Низкий балл за приверженность вовлечению сотрудников в процесс принятия решений указывает на высокую вероятность сопротивления изменениям, которые пытается внедрить руководство,
Используем eNPS осознанно
Современные социологические исследования показали, что нематериальные понятия (лояльность, приверженность, удовлетворенность сотрудников) приводят к очень конкретным результатам в бизнесе. Глобальное исследование, проведенное международным социологическим центром Gallup, показало, что у вовлеченных сотрудников в среднем на 22% выше прибыль и на 10% выше оценки клиентов, чем у невовлеченных. В подразделениях с вовлеченными сотрудниками меньше прогулов (на 37%), ниже текучесть кадров (на 25% ниже в компаниях с высокой средней текучестью кадров и на 65% ниже в компаниях с низкой текучестью кадров) и почти в два раза меньше аварий и несчастных случаев (на 48% ниже).1 После двух лет исследований, проведенных в 2003 году, исследование Gallup показало, что вовлеченные сотрудники в среднем имеют на 22% больше текучести кадров, чем невовлеченные сотрудники.
В 2003 году, после двух лет исследований, Фред Райхельд опубликовал статью2, в которой показал, что одним из показателей лояльности клиентов является готовность клиентов рекомендовать компанию или продукт своим друзьям. Чтобы определить этот показатель, компаниям достаточно задать своим клиентам несколько простых вопросов. Позже организации начали применять производную NPS к сотрудникам, поэтому в аббревиатуру добавили букву «e» — «сотрудник».
Как применяют eNPS
Сотрудников просят ответить на первый вопрос: какова вероятность от 0 до 10, что вы порекомендуете свою компанию как место работы друзьям и знакомым?
«Сторонники или одобрители» — те, кто указал от 9 до 10. Лояльные и мотивированные сотрудники, готовые безоговорочно рекомендовать свою компанию.
«Нейтрально» с оценкой от 7 до 8. В целом удовлетворен местом работы, но не готов рекомендовать его друзьям и родственникам. Если появится возможность, они могут уйти к работодателю, предлагающему лучшие условия.
‘Критический’ с оценкой от 0 до 6. Негативная оценка рабочего места, нелояльность. Существует вероятность того, что они могут покинуть компанию и сделать негативные комментарии о работодателе.
eNPS рассчитывается как в классическом методе: доля сторонников минус доля критиков, исключая нейтралов. Например, в опросе приняли участие 300 сотрудников. Из них:
Эта цифра не очень информативна. Более показательными являются ответы на второй вопрос: «Почему?» или «Какова причина проведения этой оценки?».
Вопросы должны быть конкретными. Как для критиков, так и для нейтралов: «Что мы можем изменить, чтобы сделать это лучше?». Для сторонников: «Что вы больше всего цените в компании?
Нет единого мнения о достоверности и легитимности результатов ЭНПС. eNPS, как и другие инструменты, соответствует задачам, решению которых он способствует. Иногда компании увлекаются метриками и рассматривают показатель eNPS как самоцель. Мы считаем, что при использовании eNPS важно помнить, что значение одного лишь индекса лояльности не является полезным. Актуальность eNPS заключается исключительно в том, что она обеспечивает основу для более обоснованного управления и принятия решений.
Чтобы понять плюсы и минусы использования eNPS, давайте рассмотрим ключевые моменты, учет которых поможет вам принять правильные управленческие решения.
Релевантен ли ответ на главный вопрос?
Метод NPS четко определяет уровень лояльности покупателей по отношению к бренду, их безусловную преданность. При изучении лояльности сотрудников все не так однозначно.
Готовность рекомендовать вашу компанию как место работы — не единственный фактор, говорящий о лояльности. Гордость, желание повысить ценность компании и готовность взять на себя долгосрочные обязательства также являются ключевыми факторами. Сотрудник может быть готов дать рекомендацию, но другие признаки дают вам повод усомниться в его лояльности к компании. И наоборот, это не обязательно означает, что нежелание рекомендовать компанию свидетельствует о нелояльности сотрудника. Определенный вид деятельности иногда не допускает рекомендации, даже если лояльность сотрудника очевидна. В компаниях с узкой специализацией, например, QA или IT, корреляция между готовностью рекомендовать и уровнем лояльности может быть иной, чем в других сферах деятельности.
Поэтому выводы о лояльности сотрудников на основе показателей eNPS, а также прогнозы о динамике индекса удержания следует делать с пониманием того, достаточно ли важна характеристика willingness-to-recommend в вашей компании.
Если да, то существует несколько вариантов. Первая — условия труда в компании неудовлетворительные, перспектив роста нет, и только преданность руководителю удерживает сотрудников от увольнения.
Группы eNPS
В зависимости от ответа на вопрос о рекомендации компании, сотрудники относятся к одной из групп eNPS — сторонники, скептики или критики.
Сторонники — это сотрудники, которые дают оценку 9 или 10 баллов.
Как правило, промоутеры готовы поддержать любые изменения, открыты для нового опыта и проектов, стремятся к профессиональному развитию. Для этой категории работников важно признание.
Скептики — это сотрудники, поставившие оценку 7 и 8 баллов.
Скептики, как правило, довольны условиями в компании, хорошо выполняют свою работу, но без стремления сделать результат как можно лучше. Скептики поддержат перемены, если их начальник убедит их в необходимости инноваций. Для этой категории работников важны возможности учиться, проявить себя и т.д.
Критики — это сотрудники, которые ставят оценку 6 или ниже.
Критики недовольны условиями труда в компании. Они обычно открыто критикуют процессы и культуру. Их неудовлетворенность отражается на качестве их работы — они выполняют свою работу формально. Они не хотят ничего менять и не будут поддерживать перемены. Важно обратиться к этой категории сотрудников — выяснить, что вызывает их недовольство, и попытаться улучшить ситуацию.
Критики являются важным активом для компании — они имеют смелость указывать на реальные проблемы.
Значения индекса eNPS
Теоретически, оценка индекса может варьироваться о т-100 до +100, но на практике в исследованиях встречались оценки о т-73 до +70, поэтому крайние значения представлены автоматическим масштабированием на шкале отчетности на эти величины.
В России, по результатам опроса 600 компаний в 18 секторах, среднее значение показателя составило +26,1, причем самые низкие значения были зафиксированы в обрабатывающей промышленности и сырьевых компаниях. Самый высокий индекс в ИТ- и банковском секторах.
Подробнее об индексе читайте в новой книге Алексея Клочкова
Как анализировать индекс eNPS
Чем выше индекс, тем лучше для компании. Если индекс eNPS ниже нуля или находится между 0 и +10, то маловероятно, что будут внедряться изменения, например, новые технологии.
Чем ниже стоимость, тем выше риск потери ценных сотрудников или снижения качества продукции или услуг.
Чем выше значение, тем ниже риск потери ценных сотрудников, выше качество продукции или услуг и тем выше рост компаний со значением индекса выше +30.
Важно помнить, что любое исследование, включающее оценку лояльности, означает, что сотрудники начинают меняться к лучшему. Бездействие, с другой стороны, создает у них ощущение, что их обманули.
Как измерить eNPS?
Платформа UnicPeople позволяет запустить короткий пульсовый опрос (см. «Что такое пульсовый опрос?») для измерения индекса чистой лояльности сотрудников за несколько минут, состоящий всего из 10 вопросов.
Первый и самый важный вопрос eNPS: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?», что просто означает: нравится ли вам здесь работать?
Существует известный прием принятия решений: Подумайте, что бы я порекомендовал другу в аналогичной ситуации, потому что человеку гораздо проще ответить на вопрос о рекомендации, чем о том, нравится ли ему работа. Поэтому результаты опроса eNPS часто бывают достаточно честными и открытыми.
Следующие 9 вопросов призваны выяснить, что нравится сотрудникам или почему они не рекомендовали бы работу в той или иной компании.
Что позволяет выявить замер индекса eNPS
Не секрет, что человек, которому не нравится его работа, скорее всего, уволится через некоторое время или будет работать с низкой вовлеченностью, потому что у него уже есть оправдание — ему здесь не нравится, поэтому нет причин инвестировать в лучший результат.
Сотрудник, работающий «за кадром», всегда означает упущенные возможности и потери для компании. Кроме того, увольнение сотрудника создает дополнительные расходы (поиск нового сотрудника, дополнительная нагрузка на других сотрудников при поиске замены, обучение и т.д.). Поэтому, выявив проблемные зоны и их причины на ранней стадии, можно избежать ненужных затрат и нежелательных последствий в будущем.
Проведение опроса eNPS служит сигналом для сотрудников, что вы хотите сделать работу в компании более приятной и интересной, и наверняка вызовет поток дополнительной обратной связи от сотрудников с новыми идеями и пожеланиями, которые ни в коем случае нельзя игнорировать.
После каждого измерения eNPS мы рекомендуем вам составить план действий по улучшению ситуации в вашей компании и открыто поделиться им со всей командой. Затем вам следует повторять измерения через регулярные промежутки времени (например, ежеквартально) и анализировать, как ваши управленческие решения и меняющиеся условия влияют на ваших сотрудников.
Индекс чистой лояльности
После проведения опроса вы получите общий балл eNPS для всех респондентов и увидите, где находится диапазон лояльности:
Затем вы можете проанализировать распределение сотрудников по условным группам на основе их лояльности к компании:
Промоутеры — сотрудники, которые положительно относятся к работе в компании и активно рекомендуют ее другим,
Пассивы — сотрудники, которые в целом довольны своей работой, но не склонны рекомендовать компанию своим родственникам,
Критики — нелояльные сотрудники, которые критически относятся к компании и, скорее всего, сменят работодателя.
Когда число критиков превышает число сторонников, нужно что-то делать.
В приведенных выше примерах чистый индекс лояльности равен 14, и мы видим много пассивных сотрудников, но сторонников в 2 раза больше, чем критиков, что означает, что в целом лояльность сотрудников к компании высока, хотя необходимо разработать меры по ее повышению.
В следующей части отчета мы сможем увидеть, что повлияло на ответы персонала и какие области являются проблемными, и вместо этого увеличить количество промоушенов
Пример показывает, что среднее значение метрики «Команда» выше пассивного значения, а значение метрики «Рабочая нагрузка» ниже критического значения.
