В случае вынужденной отмены бронирования все средства клиента будут сохранены в валюте по курсу на дату бронирования. Если турист не планирует поездку и хочет вернуть средства, он/она может сделать это после 1 сентября 2020 года.
Туроператор вместо денег за отмененный тур предлагает депозит. Это законно?
Туристическое агентство отменило мою поездку за границу, но не хочет возвращать деньги. Вместо этого он положил их на сберегательный счет. Это означает, что я могу потратить эти деньги только на новую поездку с тем же туроператором. Меня это не устраивало, потому что цены на туры резко возросли, а ехать в отпуск не хотелось.
Я слышал, что многие компании надеялись, что это будет похоже на начало пандемии. Потом массово аннулировали путевки, а через некоторое время вышел закон, что туристы не обязаны платить деньги сразу. И сейчас они также ждут принятия такого закона. Но что, если я хочу получать деньги на свою карту сейчас?
Туристическое агентство может предложить вам внести залог в размере стоимости поездки. Если вы согласны, то это законно. Однако если вы потребуете вернуть деньги немедленно, турагентство не имеет права их удерживать. Если они отказываются платить, вы также можете потребовать штраф за несвоевременный возврат.
На что имеет право турист
Турист имеет право расторгнуть договор с туроператором в любое время по собственной инициативе. После вычета расходов, уже понесенных туроператором на эту поездку, он должен получить свои деньги обратно. Эти расходы должны быть подтверждены квитанциями. Например, договор и платежные квитанции, подтверждающие, что туристическое агентство перевело невозвратный депозит в иностранный отель. Чем раньше клиент потребует отмены поездки, тем больше шансов получить все деньги обратно.
Если туроператор расторгает договор с путешественником в одностороннем порядке и без уважительной причины, он обязан вернуть полную стоимость поездки. Однако если обстоятельства существенно изменились и туроператор успел потратить часть денег на организацию поездки, он имеет право удержать их с клиента. Эти расходы также должны быть подтверждены.
Как путешественник, так и туроператор могут расторгнуть договор из-за существенного изменения обстоятельств. Таковы обстоятельства:
- произошел непредвиденный рост транспортных тарифов;
- турист заболел, ему отказали в визе или он не смог отправиться на отдых по другим независящим от него причинам;
- изменились сроки поездки;
- условия путешествия хуже, чем прописаны в договоре. Например, вместо четырехзвездочного отеля клиента поселили в хостел.
Существуют и другие обстоятельства, которые регулируются гражданским законодательством. В договорах это обычно называется форс-мажорными обстоятельствами. Это могут быть, например, войны и стихийные бедствия.
Многие туристические агентства сейчас отменяют поездки по независящим от них причинам, потому что авиакомпании не могут летать за границу из-за закрытия воздушного пространства и риска конфискации арендованных самолетов. Например, Pegas Touristik отменил поездки на рейсах, выполняемых авиакомпаниями Nord Wind, Pegas Fly и Royal Flight.
В этом случае договор с туристом должен быть расторгнут. Но туроператор не виноват в том, что клиенты не могут отправиться в отпуск. Если туроператор уже потратил деньги на организацию поездки до отмены, а контрагент не возвращает эти деньги, он имеет право удержать их с клиента. Однако для подтверждения этого он должен представить договор и квитанции об оплате.
Главные новости — в нашем Телеграме
Подпишитесь, чтобы следить за разборами новых законов и анализом финансовой ситуации
Может ли туроператор предлагать возврат денег на депозитный счет
Туроператоры часто предлагают своим клиентам положить деньги за отмененные поездки на счет. Другими словами, они могут потратить их только на покупку новых поездок от той же компании.
Pegas Touristik и Fun & Sun — бывший TUI Россия — например, предлагают возможность перебронировать поездки на другие направления или оставить деньги в качестве депозита.
У Pegas Touristik есть и другой вариант: можно сохранить наземное обслуживание для определенных поездок. Туроператор не объясняет, что это значит. Возможно, это проживание в гостинице и экскурсии, которые уже оплачены, когда клиенты самостоятельно прибывают в пункт назначения. Однако в запросах на отмену не упоминается возврат средств на банковский счет клиента.
Если вам предлагают депозит и вы согласны на этот вариант, вы можете его принять. Однако если вы захотите вернуть деньги, туристическое агентство обязано их возместить. В настоящее время не существует закона, позволяющего им удерживать ваши деньги. Ассоциация туроператоров России попросила Ростуризм отложить выплаты за несостоявшиеся поездки до 2023 года, а до этого времени разрешить только перебронирование или выбор другой услуги по той же стоимости. Однако решение еще не принято.
Туроператоры надеются на повторение сценария начала пандемии, когда правительство не разрешило немедленно возвращать деньги клиентам в поддержку туристических компаний.
Позвольте мне напомнить вам, как это было. Туристические компании предлагали своим клиентам обменять свои поездки на равноценную поездку без доплаты до 31 декабря 2021 года, а если туристы отказывались, компании могли отложить возврат денег до 31 декабря 2021 года. На сумму задолженности начисляются проценты в размере 1/365 от базовой ставки Центрального банка за каждый день. Процентная ставка Центрального банка на 24 июля 2020 года составляла 4,5%. Схема применима для поездок, приобретенных до 31 марта 2020 года или ранее.
В настоящее время они также могут издать такое постановление, но до сих пор власти этого не сделали. И согласно действующим нормам, вы имеете право получить свои деньги обратно немедленно.
Вправе ли туроператор требовать доплату за подорожавший равнозначный тур?
«В апреле 2020 года наша поездка в Доминиканскую Республику не состоялась из-за пандемии. Туристическое агентство предложило бесплатно перенести отмененную поездку, сохранив при этом общие условия. В сообщении говорится: «…перевод будет осуществлен по тарифу туроператора на день оплаты аннулированного запроса. Дополнительная оплата за новое заявление (если потребуется) будет произведена по курсу на дату соответствующего платежа.»
В дополнение к этому уведомлению туристическое агентство отправило по электронной почте гарантийное письмо, в котором говорилось, что оно перечислит средства в счет будущего требования. Перевод будет осуществлен в российских рублях по фиксированному курсу на дату оплаты аннулированного заявления. Если цена туристского продукта по новой заявке превышает оплаченную сумму, турист обязан произвести доплату в российских рублях по внутреннему курсу на день оплаты.
Стоимость поездки в том же отеле при тех же условиях была увеличена в 1,5 раза. Могу ли я потребовать от туроператора возврата денег с учетом компенсации за обесценивание денег?».
Как можно получить возмещение за поездку во время пандемии, причем не через год, а сразу?
Как вы думаете, если правительство разрешит турфирмам возвращать деньги за поездки до конца 2021 года, не получится ли сделать это через суд раньше? Вы ошибаетесь. У меня есть.
При исполнении договоров, заключенных до 31 марта предыдущего года, туроператор обязан предоставить туристский продукт, предусмотренный договором, или эквивалентный продукт в 2020 и 2021 годах в срок, определяемый сторонами договора, но не позднее 31 декабря 2021 года.1 Эквивалентный продукт — это туристский продукт, потребительские свойства которого соответствуют потребительским свойствам продукта, предусмотренного договором. Такими потребительскими свойствами являются: программа размещения, маршрут и условия путешествия, размещение и питание, транспортные услуги до места временного размещения туриста и дополнительные услуги.
Если организатор решает предложить эквивалентный туристский продукт, он должен проинформировать заказчика или туроператора об обязательстве сделать это не позднее 31 декабря 2021 года. Организатор не имеет права требовать доплаты за эквивалентный продукт. Такое требование правомерно только в том случае, если потребительские свойства товара были изменены по соглашению сторон.
В случае расторжения туроператором договора по требованию заказчика, в том числе отказа заказчика от равноценного турпродукта, туроператор обязан возвратить ему уплаченную сумму не позднее 31 декабря 2021 г. Проценты начисляются со дня предъявления заказчиком требования до дня возврата заказчику уплаченной за туристский продукт денежной суммы.
Почему деньги за тур не вернут раньше, хотя туристу исполнилось 65 лет?
«Мы забронировали тур в январе 2020 года. В июне прошлого года мы должны были лететь из Санкт-Петербурга в Турцию, но граница была закрыта. Туроператор предложил альтернативу через туристическое агентство. Мы отказались. Тур был оплачен моей дочерью, но я был зарегистрирован как турист. В феврале 2021 года мне исполнится 65 лет. Можем ли мы обратиться за возмещением раньше и не ждать до декабря 2021 года?».
Постановлением № 2 Правительства РФ установлена обязанность туроператора возвратить туристам или иным заказчикам суммы, уплаченные за туристский продукт по договорам, заключенным до 31 марта 2020 года.
В обзоре Президиума Верховного суда РФ 3 разъясняется, что в случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при отказе от равноценного туристского продукта, туроператор обязан вернуть уплаченные им денежные средства не позднее 31 декабря 2021 года.
Для того чтобы получить возмещение в течение 90 дней, лицо, оплатившее поездку — сам турист или клиент, оплативший стоимость, — должно достигнуть 65 лет. Следовательно, дочь, оплатившая поездку, может подать заявление на возврат денег только в общем порядке, но не позднее 31 декабря 20 декабря
Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги за «предоставленные» услуги, которые не предоставил?
«В прошлом году наша поездка в Объединенные Арабские Эмираты была испорчена пандемией. После этого оператор не захотел возвращать деньги и предложил перебронировать билет. Теперь он может вернуть нам деньги, но с вычетом за «оказанные услуги», которые на самом деле не были оказаны. Как я могу получить выплаченную сумму без вычетов?».
Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим действующее законодательство.4 Каждая из сторон имеет право потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта, если произошло существенное изменение обстоятельств, на которые стороны опирались при заключении договора.
Существенные изменения в обстоятельствах включают:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).
Безопасность в туризме — это безопасность туристов и защита их имущества, а также отсутствие ущерба окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства во время путешествия. При наличии обстоятельств, свидетельствующих об опасности для их жизни и здоровья и причинения вреда их имуществу в стране временного пребывания туристов, турист или туроператор (турагент) вправе обратиться в суд с требованием о расторжении договора о реализации туристского продукта или его изменении. Наличие таких обстоятельств подтверждается решениями (рекомендациями) федеральных органов власти, органов власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.
В случае расторжения договора до начала тура Турист получает возврат денежных средств в размере общей цены туристского продукта, а после начала тура — его часть в размере стоимости услуг, которые не были оказаны Туристу.
Поэтому, в случае расторжения договора до начала поездки, необходимо обратиться в суд за возмещением полной стоимости туристского продукта.
ПРО ВЫПЛАТЫ ИЗ ФОНДА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
По словам председателя правления Воскана Арзуманова, TEZ TOUR не будет использовать фонд персональной ответственности.
Туроператор, действуя в интересах клиента и минуя все бюрократические процедуры в соответствии с трехсторонним соглашением, может перенести его деньги на другую поездку или вернуть их в сентябре/октябре 2020 года, а не в марте 2021 года, когда он получит деньги из фонда помощи путешественникам.
ПРО СОГЛАШЕНИЯ С ТУРИСТАМИ
Как отмечает г-н Арзуманов, не стоит отвлекаться на название документа, в котором есть слова «расторжение договора». В договоре подробно описывается порядок расторжения договора (прекращения обязательств) в связи с обстоятельствами непреодолимой силы и гарантии по обязательствам агентства, туроператора и туриста, предоставляемые при прекращении договорных отношений.
Все обязательства, вытекающие из договора, прекращаются не в момент подписания договора (чего особенно опасаются клиенты и менеджеры агентств), а только после того, как клиенту возмещены расходы или поездка клиента перебронирована на другие даты путешествия.
В настоящем документе изложен порядок прекращения TEZ TOUR этих форс-мажорных обязательств путем возврата денежных средств в размере, указанном в п. 5, или приобретения путевки в размере задолженности по соглашению сторон, если вы приобрели туроператорский продукт через турагента до 01.09.2020.
«Соглашение между туроператором, турагентством и туристами позволяет немедленно вернуть стоимость или перенести поездку на новую дату с минимальными затратами. Договор является гарантией того, что если клиенты подадут в суд на агентство в одиночку, то посредник не останется один на один с клиентом в суде», — подчеркнул глава TEZ TOUR.
«Согласно статье 10.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности», туроператор несет ответственность перед туристом за всю сумму, полученную по договору, пока не докажет, что деньги были переданы туроператору. Когда речь идет о центрах бронирования, доказать обратное еще сложнее», — добавил он.
ПРО ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ
Все претензии и запросы, полученные юридическим отделом TEZ TOUR, рассматриваются, ответы на вопросы даются по электронной почте, включая персональные ответы.
Однако получить ответы на эти запросы в двух экземплярах, заверенные печатью и подписью, можно только после истечения срока карантина в офисах компании. Сотрудники TEZ TOUR, включая юристов, в настоящее время работают в соответствии с самоприказом мэра.
Теперь подробнее о возврате путевок туроператору.
В Коралл Тревел
Отмена поездки — неприятный процесс, но он формален и прост. В крупных организациях механизм хорошо отработан и функционирует без сбоев.
Каждая сторона заинтересована в том, чтобы выйти из ситуации без финансовых потерь, поэтому иногда возникают недоразумения. Однако исход ситуации будет зависеть от того, насколько правильно вы проведете процедуру возврата. Как правило, деньги возвращаются при наличии всех ранее выданных документов.
Действия туриста по отмене поездки:
- Связь с менеджером как можно раньше. Не откладывать, важен каждый день, промедление может дорого обойтись.
- Написание заявления о расторжении договора.
- Написание претензии.
- Ожидание результата.
В заявлении просто указывается намерение расторгнуть договор, а в исковом заявлении объясняются причины расторжения договора и, при необходимости, прилагается документ, подтверждающий его важность.
Заявление на возмещение расходов также можно найти здесь. Ответы на заявки приходят быстро, в течение одного дня. Уведомления о расторжении договора могут быть обработаны в течение 10 дней.
Внимание. Штрафы за отмену поездки в этом туристическом агентстве зависят от страны, в которой была забронирована поездка, например, легче отменить поездку в страны без визы, поэтому размер штрафов мягче.
Среднестатистическая тонкая таблица выглядит примерно так:
До начала тура
Fine
30 дней или более
10% от общей стоимости тура
Вправе ли турист рассчитывать на компенсацию морального вреда, штрафных санкций, убытков за срыв поездки в связи с запретом/ограничением въезда в страну отдыха либо угрозы пребывания в данной стране?
Туроператор не несет ответственности за решения государственных органов. Наличие угрозы или запрета на въезд в страну отдыха не является виной туроператора, так как не имеет никакого отношения к его действиям.
Согласно статье 15 Гражданского кодекса и статье 15 Закона о защите прав потребителей, возмещение нематериального вреда и ущерба выплачивается только в том случае, если были нарушены права потребителя.
Возврат приобретенных авиабилетов при вынужденном и добровольном отказе от поездки
Принудительный отказ в воздушной перевозке
Недобровольная отмена авиаперевозки вызвана форс-мажорными обстоятельствами, препятствующими полету пассажира.
К таким обстоятельствам относятся:
- отмена, задержка и изменение перевозчиком маршрута перевозки;
- внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи (с обязательным документарным подтверждением) и пр.,
- иные случаи, признанные таковыми перевозчиком (п. 227 Приказа Минтранса РФ от 28.06.2007 №82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее по тексту – ВК РФ)).
Если возврат считается вынужденным, пассажиру будет возвращена сумма в размере
Добровольный отказ — это волеизъявление пассажира, причина которого не входит в перечень причин для вынужденного возврата, и рейс не был отменен авиакомпанией.
Размер возмещения в случае добровольной отмены зависит от тарифа и условий авиаперевозчика, то есть от того, является ли билет возвратным или невозвратным.
Таким образом, в случае добровольного отказа от договора перевозки (который предусматривает возмещение стоимости билета в случае расторжения договора) пассажиру возвращается сумма, уплаченная за билет путем уведомления авиаперевозчика не позднее чем за 24 часа до окончания срока регистрации, за исключением фактических расходов, понесенных авиаперевозчиком в связи с исполнением договора перевозки. В этом случае фактические расходы должны быть обоснованы перевозчиком (статья 108 Кодекса Российской Федерации).
В случае невозвратных билетов, если пассажир отказывается от перевозки, расходы не возмещаются, за исключением сумм, не использованных перевозчиком (ст. 108(1), п. 4).
Однако в связи с объявленной ВОЗ пандемией COVID-19 и ограничением авиаперевозок в некоторые страны и из них, а также в связи с рекомендациями Федерального совета по туризму России не посещать некоторые страны, пассажир может воспользоваться своим правом на одностороннее расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств в соответствии со статьей 451 Гражданского кодекса РФ.
Если перевозчик отказывается расторгнуть договор перевозки, пассажир имеет право обратиться в суд, который примет решение об обоснованности претензии.
ВАЖНО! Нет правовых оснований требовать от перевозчика возмещения нематериального ущерба или убытков в связи с тем, что гражданин не смог воспользоваться услугой, поскольку она не была предоставлена по независящим от оператора обстоятельствам, т.е. запрет на воздушную перевозку в иностранное государство.
Однако, если авиакомпания не выполнит свое обязательство по возврату денег в соответствии с требованием клиента, клиент имеет право требовать как моральный ущерб, так и неустойку и штраф в соответствии с Законом о защите прав потребителей.
ВАЖНО: Все туроператоры, перечисленные в таблице ниже, отменили поездки по всем направлениям без вычета фактических расходов.
Текущая ситуация по турам, аннулированным ведущими туроператорами
Материал, подготовленный в рамках консультационной практики справочной службы COVID-19
- Перенести сроки совершения путешествия на более поздний срок.
- Оплаченные денежные средства использовать для приобретения тем же туристом любого туристского продукта под товарным знаком PEGAS Touristik в срок до 31.12.2021.
- Курс рубля «заморожен» на дату приобретения тура.
- Возможность возврата денежных средств путем перезачета на новую заявку до 31.12.2021.
- Доступные денежные средства с аннулированных заявок могут быть использованы в счет оплаты будущих заявок с теми же туристами, с датой вылета после 30.04.2020.
- Перенос денежных средств производится по курсу туроператора на день оплаты аннулированной заявки. Доплата по новой заявке (при необходимости) осуществляется по курсу на день соответствующего платежа.
- По желанию туриста средства либо переносят на оплату нового тура, либо на депозит до 31.12.2021.
- Сумма полученных туроператором денежных средств по аннулированной заявке будет засчитываться в оплату вновь выбранного тура.
- Период возможного применения – до 31 декабря 2021 года.
