Попросите клиента подумать о том, что может произойти, если он решит купить продукт или нет. Пока они раздумывают, укажите на скидку, дополнительную услугу и т.д.
Отработка возражений. Что делать, если клиент говорит: “Я подумаю”
При продаже товаров или услуг важно помнить кардинальное правило коммерции: никто не хочет отдавать свои деньги. Даже если покупка необходима и неизбежна, клиент до последнего будет доказывать (обычно самому себе), что она ему на самом деле не нужна и что у него нет денег. Узнайте, почему это так и что вы можете с этим сделать, в этой статье.
Возражения — это сомнения клиента, которые мешают ему совершить действие, которого мы от него хотим, т.е. купить товар или услугу. Они могут быть как логичными (основанными на реальных аргументах, препятствующих покупке), так и иррациональными (страхи, которые лежат глубоко в подсознании покупателя и не всегда осознаются).
Пример логического возражения: Клиент не хочет отправлять своего ребенка на курсы, потому что не уверен в компетентности преподавателя. Пример неуместного возражения: Девушка не решается купить яркую помаду, потому что понимает, что из-за низкой самооценки она стесняется ее носить.
«Обработка» возражений позволяет клиенту устранить последние сомнения и совершить покупку. Но прежде чем говорить о том, как справиться с сомнениями общественности, важно избежать самой главной коммуникационной ошибки, за которой скрываются многие незавершенные сделки.
Коммуникация с клиентом
Все хвалят правильное определение целевой группы и красивую презентацию продукта. И это, несомненно, важно. Но для многих на этом общение с клиентами заканчивается. Они говорят: «Мы знаем, что вам нужен наш продукт, поэтому мы его красиво представим, мы предоставим деньги. Но потенциальный клиент принимает его и сохраняет свои деньги. Такая ситуация возникает потому, что последние сомнения клиента не были прояснены. И это никогда не приводит к заключительному этапу — закрытию сделки.
Помните. Наличие возражений — хороший знак. Они проявляют интерес к вашему предложению. Равнодушный клиент просто уйдет.
Типы возражений
Возражения клиентов могут иметь как рациональные причины (недовольство ценой, сомнения в качестве, усиление конкуренции и т.д.), так и иррациональные, вплоть до повседневного плохого настроения в момент принятия решения. Все возражения можно разделить на три группы:
1. Возражения по контакту
К ним относятся такие отговорки, как «Мне это не нужно», «У меня нет времени», «У меня нет денег», «У нас нет проблемы» и т.д. Их также называют «ложными» возражениями, поскольку за ними нет реальной, объективной причины, препятствующей покупке. Возражения в контакте можно сравнить с защитным механизмом, который использует клиент, когда опасается, что вы снова пытаетесь продать ему что-то ненужное. Вспомните свое поведение в магазине, когда продавец предлагает вам помощь, а вы убегаете, бормоча нечленораздельное «Нет, спасибо». Это возражения против контакта.
Они встречаются в каждой отрасли, как в онлайн, так и в офлайн-продажах. Задача при таком типе возражения — продолжить контакт с клиентом и не прерывать его после первого отказа. Самое главное — не быть слишком настойчивым. Ваша цель — помочь клиенту решить его проблему (даже с помощью ваших услуг), а не просто заставить его быстро отдать вам деньги.
Что делать: — Играйте на эмоциях клиента. «Купив наш продукт, вы не останетесь незамеченным противоположным полом. — Сюрприз. «Мы готовы предоставить вам скидку».
Это важно: Поддерживайте уважительный и дружелюбный тон при общении с клиентом. Никогда не ставьте себя выше своего клиента. Можно и нужно быть настойчивым, но ни в коем случае не назойливым.
2. Возражения по существу
Этот тип возникает, когда клиент уже знаком с информацией о вашем товаре, но его не устраивает какая-то деталь: качество, цена доставки или особенности товара (из серии «мне все нравится, но было бы желтее…»). В отличие от первого варианта, здесь уже есть контакт между продавцом (вами) и клиентом. Ключ к работе с существенными возражениями — убедить клиента с помощью правильных аргументов.
Что делать: — Сформулируйте аргумент, основанный на фактах. «Да, наша цена может показаться завышенной, но это связано с качеством нашего продукта (информация о продукте). — Сравните с конкурентами. «В отличие от N, мы отвергаем тестирование на животных и используем только натуральные материалы» — отвергните возражение клиента. «Мы оплатили доставку, но она будет за счет кампании, если вы накопите товаров на определенную сумму».
3. Возражение принятию решений
После всех прекрасных слов, презентации и убедительных аргументов клиент говорит вам: «Хорошо, я подумаю». Или: «Мне нужно посоветоваться с мужем». Этот парень появляется на финишной прямой, когда все козыри лежат на столе и кажется, что клиент ничего не добьется. Часто за словами «Спасибо, я подумаю» стоит что-то более серьезное, чем простое желание все пересмотреть. Например, клиент не удовлетворен качеством продукта, и этим предложением он тонко избегает продолжения диалога. Здесь важно не прервать общение, а помочь клиенту сделать последний шаг и совершить покупку.
Хотите обсудить свой план, получить советы по скриптам, обучить продавцов, создать отдел продаж? Напишите нам, и мы обсудим ваш проект.
Причины возникновения возражения «я подумаю»
Самое распространенное возражение, которое слышат продавцы во время работы, — «Я подумаю» или «Мне нужно еще раз подумать». Вот несколько вариантов того, что на самом деле хочет сказать покупатель:
-
- Обычно возражение «Я подумаю» — это верхний «ложный» слой, который маскирует настоящую, истинную причину отказа. Возможно, во-первых, клиент еще не доверяет вам, а во-вторых, он только начал присматриваться к продукту и ему нужно сравнить цены. Или, в-третьих, они просто еще не готовы принимать собственные решения.
- Это вежливая форма отказа; некоторым клиентам неудобно просто сказать продавцу «нет».
- У клиента-интроверта такой характер, что ему трудно сразу «переварить» информацию, он не чувствует ее ценности и должен подумать, прежде чем принять решение.
- У них был неудачный опыт приобретений, которые провалились под давлением, и им трудно вести переговоры.
В этой статье мы обсудим, как продолжить работу с приобретателем после этого распространенного возражения. Какие аргументы помогут вам остановить отток потенциальных клиентов и возобновить диалог в обстановке, комфортной для обоих участников? Все это необходимо для того, чтобы выяснить истинные причины разрыва разговора.
Наводящие вопросы, чтобы узнать истинную причину
Прежде чем выяснить, как справиться с возражением «я подумаю», необходимо определить истинную причину, по которой покупатель не хочет говорить. Именно здесь могут помочь последующие вопросы, которые облегчат вам продолжение разговора.
- «Если бы вам пришлось сравнивать различные предложения, что бы вы сказали о нашем продукте с точки зрения преимуществ и недостатков?».
-
«Не могли бы вы сказать мне, о чем именно вам нужно подумать?».
Вы также можете указать, что вас не устраивает: условия, цена или что-то еще. Может быть, вы сможете узнать правду.
Этим вопросом вы просите покупателя самостоятельно оценить преимущества продукта. В этот момент он переключает свое внимание и играет роль продавца для себя.
После этого вопроса вы сможете определить, готов ли покупатель ответить, о чем идет речь.
С помощью этого вопроса вы можете уточнить, какие недостатки видит покупатель. Затем можно устранить эти недостатки.
С помощью этого вопроса вы можете мягко заставить клиента открыто рассказать о причинах своего отказа.
С помощью этого вопроса вы можете заставить клиента говорить, дать ему возможность высказать свои пожелания. Пусть он расскажет вам, как он представляет себе идеальный продукт.
Вполне вероятно, что после этого вопроса недоразумения могут быть устранены, и клиент не будет сомневаться в своем выборе.
Обращайте внимание на реакцию клиента во время общения, чтобы вы могли легко понять его сомнения. Задайте последующий вопрос.
Пошаговый алгоритм отработки возражения «я подумаю» в продажах
Шаг 1: Работа с возражениями в продажах начинается с внимания к словам и реакции вашего собеседника, которые могут подсказать вам истинные причины его нежелания покупать. Во-первых, обратитесь к самым важным возражениям.
Постепенно поймите, что скрывается за верхним слоем возражений.
Помните, что покупатель не является экспертом в вашей области, он может задавать любые вопросы, какие захочет. Какими бы смешными, наивными или даже глупыми они вам ни казались, вы должны отвечать на них с уважением и вниманием. Смех в этом случае считается неуместным и издевательским. Напротив, если покупатель говорит о том, что его интересует, это признак доверия. Хорошо сказать: «Давайте вместе найдем решение».
Шаг 2: Если сомнения клиента звучат убедительно, вам следует согласиться с ними на этом этапе. Это называется «участие».
Завершите возражение перечислением убедительных преимуществ продукта, которые могут перевесить недостатки, упомянутые клиентом. Некоторые аргументы покупателя могут показаться необоснованными и глупыми, но вы должны дать ему высказаться, не пытаясь убедить его в обратном. Опытный менеджер никогда не будет спорить! Разногласия приводят к напряжению и конфронтации, а это не тот результат, к которому мы стремимся. Сказав: «Согласен, я думал о том же», можно несколько успокоить и расслабить покупателя. Используйте предложения без «но» и «однако», это звучит как спор с клиентом.
Шаг 3: Не успокаивайтесь после того, как вы проработали основные возражения.
Не оставляйте человека в неведении, проясните все до конца с помощью прямых и конкретных вопросов. Когда с его стороны больше нет возражений и покупка завершена, убедитесь, что у клиента остались контактные данные, чтобы связаться с вами в случае необходимости. Таким образом вы покажете, что вы ответственны и готовы помочь, если потребуется.
Что же делать, если покупатель говорит: «Я подумаю».
