25 февраля в WildBerries стартует мой онлайн-курс по SEO для карточек, где я покажу вам, как увеличить количество просмотров ваших карточек и попасть в топ!
Как работать с отзывами на «Вайлдберриз»? Почему маркетплейс удаляет отзывы? Что делать с негативными комментариями на «Вайлдберриз»?
Не менее 60% покупателей обращают внимание на отзывы на WildBerries, и при ранжировании ваших товаров по рейтингу позиция карты в каталоге зависит исключительно от отзывов покупателей. Поэтому не позволяйте отзывам пропадать зря: Ответы на отзывы помогают создать хорошее впечатление о вас как о продавце и избежать потенциально негативной реакции. В этой статье вы узнаете, как работать с отзывами на рынке, имеет ли смысл их добавлять и можно ли удалить несправедливую критику.
Комментарии и вопросы клиентов собраны в одноименном разделе.
Новые сообщения отмечаются оранжевой точкой. Вы можете ответить в течение 30 дней, после чего комментарий будет заархивирован, и вы больше не сможете на него ответить.
Здесь вы можете найти статистику по статьям из разных категорий. Показаны самые высокие и самые низкие оценки, а также средний балл. Это немного помогает уточнить спектр, но этих данных недостаточно для проведения глубокого анализа. Чтобы увидеть самые популярные товары в нише и отследить тенденции заказов, используйте платформу WeCheck.
Если вы хотите изменить или добавить ответ, нажмите на него и выберите «Редактировать». Вы можете сделать это в течение 60 дней с момента публикации ответа и только один раз.
В разделе «Вопросы» доступны два варианта: «Ответить» и «Отклонить». Последний вариант подходит, если вопрос пользователя не относится к продукту.
Требования «Вайлдберриз» к ответам на отзывы
Подробные требования Wildberry к ответам поставщиков можно найти по этой ссылке. Рынок модерирует ответы и может удалить комментарий, если он не соответствует правилам. С другой стороны, во многих опубликованных обзорах встречаются незначительные нарушения.
Некоторые правила очевидны: грамотность, профессиональные манеры, сдержанный тон, отсутствие оскорбительных намеков.
Жалобы на плохое обслуживание на рынке (медленная доставка, плохой товарный запас и т.д.) также запрещены, но в опубликованных отзывах некоторых продавцов это имеет место.
Не стоит просить фотографии или контакты или публиковать свою контактную информацию.
Также нельзя ссылаться на модератора или торговую площадку в ответе покупателю.
Допустимая длина текста — 1000 символов.
Ответы на вопросы (если вы не отказались от них) желательно представить в течение 3 дней. Если у вас много вопросов без ответов, Wildberrys может ограничить загрузку новых продуктов.
Как лучше отвечать на отзывы на «Вайлдберриз»
Обратная связь влияет на клиентский опыт: Приятно, когда продавец доброжелательно реагирует на отзывы, предлагает полезные советы и не ограничивается формальными ответами. Такой продавец вызывает желание поддержать его, а рекомендации и советы показывают продукт с лучшей стороны.
Следуйте этим советам, чтобы пользователям понравились отзывы и они захотели сделать заказ.
- Отвечайте на все отзывы — и положительные, и отрицательные, причем последние требуют больше внимания.
- В ответах на позитивные комментарии упомяните какие-то дополнительные преимущества продукта, порекомендуйте другие товары из вашего ассортимента, дайте советы по использованию
- Если отзыв отрицательный, содержание ответа будет зависеть от сути претензий.
Если клиент жалуется на долгую или неаккуратную доставку, признайте, что это не ваша вина, и расскажите ему, что он может сделать сам.
Если проблема связана с качеством, напишите, что покупатель принимает возврат, и сообщите, что вы работаете над решением проблемы.
Если проблема связана с неправильным использованием продукта пользователем, вежливо свяжитесь с ним и дайте совет, как исправить ситуацию.
ЧТО ОЗНАЧАЕТ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ?
Каждый пользователь Wildberries имеет право оставлять комментарии о приобретенном им продукте. Покупатель имеет возможность выразить собственное положительное или отрицательное мнение о покупке. Комментарии покупателей напрямую влияют на рейтинг магазина, который, в свою очередь, влияет на продажи в целом. Поэтому продавцы стремятся получить как можно больше положительных отзывов о товаре, и некоторые прибегают к нечестным методам, чтобы получить их: Мошенничество.
Wildberries запустила специального бота для отслеживания подозрительной активности. В течение одного дня миллионы положительных отзывов покупателей получили страшный сигнал «исключен из рейтинга/подозрительный отзыв».
ПОЧЕМУ ОТЗЫВЫ ИСКЛЮЧАЮТСЯ ИЗ РЕЙТИНГА
Даже добросовестных продавцов предупреждают об отзывах, не включенных в рейтинг. Однако попытка понять причину удаления осложняется тем, что Wildberries не раскрывает всех факторов, которые могут привести к исключению обзора из рейтинга. Удаление может произойти в следующих случаях:
Подозрительная активность пользователей.
Если покупатель оставляет несколько комментариев о товарах одного и того же продавца, велика вероятность того, что он необъективен. После рассмотрения все отзывы от такого лица будут исключены из рассмотрения.
Чрезмерно лестные или, наоборот, полностью негативные отзывы, не соответствующие действительности, исключаются из рассмотрения.
Продавцам не разрешается размещать отзывы о своих товарах
Если вы обнаружите, что продавец использует несколько учетных записей для размещения положительных отзывов, все они будут удалены.
КАК WILDBERRIES ОТЛИЧАЕТ ЛОЖЬ ОТ ПРАВДЫ
У каждого онлайн-бизнеса есть свои инструменты для борьбы с фальшивыми отзывами. Неизвестно, как именно полевые цветы борются с ними. Мы можем только предполагать. Предположим, новый пользователь, который еще не совершил покупку, пишет негативный или позитивный комментарий о конкретном продукте. Это может вызвать подозрения у руководства. А если таких отзывов о товаре больше, администратор удаляет их.
Если отзыв исключен из рейтинга, это не всегда означает, что он фальшивый. Он может быть удален по ошибке администратора. Из-за его небрежности или из-за его субъективного мнения. Поэтому, если отзыв о продукте был дисквалифицирован, а вы являетесь лицом, подавшим его, и хотите восстановить справедливость, сообщите об этом в службу технической поддержки Wildberries.
Где посмотреть свои отзывы и вопросы на Вайлдберриз
Клиенты интернет-магазина Wildberries имеют свой собственный счет для размещения заказов. Все отзывы, комментарии к заказам и вопросы, которые вы задавали продавцам о товарах, будут отображаться в вашем профиле. Зайдите в свой профиль в пользовательском CP, перейдите к пункту меню Feedback & Questions и на этой вкладке выберите b
Отзывы и вопросы продавца ВБ
В этом же разделе покупатели могут удалить свои отзывы и оценки. Просто выберите нужный отзыв и нажмите кнопку «Удалить». Отзыв и оценка будут удалены из карточки товара, а рейтинг будет пересчитан. Если вы удалите свой отзыв, вы можете переписать его для этого товара. К сожалению, продавцы не могут удалить или скрыть негативные отзывы, даже через жалобы или техническую поддержку. В целом, продавцы не могут удалить свой продукт из личного кабинета, он всегда будет участвовать в подсчете общего рейтинга продавца.
Оценки могут быть выставлены только для товаров, которые вы ранее приобрели и получили в момент оплаты. Предметы, которые еще не были выкуплены, не могут быть оценены. Вы не можете выставить более 1 оценки с одного аккаунта для одного и того же товара. Поэтому продавцы, покупающие товары для собственных обзоров, должны заказывать с разных аккаунтов или покупать разные варианты товара.
Как оставить отзыв на товар Wildberries
Покупатели по-прежнему могут отправлять отзывы анонимно или отделить отзыв от своего аккаунта, чтобы он не отображался в истории заказов их личного аккаунта.
