Чем занимается отдел продаж. Чем занимается отдел продаж?

Каждая компания, имеющая отдел продаж, время от времени нуждается в изменениях. Меры по повышению эффективности работы менеджеров и их руководителей могут быть как общими, так и направленными на конкретных сотрудников.

Отдел продаж

Отдел продаж является одним из важнейших структурных элементов компании. Его цели — успех и рост компании. Если он будет работать плохо, старые клиенты уйдут, а потенциальных клиентов не удастся убедить. В этом случае остальным членам компании ничего не остается делать. Поэтому к ним предъявляются высокие требования.

В то же время в процесс вовлечены многие сотрудники из смежных областей, включая трейдеров. Поэтому ответственность отдела продаж очень высока.

Вышеупомянутый отдел занимается решением следующих задач:

• Повышение конкурентоспособности продукции на рынке.
• Поддержка отдела маркетинга предоставлением полученных данных о потребностях клиентов.
• Обеспечение качественного сервиса покупателей.
• Разработка и внедрение на рынок новых продуктов и товаров.
• Информативное обеспечение руководителя о ситуации на рынке.
• Координирование работы других отделов в компании.

В обязанности торгового персонала входит:

• Анализ потребностей покупателей.
• Постоянный контроль за уровнем продаж и наращивание их объемов.
• Обеспечение последующего обслуживания клиентов.
• Разработка предложений, которые смогут улучшить имеющийся сервис.

Структуры отдела продаж

Для того чтобы отдел продаж выполнял свои основные обязанности и чтобы его деятельность была продуктивной, важно, чтобы вся структура отдела продаж была правильно организована. Давайте рассмотрим основные типы и назовем преимущества и недостатки каждого из них.

Линейная структура

Вся система закреплена за одним человеком — менеджером. Он отвечает за весь цикл работ, связанных с обслуживанием клиентов. На его плечи ложатся отчеты, переговоры и сделки. Руководитель отдела — это организатор и контролер в одном лице. Он несет прямую ответственность за остальных сотрудников отдела продаж. Основным преимуществом линейной структуры является вовлеченность руководителя в процесс, поскольку вся ответственность лежит на нем.

К недостаткам можно отнести необходимость индивидуального подхода. Например, если менеджер заболел или уволился, процесс рушится без него. Поскольку в компании всего один руководитель, до 80% времени уходит на согласование новых идей и их реализацию.

Конвейерная

Организационная структура разделена на несколько отделов, каждый из которых имеет свои задачи. Процесс продаж можно разделить на несколько областей: Поиск и привлечение клиентов, организация и ведение переговоров, работа с документами. За каждую задачу отвечает конкретный человек. Менеджер, в данном случае руководитель отдела продаж, выступает в роли координатора.

Таким образом, каждый сотрудник отвечает за выбранную им область, что приносит пользу компании. В некоторых отделах может работать не высококвалифицированный персонал, что означает низкую стоимость их содержания.

Риск такой структуры заключается в том, что между отделами могут возникнуть конфликты. В ошибках обвиняют других, поскольку каждый отвечает только за себя. Неопределенность такого подхода может негативно сказаться на количестве клиентов.

Риск такой структуры заключается в том, что между отделами могут возникать конфликты.

Функциональная

Есть один менеджер

Дивизионная

Недостатком этой структуры является то, что она требует больше персонала, чем в других случаях, особенно при работе с большим количеством продукции. Выход — группировать товары по категориям.

Классическим методом продаж является разделение отделов по типу продаж. Например: оптовые продажи, розничные продажи, региональные продажи. Здесь клиентская база четко разделена между бизнес-единицами, каналы сбыта разнообразны, а конкуренция между менеджерами отсутствует.

Функционально-секторная

Это основные типы структур, на которые ориентируются предприятия. Проанализируйте специфику своего бизнеса и выберите стратегию, которая лучше всего подходит для вас. Возможно, вам придется поэкспериментировать, чтобы найти оптимальный вариант.

Чтобы ВП работал на 100%, им необходимо правильно управлять. Ниже приведены некоторые важные инструменты, которые помогут вам сбалансировать этот процесс и извлечь из него максимальную пользу.

Эффективное управление отделом продаж

Популярный термин «планы продаж» определяет расплывчатое понятие. Гораздо правильнее говорить о важности разработки планов роста компании путем постановки индивидуальных целей для каждого из ваших сотрудников.

Планы

Определите цели, которые необходимо достичь, и разбейте их на небольшие шаги. Постройте эффективные системы, которые помогут вам достичь того, что вы задумали.

Клиентская база в отделе продаж — это основа и самое важное звено, благодаря которому работает все остальное. Поэтому при его формировании нужно быть очень внимательным. Подумайте о правилах, которые вы хотите, чтобы сотрудники использовали при общении с клиентами. Создайте единую базу клиентов, внедрите CRM-систему, объединяющую менеджеров в единую сеть.

Работа с базой клиентов

Помочь определить наиболее прибыльные и убыточные аспекты роста на ранней стадии. Отслеживать рост продаж, прибыльность, выполнение целевого плана и рассчитывать средний чек.

Анализ

Качество работы напрямую зависит от квалификации торгового персонала. Даже если команда состоит из «профессионалов», не ограничивайте возможности обучения. Вводите стандарты продаж, организуйте внутреннее обучение и оценивайте навыки своих сотрудников, чтобы в будущем мотивировать их еще лучше.

Квалификация персонала

Высокие показатели продаж возникают, когда сотрудники проявляют инициативу и заинтересованы в успехе своей работы. Последнее, в свою очередь, определяется качественной мотивацией. Сотрудники не будут работать продуктивно, если они получают зарплату, несоразмерную с результатами их работы.

Мотивация

Разработайте различные виды стимулов, как материальных, так и нематериальных (например, карьерный рост). Кроме того, разработайте четкую систему, на которую ориентируются сотрудники

Крупные компании могут и должны разделять задачи между отделами. Структура отдела продаж основывается на критериях, используемых для определения эффективности его работы.

Регулярный контроль

Все сотрудники отдела могут подчиняться непосредственно руководителю и выполнять весь цикл работы с клиентами — от звонков до рекламы и документооборота. Этот вид работы менее затратный, но и менее эффективный, чем при разделении подразделов на функции.

• Ежедневные и еженедельные планерки.
• Внедрение отчетности.
• Ведение корпоративного календаря.

Есть два пути решения этой проблемы: создание отделов с различными задачами или разделение менеджеров по продажам на команды, каждую из которых возглавляет менеджер.

Структура отдела продаж

Классические задачи отдела продаж обычно распределяются между следующими отделами:

В чем заключается работа менеджера по продажам? Задачи менеджера по продажам зависят от структуры компании. Если существует отдел продаж и весь цикл от привлечения клиента до покупки продукта находится в ведении менеджеров, то в обязанности менеджера входит контроль всех продавцов на каждом этапе сделки. Это не значит, что вы должны быть выше руководителя, но вы должны сопоставлять отчеты сотрудников с реальными результатами, выявлять сильные и слабые стороны подчиненных сотрудников, распределять между ними задачи и регулировать их рабочую нагрузку.

Разделение обязанностей позволяет сотрудникам полностью реализовать свой потенциал и не загружаться задачами, которые предназначены для других специалистов.

Отдел продаж — это, по сути, рабочая лошадка любой компании. Со стороны может показаться, что работать с горячими ссылками — проще простого. Но только менеджер знает, сколько усилий и профессионализма нужно приложить, чтобы удержать таких клиентов. Работа с холодными клиентами — еще более сложная и изнурительная задача.

Если потенциальный клиент изначально заинтересован в предложении компании, менеджер делает все возможное, чтобы не потерять клиента после разговора:

Работа с клиентами в режиме холодных звонков требует много времени и ресурсов для обработки баз данных, формулирования стратегии продаж в зависимости от типа продукта/услуги и потребностей клиента.

• Контакт-центр – специалисты, которые занимаются холодными звонками, уведомлением клиентов о чем-либо, информированием их о проведении акций, встреч, смене тарифа и любых других изменениях в компании, касающихся потребителей.
• Клиентский отдел – занимается управлением клиентским портфелем, документооборотом по сделкам, контролем финансовых расчетов.
• Отдел маркетинга – анализ рынка, формирование репутации бренда, привлечение целевой аудитории, выставки, акции, презентации.
• Отдел продаж – создание и обновление базы покупателей, удержание интереса клиента к компании, увеличение среднего чека клиента.

Отдел продаж должен состоять из экспертов в своей области, тогда компании просто необходимо выбрать правильный способ мотивации этих людей.

Одним словом, отдел продаж ищет новых клиентов и работает с существующей клиентской базой, чтобы продать предложения компании.

В чем заключается значимость отдела продаж

В действительности это определение гораздо шире. Продавец знает о клиенте больше, чем кто-либо другой в компании, а зачастую и больше, чем члены семьи самого клиента.

Опытный менеджер узнает об этом из разговора с

• его сценарий продаж соответствует обещаниям рекламного источника, по которому пришел клиент
• умеет при необходимости отойти от шаблонного сценария продаж
• ведет статистику (время разговора, количество предложений, покупок).

В зависимости от того, является ли ваш клиент розничным покупателем (B2C), коммерческой организацией (B2B) или государственной организацией (B2G), критерии выбора продукта будут меняться. Поскольку продавец не может быть сильным во всем, необходимо учитывать соответствие между его личностными качествами и задачами, которые он пытается решить.

В этом случае успеха добиваются харизматичные менеджеры, которые могут быстро переключаться с одной задачи на другую и находить общий язык с разными людьми.

Кто такой продажник?

Менеджеры с хорошими аналитическими навыками в этом случае незаменимы. Для них важно не столько очаровать клиента спонтанной, эмоциональной покупкой, сколько рассчитать свои выгоды и умело продемонстрировать результат.

Помимо универсальных качеств, которые важны для каждого продавца, рациональность, настойчивость и самоконтроль играют важную роль для тех, кто работает в этом сегменте рынка.

Невозможно, да и не нужно, создавать структуру EP для всех видов продаж. Гибкость может повлиять на конкурентоспособность. Более того, ситуация на рынке может измениться, поэтому вы всегда должны быть готовы внести необходимые изменения: Увеличение или сокращение персонала, добавление или удаление управленческих задач и так далее.

• его отношение к бренду
• готовность к покупке
• финансовые возможности
• критерии выбора товара
• второстепенные факторы, влияющие на выбор ведущей компании и решение о покупке.

Разделение обязанностей между продавцами доказало свою эффективность.

Оптимальный размер отдела продаж

Например, по каналам сбыта:

С точки зрения целесообразности, менеджеров также можно разделить по принципам:

1. От того насколько сформирована потребность клиента в вашем продукте, будет зависеть количество времени, затраченное продавцом от знакомства до заключения сделки. Соответственно, можно просчитать нагрузку на одного продавца.
2. Насколько для продажи вашего продукта важно участие человека и уровень его подготовки. Для понимания этого вопроса необходимо проанализировать причину покупки (или отказа), возражения (истинные и ложные).
3. Степень клиентской осведомленности и популярности предлагаемого продукта, уровень доверия к торговой марке, способны серьезно повлиять на объем продаж.
4. Чем меньше спрос, тем большую инициативу должны проявлять продавцы. Недостаточная «раскрученность» продукта, предполагает дополнительную нагрузку на продавцов и выдвигает более высокие требования к уровню их компетентности.
5. При наличии большого числа похожих предложений, для того чтобы выделиться, продавцам будет необходимо устанавливать личностные отношения с клиентами.

Влияние особенностей клиента на подбор продавца

Структурирование в соответствии с поставленной задачей выглядит хорошо:

1. В первом случае срок принятия решений самый короткий, решение принимают один или несколько человек (семья), влияние личности продавца максимальное. Бюджет при этом не планируется жестко, а решение может быть принято спонтанно. Сумма сделки, как правило, невелика, за исключением покупки объектов недвижимости или автомобилей.

Не менее важным является хорошо организованное взаимодействие между отделами, чтобы клиент не чувствовал себя «брошенным на произвол судьбы».

1. Во втором случае в принятии решений участвуют несколько человек, стоящие на разных ступенях внутренней иерархии. Влияние личности продавца несколько снижено. Решение принимается после обсуждения, причем, чем больше сумма сделки, тем медленнее идет процесс.

Чтобы сделать продажи эффективными, нередко внутри отдела продаж создаются различные отделы. Это разделение происходит по продуктам, клиентам, географии, функциям или комбинации факторов.

1. В третьем случае, решение принимает профильная комиссия, состоящая из экспертов и ответственных лиц. Инициатива от продавца практически не оказывает влияния на процесс. Бюджет жестко распланирован. Критерии выбора четко обозначены.

Когда на рынке представлены различные продукты, отдел делится на отделы, специализирующиеся на конкретных продуктах. Каждый продукт закреплен за определенным отделом, возглавляемым менеджером. Назначается главный менеджер по продажам, который осуществляет общий контроль и координацию ситуации.

Выбор оптимальной структуры ОП

Как правило, такая структура распределения, основанная на продукте, подходит для компаний, у которых он есть:

Можно создать два типа отделов, связанных с продукцией:

В этом случае существует линейное руководство и субординация. Менеджер по продажам подчиняется руководителю отдела маркетинга. Сотрудники подчиняются главному менеджеру по продажам. Полномочия по управлению всеми продуктами остаются у одного человека. Но каждый продукт подлежит линейному управлению. Это означает, что есть менеджер по продажам продукта A и менеджер по продажам продукта B.

• работа с розницей;
• дилерский канал;
• работа с прямыми клиентами;
• работа с тендерами.

Квалифицированные рабочие назначаются на основе i

• территориальному;
• сегменту рынка;
• продаваемому продукту.

Каждой категории клиентов уделяется достаточное внимание

• хантеры – сотрудники, которые склонны к свободному поиску и специализируются на поиске новых клиентов.Незаменимы при высокой конкуренции и, если торговая марка продукта не слишком известна. На холодные звонки имеет смысл ставить именно такой тип сотрудников;
• клоузеры – продавцы, способные не потерять найденного клиента и довести его до заключения сделки;
• фермеры – работают с клиентами, которые уже приобретали ваш продукт.

Стоимость создания отдела продаж очень высока.

Какой бывает структура у отдела продаж

Клиенты получают наилучшее обслуживание, удовлетворяющее их потребности.

Структура на основе продукта

Контроль и координация процессов создают проблемы

Продажи планируются в зависимости от категории клиентов.

• много продуктов;
• цены на продукты выше, чем у конкурентов;
• сложный продукт с точки зрения технических характеристик.

Структура основана на рыночных принципах

1. Отдел продаж с линейными полномочиями, разделенный на направления в зависимости от продуктов (один руководитель на все продукты).

Продавцы назначаются в соответствии с характеристиками клиентов в каждой категории.

Территория продаж делится на сегменты, и для каждого сегмента создается отдел продаж. Ответственность за каждый отдел возложена на менеджера. Для координации и контроля деятельности отделов назначается главный менеджер по продажам.

• Отдел продаж, разделенный в зависимости от компетенций (каждый сотрудник отвечает за конкретный продукт).

Если вам предстоит создать отдел продаж с нуля, важно иметь правильную структуру и обязанности. Отдел продаж не должен иметь никаких дополнительных функций: Работа с документами, обслуживание клиентов, логистика, мерчендайзинг и т.д. Чем больше обязанностей возложено на продавцов, тем меньше они будут заниматься продажами. И тем сложнее вам будет развивать свой отдел продаж и увеличивать результаты.

Я также часто сталкиваюсь с ситуациями, когда перед руководителем отдела продаж ставится задача увеличить продажи через различные каналы. Например, РОП вынужден заниматься активными продажами и заниматься SEO, а также отвечать за внутриконтекстную рекламу. Таких гибких профессионалов практически невозможно найти на рынке. В результате у вас будет куча неприбыльных сайтов.	Создание отдела продаж следует начать с поиска человека, который будет отвечать за все каналы распространения вашей продукции. Обычно за это отвечает коммерческий директор или менеджер по продажам. Однако на этапе стартапа владелец бизнеса обычно берет все задачи на себя. Подавляющее большинство предпринимателей останавливаются в развитии на этом этапе, потому что не знают, как масштабировать свой бизнес.
После того как вы решили, кто будет отвечать за торговлю, вам необходимо расставить приоритеты в развитии отдела продаж. Четко определите, какие каналы продаж (входящие, исходящие, представительства и т.д.) вы будете развивать и какие из них будут приоритетными. Это следует сделать после того, как вы найдете ответы на вопросы, описанные в разделе о том, как работает отдел продаж. Для лучшего понимания, позвольте мне привести небольшой пример из реальной жизни.	Вы решили продавать бытовые кондиционеры и предлагать услуги по их установке и обслуживанию. Вы решили продавать через интернет-магазин. Вы решили позиционировать себя как эксперта с высокой компетенцией по разумной цене. Конечно, вы уже создали сайт, вам нужны продажи, этапы строительства выглядят следующим образом:
Это, вероятно, минимальные требования для достижения хотя бы некоторого объема заказов. Если это очень маленький бизнес, вы будете принимать звонки сами. Однако убедитесь, что у вас есть многоканальный номер, что звонки записываются и что у вас есть актуальные скрипты продаж. Таким образом, вы сможете приобрести опыт и передать эту функцию своим сотрудникам.	Такие функции, как реклама, считаются вспомогательными и не должны выполняться продавцами. Кроме того, такие процессы, как подбор персонала и обучение, не должны отвлекать продавцов от их повседневной работы. Даже если консультирование и самоотбор возможны, это не должно происходить за счет рабочего времени продавца.
В отделе продаж некоторые процессы необходимо автоматизировать и перенести на производственную линию. Долгосрочный успех вашей компании зависит от того, насколько правильно определены бизнес-процессы вашего отдела продаж. Часто бывает так, что отдел продаж «пустеет» после одного-двух лет работы, мотивация продавцов снижается, взгляд руководителя затуманивается, рынок меняется, и никто уже не успевает за ним. Чтобы избежать этого явления в отделе продаж, должна существовать четкая система координат. Вот наиболее важные моменты, которые следует прояснить шаг за шагом.	Должность продавца подразумевает высокую текучесть кадров. Вы должны рассчитывать на 100% оборот в течение года. Чтобы это не повлияло на результаты, вам необходимо организовать конвейер по набору и обучению новых продавцов.
Очень важно разработать простую и понятную систему отчетности, которая позволит вам контролировать работу сотрудников и выявлять зоны роста. Прежде всего, помните, что дисциплина — это основа отдела продаж, читайте о тренингах в бизнесе.
Помните, что лучший отчет — это тот, который продавец с удовольствием заполняет и который воспринимается как жизненно необходимый, а не скучный отчет. С одной стороны, сегодня существует множество сервисов, призванных облегчить жизнь руководителя — современная телефония, CRM-системы и разнообразные гаджеты, — но с другой стороны, не имея опыта, нелегко выбрать подходящий инструмент.

Структура отдела продаж с учетом потребителя

Продавцы нуждаются в постоянной мотивации. Без этого вся жизнь в отделе продаж угасает. Люди, обладающие сильной внутренней мотивацией, очень редки и их трудно найти. Есть только одно решение: каждый день думайте о том, как вы можете мотивировать своих сотрудников. Однако мотивировать нужно не только продавцов, но и их руководителей. Более того, их необходимо постоянно мотивировать, поскольку именно они делают возможной работу линейного персонала.

Мы также хотели бы обратить внимание на методический материал, которым будут пользоваться ваши сотрудники. В основном это скрипты продаж, информация о вашем продукте, каталоги, прайс-листы, анкеты клиентов и торговые акции. Все эти важные ресурсы для создания команды продаж незаменимы, на их приобретение могут уйти годы, и они часто теряются.

Я также часто сталкиваюсь с ситуациями, когда перед руководителем отдела продаж ставится задача увеличить продажи через различные каналы. Например, РОП вынужден заниматься активными продажами и заниматься SEO, а также отвечать за внутриконтекстную рекламу. Таких гибких профессионалов практически невозможно найти на рынке. В результате у вас будет куча неприбыльных сайтов.	Создание отдела продаж следует начать с поиска человека, который будет отвечать за все каналы распространения вашей продукции. Обычно за это отвечает коммерческий директор или менеджер по продажам. Однако на этапе стартапа владелец бизнеса обычно берет все задачи на себя. Подавляющее большинство предпринимателей останавливаются в развитии на этом этапе, потому что не знают, как масштабировать свой бизнес.

Структура отдела продаж на основе рынка

Создание отдела продаж с нуля

Структура отдела продаж

1. Найм отдела телемаркетинга по входящим продажам. Написание речевых модулей и стандартов работы. Поиск операционного управленца (супервайзера) и операторов.
2. Настройка контекстной рекламы в интернете. Найм профильного специалиста.
3. Организация размещения пассивной рекламы на территории потенциальных клиентов.

Организация отдела продаж

Бизнес процессы найма и адаптации

Организация контроля и отчетности

Мотивация и стимулирование продавцов и супервайзеров

Скрипты продаж и методические материалы