Короче говоря, ничего нельзя сделать. Маловероятно, что вы сможете продолжать вести дела с этим продавцом. Лучшее решение — заказать аналогичный товар у другого продавца.
Как работать со спорами и возвратами
AliExpress продолжает отслеживать работу платформы — в том числе и торговой площадки для российских продавцов. Это поможет ускорить внесение изменений в системы выставления счетов, разрешения споров и возврата средств.
Споры о новых заказах можно найти в разделе Обсуждения, споры и возвраты → Обсуждения и споры о заказах. Споры о старых заказах остаются на старой странице.
Ограничение: Новые споры и возврат средств в настоящее время доступны только для определенных продавцов.
Если вы используете AliExpress FBA, мы сами решаем все споры: Вы не увидите эти споры в чатах. Если покупатель возвращает товар, вы увидите это в списке возвратов, а если он получает возмещение, эти операции будут указаны в записях о закрытии сделки.
Как работать со спорами
Если покупатель открывает спор, счетчик споров на главной странице увеличивается, а в беседах появляется новая переписка. Ответьте на спор:
Внимание. У вас есть три дня, чтобы ответить на спор, иначе арбитр AliExpress вмешается и вынесет свое решение.
Мы ознакомились с исковым заявлением. Нам нужна дополнительная информация, чтобы предложить решение. Пожалуйста, загрузите фото/видео товара до xx.xx.xxxx xx:xx. Если по какой-либо причине вы не можете предоставить доказательства, отклоните запрос о предоставлении доказательств и напишите нам в чате.
У покупателя есть три дня, чтобы отправить квитанции — они будут отображены в чате.
- Полностью вернуть деньги и запросить возврат товара. Подробнее про возврат .
Ограничения
Если покупатель возвращает товар, с которым все в порядке, обратная доставка может быть осуществлена за счет покупателя. Для этого активируйте опцию возврата денег покупателю. Стоимость доставки всегда одинакова — 216 рублей. Вы можете активировать опцию только в том случае, если сумма, которую вы возвращаете в этой разнице (по всем позициям), составляет более 216 рублей.
Как списывается стоимость пересылки
В любом случае, вы можете возместить стоимость доставки, оплаченную покупателем.
Если покупатель отклоняет два решения, вмешивается арбитр AliExpress и выносит собственное решение, которое также отображается в чате. Обычно арбитр отвечает в течение нескольких дней.
После вмешательства арбитра решения и переписка доступны всем сторонам: вам, покупателю и арбитру.
Как работать с возвратами
Возврат средств одинаков, если вы используете модели доставки:
- Если покупатель согласился на возврат товара, у него в личном кабинете появляется штрихкод — по нему посылку принимают на почте. Посылка отправляется на адрес вашего основного склада для возврата. Как указать адрес склада .
Что видит покупатель
Вы можете вернуть деньги покупателю до того, как заказ поступит на почту. Для этого нажмите кнопку Выбрать решение и выберите нужное решение.
Если товар не поступил на почту, нажмите на кнопку и выберите нужный вариант.
- Обратитесь в отделение Почты России.
- Назовите трек-номер посылки (его можно найти на странице Чаты, споры и возвраты → Возвраты ).
- Предъявите доверенность и паспорт.
- Распишитесь на форме 104, её дадут на почте. Один экземпляр заберите себе.
В разделе «Защита прав потребителей» на официальном сайте https://aliexpress.ru указано, что продавец обязан соблюдать законодательные нормы, действующие в вашей стране (гарантия, возврат и т.д.).
Кроме того, согласно статье 1212(1) Гражданского кодекса РФ, суд может применить средства защиты, предусмотренные императивными нормами закона страны проживания потребителя. Такова позиция Верховного суда Российской Федерации на 2019 год.
Имеет ли право AliExpress отменить оплаченный заказ по закону?
Поэтому продавцы должны руководствоваться следующими нормами права:
Согласно статье 401 Гражданского кодекса, оплаченный заказ может быть аннулирован продавцом (с возвратом денег покупателю), если обстоятельства непреодолимой силы препятствуют исполнению договора (форс-мажор).
Эти обстоятельства не включают следующие ситуации:
Другие ситуации, в которых продавец может в одностороннем порядке отказаться от договора (без последствий), не регулируются законом.
Работа Aliexpress не предоставляет продавцам возможности в одностороннем порядке отменить оплаченный заказ. Заказ может быть отменен как покупателем, так и руководством Aliexpress при наличии обоснованных сомнений в законности действий продавца или покупателя.
На практике продавец может отменить заказ: Заказанный товар не отправляется в течение длительного времени, и система автоматически помечает заказ как несостоявшийся, деньги возвращаются покупателю. Но за каждый такой случай продавец получает штраф от Aliexpress, что в конечном итоге сказывается на его рейтинге.
В настоящее время на территории Российской Федерации отсутствует единая практика применения законодательства по вопросу правомерности отказа от оплаченных товаров посредством дистанционной покупки. С одной стороны, закон ограничивает случаи, когда продавец имеет право в одностороннем порядке отказаться от сделки, заключенной по результатам публичного конкурса. С другой стороны, большинство торговых площадок и онлайн-продавцов предлагают дополнительные основания для отмены оплаченных заказов (техническая ошибка на сайте, исчерпание товара и т.д.). И эти положения о публичных торгах не были признаны незаконными или неисполнимыми каким-либо судом или регулирующим органом. Это привело к ситуации правовой неопределенности, когда даже суды не могут прийти к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно прочитайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать о возможных рисках.
- отсутствие денег у продавца для отправки товара;
- нарушение третьими лицами (контрагентами) договоренностей с продавцом;
- изменение цены на товар после заключения договора.
Публичная оферта — это свободно доступные условия договора, в соответствии с которыми договор заключается при совершении лицом действия, обозначенного как согласие заключить договор.
Легальное определение оферты содержится в статье 437 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Предложение приобрести определенный товар в определенной упаковке по цене и на условиях поставки, указанных на сайте интернет-магазина, является публичной офертой. Нажимая на кнопку «Купить» или «Заказать», вы принимаете предложение или, выражаясь юридическим языком, делаете заявление о принятии.
Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 обязывает онлайн-продавцов публиковать на сайте текст публичной оферты, который должен содержать все существенные условия.
Публичная оферта АлиЭкспресс
Публичная оферта Aliexpress также находится в свободном доступе на портале «Aliexpress. Обслуживание покупателей» по следующей ссылке: https://customerservice.aliexpress.com/home?language=ru&from=byr_common&hcMapRule=aeMapRule.
Единого документа, регулирующего все правоотношения как таковые, не существует. Для рассмотрения предлагаются шесть руководящих принципов:
Также имеется раздел «Часто задаваемые вопросы», в котором дается более полное и четкое толкование вышеуказанных рекомендаций.
Например, ответ на вопрос «Почему мой заказ был закрыт?» дает исчерпывающий ответ на возможные причины отмены заказа. Как уже упоминалось выше, заказ может быть отменен только по одной из следующих 3 причин: заказ не был отправлен продавцом вовремя, заказ отменен по инициативе покупателя, заказ отменен Aliexpress по соображениям безопасности. В любом случае деньги будут возвращены покупателю.
В случае, когда заказ был размещен и оплачен, но затем отменен, алгоритм действий следующий.
Статус оплаченного заказа указывает крайний срок, в течение которого продавец должен отправить заказ. Если срок отправки еще не прошел, а заказ отменен — значит, отмена была произведена по соображениям безопасности.
- Доставка;
- Проблемы с товаром;
- Возврат;
- Заказ и оплата;
- Профиль;
- Промоакции.
Что делать в этом случае? «Алиэкспресс». Обслуживание клиентов» приводит два примера причин для отмены покупки:
В каждом случае целесообразно обратиться в службу поддержки клиентов для выяснения причины.
Что делать, если магазин отменил оплаченный заказ?
Если заказ отменен из-за того, что продавец не доставил товар вовремя, рекомендуется сначала связаться с продавцом в письменном виде, чтобы выяснить причину. Для этого зайдите в свой заказ и нажмите «Связаться с продавцом». Это должно быть сделано не позднее 15 дней после отмены заказа.
Выяснив причину, вы можете обсудить с продавцом, как разрешить ситуацию: Он вышлет вам товар после повторного заказа или сообщит, когда он поступит, или вы можете найти другие способы разрешения ситуации.
Если вы не получили положительного результата или продавец вообще не ответил, вы можете открыть спор, который затем будет рассмотрен арбитражным советом Aliexpress. Это также будет отмечено в карточке заказа. Однако, исходя из опыта других пользователей, мы можем сделать вывод, что возврата денег ожидать не стоит.
- Купон или скидка уже использовались покупателям при другой покупке. В этом случае необходимо удалить код скидки или купона из заказа и оформить заказ снова.
- Информация о заказе неполная. Необходимо ввести полные данные (чаще всего нет полных данных покупателя для доставки) и повторить попытку.
