Вызывающие отзывы. В некоторых случаях негативные отзывы можно удалить, подав жалобу администратору или хозяину сайта. Обычно это работает, если отзыв нарушает правила или законы Российской Федерации. Однако каждый сайт имеет свой собственный свод правил. Способ связи с координатором или владельцем хостинговой площадки также различается в зависимости от площадки.
Еще одна распространенная ситуация — если вы все сделали правильно, ответили верно, но вдруг все пошло не так. В таких ситуациях легко растеряться и поступить безрассудно. Бесплатно (!) в Lush. макияж и подумайте о Вере Рапапорт, которая отказалась от вежливого отказа только потому, что была рассержена.
Этот шаг закладывает основу для всей дальнейшей работы. Определить объем, направление и методы всей будущей работы по созданию позитивных информационных полей и, при необходимости, устранению негативного поведения.
На этом этапе создается определенный информационный костяк, который определяет ход всей последующей работы. Поля очищаются от негатива, чтобы заполнить пробелы позитивной информацией. Создаются положительные ссылки и заполняются пустые новостные сайты, чтобы придать им вес и генерировать трафик в будущем.
Период начальной фазы обычно длится от одного до двух месяцев.
2-й этап. Активная фаза. Рост.
После того, как созданы основы для дальнейшей работы и сформирован конкретный «костяк» будущих наборов данных, можно приступать к активной фазе кампании по управлению репутацией. Этот этап также считается самым трудоемким.
Информационное поле начинает активно расширяться и пополняться. При необходимости создавайте информационный шум и полагайтесь на другие информационные уловки. Этот этап характеризуется систематической и монотонной работой по созданию seo-оптимизированных и оптимизированных текстов, выбору сайтов для размещения, покупке ссылок на существующие материалы и их перелинковке.
Как правило, активная фаза кампании по улучшению репутации интернет-бизнеса длится в среднем от четырех до шести месяцев.
Реальные результаты проделанной работы видны только через три-шесть месяцев, когда информационное поле «осядет» и страницы приобретут вес.
3-й этап. Обработка полученного массива информации.
Как только получено достаточное количество информации, начинается задача, называемая «легким редактированием файла». Это сложная и ответственная задача, напрямую связанная с мониторингом поведения информационного поля.
В определенный момент количественная работа перестает быть оправданной. Это не оправдывает даже 20% усилий. Первые две или три страницы SERM базового репутационного запроса обычно показывают список конкретных ссылок (из материалов, опубликованных на предыдущих двух этапах). Для этого используются все доступные инструменты SERM, включая анализ репутации.
Во-вторых, примерно 70-80% работы по улучшению репутации компании связано с
- регулярной публикации пресс-релизов, заполнению раздела новостей на сайте компании, обновление/дополнение информации в отраслевых каталогах и на сайтах с вакансиями.
- мониторингу поисковой выдачи и точечному воздействию на различные информационные раздражители.
- проведению работы с клиентами в сети. Осуществление оперативной и качественной обратной связи.
В общей сложности вся работа по улучшению репутации компании в Интернете занимает от шести месяцев до одного года. Кроме того, наиболее трудоемкой и ответственной процедурой является обработка существующих наборов данных. Задача создания позитивных информационных полей, характеризующихся краткосрочной стабильностью и долговечностью, представляется сложной (по крайней мере, при тех экономических затратах, которые готовы нести потребители).
Что может быть лучше, чем уничтожить негатив? Не допускайте этого. Чем больше вы стараетесь создать положительное впечатление о своей компании, тем меньше у пользователей будет соблазна написать о ней что-то плохое. Напротив, чем больше вы его оставляете, тем чаще появляются негативные комментарии, по поводу и без повода.
Как только получено достаточное количество информации, начинается задача, называемая «легким редактированием файла». Это сложная и ответственная задача, напрямую связанная с мониторингом поведения информационного поля.
Этот урок будет бесполезен для тех, кто не имеет опыта работы в Интернете. Настоятельно рекомендуется, чтобы вы уже имели базовые знания в области SEO, PR и SMM. или хотя бы некоторые из этих специализаций. Вас научат анализировать результаты поиска и делать правильные выводы. Это создаст фундамент знаний, который можно использовать в течение многих лет.
Двухмесячный индивидуальный онлайн-курс по управлению и репутации SERM. Практическое обучение в организации с хорошей репутацией. По окончании курса вы получаете сертификат с рекомендациями и подтверждением прохождения стажировки.
Какие знания и навыки я получу после завершения курса:.
- Работа с отзывами Создание, администрирование, заработок на отзывах. Нейтрализация негатива. Где размещать и как контролировать.
- Управление репутацией Комплексное управление репутацией компании. Мониторинг, стратегия и управление SERM. Поиск и работа с заказчиками по управлению репутацией.
- Поисковое продвижение (SEO) SEO оптимизация и поисковое продвижение. Форумы с вашими отзывами будут в лидерах поисковой системы Яндекс. Секреты продвижения.
- Социальные сети, SMM Эффективное SMM. Репутация в социальных сетях. Навыки проведения рекламных компаний в социальных сетях. Администратор группы.
- «Работа с отзывами» Весь курс одним пакетом. Предоставляется 10 дней консультаций с преподавателем и руководителем репутационного агентства. Оптимальный бюджетный вариант для самостоятельных специалистов.
- «Управление репутацией» Работа с отзывами и управление репутацией. Обучение и стажировка в течении 2-х месяцев. Индивидуальная программа обучения. Курс проводит руководитель интернет агентства. Совместная работа с клиентами.
- «DIGITAL PR MANAGER» Индивидуальная программа обучения по основным направлениям интернет маркетинга: SEO, SMM, SERM, работа с отзывами, копирайтинг и управление интернет проектами. Обучение и стажировка в течении 6 месяцев.
Какие знания и навыки вы приобретете после завершения курса через 3 месяца:.
- Узнаете сколько теряет денег Ваш бизнес ежедневно
- Узнаете какие самые эффективные площадки для размещения контента
- Сможете за 2 минуты увидеть все сообщения о Вашем бренде в сети
- Получите полный доступ к 30 часам кейсов и практики наработанной за 7 лет
- Увеличите лояльность клиентов к бренду в 90 раз
- Сможете делать прогнозы и анализировать рынок для создания бизнес-стратегий.
Вы будете управлять онлайн-репутацией выбранного вами бренда, что напрямую влияет на преданность потенциальных клиентов.
Решение SERM поможет вам понять, почему вы теряете целевую аудиторию на этапе импорта бренда, и выяснить, почему отношение старых клиентов к вашему бренду ухудшается.
Управление репутацией в интернете
Google и Яндекс отображают организации конкретно на карте. Чем чаще вы пользуетесь карточкой организации и ее отзывами, тем выше ее позиция в блоке.
Потребители судят о качестве товара или услуги на основании мнений своих друзей и отзывов в Интернете. В некоторых случаях это оказывает обратное влияние на решение о покупке.
Следуйте рекомендациям на форумах после живых советов друзей. Люди делятся прочитанным со своими друзьями. Они, в свою очередь, вместе со своими друзьями создают цепочку, которая формирует продукт или услугу.
Потенциальные клиенты воспринимают мнения в Интернете как личные рекомендации. Отзывы — это язык новых уст, и доверие к ним всегда будет оставаться высоким.
Репутационный контроль — это исследование, проводимое в организации не реже одного раза в полгода с целью изучения слабых и сильных сторон компании, а также ее маркетинговых коммуникаций.
Специальные цели проверки репутации заключаются в следующем
— Изучение мнения потребителей о телах, торговых марках и продуктах
— Оценить характер публикаций медиаорганизации
— Определить уровень популярности бренда и доверия населения к компании
— Определите эффективность стратегии связей с общественностью и сравните позицию компании с позицией конкурентов.
— Остерегайтесь опасностей, связанных с имиджем
— Определите цели развития компании
Правильно проведенные проверки создают более высокий уровень доверия к бренду, побеждают конкурентов и повышают стоимость компании. Анализ данных позволяет модифицировать продукцию, что дает возможность бизнесу обслуживать и улучшать свою репутацию.
Google и Яндекс отображают организации конкретно на карте. Чем чаще вы пользуетесь карточкой организации и ее отзывами, тем выше ее позиция в блоке.
Риски для репутации в период кризиса
Во-первых, стоит проанализировать, как распределяется аудитория бренда весной 2022 года. Исследование основано на базе данных «Медиалогии», а результаты были представлены НадеждойЖуковской, директором по связям с общественностью компании.
В феврале-мае 2022 года крупные западные компании, покинувшие Российскую Федерацию, широко освещались в социальных сетях. Так, абсолютным лидером является компания Apple с более чем 1,5 миллионами сообщений.
Netflix и Spotify, потоковые сервисы, которые навсегда вошли в жизнь россиян, также превышают миллионы сообщений. Они также вошли в первую десятку по количеству отчетов.
- Microsoft – 810,2 тысячи упоминаний;
- Disney – 578,4;
- McDonald’s – 577,9;
- Chanel – 540,7;
- Visa – 484,8;
- IKEA – 403,3;
- Mastercard – 358,0.
Для сравнения, в российском разделе абсолютным лидером стал Яндекс с более чем шестью миллионами сообщений, а Альфа-банку и Аэрофлоту удалось войти в первую десятку.
Пиковые показатели упоминаний
Проанализируйте отдельные случаи, описав настроение, в котором пользователь принял отставку компании. Конечно, пик отчетности пришелся на начало весны, совпав с объявлением об отъезде.
- Visa и Mastercard. Объявили об уходе одновременно, и это объявление привело к резкому всплеску негативных высказываний.
- Chanel. Рост упоминаний был связан с акцией российских звезд, которые выкладывали в свои соцсети посты о том, что не планируют больше пользоваться продукцией бренда.
- McDonalds. Пиковые показатели отчасти несли и интонацию сожаления, и большое количество сообщений о вариантах импортозамещения. В середине мая последовал еще один всплеск упоминаний из-за объявления об окончательном уходе.
- Uniqlo. Информационные всплески не несли явного негатива из-за того, что бренд поначалу планировал оставаться в России.
Ситуация с активностью в соцсетях
Самое значительное увеличение охвата принадлежит Telegram. Раньше платформа была центром для новостных и политических каналов, но с весны 2022 года на нее проник и развлекательный контент. Например, популярные влогеры и инфлюенсеры YouTube (такие как Влад А4 и LITVIN) были одними из самых заметных каналов.
Telegram стал альтернативой Instagram* (при этом многие продолжали вести страницы в Instagram*, которые в России заблокированы и запрещены). Компании также резко увеличили свое присутствие, причем банки («Альфа», «Сбер», ВТБ) являются одними из лидеров по количеству постпрогнозов.
Аналогичную ситуацию можно наблюдать и во «ВКонтакте». С притоком новых пользователей многие блоггеры начали продвигать ранее созданные сообщества. Среди лидеров — популярные звезды Instagram и тик-тока Валерия Чекалина, Аня Покров и Karna.val.
В настоящее время YouTube не испытывает серьезной проблемы отсутствия нового контента. Во главе стоят все те же популярные блоггеры. Однако лишение российских пользователей возможности получать деньги может стать серьезной проблемой в будущем.
Управление репутацией персон в кризис
На репутацию может влиять не только сам бренд. В компаниях есть члены совета директоров и сотрудники, которые могут комментировать события. Владислав Синчугов, директор по развитию продуктов компании «Ашманов и партнеры», рассказал на форуме, как это может повлиять на них.
Руководитель компании должен помнить, что его социальная сеть отслеживается больше, чем социальная сеть сотрудника. Поэтому есть пять основных вещей, которые необходимо сделать в этом случае.
- Отслеживание СМИ. Любое высказывание по актуальной теме может быть мгновенно растиражировано в средствах массовой информации.
- Несистемные инфоповоды. Инфоповоды нужно готовить постоянно на случай, если никаких событий не происходит в течение долгого времени.
- Ответственность за позицию. Постоянно нужно мониторить повестку и взвешивать любые высказывания.
- Потоки негатива. Если внезапно выросли негативные упоминания в публикациях или соцсетях, нужно оперативно их нивелировать.
- Бутылочное горлышко. Нужно делать акцент не на себя, а на всю команду.
Где может публиковаться информация о руководителе компании? И где ее нужно отслеживать?
Прежде всего, это специально созданный сайт-визитка с кратким конвертом или биографией человека. Сюда также входят материалы для СМИ, основанные именно на инфографике.
Не следует недооценивать специальные запросы на нанесение ущерба репутации человека путем размещения компрометирующих материалов или неожиданных негативных сообщений. Еще одна особенность поиска негативных отзывов от определенных людей заключается в том, что для них не существует сайтов отзывов и вообще мало сервисов, на которых они могли бы разместить информацию. Таким образом, поиск отчетов осуществляется по первым 50 выходам, а не по первым 20. Социальные сети также оказали значительное влияние.
Аккаунты соцсетей в выдаче
Личные социальные сети занимают очень высокие позиции, быстро продвигаясь в рейтингах поисковых систем и занимая до 50% первых страниц. Они являются исключительно управляемыми человеком объектами. Это полезный инструмент для работы, активации заброшенных личных страниц или создания новых, копирования контента в свой аккаунт и прямого общения с клиентами. При необходимости можно нанять представителя SMM для управления страницами.
Кроме того, один человек может управлять вашим личным блогом, веб-сайтом компании, визитными карточками и резюме. Ситуация усложняется с персональными страницами Википедии (если таковые имеются) и персональными каналами видеосервисов. Они требуют определенных финансовых вложений для поддержания и обновления.
Что нужно мониторить, чтобы отследить негатив?
Помимо личных страниц, на которых может быть размещена негативная информация в виде комментариев, следует обращать внимание на сообщения в СМИ, статьи, статьи блогеров и Википедии, которые могут быть «заказаны» для разрушения. И удар может прийти от кого угодно: от недовольных клиентов и сотрудников до конкурентов и городских сумасшедших.
Информационная атака на человека может выглядеть следующим образом Создается нарушающий авторские права пост. Информация о них собирается из «мусора» местных СМИ и быстро распространяется. Впоследствии к проекту присоединяются крупные СМИ федерального уровня, и далее компромат воспроизводится в других крупных изданиях и общественных пространствах. Блоггеры также могут работать параллельно, распространяя информацию среди своих подписчиков.
Как работать с разными типами кризисов
Прежде чем использовать репутацию, необходимо понять причины проблемы. Кризисы можно разделить на внутренние и внешние. Внутри компании есть свои подразделения. Давайте поговорим о них подробнее.
Внутренние кризисы
Они могут быть связаны как с самим брендом, так и с послами бренда. Причины кризисов, связанных с брендами, включают в себя: негативный взрыв бренда, напр.
- СМИ, которые обратили внимание на проблему и подсветили ее;
- соцсети, геосервисы и форумы, наполненные негативными комментариями;
- блогер или инфлюенсер, подхвативший волну негатива и распространивший ее для своей аудитории.
Примером такого негативного взрыва может быть ситуация с Azbuka Vuksa, обвиненной в чрезмерном использовании пластика — популярный блогер увидел на полках магазинов апельсины в отдельной пластиковой упаковке.
Причины кризиса в отношении бренд-амбассадоров включают: использование пластиковых карт для продажи продукции бренда, которые часто используются для продажи продукции бренда.
- топ-менеджеры или рядовые сотрудники, которые попадают в инфополе из-за высказываний по текущим событиям;
- лидеры мнений, которые представляют бренд на рынке.
Примером такой ситуации могут служить игроки Virtus.pro, которые рисуют на своих картах букву «Z». Произошел негативный взрыв, и игрок был впоследствии отчислен из команды.
Внешние кризисы
В этом случае причиной может быть мировое событие. Например, бренд IKEA получил много негативной критики после того, как объявил о своем уходе из России. Компания подверглась нападкам в социальных сетях и СМИ.
Кроме того, планируемые внешние атаки являются еще одним катализатором кризиса. Обычно это принимает форму посева комментариев к многочисленным негативным отзывам о бренде одновременно, или постов, ссылающихся на конкурентов, чтобы сравнить два продукта.
Что делать в период кризиса?
- Необходимо заранее сформулировать типологию кризисов и составить план работы с ними.
- Расширить количество схем реагирования и следовать выбранному плану действий.
- Увеличить важность качественной оценки контента, касающегося бренда.
- Помнить о креативном подходе и продумать план Б.
Диффамация. Просит удалить непроверенные негативные комментарии. В крайних обстоятельствах можно прибегнуть и к автору, и к управлению ресурсами — обратиться в суд.
