СRM-система, что это такое – полное руководство для новичков. Crm системы что это

Версия CRM установлена ​​на сервере разработчика — купите подписку и пользуйтесь программой онлайн. А если что-то поменялось, например, нужны дополнительные функции, стало больше сотрудников, филиалов и т д., можно легко изменить тариф.

CRM программы: как работают + ТОП-8 систем управления клиентами

«Значит, это база данных», — скажете вы. Отлично. От базы данных Excel она отличается только тем, что у каждого клиента здесь есть отдельный файл, где хранится все их взаимодействие с компанией.

А также прилагаются записи разговоров руководителя с ним и документы, которые ему направлялись. Но это так, основные инструменты CRM-системы. В статье я расскажу обо всех них, а также покажу, что они из себя представляют и как работают.

для чего нужна crm

В общем, во всем есть свои преимущества и возможности для компаний огромны. Но давайте структурируем их так, чтобы вы сразу поняли, как все реализовать. Итак, основные задачи CRM-системы:

1. Создание полной базы данных ваших клиентов;
2. Сохраняйте у них всю историю транзакций;
3. Помощь и подготовка плана работы с клиентами;
4. Внедрение программы лояльности для своих клиентов; благодаря системе учета рабочего времени;
5. Стандартизация работы сотрудников, адаптация новичков;
6. Анализ работы отдела продаж/менеджеров по продажам в разрезе воронки продаж;
7. Прозрачные отчеты;
8. Анализ покупательского спроса и пожеланий.

Эти знания только азы, но они пригодятся, когда вы поймете, что у вас уже нет сил работать в Excel или Блокноте и решите внедрить систему.

На диаграмме показано, какие CRM-компании используют в России. Исследование российского рынка CRM 2019, Институт проблем предпринимательства

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?

Компании, которые продают свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, нуждаются в CRM-системе, даже если этот отдел состоит из менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM-системы и какие цели преследуются:

• автоматизация стандартных рутинных действий,
• оптимизация затрат,
• увеличение дохода,
• умение стратегически управлять своим бизнесом, а не текущими задачами,
• разработка новых направлений развития бизнеса.

• управление вождением,
• автоматическое распределение запросов между менеджерами,
• прослушивание записей звонков и написание сценариев продаж,
• анализ эффективности менеджеров,
• анализ источников приложений.

• сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
• автоматизация и контроль вашего бизнеса с момента основания компании,
• использование современных инструментов продаж.

CRM абсолютно подходит для b2b и b2c — производства, продажи товаров и услуг.

Прочтите книгу Рамиля Кинзябулатова «Подробно и по существу CRM». Перед первым внедрением CRM-системы в вашей компании обязательно прочтите эту книгу. Автор является экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.

Книга «Подробно CRM и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

• компания проходит этап, когда ей не нужно привлекать новых клиентов. Например, вы работаете подрядчиком в крупной компании.
• компания имеет достаточную базу постоянных клиентов. Например, фабрика производит блоки для строительства домов. Он работает только на нужды строительных компаний своего города и осуществляет отгрузки по старым договорам.
• владелец бизнеса ничего не хочет слышать ни о какой CRM-системе и против любых инноваций. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-х и 2000-х годах, самостоятельно поддерживает работу и лично контролирует сотрудников.

Детский центр обучения робототехнике и программированию школьников. Клиенты узнают о центре благодаря рекламе в Интернете. На сайте знакомятся с курсами, звонят по телефону или оставляют заявки на вводное занятие. В обязанности администратора входит обработка и организация звонков, ведение клиентской (родительской) и потребительской (дочерней) базы данных, консультирование по расписанию занятий.

Как видите, процессы в детском центре существенно отличаются от процессов классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят онлайн-встречи и презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если продажа вашей услуги/товара требует предпродажной работы (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж каждый день получает новые заявки, вам нужна CRM. Только в CRM можно будет одновременно работать с большим количеством приложений, находящихся на разных стадиях продажи.

• контроль каналов связи с клиентами,
• автоматизация действий менеджеров,
• организация работы менеджеров в едином пространстве.

CRM-системы помогают отделам продаж, говоря менеджерам, что делать: ответить на новый запрос, позвонить клиенту, спланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и СМС клиентам, когда приложение находится в нужном состоянии, автоматически запускают рекламу и многое другое.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM есть в облаке и в коробке.

Облачная версия, или SaaS, доступна пользователям только при наличии интернета и хранении данных на удаленных серверах провайдера.

Коробочная или Standalone версия работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравним облачную и коробочную версии в таблице.

Облачно	В коробке
Лицензионный платеж	Ежемесячно	Разовый платеж
Установка и настройка	Вам не нужно ничего устанавливать; после оплаты вы можете использовать его прямо из браузера.

Передача данных между CRM и компанией осуществляется через Интернет, поэтому безопасность зависит от надежности используемого провайдером протокола передачи данных.

Как внедрить CRM-систему

Если вы решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно описано, какой функционал нужен вашей компании.

Начните с того, какие функции необходимы для повышения эффективности продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техзадании:

1. Подробное описание того, как строится процесс, который вы планируете перевести в CRM: где вы храните базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда берутся заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM с социальными сетями, поставить задачи менеджерам. Перечислите нужные вам отчеты, такие как количество сделок, закрытых каждым менеджером, количество обработанных запросов в день.
3. Пошагово опишите воронку продаж, выделив, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие система выполнит автоматически.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть обязательным в системе, а от чего можно отказаться. Это поможет вам выбрать систему из представленных на рынке. Иногда компании выбирают систему с наибольшим количеством функций, а затем большую ее часть не используют.
5. Соберите предложения поставщиков и отметьте системы, которые будут обладать всеми важными для вас функциями. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выбирайте лучший вариант по характеристикам и цене. Узнайте, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спрашивайте обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех провайдеров.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше всего протестировать понравившиеся вам CRM с вашим менеджером по продажам и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
7. Составьте план перехода на CRM систему, например: импорт базы контактов, настройка интеграции, настройка прав доступа, обучение менеджеров по продажам работе с CRM. Установите сроки для каждого элемента и определите ответственных: кто будет передавать данные в программу, кто будет обучать менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на этапе перехода.
8. Обязательно подготовьте своих сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля работы менеджеров, а для их собственного удобства. Таким образом, вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны продавцов.

Подписка на новое в

Сборники материалов по ведению бизнеса в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, анализ новых законов, приглашения на вебинары с экспертами.

А чтобы инструмент заработал (даже если он автоматизирует какие-то процессы), нужно немного поработать самому, иначе это будет бессмысленно. Поэтому укажу основные критерии выбора CRM, с которыми вам будет проще определиться.

Crm системы что это

Low-code CRM-система Terrasoft — лидер в СНГ среди решений для средних и крупных компаний.

Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и обслуживанием. Инструменты low-code позволяют максимально настроить систему без привлечения разработчиков.

Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.

Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. Создание справочного коммерческого отдела. Менеджер по контролю и планированию

Полный набор инструментов для повышения эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, поступающих по различным каналам связи, работает с воронкой продаж.

Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.

Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Много интеграций.

Готовые решения для различных сфер бизнеса: турагентства, контакт-центры, интернет-магазины и т.д. Четкие отчеты и планирование для каждого менеджера. Интегрированные инструменты маркетинга и искусственного интеллекта.

Полная интеграция с сайтами 1С-Битрикс CMS для максимальной производительности.

Система работы с продажами по различным направлениям. Управление коммуникациями по всем каналам.

Все, что вам нужно для командной справочной работы. Единый клиентский портфель, работа с воронкой продаж, личное планирование и контроль сроков для каждого менеджера, постановка задач.

Встроенные шаблоны документов, сценарии договоров и автоматические задачи.

Но это еще не все. Пока человек думает, ему настраивается ретаргетинг, так как у нас есть информация о нем (данные берутся с сайта в CRM). Помните, что клиент ждет специальных цен/квот на свой заказ во всех социальных сетях и во всем Интернете. В конце концов, он сдается и идет заключать контракт.

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем приступить к ее реализации, необходимо продумать стратегию. Как правило, сотрудники не любят нововведений, склонны видеть в них угрозу, поэтому имеет смысл подготовить почту заранее.

Многое, конечно, зависит от характера руководителя. Можно пойти на радикальные меры и однажды объявить руководителям, что теперь все их шаги будут фиксироваться и оцениваться, но на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую вам пройти этот период как можно более гладко и спокойно. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им преимущества работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетности, составление индивидуальных смет и другую рутинную работу, увеличение количества клиентов и, следовательно, , объемы продаж и их процентное соотношение. Затем приступайте к подключению программы.

Вкратце этот процесс выглядит так:

1. Установка полного пакета или клиентской программы.
2. Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
3. Интеграция с сайтом, телефония, сервисы.
4. Перенос уже имеющихся в компании данных в систему.
5. Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком программного обеспечения.
6. Обучение персонала.

• срок внедрения значительно затянется, обычно менеджерам предоставляется бесплатный пробный период, но чаще всего его не хватает для внедрения и оценки ПО;
• недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы заранее все обговорили;
• изучить товар и выяснить все его особенности, хорошие и плохие, придется в процессе работы, ведь не все нюансы можно учесть даже в самом, казалось бы, простом деле;
• затраты увеличатся за счет расходов на обслуживание, дополнительные услуги для разработчиков, перенос информации из старой базы и прочие, казалось бы, незначительные вещи.

Если вы полны решимости улучшить свой отдел продаж, сделать его более эффективным и зарабатывать больше денег, вы преодолеете эти трудности. Через 2, 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и в компанию вернется здоровая рабочая среда, а производительность и доход возрастут.

Заключение

Теперь вы знаете, что означает аббревиатура CRM, что скрывается за этими тремя латинскими буквами, чем эти программные продукты могут быть вам полезны и как внедрить их в вашей компании.

Конечно, одно дело прочитать информацию и совсем другое купить и внедрить CRM-систему в своей компании. Расскажите в комментариях, открыли ли вы концепцию, какие вопросы остались и почему вас заинтересовала эта тема.

Если вам понравилась статья, поделитесь ею с друзьями в социальных сетях и подпишитесь на новые полезные материалы блога iklife.ru.