В этом секторе услуги и товары продаются частным лицам для удовлетворения их личных потребностей. Примерами B2C являются кафе, цветочные магазины, супермаркеты, салоны красоты, магазины бытовых товаров и т.д.
Что такое этапы продаж и как им правильно следовать
Нет необходимости донимать клиента постоянными звонками и напоминаниями о необходимости продать слона. Достаточно знать технику и этапы продаж.
В настоящее время трудно найти хорошее объяснение техники и этапов продажи. Разные авторы пишут о первом, а на самом деле имеют в виду второе, и наоборот. Это приводит к путанице, которая заставляет даже лучших продавцов совершать самые глупые ошибки и мешает им представить продукт наилучшим образом.
Давайте разберемся в сути вопроса.
Этапы продаж — это серия определенных действий, выполняемых последовательно, чтобы перевести клиента из состояния «потенциального» в более приятное состояние «активного».
Техника продаж — это способ продажи, который зависит от многих факторов. Техника может включать либо все этапы продаж, либо только их часть.
Шаги и техники — это проверенный и специализированный механизм, который можно запустить в действие и многократно повысить эффективность партнерства с клиентом. Поэтому каждому менеджеру по продажам и его руководителю было бы полезно знать их и применять на практике.
Техники продаж
Существует несколько типов техник. В этой статье мы сосредоточимся на основной классификации.
Активные и пассивные
При пассивной продаже клиент выбирает товар самостоятельно, без участия продавца — например, в розничных магазинах или интернет-магазинах. В этих случаях важную роль играет внешний вид (карточка) товара, способ его представления или описание товара. При активной продаже продавец сам ищет покупателя.
Как продавать товары на Озоне: Пошаговые инструкции по регистрации и добавлению товаров.
Личные и безличные
Личная — любая продажа, предполагающая непосредственное общение с покупателем. Продавец должен не только знать правила продажи, но и уметь обращаться с собеседником. Обаяние и личная харизма менеджера являются неоспоримым преимуществом.
При безличных продажах отсутствует прямой контакт с клиентом. Однако телемаркетинг является его частью, даже если это голосовая связь.
B2B и B2C-продажи
При продажах B2C клиент покупает продукт для личного пользования. То есть, основная цель таких продаж — убедить человека в необходимости вашего продукта.
Продажи B2B предлагают покупку продукции для нужд компании. Положение, имидж и репутация продавца играют здесь большую роль, гораздо большую, чем при других видах продаж.
Как создать идеальную воронку продаж для B2B и B2C.
Холодные и теплые
Когда
При личном контакте следует представиться клиенту и постараться не быть назойливым. Достаточно вести небольшие, простые разговоры или шутить. Легкий юмор всегда «разряжает» ситуацию и создает позитивный настрой.
В этот холодильник помещается слон. Или хотя бы небольшая антилопа. Здравствуйте! Вы хотели бы узнать вместимость главного отделения?
Каналы продаж для бизнеса: как выбрать самый эффективный
Этапы продаж: описание и примеры
В условиях обезличенных продаж обращение к людям по имени в социальных сетях хорошо смотрится на бизнес-аккаунтах. В телефонном разговоре стоит назвать название предприятия, описать сферу его услуг и представиться.
- Установление контакта/Знакомство.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Закрытие сделки.
Не используйте фразы «Это раздражает» или «Извините, что побеспокоил вас». Они по своей сути негативны, и вы рискуете в итоге получить «Мне не жаль» или «Мы не беспокоимся».
1. Установление контакта/знакомство
Пример:
Добрый вечер, клининговая компания ______, меня зовут Александр.
Пример продажи
Затем уточните, сможет ли ваш интервьюер уделить время тому, чтобы услышать потенциально полезную информацию о себе. В противном случае вы не сможете довести начатое до конца.
Всегда говорите корректно и вежливо и старайтесь понять эмоциональное состояние клиента.
Пример ошибки:
Добрый вечер. Компания __________ беспокоится о вас. У нас представлен широкий ассортимент корзин для кондиционеров различных размеров и форм. Если вам не нужны корзины, вам обязательно понравятся наши корзины для трансформаторных будок.
Обычно на этом все обсуждения заканчиваются прямо в эту секунду. Вы не хотите сразу завоевать клиента или покорить его гусарским ударом. Клиент не всегда является скромной девицей из района Эннс и уж точно не пиратский корабль. Вступление должно быть приятным для обеих сторон.
Техника продаж AIDA: что это такое и как ее использовать в маркетинге.
Установив контакт, вы можете задавать наводящие вопросы, чтобы понять, какие конкретные потребности клиентов вы можете удовлетворить с помощью своего продукта. Например, уточните, что именно интересует клиента в вашем бизнесе или в какой ситуации он пришел к вам. И постарайтесь понять, в чем заключаются их сомнения.
Основные ошибки
- В розничной торговле оффлайн подбегать к каждому покупателю и предлагать помощь, как только тот вошел в магазин. В лучшем случае, вам ответят «Нет, спасибо» или проигнорируют. Надо дать возможность клиенту осмотреться и разобраться в обстановке.
- В интернет-магазинах устанавливать боты-приветствия, которые выскакивают при любом действии на странице. Они очень сильно раздражают пользователя, что, в конечном итоге, может заставить его даже покинуть ресурс.
- В телемаркетинге задавать сразу огромное количество вопросов или начать презентацию продукта с первых секунд приветствия.
В телемаркетинге вы можете использовать наводящие вопросы для изучения интересующих вас областей, чтобы подвести разговор к аргументам в пользу продукта.
Иван Петрович, вы оставили заявку на участие в вебинаре, но, к сожалению, не посетили его. Были ли форс-мажорные обстоятельства? Интересна ли тема семинара? Могу ли я предложить другие возможности для вашего обучения? Как бы вы отнеслись к получению информации? Есть ли еще какие-то нюансы, которые вы хотели бы уточнить?
Есть одно правило, которое действует независимо от того, в какой сфере вы работаете, являетесь ли вы наемным работником или владельцем бизнеса. Это происходит примерно так: Если вы хотите быть успешным в долгосрочной перспективе, важно изучить технику продаж. Они нужны везде: на собеседовании, на бирже фриланса, при представлении идеи инвесторам, даже при попытке уговорить друга пойти на свидание. И если вы думаете, что продажи не для вас, эта статья развеет этот миф. Вы узнаете, что действительно продается и какие навыки необходимо развивать для успешной продажи.
Отличные навыки продаж — это когда все приемы из книг и тренингов автоматически активируются в ситуациях, когда вам нужно кого-то убедить. Это означает, что вы должны четко понимать, что вы продаете в данный момент: идею, отчет, опыт и т.д. Это также означает, что вы должны быть в состоянии детально понять потребности человека, которому вы продаете. Это кажется нереальным, но если вы проявите определенные навыки и настойчивость, вы сможете продать что угодно.
2. Выявление потребностей
Еще одна особенность людей, которые умеют продавать, заключается в том, что они несут ответственность за результат. Они не обвиняют другого человека в «несгибаемости», а пробуют различные подходы и техники, пока не добьются желаемого. Но они делают это не с помощью давления, а благодаря подходу, ориентированному на клиента. Здесь мы переходим к навыкам, необходимым для продаж:
Вы можете перечислить и другие навыки, но этот список является основой. Благодаря автоматическому изучению каждого элемента, умение убеждать и продавать становится приятным побочным эффектом.
Пример продажи
Всем знакома ситуация, когда после разговора с конкретным продавцом вы запоминаете его и идете к нему в следующий раз, прислушиваетесь к его советам и буквально позволяете ему принять решение за вас. Кажется, он лучше знает ваши ценности и потребности. Почему это так? Возможно, потому что одни люди обладают природным талантом внушать доверие, а другие учатся приемам манипуляции и управления.
Как научиться продавать любой товар
Любой менеджер может научиться манипулировать клиентом, если будет регулярно практиковаться и совершенствовать свои навыки.
Содержание
Чтобы завоевать доверие клиента, рассмотрите обе стороны общения:
Невербальные средства общения — это все, что не выражено словами, то есть мимика, жесты, тон голоса, манера говорить и поза.
- Коммуникация: хороший продавец может объяснить продукт или услугу убедительным образом и понятными словами.
- Слушание: слышать и слушать другого бесценный навык в мире продаж. Это про внимательность к клиенту и фокус на его потребностях.
- Эмпатия: если продавец может понять, что чувствует или испытывает клиент, то может предсказать его желания и продавать более эффективно.
- Нетворкинг или умение заводить знакомства: это тоже про коммуникацию, умение поддерживать общение, открытость и интерес к новым людям в жизни, а ещё про умение презентовать и транслировать свою ценность другим.
- Внимание к деталям: хороший продавец замечает и помнит информацию о клиентах. Можно проявить заботу, спросив клиента, как поживает член семьи или отправляя карты в дни рождения клиентов.
- Адаптивность: хороший продавец может управлять постоянно меняющимися графиками, продуктами и тактикой продаж.
- Уверенность: продавец должен верить и быть увлеченным своим продуктом и их способностью продавать его.
Основные приемы невербальной коммуникации:
Управление клиентом при личной встрече
Из нейро-лингвистического программирования мы знаем, что человеческий мозг положительно реагирует, когда его невербальные сигналы копируются (без передачи имитации), а затем начинает подражать самому собеседнику и способствовать «разыгрыванию». Скопируйте позу клиента, положение рук.
Обращайте внимание на темперамент. Если клиент двигается медленно и говорит медленно, делайте то же самое, но если он двигается быстро и говорит торопливо, подстраивайтесь под его темп. Ваш клиент может быть уставшим и ему нужно время, чтобы усвоить вашу речь. Если вы будете игнорировать его темп, ему будет трудно запомнить вас как приятного продавца. Или клиент может спешить, а вы растягиваете слова и медленно открываете витрину с товаром — при таком виде он повернется и уйдет.
Общий ритм — это тоже способ копирования, но в этом случае вы пытаетесь подстроиться под своего собеседника. Вариации общего ритма:
Невербальные приемы
Обращайте внимание на малейшие жесты и движения вашего собеседника и ищите способы подстроиться под них.
И последняя возможность невербального общения — это дружеские сигналы: улыбка, жесты и открытое, дружелюбное выражение лица.
- копирование;
- общий ритм;
- располагающие к переговорам сигналы.
Самое главное — быть искренним и естественным. Если у вас нет внутреннего желания взаимодействовать и строить долгосрочные отношения с клиентом, ваши усилия по управлению будут неловкими, претенциозными и отталкивающими.
Менеджер по продажам должен уметь делать две вещи:
Красиво говорить — это не только быть красноречивым, но и постоянно работать над артикуляцией, над голосом, над выражением лица. Важно практиковаться перед зеркалом. Никому не нравятся собеседники, которые мямлят, не умеют подбирать слова, необразованны или смотрят в пол, а не на собеседника.
- дыхание – один из сложнейших приемов, требует постоянной тренировки; как заметить ритм дыхания клиента: по звуку – некоторые люди дышат довольно шумно, по одежде – обращайте внимание на складки в районе грудной клетки и воротник; если клиент дышит слишком часто, резонируйте с ним через раз: он сделал два вздоха, а вы – один;
- моргание – моргайте вместе с собеседником; незаметный и простой способ подстройки;
- собеседник барабанит пальцами по столу – подстройтесь и кивайте в такт;
- клиент вращает ручку в пальцах – раскачивайтесь в такт движениям, хлопайте ладонью по второй руке.
Первый контакт
Конечно, менеджеру трудно заботиться о каждом клиенте и «подружиться» со всеми потенциальными клиентами, но именно такой подход обеспечит желаемую эффективность. Помните, чем труднее завоевать клиента, тем более лояльным он будет.
Существует несколько типов техник, каждая из которых обладает определенными характеристиками.
Вербальные приемы
Этот вариант идеально подходит для личного контакта с клиентом. Сотрудник представляет продукт, устраняет возражения, рассказывает о проблемах клиента. Язык тела (невербальное общение) играет здесь важную роль, позволяя передавать информацию без слов и влиять на собеседника с помощью тона голоса, мимики и жестов.
Здесь важно, чтобы менеджер быстро реагировал на возражения покупателя и следовал тщательно продуманному сценарию. В этом случае продавец и покупатель могут находиться где угодно и общаться в режиме реального времени. Продавец может сразу же ответить на возражения покупателя.
Бизнес-продажи характеризуются длительным процессом продажи, продажей товаров в больших количествах, наличием предложений о покупке и послепродажным обслуживанием.
При переписке
При общении с потенциальным клиентом не следует сразу оговаривать цену, так как цена может отпугнуть клиента. Рекомендуется начать с преимуществ продукта и знакомства с компанией.
- грамотность;
- индивидуализация – у адресата не должно быть ощущения, что он общается с роботом, автоматизированной программой. В высылаемых текстах должно присутствовать имя клиента, сами тексты не должны пестреть исключительно сухим, холодным деловым стилем. Разбавляйте его эмоциями – восклицательными знаками, многоточиями, эмодзи. Последние используются только в том случае, если не противоречат общему имиджу компании;
- пишите кратко и емко, на дополнительные материалы предоставляйте ссылки.
Оптовые продажи, как и розничные, можно увеличить с помощью хороших скидок, привлекательных предложений и приятных премий.
Разновидности техник
B2B (business-to-business) — это вид экономических отношений между юридическими лицами. При такой форме взаимодействия продажа товаров и услуг происходит по принципу «от бизнеса к бизнесу».
Живое общение
Для того чтобы он работал правильно и эффективно, необходимо соблюдение некоторых простых условий:
Техника продаж по телефону
Покупатель сразу же воодушевляется, если менеджер обладает высоким уровнем коммуникативных навыков и профессиональной квалификации.
Технология продаж корпоративным клиентам
Важно обратить внимание на свой внешний вид, который должен соответствовать правилам, рабочей зоне и манерам. Например, странно, если строительный рабочий приходит на стройку в белой рубашке. Это также не означает, что вы должны носить деловую одежду в офис, вы можете надеть свои обычные джинсы и любимый джемпер. Важно всегда выглядеть чистым и опрятным.
Невербальные сигналы включают в себя правильную речь, мимику, дружелюбную улыбку и выражение лица. Клиенты улавливают эти сигналы на подсознательном уровне, поэтому важно излучать вежливость и теплоту. Это поможет менеджеру выглядеть уверенно и профессионально и поддерживать интерес клиента.
Прежде чем общаться с покупателем, менеджер должен быть осведомлен о том.
Продажи в секторе b2b
Ищите себя в самых популярных источниках — 80% вакансий предназначены для продавцов. Возможно, вам будут полезны статьи «Как написать хорошее резюме» и «Как пройти собеседование».
Правила процесса продаж
И пока вы совершенствуете себя, уделите внимание подготовке перед встречей.
- Быть последовательным. Продажа-консультация будет максимально эффективна, если выполнять ее в соответствии с намеченным сценарием.
- Не пропускать ни одного этапа. Чтобы сделка прошла успешно, нужно плавно вести клиента от одного этапа к другому.
- Адаптироваться к ситуации. Грамотный менеджер должен понимать, когда уместно улыбаться и травить анекдоты, а когда соблюдать субординацию и быть настроенным на серьезный диалог. Также важно регулировать свою речь в зависимости от канала связи — по телефону разговор должен быть живым, но при этом не следует растекаться мыслью по древу. В живом же общении разговор с клиентом может идти чуть дольше, чтобы удержать внимание клиента. Если менеджер ведет диалог в мессенджере, то следует быть более вежливым и лаконичным.
- Выполнять каждое действие. Все операции прописывали не для того, чтобы просто написать на бумажке и забыть. Они нужны, чтобы получить максимальный результат от работы.
Как подготовиться менеджеру
Более подробную информацию о тонкостях можно найти в статье о холодных звонках.
Внешний вид
Оценка потребностей основывается на вопросах. Чем лучше вы зададите вопрос, тем быстрее клиент откроется. (Об этом вы можете прочитать в отдельной статье).
Невербальные сигналы и жесты
Предложение льгот, как отмечают участники тренинга, является самым популярным этапом. Мой совет: любите свой продукт, восхищайтесь им, используйте его сами или хотя бы узнайте его секреты изнутри.
Внутренний настрой
Отдельная статья посвящена работе с возражениями. Наиболее распространенным является возражение, что цена «дорогая». Возражение «дорого» часто не имеет прямого отношения к цене; суть в том, чтобы выяснить истинную причину.
Как научиться продавать любой товар и получать больше, чем начальник
Подчеркните, что ожидания выходят далеко за рамки цены. «Да. Я понимаю, что некоторые клиенты говорят то же самое, но как только они используют его, они в восторге от преимуществ (назовите ваши преимущества)».
Я хотел бы особенно выделить этап «интеграции». Чтобы избежать неясного финала и перейти к завершению сделки, спросите клиента:
На этом последнем этапе вы развеиваете последние сомнения покупателя, если он еще не определился, и сделка закрывается. Скрипты продаж также являются хорошим подспорьем в процессе продаж. А если вы еще и анализируете свою воронку продаж, то вы бесполезны)).
Этапы — подробно
Легко продать его друзьям, не так ли? Они верят вам, они доверяют вашему мнению и вашим словам. Это уже половина успеха. Каждый продавец хочет иметь лояльных клиентов по отношению к себе, своему продукту, своей компании. К сожалению, это не всегда так.
- Исследование особенностей клиента и рынка
- Задачи встречи – какие результаты Вы хотите получить
- Анализ после встречи. Секрет – заметки писать сразу же после встречи, пока не «выветрилось». Стоит отложить на «после обеда» — часть информации просеивается, какие то важные нюансы и оттенки теряются. А ведь возможно, именно на тонкостях можно сыграть при следующей встрече.
Многое в продажах основано на психологии. Не то, что вы говорите, а как вы это говорите, как вы смотрите, как вы встречаете и приветствуете.
На днях мой друг рассказал мне историю о покупке телевизора. Он пробежался по всем магазинам, оценивая цены и возможности. Она вошла в большой сетевой магазин, и консультант спросил ее с порога.
— «Какую комнату вы хотите?
Мой друг был немного черствым (что случается нечасто :)). Он живет в двухкомнатной квартире. Вопрос показался ей странным, и она раздраженно ответила: «Какая разница?». Продавец, вероятно, хотел узнать, с какого расстояния она будет видеть телевизор, чтобы выбрать размер диагонали.
Он спросил: «Могу ли я настроить резкость?
Консультант: — Это можно сделать на любом телевизоре.
- У Вас остались вопросы, на которые я не ответил?
- Готов ли он совершить покупку,
- Хорошо, тогда следующий шаг…
- Позвольте, о деталях позабочусь я сам.
- Хорошо, так почему бы Вам не попробовать? Почему бы вам не взять это, а я позабочусь об остальном (деталях)
- Хорошо, если Вы ставите свою подпись, тогда мы начнем оформление.
Могу ли я настроить телевизор на любой телевизор?»: «Могу ли я настроить телевизор на любой телевизор?
Закрути роман с покупателем
Что происходит? Первый негативный сигнал — вопрос о номере. Второй — это то, что продавец привел покупателя в комнату.
Что касается анализа процесса продаж, вы можете убрать их — внимание, соучастие, терпение. Результатом является выявление потребностей, устранение возражений и завершение сделки — покупки.
Клиент, как животное, пугается каждого неосторожного движения или слова. Чтобы приручить его, ему нужны ласка и терпение. Пусть каждый клиент станет для вас другом, с которым вы хотели бы поддерживать отношения. Если вы хотите узнать больше о том, как улучшить ориентацию на клиента, читайте отдельную статью.
Знаете, когда-то был миф, что специально для госаппарата была разработана чудо-таблетка — если ее выпить, то все сразу перестает болеть. Или вам на голову падает кирпич, а на следующий день вы можете свободно говорить по-английски.
Я вынужден вас разочаровать, не существует ни таблетки, ни кирпича для увеличения продаж, ничего подобного. Только знания, желание развиваться и литература для менеджеров по продажам, список выбирайте в отдельной статье, (а если есть желание купить книги, то вас ждет скидка 10%). и систематическая практика. Скучно и утомительно? Сначала это так, но когда вы начинаете зарабатывать много денег, это уже не так.
«Торг не песня — его не купишь, не услышишь» — так говорят восточные люди. Я думаю, что смысл можно выразить так: Если у вас будет много успешных продаж, вы будете опьянены процессом, песня войдет в вашу душу. Желаю, чтобы мелодия успеха звучала для вас как можно чаще.
Надеюсь, у вас есть идеи, как научиться продавать товар?
Оставляйте комментарии, делитесь своим опытом, ставьте нам лайки, присоединяйтесь к нам в социальных сетях.
Разбор полетов))
P.S. Вы можете прочитать об этой теме:
Кстати! И для тех, кто хочет утроить мощь своего бизнеса: Скачайте мою бесплатную книгу «Рестайлинг вашего бизнеса.
С уверенностью в Вашем успехе, Светлана Васенович.
- Вы присмотрели уже модель и предполагаете, какая диагональ?
- Есть ли финансовый потолок — какая максимальная сумма на покупку?
P.S. Для любителей плагиата. Прежде чем копировать материалы с сайта Gen Success, убедительно попросите прочитать и внимательно изучить информацию. ©
