перевозчиками, информация также должна быть предоставлена отдельно при оформлении заказа.
Чтобы следить за своими покупками, вы можете просматривать выписки по счету. После передачи товара транспортной компании статус «Готов к доставке». Если покупка находится у курьера, отображается соответствующее примечание «У курьера». Это означает, что они доставят товар в кратчайшие сроки.
Если там написано «Ожидает в пункте самовывоза», вы можете забрать свою покупку. Если Ozone не доставил заказ в срок, в большинстве случаев загорается статус «Просрочен», а в случае отмены — статус «Отменен». Система также информирует о переносе сроков (см. ниже).
Предупреждает ли Озон, что не приедет вовремя
Существует несколько причин, по которым «Озон» не доставил курьерский заказ в срок:
- Человеческий фактор, связанный с работой курьера. Например, у ответственного лица не было времени поехать по указанному адресу и доставить товар.
- Логистические проблемы/технические неполадки. В этом случае поставщик не доставляет посылку вовремя, и поэтому курьер не доставляет ее вовремя.
В таких случаях сотрудники интернет-магазина переносят сроки отправки с учетом новых сроков. Клиент получит эту информацию в виде SMS или PUSH-уведомления. Соответствующее уведомление также отображается в личном кабинете. В то же время клиент может решить, что делать, если заказ Ozone не пришел вовремя — ждать его или отказаться от него. Как уже говорилось выше, самый простой способ — связаться через чат-бот по адресу ozon.ru/my/chat/?channel=CCRM и уточнить причины сложившейся ситуации.
Вот в чем хитрость: всегда лучше извиняться перед руководителем, а не перед рядовым менеджером. Если не владелец, то, по крайней мере, менеджер или руководитель. Таким образом вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, поскольку руководство бросает ему вызов.
«Курьер еду не передал, и деньги мне не вернули»
Я уверен, что каждый из нас пропускал звонок от курьера. Хорошо, если он подождет и доставит заказ. Но что, если нет? Вы оплатили «ужин на дому», а курьер до вас не доехал. Служба доставки еды настаивает на том, что это ваша вина и чтобы вы использовали свои деньги для оплаты продуктов, которые вы использовали при приготовлении пищи.
Такова была ситуация с человеком, который обратился в редакцию «АГ» с вопросом:
«Я заказал суши через сервис Яндекс.Еда. По невнимательности я не указал номер квартиры. Курьер позвонил, но дозвониться не смог — были проблемы со связью. Я не получил заказ. Я попросил вернуть мне деньги, но мне сказали, что деньги будут использованы на питание в ресторане. Это законно? Я оплатил заказ, но не получил еду и не смог вернуть свои деньги.
Кому курьер может отдать заказ?
Курьер обязан доставить товар потребителю по адресу, указанному потребителем. Если его нет, товар может забрать любой, кто сообщит номер заказа или иным образом подтвердит заказ. Достаточно, если на дисплее телефона появится сообщение о принятом заказе или квитанция (статья 20 Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 (далее — «Постановление Правительства РФ № 2463»)).
Может случиться так, что курьер доставит товар вовремя, но не сможет доставить его по вине потребителя. В этом случае продавец устанавливает новый срок поставки (ст. 20 Постановления Правительства РФ № 2463).
Теперь вернемся к Пользовательскому соглашению Яндекс.Еды. Он устанавливает следующие правила:
- Когда Клиент начинает пользоваться Услугой, считается, что он принимает Пользовательское соглашение без каких-либо оговорок или исключений (п. 2.3),
- Если клиент не согласен с какой-либо частью Пользовательского соглашения, он не имеет права использовать Сервис (п. 2.3),
- Размещая заказ, Клиент подтверждает, что полностью ознакомился с условиями Пользовательского соглашения и принимает их (п. 3.9),
- При оформлении заказа клиент обязан предоставить правдивую информацию о себе и получателе заказа, включая полный адрес доставки (пункты 3.11, 3.12),
- если Пользователь предоставил ложную информацию, Пользователь несет ответственность за все последствия (п. 3.11),
- Если курьер не смог доставить заказ по вине клиента, после 10 минут ожидания клиент будет считаться отменившим заказ. В этом случае деньги ему не возвращаются, а используются для возмещения расходов на выполнение заказа (п. 3.18).
Вывод: Договор оказания услуг нарушает Постановление Правительства РФ № 2463, поскольку не предусматривает повторной поставки.
Как призвать к ответу продавца, который не хочет передавать товар?
Если продавец отказывается поставить товар, ему следует предложить урегулировать спор в досудебном порядке. Запрос должен быть подан в письменной форме в двух экземплярах. Вы должны отдать его лично и получить подпись ответственного лица — один экземпляр вы должны оставить у него, а другой взять с собой. Заявление также может быть отправлено заказным письмом с почты России по адресу офиса.
Если продавец отказывается выполнить требования, изложенные в претензии, вы можете обратиться в суд по месту вашего жительства или по месту нахождения ответчика, или по месту заключения или исполнения договора.
Вывод: Договор оказания услуг нарушает Постановление Правительства РФ № 2463, поскольку не предусматривает повторной поставки.
Новые тарифы на фулфилмент: с 1 апреля доставка AliExpress в 3 раза дешевле
Чтобы поддержать российских продавцов, мы снижаем минимальную стоимость доставки со склада AliExpress до 35 рублей (и это уже с упаковкой и НДС).
Как сэкономить на доставке крупногабаритных товаров с логистикой AliExpress
Продавцы крупногабаритных товаров (свыше 30 кг или 180 см по общим габаритам) — бытовой техники, тренажеров, велосипедов, самокатов, автозапчастей, мебели и т.д. — может доставить заказ от двери до двери в любой регион страны за 500-1700 рублей.
4 вопроса о работе с фулфилментом AliExpress в Чехове
В прошлом году AliExpress Россия открыла свой первый собственный склад в Чехове. Продавцы могут бесплатно хранить там свои самые продаваемые товары, а сотрудники склада доставляют заказы покупателям. В этом посте мы ответим на наиболее часто задаваемые вопросы продавцов AliExpress о новой логистической опции.
