Когда я начал работать, мне всегда казалось, что я чего-то недорабатываю, что-то я мог бы сделать лучше. Часто клиенты просили меня проанализировать и объяснить более подробно тот или иной процесс. Я также думал, что это была моя вина.
Что такое бизнес-процесс?
Существует несколько определений бизнес-процесса, но наиболее правильное определение бизнес-процесса следующее
Бизнес-процесс — это серия взаимосвязанных действий или задач, направленных на создание конкретного продукта или услуги для клиента. Проще говоря, бизнес-процесс — это логическая последовательность действий, которые регулярно повторяются и приводят к бизнес-результатам, характерным для каждого типа бизнеса. Следует отметить, что бизнес-процессы не обязательно должны быть коммерческими.
Обратите внимание, что бизнес-процессы используются не только для достижения коммерческих результатов. Например, процесс взаимодействия персонала в компании (например, различные требования к сотрудникам, наем/увольнение, лицензирование, переводы) также считается бизнес-процессом.
Описание бизнес-процесса
Наиболее распространенным способом описания Б-П считается блок-схема, но реже — текст или таблица, описывающая серию шагов, которые необходимо выполнить. Давайте рассмотрим все три метода на одном примере.
Описание блок-схемы бизнес-процесса для заказа в интернет-магазине в ответ на запрос клиента:.
Текстовое описание аналогичного бизнес-процесса (аббревиатура B-P):.
- Старт Б-П после звонка клиента, поиск клиента по базе, если клиента нет в базе – регистрация нового, если есть – переход к следующему этапу.
- Проверка наличия товара.
- Если нет в наличии уточнение – готов ли клиент ждать, если да – перевод в ожидание, если нет – закрываем Б-П.
- Если товар в наличии, проводим презентацию товара и переходим к этапу продажи.
- Клиент готов заказать – оформляем заказ и передаём в службу доставки.
- Если во время презентации клиента не устраивают характеристики/стоимость/другие параметры.
- Клиент готов подумать и просит связаться позже, переводим клиента на стадию взращивания (повторное взаимодействие и предложение выгодных условий покупки) до момента готовности к заказу.
- Если клиент категорически отказывается, закрываем Б-П.
Описание аналогичного бизнес-процесса:.
Какой тип описания следует использовать? Каждая компания решает сама, но наиболее популярным является описание в виде блок-схемы. Блок-схемы также используются в системах с BPM-тематикой, чтобы обеспечить быстрое изменение и масштабируемость.
Виды бизнес-процессов
| Управляющие | Операционные | Поддерживающие |
| Процессы, связанные с управлением функционированием системы – риск-менеджмент, стратегический менеджмент, корпоративное управление. | Процессы, связанные с: продажами, маркетингом, сервисом, снабжением, производством и другие Б-П, которые формируют основной бизнес компании. | Процессы, связанные с поддержанием деятельности компании – бухгалтерия, подбор и работа с персоналом, административная часть, техническая поддержка и др. |
Бизнес-процессы имеют три ключевые характеристики: стоимость, продолжительность и удовлетворенность клиента продуктом.
| Длительность | Стоимость | Удовлетворенность |
| Чем выше скорость выполнения процесса – тем лучше продуктивность компании. Однако, стоит не забывать, что качество результата не должно снизиться за счет сокращения времени. Для снижения срока выполнения процесса используют различные технические и ИТ-решения, способные ускорять бизнес. | Стоимость выполнения бизнес-процесса всегда должна стремиться к минимальным показателям. Данный подход относится и к производственному процессу, и к предоставлению услуг. Компания, которая оптимизирует и снижает стоимость зарабатывает больше, а значит -развивается быстрее. | Результат бизнес-процесса = продукт. От качества итогового результата во многом зависит успех компании и лояльность клиентов. Крайне важно собирать обратную связь от клиентов для улучшения процессов, также собственный контроль качества будет несомненным преимуществом компании. |
Поддержка и активация. Они необходимы для работы ключевых бизнес-процессов. Для производства шоколада кондитерские фабрики должны покупать какао и молоко. Конвейерные ленты должны обслуживать работники, а работников должны нанимать отделы кадров.
Определение бизнес-процесса
Так в чем же разница между бизнес-процессом и операционным или даже простым процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующим выводам:.
Бизнес-процесс — это логическая последовательность действий одного (или нескольких) людей в команде. Цель описания бизнес-процесса — проанализировать и регламентировать те или иные действия внутри команды.
Почему больше внимания уделяется людям или группам:.
- Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
- В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» — у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.
Описание бизнес процесса
Также важно определить описания бизнес-процессов.
Описание бизнес-процесса — это описание последовательности действий сотрудника при выполнении определенного действия в графическом и текстовом формате, с целью размещения действия в команде, анализа и оптимизации последовательности.
И здесь следует признать, что не существует бизнес-процесса без объяснения. Бизнес-процессы отображаются только в процессе описания. Это означает, что одно не может применяться без другого. В то же время все действия, описанные в операционном процессе, должны быть логичными, а их последовательность должна вести к заранее определенным целям.
Объяснение бизнес-процесса — это творческая задача. При описании «что это такое» допускаются некоторые неточности, углы «сглаживаются», а некоторые действия опускаются для облегчения восприятия. А когда речь заходит о том, «каким оно должно быть», создается нечто новое на основе того, что уже существует. В то же время бизнес-аналитики по-прежнему ограничены строгими рамками правил, синтаксиса и логических ограничений.
Лично я сравниваю создание новых бизнес-процессов с гармоничным сочетанием творчества, искусства и строгой математики с тонкими нитями.
Важно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть идеальным и на 100% верным. Всегда есть место для упрощений и допущений, а человеческий фактор вносит свои коррективы в выполнение даже самых строгих предписаний.
Ведь, как известно, каждая новая структура всегда имеет потенциал для дальнейшего совершенствования. Создание бизнес-процессов также поддерживает эту философскую позицию. Даже если вы попытаетесь описать бизнес-процесс идеально, есть вещи, которые можно улучшить сейчас или в будущем.
И здесь, с другой стороны, очень важно вовремя остановить себя. Обновленные бизнес-процессы выполняются реальными людьми, которые привыкли работать «по-старому», их умом и степенью обучаемости. Обычно автоматизация, связанная с оптимизацией бизнес-процессов, также требует определенных инвестиций. И здесь решения должны быть основаны на реальных возможностях клиента.
Бизнес-консультантам необходимо четко понимать все это, знать, где и на каком уровне делаются допущения для упрощения описания бизнес-процессов, а где объективные причины (финансовые, человеческие факторы) диктуют отложить принятие определенных решений на будущее. И все это нужно просто и ясно объяснить тем, кто несет ответственность за компанию.
Технологический процесс и бизнес-процесс
Основное различие между бизнес-процессами и технологическими процессами заключается в том, что технологические процессы должны приводить к конкретным результатам. Например, в случае производства, где речь идет о строительстве, конечным результатом должен быть продукт с определенными параметрами.
Конечно, даже продуктивный процесс может оказаться неисправным в результате прерывания процесса, а не одного из обычных вариантов. Для операционных процессов «конечный» результат может варьироваться в зависимости от того, выполнены ли определенные условия «тела» операционного процесса, выполненного без нарушений и сбоев.
Как показано, описание операционного процесса выглядит следующим образом.
- Берем заготовку A;
- Соединяем ее с заготовкой B;
- Обрабатываем под параметры C;
- Получаем деталь.
Следующие ситуации считаются вполне нормальными для бизнес-процессов
- Получаем вводные данные A:
- Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
- Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
- Полученный результат передается на выход.
Процессы развития. Они связаны с улучшением качества продукции и производительности. Например, изменение конфигурации, производство более экологичной упаковки или приобретение нового оборудования.
Описание
Важно отметить, что модель бизнес-процесса не может быть без объяснения, так как в сегодняшней реальности невозможно реализовать одно без другого. Однако, несмотря на эту зависимость, все действия должны быть рациональными, а их выполнение приводит к желаемому результату. Даже объяснение «того, что есть» всегда приводит к некоторым недостаткам, и объяснение часто является творческим упражнением, по таким причинам, как сглаживание острых углов. Если вы хотите описать, «каким оно должно быть», вам нужно создать что-то новое, основываясь на том, что уже было создано.
Поиск клиентов по номеру телефона или имени.
Вставьте новую карту (если файл не существует).
Идентификация клиента или регистрация новой карты
Проверка наличия запасов
Работники склада.
-в -базе данных проверяются сотрудники магазина
Наличие, текущие цены, методы и средства транспортировки
Процесс представления товаров или продуктов в режиме ожидания
Заказы клиентов + товары на складе
Презентация, представление ключевых особенностей, ответы на вопросы клиентов
Передача на реализацию, передача на возврат, отказ от реализации
Передача кассиру или завершение бизнес-процесса
Подтверждение заказа клиентом
Складирование товаров, заказ поставок, подготовка документов
информирование клиентов о приблизительных или точных сроках доставки
Окончательная доработка и доставка в компанию по доставке
Создание, структурирование и развитие бизнес-процессов можно сравнить с попыткой найти баланс между совершенным творчеством, искусством и тонкими нитями дорогостоящих математических расчетов. Однако следует полностью осознавать, что природного идеала не существует. Поэтому не следует ожидать полного соответствия действительности и отсутствия дефектов. Даже при строгом соблюдении всех правил и норм в каждом бизнесе случаются ошибки и упущения.
Кроме того, не следует забывать о потенциале будущих улучшений. Даже если вы хотите создать идеальный продукт, корректировки могут быть обнаружены и созданы в любое время. Процесс расширения здесь нужно вовремя остановить, так как его применяют другие люди, которым гораздо удобнее работать старыми методами. Необходимо также учитывать уровень косвенного мышления и способности к обучению. Кроме того, автоматизация, которая обычно является частью процесса модернизации, требует определенных инвестиций. Поэтому всегда стоит полагаться на реальную компетентность заказчика.
Готовые решения для всех направлений
Автоматизация с помощью мобильных устройств ускоряет работу складского персонала. Ошибки при получении, отправке, складировании и распределении товаров исключены навсегда.
Мобильность, точность и скорость товаров в сфере продаж и складирования позволяют не потерять дату продажи, которой является получение запасов и товаров.
Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации исключить 100% поступлений на склады контрафакта и выявить цепочку поставок от производителя.
Скорость и точность получения квитанций и передачи товаров на склад являются краеугольными камнями бизнеса электронной коммерции. Начните использовать более эффективные мобильные инструменты.
Повышение точности картотеки активов органа и уровня контроля над хранением и распределением каждого предмета. Мобильный учет снижает вероятность кражи и естественной убыли.
Применение автоматизации с помощью мобильных телефонов для учета инвентаризации повышает эффективность продуктивного бизнеса.
Товары с RFID на всех этапах цепочки поставок впервые готовы в России.
Исключите ошибки при сравнении и считывании специальных налоговых продуктов с помощью инструментов учета с мобильного телефона.
Став сертифицированным партнером Cleverence, ваша компания сможет выйти на новый уровень решения проблем у своих клиентов…
Использование новейших мобильных средств инвентаризации. Повысьте скорость и точность своих бизнес-процессов.
Используйте новейшие мобильные инструменты в учете товаров и основных средств вашей компании. Полностью откажитесь от бумажной бухгалтерии.
Из чего состоят и какие бывают бизнес-процессы
Сегодня существует две основные классификации: продвинутая и упрощенная. Каждый из них имеет свои собственные и уникальные характеристики. К первому относятся процессы, которые
- Основные — направлены на предоставление товаров или услуг, которые являются предпочтительными объектами компании и ответственны за получение прибыли.
- Сопутствующие — нужны для создания товаров или услуг, которые служат следствием основной предпринимательской деятельности и обеспечивают заработок.
- Вспомогательные — применяются для реализации главных процессов и поддержания их специфических черт.
- Обеспечивающие — необходимы для нормального функционирования прочих процессов и нацелены на поддержание их универсальных характеристик.
- Управление — одновременно охватывают несколько управляющих функций на всех уровнях. Это дальновидное, быстрое и нынешнее планирование, формирование и реализация воздействиия управления.
- Развитие — улучшение создаваемого товара или услуги, оснащения, улучшение оборудования.
Упрощенные бизнес-процессы делятся на аудит, основные и вспомогательные процессы.
Детальная сортировка процедур
