Если вам удалось сразу же связаться с лицом, принимающим решение, не спешите сразу же продавать. Помните, что главная цель звонка — заинтересовать клиента и назначить встречу или сделать предложение. Старайтесь не превышать 3-4 минут. Расскажите о самом важном в начале разговора (пирамида Барбары Минто).
Холодные звонки что это такое, как и когда их стоит делать? Подробный разбор
Давайте поговорим о холодных звонках — главном инструменте продаж. Идеальный холодный звонок подобен розовому единорогу — все его знают, но никто не может его показать.
Многие люди снисходительно скажут, что холодные звонки больше не работают. Но это совершенно неверно, и после прочтения этой статьи вы поймете, почему.
В этой статье вы узнаете, когда и как делать холодные звонки, что это такое, а также получите несколько действительно ценных практических советов.
Содержание статьи:
Холодные звонки — что это такое простыми словами
Теоретически, в Википедии должно быть определение, но мы будем говорить просто. Холодный звонок — это первый контакт с потенциальным потребителем (или клиентом), стрессовая презентация продукта.
Холодные звонки делаются клиенту, который вас не знает. Это совершенно незнакомый человек, который ничего не знает ни о вашей компании, ни о вас, ни о вашем продукте.
В то время как теплый (входящий) звонок означает, что у клиента уже есть потребность в продукте, холодный звонок обменивается и создает потребность «с нуля».
Кстати, рекомендую вам прочитать статью «Кто ваша целевая группа и как ее определить?» — в ней я подробно описываю, как найти целевую группу, которая с наибольшей вероятностью купит ваш продукт.
Проблематичность процесса
Что такое «холодные звонки» и в чем заключаются проблемы? Чтобы прояснить ситуацию, давайте посмотрим на нее с двух точек зрения.
Холодные звонки выглядят следующим образом: Вы снимаете трубку и набираете номер незнакомца (обычно вам дают список заранее установленных номеров).
Вы звоните, отвлекаете собеседника своим звонком, отнимаете у него время — а он относится к вам грубо и холодно. Поставьте себя на его место: вы работаете, пьете кофе или флиртуете с женщиной — и в этот момент звонит мужчина: «Добрый вечер! Я от Иванова, Петрова, Сидорова, мы хотели бы сделать вам предложение: …..». — Ужас, не правда ли? Вторжение в личное пространство и нарушение его. И навязчивый, да. Не хотите ли вы купить у него что-нибудь? Если только это не что-то действительно ценное и необходимое, например, хорошее вино или маска для лица.
Холодные звонки: горячие новости
Вот несколько интересных фактов о холодных звонках, которые не помешает знать, начиная такой адский бизнес:
- Более пятидесяти процентов людей, принимающих звонок, реагируют на голос говорящего. Только 25 % сразу понимают, о чем идет речь. Именно поэтому выигрывают девушки с приятным голосом или те, у кого теплый мужской баритон. Научитесь говорить с улыбкой — вы можете услышать это по телефону,
- Средний менеджер по продажам делает пятьдесят телефонных звонков в день,
- Говорят, что самое главное — это доверие продавца, Это самый важный фактор. Подумайте, как вы можете этого добиться,
- Чаще обращайтесь к клиенту по имени, это автоматически создает положительное отношение и одобрение,
- Удивительно, но среда — лучший день для успешных звонков. Затем наступают четверг и вторник. Кстати, лучшее время — после обеда, но не позднее семнадцати часов,
- Только после седьмого контакта (в среднем) клиент соглашается на сделку. Поэтому нужно быть терпеливым.
- Из ста процентов вашей клиентуры половина никогда ничего у вас не купит. Тридцать человек поговорят по душам и все равно останутся ни с чем, и только оставшиеся двадцать станут постоянными клиентами. Чем выше вершина, тем почетнее там находиться. Что означает холодный обзвон для продаж и в чем его тонкая, неуловимая прелесть, вы увидите не сразу.
- Чтобы добиться успеха в продажах, нужно больше слушать (70% разговора) и меньше говорить. Советуйте, но никогда не читайте нотаций!
Условия успеха в холодных звонках
Стать профессионалом и получать прибыль от холодных звонков все еще возможно. Вот условия, при которых вы добьетесь успеха в этом бизнесе:
- Если вам действительно нужны деньги. Если вам это действительно нужно. Если вам действительно нужны деньги, если вы отчаянно нуждаетесь в заработке, а ипотека и доширак мучают вас, то вы найдете выход, и вы быстро научитесь, и вы прорветесь сквозь систему негатива и неопытности.
- Если вы действительно верите в качество и полезность продаваемого вами товара или услуги. Я встречал много энтузиастов сетевого маркетинга, которые искренне считают, что они не назойливы, а продают высококачественный, недорогой и полезный продукт. Удивительно, но эта уверенность передается людям.
- Если у вас есть талант к продажам, но вы еще не знаете об этом. Это верно, если вы умеете убеждать.
- Телефонным продажам можно научиться. Об этом мы поговорим позже.
На практике вы, вероятно, встретите разных людей, и сами ситуации никогда не будут одинаковыми. Это означает, что вы столкнетесь со многими другими вещами, которые ни вы, ни мы не можем предугадать. Поэтому стоит набираться опыта и постоянно совершенствовать свои навыки.
В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?
При теплом или входящем звонке у клиента уже возникло желание купить ваш продукт, а при холодном звонке это желание еще предстоит пробудить. Проблема заключается в следующем: Чтобы создать желание, вы должны общаться с клиентом, а они не хотят общаться с холодным звонящим, потому что им не о чем говорить, продукт они не хотят покупать, они не знают собеседника, у них нет общих тем для разговора. И согласно статистике, процент холодных звонков, которые длились меньше минуты, превышал 90% почти во всех наших проектах до того, как мы пришли в компанию.
Другими словами, менеджер тратит большую часть своего времени на выслушивание «нам это не нужно» или «пришлите нам коммерческое предложение». В большинстве случаев такие ответы снижают мотивацию для следующего холодного звонка, и менеджер по продажам теряет мотивацию к работе.
Я хотел бы обратить особое внимание на опцию «отправить предложение». Многие «холодные звонки» воспринимают это как своего рода успех и считают своей задачей разослать как можно больше подобных предложений. Но каждый, кто активно ищет клиентов более трех месяцев, знает, что никто не читает предложения, если вы сначала не установили хороший диалог с клиентом.
Цели холодных звонков
Цель холодных звонков — отфильтровать и расширить базу потенциальных клиентов.
Цель холодного звонка — не прямая продажа, потому что клиент еще ничего не знает о вашем бизнесе. Сначала расскажите им, чем вы занимаетесь, спросите, может ли ваш продукт быть им полезен, и предложите им узнать больше о ваших услугах или встретиться с представителем вашей компании.
Основная цель холодного звонка — растопить лед, который образовался до того, как вы позвоните. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте больше о специфике его бизнеса, чтобы понять, нужен ли ему вообще ваш продукт, а в случае диалога ваша информация сделает общение более теплым.
Как подготовиться к холодному звонку
-
- 1) Первое правило холодных звонков — вы должны хорошо знать свой продукт или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, быть уверенным в себе и своей квалификации.
- 2) Составьте список организаций, в которые вы хотите позвонить. Запишите имя, номер телефона и имя человека, с которым вы хотите поговорить.
- 3) Притворитесь, что вы следопыт. Прежде чем звонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации; интернет — ваш путеводитель. Это не только укрепляет доверие, но и помогает вам понравиться вашему собеседнику.
- 4) Старайтесь не думать слишком много и не отвлекаться перед разговором, постарайтесь расслабиться.
- 5) Найдите способ поднять себе настроение, тогда вам будет легче заставить улыбаться других. Конечно, вы не можете видеть мимику или жесты по телефону, но вы можете их слышать. Улыбка не только снимает напряжение, но и делает ваш голос более мягким и приятным.
-
-
- 1 Определите цель звонка,
- 2 Определите сценарий холодного звонка — как обойти секретаря?
- 3 Обратитесь к LDA (лицу, принимающему решение) во время холодного звонка,
- 4. провести диагностику потенциала клиента,
- 5. определить потребность,
- 6. сделать презентацию,
- 7. разбираться с возражениями,
- 8. в идеале, завершите разговор назначением встречи.
Подробнее о сценариях холодных звонков читайте в статье «Сценарии холодных звонков».
На практике вы, вероятно, встретите разных людей, и сами ситуации никогда не будут одинаковыми. Это означает, что вы столкнетесь со многими другими вещами, которые ни вы, ни мы не можем предугадать. Поэтому стоит набираться опыта и постоянно совершенствовать свои навыки.
Правило 3. Уважайте себя и конкурентов
Обычно компания, в которую вы звоните, не только уже имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг ваших конкурентов, но и периодически получает подобные звонки от десятков компаний. Не ставьте под сомнение выбор, не пытайтесь очернить конкурента или перевести разговор в категорию «мы делаем это лучше, мы делаем это дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Вознаградите их за «красивые глаза», а себя — за профессионализм: «Вы обслуживаете компанию X? Да, у них красивый логотип, но как насчет качества обслуживания? Вы довольны?»
Ничто так не обесценивает продукт, как желание продать его немедленно. Желание сделать себя более значимым и фразы типа «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» обычно настораживают и имеют эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.
Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовы выслушать их. Задайте вопрос: «Вы полностью удовлетворены услугами (продукцией) компании X или есть возможности для улучшения?». Установив отношения и вызвав интерес, вы сможете выяснить, все ли идеально.
Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»
Для потенциальных клиентов причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или тот факт, что они заняты другими более приоритетными задачами в данный момент. Это нормально. Например, если человек на другом конце линии говорит: «У меня нет на это времени», это возражение, а не отказ. И вы можете использовать это как возможность договориться о встрече и вместо того, чтобы сказать: «Хорошо, я не буду беспокоиться», предложить встретиться, чтобы обсудить все подробнее. Не забудьте уточнить время и место встречи. Договоритесь о личной встрече: «Я понимаю, что по телефону это делать неудобно. Это несвоевременно. Может, я приду к вам и поговорю с вами об этом? Вам подойдет среда в 11 утра?».
Экономьте время при поиске водителей. Повышение эффективности продаж за счет сегментации и анализа рынка B2B.
Существует тонкая грань между напористостью и настойчивостью. Если вы слышите твердое «нет», это отказ. Не перегружайтесь негативом, потому что все негативное, с чем вы сталкиваетесь, оставляет неприятный привкус во рту и отбивает желание выполнять работу.
Это изнурительно, вы не сможете эффективно работать, и вам придется восстанавливаться после этого. В такой ситуации лучше завершить разговор и не травмировать свою психику. Позвоните еще раз через некоторое время, если вы уверены, что есть потенциальный интерес к вашим товарам или услугам. Ситуация в компании может измениться, и не исключено, что после ряда отказов вам скажут: «Хорошо, дайте мне послушать, что у вас там». Как говорят китайцы, падение точит камень, но не сила, а частота падения, поэтому холодный звонок со временем перестает быть холодным звонком, увеличивая ваши шансы на успех.
Правило 5. Не продавайте
Опять же, цель звонка — не продажа. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы ваш собеседник захотел встретиться с вами лично. Постарайтесь выделиться среди всех остальных, кто звонит, как и вы, и хочет что-то продать. Все, что вам нужно, это быть хорошо начитанным, производить приятное впечатление на собеседника и разбавлять разговор юмором (но в меру). Во время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда продадите кому-то что-то, а о своей цели — о том, сколько вы хотите заработать.
Не пропустите новые релизы
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам понять требования законодательства, расскажем, что делать в спорных ситуациях, и покажем, как заработать больше денег.
Как правило, в больших компаниях очень много бумажной работы (некоторые из них полезны, а некоторые вредны). А секретарь — это тот, кто доставляет документы. Если вам удастся подружиться с ним, то, во-первых, ваши документы окажутся на первой странице для подписи, а во-вторых, ваш продукт будет напоминать ЛПР о вашем продукте.
Ключевые правила холодных продаж
Холодные звонки сильно отличаются от горячих. Клиент не заинтересован, а многие из них не нуждаются в вашем продукте или услуге. Чтобы превратить потенциального клиента в своего покупателя, необходимо следовать четким правилам:
- Регулярные звонки. Холодные звонки должны быть систематическими. Их частота напрямую зависит от сложности товара. Вам не нужно утомлять своих клиентов, но вы можете установить определенное расписание для их звонков. Например, если вы предлагаете канцелярские товары, звоните раз в месяц; если вы продаете абонементы в бассейн или туристические услуги — раз в 6 месяцев.
- Хороший диалог. Начните разговор, задавайте уточняющие вопросы, следуйте скрипту продаж и оставайтесь сдержанными и вежливыми. Узнайте нужды и потребности вашего клиента и только после этого представляйте продукт. Не позволяйте клиенту проявить инициативу и завести ваш деловой разговор в тупик.
- Запишите результаты беседы. Если вы договорились о последующей беседе или встрече, запишите ее. Таким образом, у вас будет повод вспомнить об этом в следующий раз, даже если клиент передумает. Если клиент отказывается от немедленной покупки, вы должны выяснить причину, задавая наводящие вопросы, и записать ее.
- Точный план работы. Холодные звонки — это сложный и порой утомительный процесс. Не принимайте каждый отказ клиента близко к сердцу, но давайте себе передышку, когда звоните. Так вы не потеряете энтузиазм и сможете продвигать свою цель (план продаж) в соответствии с удобным для вас графиком работы.
«Многие менеджеры по продажам боятся холодных звонков. Чтобы решить эту проблему, необходимо увеличить количество исходящих звонков и набраться опыта. В конце каждого звонка можно прослушать запись и проанализировать допущенные ошибки, чтобы найти новые ответы на сложные вопросы клиентов. В компании Telfin мы призываем вас уважать звонящего и не принимать отказ близко к сердцу.
— Наталья Коржова, руководитель отдела продаж компании «Телфин», комментирует.
Вместо заключения приведем несколько фактов, которые будут полезны всем менеджерам по продажам:
Чем выше качество вашей клиентской базы, тем больше сделок будет заключено. Подробно изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Проанализируйте свои сценарии холодных звонков и адаптируйте их.
Технические особенности холодных звонков
Правильно структурированный холодный звонок — это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который ведет к назначению встречи.
Эксперты советуют начинающим менеджерам и продавцам использовать эту технику «холодного звонка»:
- Разговор должен быть построен таким образом, чтобы получатель (частное лицо, представитель компании, менеджер, секретарь и т.д.) изначально не понял, что это холодный звонок. Вы должны представиться как можно более подробно: из какой компании вы звоните, ваше имя и должность. Информация должна передаваться естественным образом, без излишней детализации и сложности.
- Не предполагайте, что ваше предложение будет принято сразу же, без предварительного обсуждения. Рекомендуется обсудить стоимость продукта при личной встрече. Если клиент настаивает на том, чтобы узнать цену, укажите самую низкую возможную цену, если таковая имеется. Если ваша компания позволяет, предложите клиенту бесплатную пробную версию продукта.
- Составьте портрет вашего клиента перед звонком. Если возможно, поинтересуйтесь хобби, интересами и склонностями потенциального клиента. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
- Если по каким-то причинам говорить о продаже продукта или даже о продукте в целом неуместно, можно назначить встречу, на которой якобы будут рассматриваться вопросы третьей стороны. Затем встречу можно использовать для переговоров по интересующей вас теме.
- Во время разговора не следует волноваться или показывать клиенту свой энтузиазм. Неуверенность можно уловить даже по голосу, а большинство клиентов стараются не работать с неуверенными людьми.
- Клиентская база от холодных звонков будет расти только в том случае, если вы будете звонить десяткам людей каждый день.
Вы также можете использовать скрипты продаж для холодных звонков. В Интернете можно найти довольно много хороших скриптов, но лучше создать свой собственный.
Как создать свой скрипт холодного звонка
Давайте еще раз разберем концепцию сценария холодной продажи — это значительно облегчит вам его создание. Сценарий — это заранее определенный алгоритм действий, т.е. готовый шаблон. Рекомендуется использовать несколько сценариев, так как люди разные и к каждому нужен индивидуальный подход (именно поэтому сценарии, кстати, являются отличным инструментом для новичков).
Поэтому вы позвоните человеку, который не имеет о вас ни малейшего представления. Для того чтобы звонок был успешным, вам необходимо заложить основу для последующего сотрудничества и совершить дальнейшие холодные звонки или выяснить, что потенциальный клиент вообще не заинтересован в ваших услугах.
Сценарии продаж при холодных звонках строятся постепенно, оттачивая вашу технику и в зависимости от конкретных целей, которые вы перед собой поставили. Итак, чтобы создать грамотный сценарий холодного звонка, вам просто необходимо построить свой алгоритм на четырех ключевых моментах:
- Обновите свою базу данных и определите целевую аудиторию.
- Дайте человеку, к которому вы хотите обратиться, самую полезную информацию.
- Предложите что-то интересное и бесплатное (тест продукта, фуршет после презентации, концерт знаменитости и т.д.).
- Получите конкретный ответ от клиента на ваше предложение.
Вот хороший пример сценария холодного звонка (опустим этап знакомства):
«… Дмитрий Евгеньевич, я знаю, что основной проблемой в вашем домене является…. В последнее время наша компания выполнила много работы для других компаний в этой отрасли и помогла им решить аналогичные проблемы. Завтра мы проводим конференцию для всех заинтересованных сторон, на которую мы хотели бы пригласить вас. Там вы сможете узнать больше о нашем предложении и получить бесплатный образец продукта. Кстати, после конференции вы сможете насладиться вкусным шведским столом с напитками и закусками. Что вы думаете? Можете ли вы выделить несколько часов для такого мероприятия?
Мы уверены, что после небольшой практики вы сможете составить сценарий холодного звонка и успешно реализовать его для достижения желаемого результата — готовности к встрече. Вы можете определить, заинтересован ли клиент в вашем предложении, по ряду характеристик.
Как определить, что клиенту интересно ваше предложение
Первое, что следует отметить, это то, что профессиональный продавец должен уметь выходить из разговора с потенциальным покупателем. Это означает, что как только вы услышите от клиента сигнальную фразу, свидетельствующую о том, что он заинтересован в вашем предложении, вам следует немедленно снизить давление.
Сигнальными фразами и индикаторами являются:
- Вопросы, сопровождающие покупку товара (например, о доставке, дополнительных услугах, гарантиях и т.д.).
- Желание клиента проконсультироваться с вами по вопросам использования вашего продукта
- Вопросы клиента о каких-либо деталях вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встречу для обсуждения деталей).
- Молчание клиента сразу после получения вашего предложения (это сигнализирует о том, что у него нет возражений).
Чтобы проиллюстрировать вышесказанное, а также в более общем смысле проиллюстрировать, что такое эффективный холодный звонок, давайте рассмотрим хороший пример:
— Компания «Лучшие технологии», старший менеджер Антон. Вы можете соединить меня с генеральным директором?
— В настоящее время он недоступен.
— И когда он будет?
— Он никогда им не был. Он всегда слишком занят и не может найти время для вас. Я вмешаюсь. Все вопросы можно направлять мне.
— Неважно! Как вас зовут, пожалуйста?
— Приятно познакомиться, Валерий. Мы проводим новый бизнес-тренинг для привлечения новых клиентов и увеличения продаж. Скажите, ищут ли ваши сотрудники новых клиентов?
— Конечно, да. Но, к сожалению, вряд ли нам понадобится ваше обучение.
— Валерий, заинтересованы ли вы в том, чтобы повысить свою эффективность и избавиться от нехватки времени, потому что вы говорите, что у вас нет времени?
— Честно говоря, у нас все хорошо. Мы проводим уже существующую и довольно успешную программу. Большое спасибо за предложение.
— Я так понимаю, что все ваши директора полностью укомплектованы?
— Да, это верно. У них нет времени. Они все заняты.
— Валерий, цель нашего тренинга — научить менеджеров перераспределять нагрузку и многократно повысить эффективность работы. Представьте, что ваши сотрудники могут работать в два или даже в три раза лучше. Тренинг охватывает темы оптимизации системы распределения и внедрения новых технологий. Могу я написать вам?
— Спасибо, но я же сказал, что у нас нет на это времени.
— Если это так, я сообщу вам, когда состоится следующий тренинг, чтобы вы могли записаться и прийти.
— Нет, в этом нет необходимости. Как я уже сказал, у нас все хорошо, и мы справляемся.
— У вас все хорошо, но у вас нет времени на развитие и повышение своей эффективности? Странно, не правда ли? Такого не существует.
— Я думаю, что отсутствие свободного времени — это просто признак процветания и успеха компании.
— Вы хотите сказать, что уже достигли наибольшего успеха и вам не нужно больше развиваться? Тогда почему все говорят о совершенно другой компании, когда речь идет о вашем сегменте рынка — о ваших конкурентах?
— Что ж, вы правы, Антон, не могу с вами не согласиться. Расскажите еще раз, какие тренировки вы проводите? Где и когда он будет проходить?
Сбор данных для формулирования коммерческого предложения. Например, вы можете собирать информацию об условиях (цена, условия, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант.
Несколько полезных приемов
Самая сложная часть холодных звонков — это работа с возражениями. Даже если звонящий прослушал презентацию услуги и ему было предложено предпринять конкретные действия, 80% звонков отклоняются. Это происходит потому, что менеджер не выполнил возражение клиента.
Давайте рассмотрим несколько распространенных приемов борьбы с «отговорками»:
Клиент: «Я тороплюсь и занят до пятницы».
Что делать: «Четко объясните, что вам нужно всего 10-20 секунд. Но лучше договориться о встрече или спросить, когда можно перезвонить».
Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я зайду к вам в офис в пятницу. Будет ли 10 утра полезно для вас? Или лучше в 16.00?»
Клиент : «Мне это неинтересно».
Что делать : «Перечислите известных клиентов, которые уже используют его. Убедите собеседника в отсутствии обязательств по встрече. Вы просто узнаете о новом продукте, и если он вам понравится, вы сможете его опробовать.
Ответ менеджера: «Руководители других известных вам компаний думали так же. Но они попробовали и были удивлены, что это действительно выгодно. Сейчас их бизнес процветает. Нам нужно поговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга в час дня?»
Клиент: «Отправьте информацию на почту».
Что делать: «Продолжайте настаивать на встрече, потому что такой ответ — это то же самое, что и отмена. Договоритесь о встрече и покажите мне каталог и предложение».
Ответ менеджера: «Хорошо, я отправлю его прямо сейчас. Но если вы встретитесь со мной лично, я смогу лично показать вам продукт и предложить бесплатный образец. Лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вам подойдет среда в 13:00? Я приеду в офис и проведу демонстрацию продукта.
Плюсы и минусы холодных звонков
К преимуществам холодных звонков относятся:
- Низкая стоимость одного просмотра по сравнению с покадровой или баннерной рекламой,
- Чтобы начать работу, достаточно нанять экспертов и создать/заказать профессиональный сценарий,
- Быстро адаптироваться к условиям, изменению местоположения. Сценарий может быть переписан и завершен в течение нескольких минут,
- Обратная связь. После первых встреч у вас будет представление о том, что необходимо улучшить в продукте или услуге и как можно повысить квалификацию специалистов,
- Первые результаты могут быть получены практически сразу, после двух-трех базовых запусков.
Холодные звонки — это одна из техник прямых продаж, которая является очень эффективной, но не самой простой. Он больше подходит для сектора B2B.
- Вам необходимо создать информированную клиентскую базу. А если у вас его нет? Вы можете попробовать приобрести базы данных из различных источников (2GIS и другие) или воспользоваться программными инструментами. В любом случае, списки должны быть запущены, отфильтрованы и сегментированы,
- Найти хороших менеджеров нелегко. Опытный персонал дорого стоит за свои услуги. Для большинства начинающих компаний достаточно 1-2 прогонов базы данных. Однако для получения стабильных результатов требуется 4-5 запусков,
- Вам необходимо постоянно совершенствовать сценарии и адаптировать их к рынку,
- Этот метод эффективен до тех пор, пока менеджеры продолжают обращаться к базе данных. Больше никаких звонков — никаких встреч, никаких клиентов, никаких продаж.
Старательный и умный менеджер со временем становится отличным психологом, используя вопросы и краткие наблюдения за клиентом для создания психологического портрета покупателя. И от этого зависят аргументы продавца.
Как повысить эффективность
Холодные звонки не всегда эффективны, поскольку некоторые пользователи базы данных не входят в целевую группу. Холодные звонки можно сделать более эффективными, если:
Выясните всю информацию об агенте организации, с которой вы хотите поговорить.
Мотивирующие агенты: Бонусы, премии, разделение доходов повышают эффективность работы колл-центра. Если оплата труда ориентирована на результат, менеджер будет делать все для достижения цели.
Специальная подготовка. Организовывать семинары и мастер-классы для менеджеров, чтобы помочь им адаптироваться к условиям и повысить стрессоустойчивость.
Проанализируйте результаты. Возможно, вам потребуется исправить сценарий для обнаруженных ошибок и проконтролировать работу отдельных операторов.
Относитесь к своим клиентам с уважением. Избегайте навязчивости; важно уметь своевременно остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это закрепит его или ее отказ. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.
Как убрать страх холодных звонков
Часто клиенты считают неожиданный звонок спамом. Сотрудники сталкиваются с негативной реакцией и резкими комментариями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. Вы можете освободиться от этого страха:
регулярно звоните по телефону: с помощью регулярных телефонных звонков вы преодолеете застенчивость и неуверенность в себе,
работайте над своими репликами, аргументами и доводами в пользу продукта,
Работайте над артикуляцией и интонацией, проговаривайте вслух основные шаги сценария,
Проанализируйте ошибки, допущенные во время разговора, и причины их возникновения,
Во время разговора представьте себе приятного собеседника,
Помните, что отказывают не вам лично, а компании.
Что важно запомнить
Эффективность холодных звонков зависит от правильного подхода, четкого представления о целях и ответственного лица.
Если телефонист уверен в себе, мгновенно реагирует на настроение звонящего, может разумно обосновать свою точку зрения и представить продукт, эффективность звонка возрастает.
Чем выше качество вашей клиентской базы, тем больше сделок будет заключено. Подробно изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Проанализируйте свои сценарии холодных звонков и адаптируйте их.
Учитывайте продолжительность разговора. Для обычного привлечения новых клиентов (поиска) достаточно 3-5 минут. Заключение сделки может потребовать больше времени на преодоление всех возражений.
Ключевым аргументом является выгода для потенциального клиента. Если это не так, вы не сможете заключить сделку.
-
