Для определения соотношения требуется не только персонал, способный правильно собрать и интерпретировать данные, но и достаточное количество потребителей, желающих принять участие в опросе. Поэтому рейтинги NPS используются брендами, обладающими такими ресурсами.
NPS рейтинг или «Индекс потребительской лояльности»: зачем нужна эта метрика и как ее использовать
Лояльность клиентов — ключевой показатель успеха бренда. Эти потребители обеспечивают постоянный уровень продаж за счет повторных покупок. NPS — это такой показатель лояльности.
Мониторинг NPS — это эффективный способ понять, насколько продукт отвечает потребностям клиентов и насколько его качество удовлетворяет потребителей. Люди готовы предложить только те продукты, которые им действительно нравятся.
Немного истории
Идея измерения Net Promoter Score как одного из ключевых показателей успеха бизнеса была предложена известным американским стратегом и исследователем Фредом Райхельдом в 2003 году. Отношение потребителей к брендам и продуктам.
Вместо длинной анкеты он предложил использовать только один вопрос: порекомендуете ли вы продукт своим друзьям и знакомым? На основе ответов был рассчитан индекс лояльности клиентов, NPS.
- сначала надо посчитать процент промоутеров и процент критиков;
- потом от первого значения отнять второе.
Полученные значения варьируются от -100 до +100. Чем ближе NPS к верхней границе, тем больше у вас сторонников (что очень хорошо для вашего бренда). Однако если показатель стремится к -100, то клиенты в подавляющем большинстве критичны и недовольны продуктом или услугой.
- простота сбора данных;
- понятность для респондентов;
- оперативность и качество ответов.
Пока клиентам задают один или несколько простых вопросов, нет необходимости проводить сложные опросы для сбора данных. Респонденты неохотно заполняют длинные анкеты, а анкеты с небольшим количеством пунктов, скорее всего, дадут большое количество ответов.
Оригинальная идеология NPS в целом задает только один вопрос, например, «В какой степени вы бы порекомендовали продукт (бренд, услугу и т.д.) семье и друзьям».
Но даже в этом случае настоящие бизнес-маркетологи добавляют к основным вопросам еще несколько. Это могут быть вопросы о посещении торговых точек или, например, вопросы об удобстве доставки.
FOQUZ можно использовать для анализа конкретных ответов клиентов и общей статистики, а также для получения оценок NPS в зависимости от местоположения. Например, по географическому региону клиента, филиалу или пункту продаж, устройству, на котором респондент завершил опрос, и другим параметрам.
Опросы, используемые для расчета NPS, представляют собой качественную и непосредственную обратную связь. Эта информация формирует основу для необходимых изменений в продукции, планов продаж, правил обслуживания и целого ряда других бизнес-процессов. Эти мероприятия помогают превратить нейтралов и критиков в поклонников бренда, что неизбежно ведет к увеличению числа покупателей.
Регулярные опросы для расчета индекса лояльности клиентов являются хорошим дополнительным стимулом для бизнес-персонала. Отслеживание измерений дает предприятиям значительное конкурентное преимущество, поскольку неисправности могут быть быстро выявлены и устранены.
FOQUZ также может помочь здесь — динамика изменения NPS во времени может быть использована для запроса индивидуальных профилей услуг.
Для расчета NPS нет необходимости вкладывать значительные средства в дорогостоящие маркетинговые исследования. Поэтому данное измерение идеально подходит для стартапов и развивающихся компаний, отслеживающих «настроения» клиентов.
Насколько НП вашей компании отличается от НП ваших конкурентов? Если он высокий, то по определению показатель можно считать хорошим. Однако на этом анализ не заканчивается.
Индекс NPS: что это за показатель, зачем нужен и как его рассчитать
Если преданность бренду низкая, то улучшения, инновации и выгодные предложения могут оказаться неэффективными. Отношение клиентов считается одним из самых важных измерений в компании. Контролируя его, компании могут изучить перспективы роста, выявить и устранить пробелы в эффективности. В нашей статье содержится подробная информация о том, как рассчитать, интерпретировать и увеличить индекс интернет-магазина.
NPS — это индекс преданности клиентов, который отражает отношение клиентов к компании. Если кто-то рекомендует интернет-магазин окружению, это показывает, насколько клиенты преданы бренду.
Идея NPS была разработана Фредом Райхельдом. Известные бизнес-стратеги и американские исследователи пришли к выводу, что эффективнее заменить обычное долгосрочное анкетирование клиентов одним и только одним вопросом. Результаты оцениваются по 10-градусной шкале — своеобразному индикатору успеха.
Эта методология намного превосходит сложные, масштабные исследования, которые дают ошибочную статистику и низкую приверженность.
Преимущества системы NPS:.
- ответы на короткие четкие вопросы не отнимают у клиента много времени и сил;
- система интуитивно понятна, проста в интерпретации и управлении, не требует кропотливой обработки данных;
- универсальная формулировка позволяет получить высокий процент ответов и достоверные данные;
- на базе показателя можно провести сопоставительный анализ с конкурентами, сравнить и оценить работу отделов.
- система недостаточно конкретна, не объясняет почему клиент недоволен работой компании;
- без правильной интерпретации, дальнейших корректировок и усовершенствований согласно полученным результатам NPS не поможет бизнесу.
Что влияет на индекс и зачем он нужен?
На приверженность потребителей влияет ряд внутренних и внешних факторов. Прежде всего, это эффективность маркетинговой кампании, удобство веб-сайта, ассортимент, качество товара, цена, уровень обслуживания и скорость доставки. Очень важны дополнительные преимущества в виде социального доказательства, активности бренда в социальных сетях, промоакций, бонусов и программ скидок.
Некоторые факторы не совсем очевидны, и их необходимо принимать во внимание.
- Действия конкурентов. В среде онлайн-ритейлеров присутствует гиперконкуренция за потребителя. Каждый стремится сделать лучшее предложение, резонировать с индивидуальными пожеланиями клиента, дать больший выбор. Если конкуренты развивают бизнес более активно, вполне вероятно, что даже лояльная аудитория постепенно перекочует к ним.
- Терпение покупателей. Ошибки случаются в процессе жизнедеятельности любой компании и это все понимают. Но слишком частые промахи в конце концов отталкивают и самых преданных клиентов.
Чтобы оставаться на поверхности и сохранять преданность публики, вам необходимо быть на шаг впереди конкурентов и разумно управлять своим бизнесом.
Существует множество причин для использования системы NPS в вашем интернет-магазине С индексацией:.
- собирать данные об отношении к компании за короткое время;
- сегментировать клиентов по уровням потребительской лояльности;
- ставить измеримые цели (обозначать четкие KPI для достижения определенного уровня индекса);
- прогнозировать финансовые показатели.
Лояльный клиент — это свободный профессиональный трейдер. Он готов стать сторонником родственника, друга, коллеги, знакомого интернет-магазина и рассказывает об этом в социальных сетях. С этого начинается феномен сарафанного радио. Это приводит на сайт новых клиентов, что приносит пользу компании в долгосрочной перспективе. Поэтому очень важно отслеживать и улучшать показатели лояльности клиентов.
Опросы NPS — полезный инструмент для работы с аудиторией и предотвращения ухода посетителей с вашего сайта. Полученная обратная связь может быть использована для выявления и устранения частых проблем в работе интернет-магазина и улучшения планирования продаж.
Противники системы утверждают, что невозможно достоверно измерить преданность клиентов и перспективы развития бизнеса. Для получения более точной информации индексаторам рекомендуется задать 1-2 дополнительных вопроса. Например, что вам понравилось или каковы причины столь низкой оценки? Это позволяет более эффективно исследовать потребительский опыт.
Как использовать результаты бизнес-исследований:.
- развитие. Стремитесь к верхней границе диапазона NPS. Высокий индекс лояльности дает возможность охватить большие доли рынка, обойти ключевых соперников в нише;
- удержание клиентов. Удерживать существующих покупателей выгоднее, чем привлекать новых. Определяйте уровень удовлетворенности аудитории и влияйте на ее мнение, улучшая продукт, сервис, сайт;
- маркетинг. За счет эффекта сарафанного радио можно прилечь до 85% реальных целевых клиентов. Поддерживайте высокий уровень NPS. Это приумножит количество бесплатных рекомендаций, поможет расширить клиентскую базу и снизить расходы на платные рекламные активности;
- управление командой. По аналогии с опросами покупателей оценивайте лояльность сотрудников. Показатель eNPS не менее важен. Сотрудники, приверженные бренду, работают намного продуктивнее. Получая анонимную обратную связь от коллектива, оптимизируйте культуру интернет-магазина, тестируйте новые модели кадровой политики. Слаженная и производительная команда – весомое преимущество на рынке;
- улучшение отчетности. Ориентируйтесь на показатель потребительской лояльности в прогнозах дальнейших сценариев развития компании, оценках последних нововведений. Регулярное отслеживание индекса может натолкнуть на интересные идеи и правильные стратегические решения;
- повышение KPI. Внесите NPS в список ключевых показателей эффективности. Анализируйте прибыль с привязкой к проценту удержания и уровню лояльности. Постарайтесь выяснить, чем недовольны клиенты, как это сказывается на доходах. Устраните слабые места в работе компании.
Примеры дополнительных вопросов
При расчете уровня NPS не ограничивайтесь только каналами связи. Следует использовать комбинацию различных вариантов: — используйте комбинацию различных вариантов.
- Запускать опрос в форме popup, всплывающего на сайте вслед за оформлением заказа.
- Отправить email с просьбой оценить опыт после получения товара.
- Перезвонить через несколько дней в случае игнорирования письма.
Это улучшит показатели отклика. Но и не утомляйте своих клиентов. Постоянно модифицируйте процесс исследования для анализа динамики предыдущего и текущего периодов и достоверных цен.
Постарайтесь установить личный контакт с критиками. Многие ошибочно считают ее группой отчаявшейся аудитории и не предпринимают никаких усилий для ее восстановления. Спрашивайте о проблемах и предлагайте помощь по личной электронной почте.
Взаимосвязь NPS и прибыли
NPS тесно связан с прибылью — чем больше у вас лояльных клиентов, тем больше они покупают вашу продукцию и привлекают новых клиентов. Увеличивая свой бизнес, вы сможете не только больше зарабатывать, но и сэкономить деньги на рекламные акции — доброжелательные клиенты будут говорить о вас бесплатно.
Расчет NPS важен для предприятий, которые хотят разрабатывать продукты и услуги на основе отзывов клиентов.
Для определения соотношения требуется не только персонал, способный правильно собрать и интерпретировать данные, но и достаточное количество потребителей, желающих принять участие в опросе. Поэтому рейтинги NPS используются брендами, обладающими такими ресурсами.
Плюсы и минусы индекса потребительской лояльности
Как и любой бизнес-индекс, NPS имеет свои преимущества и недостатки. Давайте рассмотрим их более внимательно.
Преимущества
NPS — один из самых простых для расчета и в то же время один из самых полезных показателей в бизнесе. Он дает представление о том, что можно улучшить в компании, и не требует глубоких аналитических навыков или дорогостоящего программного обеспечения для обработки информации. Прибыль напрямую зависит от NPS. Это означает, что любая работа, проведенная для его измерения и улучшения, гарантированно будет выполнена.
Недостатки
Индекс NPS не всегда является объективным показателем. Например, многие важные потребители не хотят участвовать в исследовании в отличие от промоутеров (довольных клиентов), что приводит к неполной выборке и искаженным результатам. Это риск того, что компании получат неадекватные данные и сделают ложные выводы.
Что влияет на индекс лояльности клиентов
Индекс преданности клиентов — это динамический показатель, на который влияет множество факторов. Среди них
Простота рынка и разнообразие сфер применения,…
маркетинговых кампаний
скидки, бонусы, премии, программы лояльности, программы лояльности, программы
СМИ и маркетинговые мероприятия бренда (сообщения в СМИ, рекламные акции в социальных сетях, заявления основателей и ключевых сотрудников) могут повысить или понизить уровень NPS.
На индекс могут повлиять менее очевидные факторы, такие как поведение конкурентов или ошибки в репутации компании.
Рейтинги можно собирать с помощью рассылок по электронной почте, сайтов, социальных сетей и мобильных приложений, кассиров или при продаже в магазине, после контакта с клиентом или во время специальных телефонных звонков. Ключевым моментом здесь является работа с «живой» клиентской базой, которая недавно взаимодействовала с компанией.
Считать или не считать NPS
Если компания стремится развивать ориентацию на клиента, измерение NPS может стать важным инструментом. Это особенно важно для компаний, работающих в кризисных службах, которые находятся в кризисе.
Бренды, инвестирующие в улучшение потребительского опыта и развитие каналов обратной связи с клиентами, имеют более высокие темпы роста в любой точке мира. Легендарная компания Apple, капитализация которой растет с каждым годом, одной из первых на рынке ввела метрическую НП и продолжает успешно ее использовать.
Чтобы уравновесить некоторые оттенки концепции Net Promoter Score, выйдите за рамки стандартных вопросов о желании наладить обслуживание компании. Задавайте вопросы, которые помогут определить слабые и сильные стороны вашего бизнеса.
Кроме того, для измерения преданности клиентов можно использовать и другие показатели — ASCI (Американский индекс удовлетворенности клиентов), CES (Оценка усилий клиентов), CXI (Индекс опыта клиентов) и CSAT (Индекс удовлетворенности клиентов). Подсчет ряда показателей дает более полную картину ваших отношений с клиентами.
Создание бизнеса с «человеческим лицом» — задача не из легких. Измерение NPS помогает вам прислушиваться к своим клиентам и влиять на их удовлетворенность. Поэтому разумно регулярно проводить мониторинг NPS, даже несмотря на все недостатки метода.
Конечно, эта классификация является приблизительной и показывает лишь общие тенденции в компании. При расчете НП учитываются особенности бизнес-сектора и уровень конкуренции в отрасли. Ниже приведены примеры средних показателей самоотдачи для некоторых отраслей промышленности.
Как выяснить, хороший у вас NPS или нет?
Идеальные показатели NPS варьируются от бренда к бренду и от сектора бизнеса. Чтобы увидеть полную картину ситуации, вы можете узнать:.
Насколько НП вашей компании отличается от НП ваших конкурентов? Если он высокий, то по определению показатель можно считать хорошим. Однако на этом анализ не заканчивается.
Если ваш НП увеличивается. в каждом опросе процент должен меняться в пользу поклонников бренда. Стагнация не так плоха, как спад, но ее лучше избегать.
Величина, на которую NPS бренда выше нуля. Ноль — это барьер, который не должен исчезнуть. Даже если рейтинги ваших конкурентов намного ниже, вы должны оставаться выше.
Важно отметить, что PPS необходимо постоянно контролировать. Нельзя собрать информацию один раз и направлять ее постоянно.
Вы должны скоординировать автоматический опрос по электронной почте раз в неделю (желательно ежедневно) и прикрепить эти данные к интерактивной диаграмме, чтобы они всегда были на виду.
Net Promoter Score — полезная система для развития бизнеса, но она требует большого внимания и постоянной работы с клиентами для улучшения общего показателя.
