Периодичность измерения NPS определяется каждой компанией. Например, система заказа и бронирования лекарств megapteka.ru проводит опрос после каждого заказа:
NPS: зачем, как и когда измерять лояльность к бренду
Сарафанное радио — эффективный инструмент рекламы. С его помощью 85 % компаний приобретают клиентов. 85 % компаний используют его, чтобы узнать, насколько успешна ваша компания. Один из способов — прямой опрос клиентов с помощью Net Promoter Score (NPS). Этот опрос позволяет измерить лояльность и разработать стратегию роста на основе полученных результатов. Его можно проводить как с клиентами, так и с сотрудниками.
Индекс лояльности клиентов или Net Promoter Score (NPS) — это показатель процента клиентов, которые готовы рекомендовать услугу/компанию другим. Важно: Показатель является только текущим, поэтому стоит проводить опрос регулярно, чтобы отслеживать тенденции.
Как давно бизнес озадачился вопросом лояльности клиентов
Впервые индекс NPS был измерен в 2003 году. Методология была разработана бизнес-стратегом Фредом Райхельдом, который также является владельцем зарегистрированной торговой марки NPS совместно с Bain & Company и Satmetrix. Его анкета содержала только один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». Ответ давался в соответствии с системой оценок от 0 до 10, где 0 можно было интерпретировать как «Врагу не пожелаю», а 10 — как «Готов рассказать всему миру, какой ты замечательный». Сегодня NPS измеряют известные мировые бренды, а результаты являются показателем успешности компании.
NPS показывает качество отношений с клиентами и сотрудниками. Его можно использовать для выявления слабых и сильных сторон компании, определения стратегии роста и мониторинга эффективности проводимых изменений. Можно оценивать не всю компанию, а разные отделы: доставки, продаж, обслуживания клиентов и т.д.
В результате все пользователи будут разделены на тех, кто доволен своей работой, и тех, кто имеет замечания. Они смогут разработать стратегии работы с разными клиентами: поощрять одних, слушать других, предлагать решения проблем и делать их сторонниками. Хорошо, если пользователь не только ставит оценку, но и оставляет комментарий, почему он поставил ту или иную оценку — это помогает выявить конкретные проблемы.
Вот 4 примера того, как NPS может помочь бизнесу:
2. 2.1. Когда речь идет об удержании клиентов, маркетинг делится на три фазы: Подход, привлечение и удержание. Маркетологи сводят стоимость привлечения нового клиента к нулю. В то же время, конверсия в оплату выше у тех, кто приходит через сарафанное радио, по сравнению с другими способами рекламы,
3. удержание клиентов. Важно не только удержать клиентов, но и сохранить их. Это достигается путем построения отношений, и НПС показывает, в каком направлении двигаться с каждым типом собеседника, какие области бизнеса необходимо усилить и какие сильные стороны можно представить в качестве ETV,
4. устранить текучесть кадров. Показатель eNPS — Employee Net Promoter Score — используется для измерения удержания сотрудников. Сотрудники, которые связаны с компанией, реже увольняются, лучше работают и более лояльны к своему работодателю, т.е. они заинтересованы и готовы работать для роста компании. Более высокая лояльность сотрудников коррелирует с отношением клиентов к компании: Сотрудники становятся послами бренда и передают свое отношение клиентам.
Рассчитайте лояльность по формуле (P — K)/n x 100%, где.
- P — количество мотиваторов,
- K — количество рецензентов,
- n — количество участников опроса.
Вы смогли опросить 1500 клиентов из существующей клиентской базы. 35% респондентов дали оценку от 9 до 10, 15% — от 7 до 8 и 50% — от 0 до 6.
NPS = (525 — 750) / 1500 x 100 = -15%.
Дизайн Клиенту должно быть ясно, о чем именно его спрашивают и как выбрать правильный ответ в форме. Виджет опроса должен быть оформлен в том же стиле, что и сайт, чтобы он не выглядел как сторонний баннер.
Что такое NPS и зачем его отслеживать
NPS (Net Promoter Score) — это показатель лояльности клиентов. Измерение используется для оценки готовности аудитории совершать повторные покупки — это один из важнейших показателей лояльности человека к бренду.
После покупки компания связывается с клиентом и спрашивает его, насколько вероятно, что он порекомендует компанию друзьям и знакомым. Анализируя ответы и рассчитывая NPS, бренд узнает, насколько удовлетворены его клиенты.
В этой статье мы описываем методику расчета NPS, сегментацию потребителей и показываем, как компании используют опросы NPS для влияния на лояльность потребителей, на примере компаний «Сантехника-Онлайн», Tefal, TOPTOP.ru и косметического бренда Teana.
Содержание:
NPS является ключевым атрибутом для общего восприятия бренда клиентами. В сочетании с другими показателями, такими как отток клиентов и индекс клиентского опыта (CXi), а также с данными, собранными на разных этапах процесса оформления заказа, NPS дает полную картину клиентского опыта.
В кнопке рейтинга сервиса YouDo.com есть ссылка на небольшой опросник, в котором пользователю предлагается оценить работу сервиса: Если пользователь оставляет отрицательный отзыв, мы свяжемся с ним.
Такие крупные компании, как LEGO, Four Seasons Hotels и eBay, считают NPS одной из своих самых важных метрик, и вот почему:
- Приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего,
- увеличение коэффициента удержания на 5% увеличивает прибыль компании на 25-95% (по сравнению с ситуацией, когда коэффициент удержания не зарабатывался и не увеличивался)
- 83% потребителей считают рекомендации друзей и родственников самым надежным источником информации о товарах и услугах,
- Анализ NPS и показателя оттока позволяет оценить реальную ситуацию в компании, а также провести более детальный опрос клиентов, чтобы найти причину недовольства критиков.
Недостатки измерения NPS
Помимо очевидной необходимости измерения NPS, у этого метода есть и недостатки:
- Чтобы получить результаты, отражающие истинное состояние бизнеса, необходимо иметь большую клиентскую базу, желающую принять участие в опросе. Разовые опросы могут быть нерепрезентативными.
- Ставка НПС является текучей. Даже небольшие технические проблемы могут вызвать негативную реакцию общественности, в результате чего удовлетворенность клиентов временно «упадет».
- NPS — это общий показатель вовлеченности клиентов в бренд. Трудно понять причины снижения показателей NPS, просто проведя опрос. Для детальной оценки ситуации необходимо включить в цепочку поставок более подробный опрос с открытыми вопросами.
Как рассчитывается NPS — алгоритм действий
1. Проводим опрос клиента
Задайте клиенту вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?». Шкала измерения может быть любой — лишь бы она была удобна для расчета и имела минимальную погрешность. Например, от 1 до 10, где 1 — никогда бы не порекомендовал нас, 10 — определенно порекомендовал бы.
Опрос может быть проведен по электронной почте, через колл-центр или SMS, с возможностью отправки ответного SMS.
2. Собираем данные
Данные о рейтинге клиента фиксируются и загружаются в Mindbox. Это облегчает проведение опроса NPS (данные попадают в отчет) и создание цепочек активации в зависимости от выбранного сегмента пользователей. L’Oréal Luxe использует этот маркетинговый прием.
3. Делим пользователей на три категории — сторонники, нейтралы, критики
На основании полученного балла респонденты делятся на три категории: Критики, нейтралы и сторонники.
Отрицательные рецензенты (оценка от 0 до 6 баллов) не в восторге от продукта или услуги и вряд ли будут покупать у компании снова, что может повредить репутации бренда из-за негативных отзывов.
Нейтральный (пассивный, оценил компанию в 7-8 баллов) — они в достаточной степени удовлетворены компанией и обслуживанием, но всегда могут перейти к конкуренту с лучшими условиями. Они вряд ли будут писать негативные отзывы, но и не будут с энтузиазмом рекламировать компанию среди своих знакомых.
Эндорсеры (промоутеры, дают оценку 9-10 баллов) — им нравятся продукты и услуги компании. Это довольные клиенты, которые рекомендуют продукты и услуги компании другим потенциальным клиентам.
Интересно, что расчет NPS основан на ответе на простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/филиал/услугу друзьям или коллегам?».
Индекс потребительской лояльности формула NPS
Формула NPS
NPS = (P-C)/N ×100%, где:
- P — количество промоторов,
- C — количество рецензентов,
- N — общее количество респондентов.
Версия 2 формулы: NPS = процент сторонников — процент противников (на основе общего числа респондентов).
Какие значения может принимать индекс NPS
В зависимости от компании индекс может принимать значения о т-100 до 100. Если клиенты полностью нелояльны, индекс раве н-100 и наоборот. Постоянное увеличение NPS, начиная с 50%, считается хорошей тенденцией.
Как определить индекс лояльности клиентов
Индекс лояльности рассчитывается по результатам анкетирования (1 основной вопрос). Его результаты собираются в течение длительного периода времени. Наиболее практичным считается период в 90 дней. Это период времени, который статистически необходим для того, чтобы определить, кто заинтересован в совершении покупки. Как правило, нелояльные клиенты деактивируют приложения и личные онлайн-счета, которые их не интересуют, в течение 3 месяцев.
Вопросы задаются в момент покупки. Поэтому расчет индекса в конце квартала является наиболее важным.
При сборе данных респонденты делятся на группы в соответствии с их оценкой:
- Отрицательный или критический (0-6).
- Нейтральный (7-8).
- Лояльные клиенты или сторонники (9-10).
Недоброжелатели не считаются клиентами, с которыми следует вести индивидуальный диалог. Они все равно уйдут к конкуренту. Нейтралы не испытывают эмоциональной привязанности к продуктам. Также неясно, что побуждает их к покупке. Организаторы воспринимаются как фанаты. Именно для них разрабатываются коммерческие предложения.
После подсчета общего количества людей в каждой группе, индекс рассчитывается по формуле, описанной выше.
Методы сбора оценок
- Опрос по электронной почте.
- Звоните.
- Напоминание.
- Всплывающее окно в приложении.
- Примечания по интерфейсу при создании продукта.
- Поиск в магазине.
- Передача анкеты кассиру.
Эти методы используются только для онлайн-продаж. Такая статистика неэффективна для равнодушных клиентов из-за отсутствия данных (ответов). Они не читают информационные бюллетени и не участвуют в опросах.
Выборка для NPS
Расследования проводятся на выборочной основе, а не в массовом масштабе. Необходимо создать выборку покупателей, которые имеют одинаковые потребительские характеристики. Например, клиенты, которые ничего не купили за последний месяц, в то время как в предыдущие месяцы они совершали продажи. Это означает, что временные рамки (продолжительность использования продукта) и уровень вовлеченности (постоянные покупки) должны быть одинаковыми. Это наиболее объективный способ определения лояльности клиентов при равенстве всех остальных факторов.
Выборки часто составляются нерациональным и неслучайным образом. В опросы включаются клиенты, совершившие недавние покупки или покупки на большую сумму, что ничего не говорит об общей динамике продаж в будущем. Поэтому опросы часто повторяются или проводятся на регулярной основе.
Частота опросов
Частота проведения опросов зависит от размера клиентской базы, цикла запуска нового продукта и времени, необходимого для сбора ответов. Например, если клиентов много, можно создать небольшую группу респондентов. Здесь применяется правило теории вероятности. Небольшие компании должны более ответственно подходить к отбору проб и более масштабно, что требует дополнительного времени.
Исследование повторяемости имеет смысл проводить только после усовершенствования (изменения, замены) продукта, услуги или товара. Только так можно оценить динамику изменения климата.
Аналитическая команда
Помимо опросов клиентов, опрашиваются сотрудники, непосредственно участвующие в разработке продукта — пиарщики, дизайнеры, маркетологи, технологи, менеджеры. Важно измерить их удовлетворенность работой. А также для выяснения нерешенных вопросов потребителей (встречи, круглый стол, ежемесячные отчеты).
Пример расчета индекса лояльности NPS
Например, компания выполняет частные заказы на производство керамики. Клиентами являются 10 ресторанов, 20 кафе, 10 сувенирных магазинов и около 60 индивидуальных клиентов. По результатам опроса было выделено следующее количество приоритетных групп:
- 30 Сторонники,
- 65 нейтралов,
- 5 критиков.
НПС = (30-5)/100×100%; НПС = 25%.
Эта сумма считается недостаточной для развития бизнеса. Чем меньше постоянных клиентов, тем меньше доход в будущем. Однако, учитывая характер бизнеса (производство керамики), этот низкий процент может быть компенсирован сравнением конкурентов и их индивидуальных показателей.
В исследовании Райхеля выделяются три типа компаний. Первая группа состояла из компаний с NPS = 5-10 %. Отток клиентов был низким, но прибыль не удавалось увеличить. Компании с NPS на уровне 45 % не были лидерами рынка. Но им удается достичь высокого уровня с помощью инвесторов и правильного маркетинга/брендинга. Компании, чей индекс превышал 50%, имели ускоренный рост и занимали лидирующие позиции.
Для тех, кто занимается транзакционным бизнесом, необходимо обратить внимание на среднее время между первой и второй покупкой у повторных клиентов и стандартное отклонение. В общем, это сложно, но есть инструмент для его расчета.
Учимся работать с разными категориями клиентов
Лояльные покупатели
Наиболее важными клиентами в индексе являются лоялисты, также называемые промоутерами. Их цель — превратить как можно больше клиентов в промоутеров.
С этой группой легче всего работать. Поскольку они уже настроены на вас, ваша главная задача — поддерживать их благосклонность на высоком уровне. Для этого вы можете дарить рекламодателям подарки в виде скидок, промокодов или даже фирменных товаров, благодарить их вознаграждением за заполнение опроса, а также информировать их об обновлениях и предлагать им специальные предложения. По данным Temkin Group, они в четыре раза чаще покупают что-то, в пять раз терпимее относятся к вашим ошибкам и в семь раз охотнее пробуют обновления.
Нейтральные клиенты
Нейтральные клиенты не включаются в расчет индекса, поэтому для них рекомендуется отдельная выборка.
В этом примере попытайтесь выяснить, какая часть с большей вероятностью останется лояльной к вашей компании, а какая — покинет ее. Исходя из этого, определите, как работать с этими группами: что делать, чтобы перевести фаворитов в лояльную группу и удержать нейтрально-негативных.
Нейтрал ищет лучшее предложение на рынке, он также может изучить бонусы или тот же комплимент в виде специального предложения. Полезно информировать его или ее об обновлениях ассортимента — иногда это все, что им нужно, чтобы поставить высшую оценку.
Критики
Самая важная категория, с которой нужно работать, — это скептики, критики. Вам нужно заслужить любовь и доверие этих клиентов.
Ваша задача — найти причину недовольства клиента и попытаться решить его проблему. Правильный способ ответить им — это личный звонок, сообщение или электронное письмо. Часто именно личный интерес превращает скептика в сторонника.
Работайте над обслуживанием клиентов. Не бросайте клиента после совершенной сделки, предложите оценить уровень обслуживания и сообщите ему о специальных предложениях и бонусах.
Зачем на самом деле считать NPS
Независимо от объема продаж и отрасли, расчет индекса полезен.
Суть этого метода заключается в том, что обратная связь дает вам ценную информацию для развития и улучшения вашего бизнеса. Оценка NPS выявляет слабые места, которые вы можете использовать как точки роста, и помогает определить наиболее эффективную группу клиентов для дальнейшего продвижения.
Регулярное использование расчета индекса позволяет отслеживать динамику и эффективность проделанной работы: рекламной кампании, вывода на рынок нового продукта.
Для того чтобы сайт нравился пользователям, он должен быть не только удобным для заказа, но и функционировать правильно и быстро. Вы можете проверить технические параметры, оптимизацию и удобство использования с помощью услуги «Анализ сайта». Вы также можете отслеживать позиции поисковых систем по регионам.
Задайте клиенту вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?». Шкала измерения может быть любой — лишь бы она была удобна для расчета и имела минимальную погрешность. Например, от 1 до 10, где 1 — никогда бы не порекомендовал нас, 10 — определенно порекомендовал бы.
Как измерить NPS
Сначала клиентов просят оценить по десятибалльной шкале, насколько вероятно, что они будут рекомендовать услуги компании своим друзьям, знакомым, родственникам или коллегам. Оценка ноль означает, что клиент категорически отказывается давать рекомендации, а оценка 10 означает, что он готов это сделать.
Отзывы собираются через рассылки по электронной почте, на сайте, в социальных сетях и мобильных приложениях, у прилавка или в торговом зале, по телефону по просьбе клиента или по специальному звонку. Ключевым моментом здесь является работа с «живыми» клиентами, которые недавно взаимодействовали с компанией.
Спортивные магазины Reebok и Adidas используют планшеты для опроса покупателей. Пока продавец проверяет и упаковывает товар, на экране появляется предложение покупателю заполнить опрос NPS. Большинство клиентов принимают предложение от скуки или из желания помочь.
Билайн и другие провайдеры мобильной связи отправляют текстовые сообщения со ссылкой на опрос.
Некоторые компании даже платят деньги за участие в опросах, чтобы побудить потребителей оставлять отзывы.
Чтобы получить достоверную картину отношений с клиентами, такие опросы следует проводить регулярно и с частотой, соответствующей характеру бизнеса. Например, интернет-магазин может проводить опрос своих клиентов после каждого заказа, а разработчики мобильных приложений — после обновления пользовательского интерфейса. Некоторые компании сочетают проведение опросов с запуском новых продуктов.
В зависимости от полученных ответов клиенты делятся на три категории. Те, кто поставил оценку 9 или 10, относятся к сторонникам или промоутерам бренда; те, кто поставил оценку от 0 до 6, относятся к пессимистам или критикам; те, кто поставил оценку 7 или 8, относятся к нейтральным покупателям — нейтралам.
Индекс лояльности клиентов получается путем вычитания процента критиков из процента сторонников.
Контекст, в котором потребители взаимодействуют с компанией, постоянно меняется. На него влияет множество факторов: от состояния мирового рынка до настроения клиента в момент проведения опроса. Индекс NPS также изменяется. Поэтому важно регулярно измерять индекс лояльности клиентов и постоянно отслеживать его динамику. Понимание того, как меняется индекс по сравнению с предыдущим периодом, даст вам возможность скорректировать тактику взаимоотношений с клиентами.
Если вы вдохновились прочитанным и срочно решили начать измерять лояльность клиентов, стоит поговорить о недостатках измерения и немного «заземлиться». Вот с какими проблемами чаще всего сталкиваются компании при отслеживании NPS:
- Проблемы на этапе сбора данных. Трудности могут начаться уже на первом этапе — подготовке к опросу. Важно знать, сколько покупателей готовы принять участие в акции. Если доля ответов от общего числа покупателей слишком мала, то нет смысла проводить опрос, так как он не покажет истинной картины. Итак, прежде всего, вам необходимо убедиться, что у вас есть достаточная клиентская база, готовая дать обратную связь. Эта проблема особенно актуальна для стартапов и компаний B2B. Калькуляторы, такие как ONIX Reserch или Socioline, помогут вам рассчитать необходимый размер выборки.
- Индекс волатильности. Ситуация на рынке и в компании может кардинально измениться в течение нескольких дней. Настроение клиентов меняется еще быстрее. В результате небольшие технические проблемы могут привести к значительным потерям для клиентов, которые еще вчера были готовы рекомендовать вас и покупать снова. Неделю назад клиент с радостью приходил в ваш магазин, но сегодня он находится на карантине из-за COVID-19 и делает заказы через интернет у конкурента, потому что доставка бесплатна. Как видно из примеров, нередки ситуации, когда полагаться на относительно недавний опрос NPS было бы ошибкой.
- Сказать — не значит сделать. Концепция измерения NPS предполагает измерение лояльности и удержания клиентов на основе их готовности рекомендовать бренд другим. Однако нет уверенности в том, что клиент действительно это сделает. Согласно исследованию COLLOQUY Loyalty Census, только 15% рекламодателей действительно продвигают своих клиентов. В сегменте B2B этот процент еще ниже — 5%. Более того, высокий балл в опросе не означает, что клиент готов вести дела только с вашей компанией и не переключится на конкурента при более благоприятных обстоятельствах. Да, существует прямая зависимость между уровнем NPS и фактической лояльностью клиентов, но она не так высока, как принято считать.
- Реальность на российском рынке. То, что работает на западном рынке, не всегда работает в России. Особенности российской экономики и менталитета не позволяют слепо копировать опыт мировых компаний, даже самых успешных. По данным консалтинговой компании KPMG, уровень удовлетворенности потребителей в России в среднем выше, чем в странах с более развитыми рынками. Российские потребители еще не избалованы, поэтому удовлетворить их несложно. В результате предприниматели, получающие хорошие оценки от своих клиентов, уделяют меньше внимания сервису. Эта ловушка становится тем опаснее, чем больше иностранных брендов с высоким уровнем сервиса выходит на российский рынок. Поэтому не следует полагаться на высокие показатели NPS, а всегда инвестировать в развитие клиентского сервиса.
В России уровень удовлетворенности потребителей выше, чем в странах с более развитыми рынками
Считать или не считать NPS
Если компания хочет развивать ориентацию на клиента, показатель NPS может стать важным рабочим инструментом. Это особенно важно для компаний в сфере услуг, переживающих кризис.
Бренды, которые инвестируют в улучшение потребительского опыта и развивают каналы обратной связи с клиентами, имеют более высокие темпы роста во всем мире. Легендарная компания Apple, чья рыночная капитализация растет с каждым годом, одной из первых представила на рынке метрику NPS и продолжает успешно ее использовать.
Чтобы сбалансировать некоторые нюансы концепции Net Promoter Score, выйдите за рамки стандартного вопроса о готовности компании рекомендовать свои услуги другим. Задавайте вопросы, которые помогут вам определить слабые и сильные стороны компании.
Вы также можете использовать другие показатели для измерения лояльности клиентов — ASCI (American Customer Satisfaction Index), CES (Customer Effort Score), CXi (Customer Experience Index), CSat (Customer Satisfaction Index). Измерьте некоторые показатели, чтобы получить более полную картину отношений с клиентами.
Создать компанию «с человеческим лицом» — задача не из легких. Измерение NPS помогает вам прислушиваться к своим клиентам и влиять на их удовлетворенность. Поэтому имеет смысл регулярно проверять НПС, несмотря на то, что у этого метода есть свои недостатки.
Если сайт неудобен: плохое юзабилити, долгое время загрузки, медленная реакция на клики или другие проблемы, мало кто из клиентов останется доволен. Проверьте свой сайт с помощью службы анализа сайта: она покажет вам ошибки и недостатки и предложит, как их исправить.
Customer Loyalty Index — еще один индекс лояльности
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
- Насколько вероятно, что вы снова купите у нас товар?
- Насколько вероятно, что вы попробуете другие наши продукты и услуги?
CLI оценивается по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общая оценка CLI — это среднее значение трех ответов. Считается, что этот показатель охватывает больше аспектов лояльности и поэтому является более надежным.
Однако в нашей стране он не очень популярен, потому что, во-первых, требует больше времени и персонала. Во-вторых, вопрос надежности остается спорным, поскольку результаты любого исследования имеют погрешность, а в случае CLI это погрешность не одного, а трех вопросов.
NPS наоборот
Это похоже на NPS, опрос с одним вопросом, но здесь вы спрашиваете клиентов, насколько они будут скучать по вам, если завтра компания прекратит свою деятельность. И это та же десятибалльная шкала: от 1 — «я не замечаю», до 10 — «я не могу без тебя».
Опрос измеряет вашу эмоциональную связь с клиентами и ценность вашего SPP. Поэтому, если на рынке есть тысяча других компаний, делающих то же самое, кроме вас, клиенты вряд ли подумают о вашем исчезновении.
Customer Engagement Numbers — показатели вовлеченности
Многие считают, что показатели онлайн-вовлеченности сейчас важнее, чем NPS и CLI, поскольку их легче измерить и повлиять на них, а также они более тесно связаны с продажами и прибыльностью.
Гай Нирпаз, генеральный директор и основатель Totango, компании, занимающейся облачным взаимодействием, предлагает использовать эти показатели с самого начала:
Время активности: это среднее время взаимодействия клиентов с вашей услугой в день, неделю, месяц или год — в зависимости от того, что лучше всего подходит для вашего предложения.
Частота посещений. Это показывает, как часто пользователь возвращается к вашему сервису.
Основные действия пользователя. Анализирует, может ли пользователь использовать ключевые функции услуги.
Как видите, измерить лояльность клиентов вполне реально. Все эти методы, о которых мы писали, так или иначе помогают определить сильные и слабые стороны бренда и показывают, с чего начать.
Вы можете интерпретировать этот вопрос в зависимости от вашей целевой группы и вашей компании. Аудиторию просят ответить на вопрос по десятибалльной шкале, где 10 — «да, абсолютно», а 0 — «нет, абсолютно нет».
Как мы уже писали выше, NPS используют многие компании, включая гигантов: «Apple, Airbnb, General Motors, eBay, American Express — список длинный и его можно посмотреть на сайте Netpromotersystem.
Вы также можете найти специфические данные NPS для различных отраслей и компаний. Например, существуют контрольные показатели NPS (платного доступа) для различных отраслей от компании Satmetrix, которая разрабатывает программное обеспечение для измерения этого показателя. А вот бенчмарки от Npsbenchmarks (доступ свободный).
Но контрольные показатели хороши, и ваше понимание бизнеса становится лучше. Как узнать, что NPS является хорошим или подходящим?
Автор Майк Гоуэн, совладелец компании Delighted:
- Оценка о т-100 до 0: большинство людей имели негативный опыт общения с вашим бизнесом и советуют другим никогда не связываться с вами,
- 1-30: нормальная оценка, но есть возможности для улучшения,
- 31-50: здесь находится большинство. Компании этого слоя заботятся о клиентском опыте и в большинстве случаев делают его незабываемым,
- 50-70: Эти компании еще больше заботятся о клиентском опыте и входят в число любимых клиентами,
- 71-100: святой Грааль — почти недостижимый идеал, который зарезервирован для лучших компаний мира.
Еще один способ определить, достаточно ли высок ваш NPS, — ответить на вопросы, подобные этим:
- Является ли ваш NPS выше, чем у конкурентов?
- Выше нуля?
- Увеличивается ли ваш индекс?
Если вы ответили «да» на все три вопроса, это хорошо. Но это не значит, что вы можете прекратить попытки. Система Net Promoter System не имеет конечной цели, кроме постоянного совершенствования.
Если у вас больше ответов «нет», не расстраивайтесь, лучше выяснить это сейчас. А LiveTex поможет вам повысить лояльность клиентов с помощью платформы, которая улучшает коммуникацию.
