Люди — существа социальные, поэтому важно, чтобы они общались друг с другом. К сожалению, слишком часто разговор между двумя людьми напоминает детскую игру в «сломанный телефон», когда информация, передаваемая одним человеком, воспринимается другим в искаженном виде. Отсутствие общения приводит к разногласиям, недопониманию и конфликтам.
Активное слушание: понятие, принципы, приемы с примерами
Вы, вероятно, знакомы с утверждением, что слушать собеседника и слушать собеседника — это не одно и то же. Чтобы общение было полноценным, необходимо правильно понимать слова собеседника, улавливать его чувства и настроение, отвечать с интересом и участием. Такой подход к общению называется активным слушанием, и сегодня мы обсудим, что это такое, на чем он основан, почему он полезен и почему не все люди могут его использовать.
Что такое активное слушание?
Активное слушание — это техника общения, которая позволяет лучше понять мысли, чувства и настроение собеседника. Цель этой техники — устранить барьеры в общении и сделать общение более продуктивным и конструктивным. Человек, развивший навык активного слушания, всегда сосредоточен на собеседнике и вовремя замечает каждый нюанс, требующий его внимания и позволяющий укрепить взаимное доверие. Даже когда он молчит, он ведет разговор и не позволяет скучать ни себе, ни партнеру.
Существует также пассивное слушание, которое является противоположностью активного слушания. Она заключается в том, что мы практически не реагируем на слова партнера и не проявляем никакого участия. Кажется, что им скучно и у них на уме другие вещи (что обычно так и бывает).
На самом деле все люди в большей или меньшей степени обладают способностью активного слушания и используют ее в общении, применяя такие техники, как.
- сопереживание («Да ты что?! Очень интересно!»);
- сочувствие («Нелегко тебе пришлось…»);
- похвала («Мне нравится ход твоих мыслей!») и прочее.
Это простое эмоциональное выражение, которое большинство людей используют интуитивно, чтобы показать свою заинтересованность и симпатию к собеседнику. Однако существуют и более сложные техники активного слушания, используемые экспертами в различных областях. Врачи, например, могут использовать их для установления доверительных отношений с пациентами.
Принципы активного слушания
Активное слушание означает реагировать на то, что человек говорит и что он чувствует, обращать внимание на его реакцию, демонстрировать понимание и желание узнать больше. Техника основана на следующих принципах:
- всё внимание должно быть сосредоточено на собеседнике (не только на словах, но и на интонации, мимике, жестах и прочих невербальных сигналах);
- собеседник должен чувствовать обратную связь, видеть, что его мысли правильно поняты (этому способствуют уточняющие вопросы, согласие со сказанным и прочие формы осмысленной реакции);
- собственные мысли, высказывания и поступки собеседника не должны подвергаться критике (комментировать нужно сами факты, а не то, как они преподносятся);
- не нужно давать советы (когда человек рассказывает о чём-то, он совсем не ждёт, что кто-то начнёт учить его жизни или что-то ему советовать).
Существуют также некоторые правила, которые позволяют использовать эту технику с максимальной эффективностью:
- лицо должно быть повёрнуто к собеседнику, и глаза должны находиться на одному уровне. Это демонстрирует готовность к общению;
- вопросы должны простыми, они не должны доставлять дискомфорт собеседнику, и их не должно быть слишком много. Желательно формулировать их так, чтобы собеседник соглашался, отвечал в утвердительной форме или дополнял вашу формулировку;
- собеседник должен понимать, что спрашивающий действительно интересуется тем, что он отвечает, а не просто выспрашивает сухие факты;
- собеседник должен чувствовать сочувствие и сопереживание.
Техника активного слушания широко используется в медицине (не только в психотерапии, но и в других областях). Факт, что многие люди испытывают серьезные трудности в общении с врачом
Активное слушание – что же это
Мы погружены в «здесь и сейчас», поэтому направляем дискуссию в нужное русло и получаем много полезной информации. Она не искажается нашими субъективными ментальными фильтрами. Более того, если вы освоите технику активного слушания, вы сможете подавать сигналы, интересующие вашего собеседника. Это заложит прочный фундамент для плодотворных отношений в будущем.
- сильными эмоциональными переживаниями;
- размышлениями о личных проблемах;
- субъективной оценкой собеседника.
Каким бы красноречивым ни был оратор, мы можем лишь научиться правильно слушать, чтобы извлечь максимум пользы из представленной информации. В этом и заключается цель активного слушания. Наиболее важные факторы, способствующие его развитию:
Техника активного слушания используется в психологии. Психологи описывают это как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понять психическое состояние людей. При взаимодействии с клиентами специалисты используют партисипативные методы, чтобы помочь им лучше определить свою ситуацию. Глубокое погружение, установление доверия и понимание ситуации пациента обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты объясняют второе название активного слушания — эмпатическое слушание.
Техника активного слушания: основные принципы
Книга «Чудеса активного слушания» поможет вам углубить контактную технику активного слушания и рассуждения. Автор — известный российский ученый, популяризатор науки, психолог Юлия Борисовна Гипенрейтер. Она первой ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает в себя и как оно всегда улучшает качество жизни.
- Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
- Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
- Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.
Существует множество способов превратить пассивное слушание в активное. В дополнение к основным факторам, упомянутым выше, есть еще три техники, с которыми вам следует ознакомиться. Они помогут вам быстро разобраться в процессе.
Техника активного слушания
Эффективные приемы активного слушания
Характеристики
| Эхо | Для этого нужно повторить последние слова партнера, но с вопросительной интонацией. Это необходимый момент уточнения и подтверждения смысла информации, исходящей от собеседника. Подчеркивая важность личности. |
|---|---|
| Интерпретация | Это подразумевает выдвижение предположений о целях и причинах позиции собеседника в диалоге. Он часто начинается со слов: «Я предполагаю, что вы имели в виду то, что…». Это позволит вам выразить искренний интерес к мнению собеседника и уточнить детали. |
| Пересказ | Это краткое повторение того, что уже было сказано. Начало предложения звучит так: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Это позволит вам проявить интерес и уточнить нюансы. |
| Таким образом, активное слушание — это техника, которая почти всегда включает в себя два компонента: | Собеседник становится более открытым для разговора, потому что чувствует, что g |
После того как ваш собеседник закончил говорить, рекомендуется помолчать несколько минут. Такая пауза позволяет лучше усвоить услышанное и отделить эмоции от актуальной темы разговора. Эта пауза позволяет говорящему перевести дух, вспомнить что-то важное и обсудить это. Часто такой прием помогает ему глубже раскрыться после небольшой паузы.
- уточнение истинных смыслов беседы;
- проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.
Иногда интервьюируемый опускает много важных и интересных деталей в своем повествовании. Это хороший способ подчеркнуть ценность предоставляемой ими информации и их искреннюю заинтересованность в ней. Эта техника активного слушания также поможет избежать недопонимания, укрепить доверие и создать в голове полную картину темы разговора.
Иногда вы отвлекаетесь от сути разговора или не можете найти нужные слова, чтобы продолжить тему. В этом случае техника активного слушания является отличным инструментом для развития основной идеи разговора. Необходимо вернуть говорящего к основной теме диалога и мягко развить ее вместе с ним.
Делаем паузу
Если вы хотите чему-то научиться, задайте вопрос. Открытые вопросы в диалоге позволяют вам заставить собеседника говорить и получить больше информации о теме обсуждения. Открытые вопросы отличаются от всех других тем, что на них нельзя ответить одним словом «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: как, где, когда, почему, зачем и т.д., поэтому требуют от собеседника развернутого ответа. Например:
Просим уточнения
Непонимание в диалоге приводит к нарушению коммуникации. Этого можно избежать, задавая уточняющие вопросы по теме диалога:
Развиваем мысль
Искреннее сочувствие к другому человеку создает доверие на эмоциональном уровне. Эмпатию можно выразить как мимикой и жестами, так и словами. Этого достаточно, чтобы улучшить или ухудшить эмоциональное состояние партнера по диалогу:
Техники активного слушания
Открытые вопросы
Фразы для эмоциональной связи:
- как вы относитесь к. ;
- почему это важно для вас;
- когда вы планируете начать?
Уточнение
Люди по-разному понимают одно и то же слово. Именно поэтому техника перефразирования помогает нам лучше понимать друг друга. Перефразирование означает произнесение одного и того же предложения другими словами и краткое изложение собеседнику сути диалога:
- я правильно понимаю, что. ;
- когда вы сказали об этом, вы имели в виду. ;
- как мне следует понимать вашу фразу?
Техника зеркало, отражение эмоций
В отличие от уточнения и перефразирования, эхолокация позволяет повторить собеседника слово в слово, чтобы эмоционально вовлечь его в разговор или задать уточняющий вопрос. Вот несколько примеров:
- кивать или качать головой;
- прикасаться к руке в диалоге (если позволяет ситуация);
- «зеркалить» жесты собеседника (например, принять похожую позу).
— Я люблю мороженое.
- я понимаю, как это важно для вас;
- ваши чувства мне ясны;
- по-моему, вы сомневаетесь.
Таким образом, активное слушание — это техника, которая почти всегда включает в себя два компонента:
Возможные варианты зеркальных вопросов:
- другими словами. ;
- то есть, вы считаете, что. ;
- ваши слова означают, что.
Интерпретация
— Любите ли вы мороженое? Любите ли вы мороженое?
— Я мечтаю прокатиться на воздушном шаре.
Возможные варианты «возврата»:
— Полет на воздушном шаре? Я тоже об этом мечтала!
— Это неприемлемо!
Возможная опция «эхо»:
— Неприемлемо! Чем я могу вам помочь?
Это
Если вы овладеете техникой активного слушания, вас запомнят на собеседовании, в новой компании и в любой другой жизненной ситуации, потому что вы превратитесь из обычного человека в открытого и эмоционального собеседника. Дополнительным преимуществом является то, что люди будут искренне интересоваться вами.
Рекомендуется использовать следующие техники активного слушания:
Логическое следствие
Важно умеренно использовать активное слушание в диалоге. При использовании таких приемов разговор получается неискренним, собеседник чувствует напряжение и отстраняется.
- исходя из ваших слов, следует. ;
- если следовать вашей логике, то. ;
- значит, во-первых.
Резюме
Техники активного слушания.
- я могу подвести итоги. ;
- итак, для вас важно.
Когда уместно пользоваться техниками активного слушания
Лингвистические методы должны быть дополнены невербальными средствами передачи информации. Существуют инструменты для бессознательного взаимодействия:
Продажи
Активное слушание — это порядок дня.
Психология и другие «помогающие» профессии
Этот навык развивается на групповых занятиях или на тренингах по технике общения. Эту технику можно освоить самостоятельно, ежедневно практикуя ее в разговорах с разными людьми.
Жизнь
Рекомендуется выполнять следующие упражнения:
Основные методы
Техники активного слушания.
- Прерываться в разговоре: умолкать на 1-2 минуты, чтобы обдумать сказанное, выдохнуть, абстрагироваться от своих мыслей, ощущений и настроиться на эмоции второго участника диалога.
- Повторять последние слова собеседника с уточняющей или вопросительной интонацией. Это помогает сосредоточиться на беседе, проявить интерес и внимание. Однако частое использование этого метода вызывает раздражение, выглядит насмешкой.
- Перефразировать. Короткий пересказ монолога оппонента улучшает понимание: он слышит себя со стороны, уточняет или объясняется, если был неправильно понят.
- Проговаривать ощущения. Человек говорит об эмоциях собеседника так, как их понял или воспринял невербально («Я вижу, вам тяжело вспоминать об этом», «Это вас радует» и пр.), так же говорит и о своих чувствах во время беседы («Трудно об этом говорить», «Приятно, что вы об этом сказали» и пр.).
- Уточнять, спрашивать. Избавляет от недосказанности, домыслов, неправильных выводов.
- Продолжать мысль. Уловив посыл, человек завершает начатую собеседником мысль. Это располагает, участники диалога чувствуют себя понятыми.
- Резюмировать. Выводы в конце беседы или после монолога помогают расставить акценты, выделить главные мысли.
Способность внимательно слушать и понимать собеседника называется в психологии эмпатией. Существует три уровня эмпатии: сочувствие, симпатия и сострадание.
Эмпатия возникает, когда человек испытывает эмоцию, идентичную физической. Например, если человек горюет, другой человек может плакать вместе с ним. Эмпатия — это эмоциональная реакция, импульс помочь другому человеку. Поэтому, когда один человек горюет, другой не плачет вместе с ним, а предлагает свою помощь.
Правила активного слушания
Эмпатия выражается в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Например, если человек внешне нравится человеку, то есть симпатичен ему, он хочет с ним поговорить.
- зрительный контакт — прямой взгляд выдает уверенность, подсказывает, какие эмоции испытывает собеседник;
- зона комфорта — подаваясь вперед при разговоре, человек проявляет интерес, но нависать над кем-то так, что расстояние составляет менее 40-50 см, не рекомендуется;
- обратная связь — диалог предусматривает активное участие двух сторон (ответы на вопросы, слова поддержки, поддакивание, кивки головой);
- отзеркаливание — повтор позы или жестов подсознательно воспринимается как схожесть;
- выдерживать эмоции оппонента — к негативу или раздражению относиться спокойно, но с участием;
- мимика — приветливая улыбка, бодрый голос вызывают дружелюбную реакцию.
Эмпатия помогает лучше понять другого человека и дает возможность показать ему, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной способностью к сопереживанию или могут развить ее в себе. Существует два метода развития эмпатии: метод самонаправления и метод активного слушания.
Упражнения для развития
Метод активного слушания — это техника, используемая в психологическом и психотерапевтическом консультировании, а также на различных тренингах. Она позволяет лучше понять психологическое состояние, мысли и чувства собеседника с помощью специальных техник, предполагающих активное выражение личных мыслей и переживаний.
Карл Роджерс считается родоначальником этого метода. Он считал, что основу значимых и полезных отношений составляют четыре основных элемента: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие типичных ролей и способность участвовать во внутренней жизни другого человека.
- Внимательно вникать в речь другого человека, при этом стараться избегать мыслей, которые не касаются темы беседы.
- В диалоге один человек рассказывает о прошедшем дне, второй применяет языковые и невербальные методы активного слушания, развивает разговор. Важно уловить эмоции собеседника, правильно назвать их. Затем первый участник делится впечатлениями (какие техники удалось применить, какие не сработали, вызвали отторжение).
- Участвуют 3 человека. Все одновременно вслух зачитывают разные тексты, при этом каждому участнику необходимо услышать и понять смысл прочитанного двумя другими людьми.
- Группе людей раздаются листки с написанным началом фразы, которую участнику следует прочитать вслух и произвольно продолжить свою мысль (выдумать или сказать правду). Остальные по его речи и мимике определяют, правдивый ли был рассказ. Задание учит выражать искренность разными средствами.
Существует несколько определенных методов активного слушания: перефразирование или повторение, резюмирование, эмоциональное повторение, разъяснение, логическая последовательность, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные сигналы, зеркальное отражение.
Методы активного слушания
Саунд-арт — это формулирование мысли другим способом. Основная цель техники эха — уточнить сообщение, показать собеседнику, что его слышат, дать своего рода звуковой сигнал: «Я такой же, как ты». Этот метод основан на том, что один человек повторяет высказывание (несколько предложений или фраз) за другим, перефразируя его своими словами и вводя вводные фразы. При пересказе информации необходимо выделить наиболее важные и значимые части высказываний. При так называемом «перефразировании» предложения нет необходимости объяснять сказанное.
Особенностью этой техники является ее полезность в ситуациях, когда высказывания собеседника кажутся понятными собеседнику. Часто бывает, что эта «понятность» иллюзорна, и реального выяснения всех обстоятельств не происходит. Техника эхолокации может решить эту проблему непринужденно и просто. Такой прием дает собеседнику ощущение, что его понимают, и стимулирует обсуждение того, что кажется ему наиболее важным. Перефразируя, коммуникатор позволяет собеседнику услышать, что говорит другая сторона, заметить и распознать ошибки и четко сформулировать свои мысли. Эта техника также дает время на размышление, что особенно необходимо в ситуациях, когда невозможно сразу придумать ответ.
Активное слушание также может быть использовано для повышения эффективности продаж. Активное слушание в продажах — это один из ключевых навыков успешного продавца (менеджера по продажам), который помогает «заставить потенциального покупателя говорить». Этот навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия между клиентом и менеджером. Активное слушание наиболее эффективно на начальной стадии запроса, когда продавец выясняет, что именно нужно клиенту, и на стадии обработки возражений.
Активное слушание в продажах важно для того, чтобы клиенты были готовы говорить о своих проблемах. Чтобы сделать хорошее предложение конкретному потенциальному клиенту, необходимо знать, что принесет ему пользу. Чтобы выяснить это, необходимо задать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальный, перефразирование, обобщение и уточнение.
Активное слушание также необходимо при общении с детьми, что требует использования определенных техник. Чтобы выслушать ребенка, нужно смотреть на него так, чтобы его глаза были обращены в сторону ребенка.
Активное слушание необходимо в семейных отношениях, в бизнесе и почти во всех сферах личного взаимодействия. Примерами поощрения активного слушания являются: «Я вас слушаю», «Очень интересно». Примером уточнения может служить предложение: «Как это произошло?», «Что вы имеете в виду?». Пример эмпатии: «Вы выглядите немного расстроенным». Пример резюмирования: «Я полагаю, это основная мысль того, что вы сказали?
Существует широкий спектр различных упражнений на активное слушание. Упражнение по активному слушанию включает в себя множество участников и длится 60 минут. Все участники садятся в круг. Упражнение выполняется в парах, т.е. каждому участнику предлагается выбрать себе партнера по своему вкусу.
Затем им раздаются карточки, на которых написаны правила активного слушания. В парах распределяются роли. Один из партнеров является «слушателем», а другой — «говорящим». Задание включает в себя несколько последовательных шагов в течение ограниченного периода времени. Ведущий говорит, что делать, когда начинать и когда заканчивать.
Итак, на первом этапе «говорящий» в течение пяти минут рассказывает своему партнеру о трудностях в личной жизни и проблемах в общении с другими людьми. Спикеру» следует обратить особое внимание на характеристики, которые вызывают эти трудности. В этот момент «слушатель» должен следовать правилам активного слушания и тем самым помочь собеседнику рассказать о себе. Фасилитатор прекратит общение через пять минут. Затем «говорящего» просят в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогло ему/ей открыться и свободно говорить о своей жизни и что, наоборот, затруднило его/ее разговор об этом. Важно отнестись к этому шагу серьезно, поскольку он дает слушателю возможность выяснить, что он или она делает не так.
Через одну минуту ведущий дает второе задание. «Спикер» должен в течение пяти минут поговорить с партнером пары о его или ее личных сильных сторонах в общении, которые помогают ему или ей строить взаимодействие и отношения с другими участниками. «Слушатель» должен снова активно слушать, применять определенные правила и приемы и учитывать информацию, которую он получил от партнера в предыдущую минуту.
Активное слушание примеры
Через пять минут фасилитатор прерывает общение и предлагает третий этап. Теперь у «слушателя» есть пять минут, чтобы рассказать «говорящему», что он запомнил и понял о себе из двух рассказов своего партнера. В это время «говорящий» должен молчать и только движениями головы показывать, согласен он или не согласен с тем, что говорит «слушающий». Если «спикер» указывает, что партнер не имеет
