В целом, вашими сильными сторонами должны быть навыки, которые можно улучшить с помощью опыта. Например, если вы считаете общение одной из своих сильных сторон, вспомните ситуацию, когда вы использовали общение для достижения цели или решения проблемы.
Как выбрать идеального сотрудника службы поддержки
Обслуживание бренда связано с людьми. От их качеств зависит, насколько быстро и вежливо будут решены вопросы клиентов. Николай Жарый, основатель Angry.Space, инструмента для ответов на запросы в социальных сетях и мессенджерах, объясняет нам, какими критериями следует руководствоваться при выборе поставщика услуг поддержки и какие тестовые задания нужно предложить претендентам, чтобы служба поддержки решала запросы, а клиенты были довольны и возвращались.
По каким критериям выбирать оператора
Обычно говорят, что работник службы поддержки должен быть коммуникабельным и ответственным. Это те качества, которые почти все соискатели приписывают себе в резюме. На мой взгляд, это общие фразы.
Чувство ответственности и навыки общения необходимы для любого сотрудника, независимо от его должности. Вы вряд ли возьмете на работу программиста, офис-менеджера или охранника, который опаздывает на работу и не может адекватно общаться со своими коллегами.
Поэтому я выделю 4 более конкретных критерия, которые действительно необходимы поставщику поддержки.
Эмоциональный интеллект
Я считаю, что самая важная квалификация работника службы поддержки — это искреннее желание помочь клиенту. За это качество отвечает эмоциональный интеллект: способность управлять своими эмоциями и обращать внимание на эмоции других людей. Низкий эмоциональный интеллект рано или поздно приводит к тому, что сотрудник службы поддержки начинает ненавидеть свою работу, что неизбежно приводит к конфликту с клиентом.
Чтобы клиенты любили бренд, техническая поддержка должна любить клиентов.
Чтобы проверить эмоциональный интеллект, проведите с кандидатом тест Холла, который занимает всего 4 минуты. Тест покажет, способен ли человек работать в сфере обслуживания клиентов.
Если кандидат набирает высокий балл, он квалифицирован. Например, вот результат тестирования, проведенного представителями нашей службы поддержки клиентов.
А вот пример теста человека, который, скорее всего, не сможет работать в сфере обслуживания клиентов. Ему трудно понять чувства других людей и справиться со своими собственными, он не умеет сопереживать и поддерживать, не умеет поднимать настроение другому человеку.
Важное замечание: для получения работы не обязательно решать тест абсолютно честно. Поэтому во время собеседования лучше задать ему или ей несколько вопросов о его или ее прошлых неудачах на работе и ситуациях, связанных с разрешением конфликтов. Опытного работника службы поддержки не обманешь живым общением.
Позитивное мышление
Работа в службе поддержки — это постоянное столкновение с нуждами и проблемами других людей. Только те, кто настроен позитивно, могут ежедневно иметь дело с недовольными людьми, выступать посредником в конфликтах между компаниями и клиентами и не принимать агрессию близко к сердцу.
Представьте, что вы звоните в отдел обслуживания клиентов компании, чтобы выяснить, почему не работает ваш новый чайник, а сварливый человек на другом конце линии неохотно предлагает прочитать инструкцию по эксплуатации. Такая ситуация не побуждает вас совершить вторую покупку в этой компании, не так ли?
Вы можете определить позитивность кандидата во время собеседования. Посмотрите, улыбается ли он, уверенно ли говорит. Чтобы быть уверенным, следует задать несколько вопросов, подобных этому: «Что волнует вас в жизни?». Если они делают каменное лицо и говорят, что в жизни нет ничего, что бы их взволновало, вы, вероятно, не подходите для этой работы.
Грамотность
В нашем обществе мы привыкли наказывать людей за грамматические ошибки. Опечатка оператора может нанести ущерб репутации компании. Чтобы понять это, посмотрите, как люди реагируют на ошибки брендов или блогеров: высокомерные исправления, насмешки и порицания за глупость.
Чек-лист: кандидаты, которые точно не подходят
Человек не должен работать в службе поддержки, если
- не удается приветствовать почту,
- не умеет грамотно и вежливо написать сопроводительное письмо,
- заставляет сотрудников службы поддержки слишком долго ждать ответа,
- это грубо,
- не может четко сформулировать проблему при формулировании конфликта с клиентом,
- имеет негативное отношение,
- бросил все предыдущие места работы из-за конфликтов.
Определенные характеристики оператора могут быть разработаны. Например, если человек иногда делает ошибки в сложных случаях, вы можете купить для компании доступ к книгам, помогающим справиться с грамматикой. Или, например, время реакции оператора увеличивается с опытом.
Терпение
Этот навык важен как для общения с клиентами, так и для решения их проблем. Сохранять спокойствие и ясную голову — важный навык для оператора. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, расстраиваться и обвинять компанию во всех проблемах. Сотрудник должен держать свои эмоции под контролем, быть вежливым и хотеть докопаться до сути проблемы.
Кроме того, нетерпение не только мешает человеку наслаждаться жизнью, но и снижает его эффективность в борьбе с трудностями.
Измените свое отношение к таким «нарушителям спокойствия». Когда у вас заканчивается терпение в сложных ситуациях с клиентами, напомните себе, что это незначительная досада, с которой вы можете справиться.
Чтение между строк
Клиент задает часто задаваемый вопрос. Например, они спрашивают, как искать информацию на сайте. Хорошая поддержка — быстрая и вежливая. Отличный сотрудник идет дальше: он видит за просьбой необходимость перенести поиск на видное место.
Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его самые важные цели, которые часто не озвучиваются. Это непростая задача, и поэтому данный навык нуждается в постоянном развитии. Все начинается с желания понять каждую деталь.
Клиент описывает свою проблему как можно лучше, но сотрудник должен уметь определить «экспертность» клиента, чтобы ответы были ясными и понятными. Это особенно верно для основных вопросов, где следует избегать двусмысленности и слишком большого количества терминов.
Хороший ответ будет понятен клиенту сразу же. Если это не так и вы часто спрашиваете себя «Что непонятно?», значит, вам еще есть над чем работать.
Однако важно не переборщить, стараясь ответить как можно более четко. Никакого высокомерия или пренебрежительного тона — это не трехлетний ребенок.
Важное замечание: для получения работы не обязательно решать тест абсолютно честно. Поэтому во время собеседования лучше задать ему или ей несколько вопросов о его или ее прошлых неудачах на работе и ситуациях, связанных с разрешением конфликтов. Опытного работника службы поддержки не обманешь живым общением.
Личные качества сотрудника службы поддержки
Все, что выделяет сотрудника, но не относится к ценностям, мотивации и профессиональным знаниям и навыкам. Например, если люди, нуждающиеся в поддержке, одеты и опрятны, это качество относится к данной категории.
| Чистота | Появляться вовремя, следить за чистотой и порядком: файлы и задания, рабочее место, весь офис. |
| Вежливо | Правила этикета и этические нормы. |
| Внимание к деталям. | Слушать клиента, не перебивать, корректировать важные моменты, задавать вопросы и сохранять концентрацию внимания. |
| Дружелюбие | Общение без агрессии, с позитивным настроем и конструктивным поведением, чувство юмора. |
| Коммуникативные навыки | Умение приятно общаться, вести переговоры и находить решения, включая способность проявлять инициативу. |
| Работа в команде | Цели и задачи вперед, эго назад. |
| Устойчивость к стрессу | Решайте конфликты и проблемы под давлением, не паникуйте и не нападайте на клиентов. |
| Настойчивость и терпение | Способность повторять одни и те же действия и повторять ответы даже на очевидные вопросы. |
| Эмпатия | Читать и понимать эмоции и настроение, ставить себя на место клиента и поддерживать его в сложных ситуациях. |
Мотивация сотрудников службы поддержки
Что важно для работника при выборе карьеры и работы? Почему он/она выберет ту или иную работу, что его/ее привлечет и что отпугнет? На эти вопросы отвечает мотивация работника.
| География | Расположение и удобство доступа к офису, возможность работать удаленно. |
| Профессиональное развитие | Желание получить более интересную и сложную работу, профессиональное и финансовое развитие. |
| Команда | Нетоксичная и поддерживающая среда, в которой вы чувствуете себя в безопасности и комфорте при общении. |
| Предпринимательская личность | Готовность работать с конкретным человеком. |
| Любовь к технике | Аппаратное и программное обеспечение как хобби. |
| Офисные и мягкие животные | Место, где вы чувствуете себя комфортно даже после долгого рабочего дня и не хотите уходить. |
| Помощь | Необходимость прийти на помощь в любой ситуации, посоветовать, помочь, поправить и направить. |
| Читать далее | Обратная связь в виде признания и оценки достижений: Сотрудник месяца, персональное поздравление на дне рождения…. |
| Участие, высшая цель | Поиск смысла в повседневной жизни, желание делать больше, чем просто отвечать на вопросы клиентов. |
| Понимание и изучение нового | Желание учиться и погружаться в продукт, делать что-то новое, чего еще не существует. |
| Развитие и обучение | Постоянно учится новому, стремится к совершенствованию, любит перемены. |
| Занятость и социальное обеспечение | Найти хорошую работу — значит позаботиться обо всем остальном и получить поддержку. |
| Присоединяйтесь к | Слушать и быть услышанным, вносить свой вклад в общее дело. |
