Клиентский сервис: руководство по стандартам. Что такое клиентский сервис.

Все компании могут допускать ошибки при разработке процессов обслуживания клиентов. Главное — следить за работой сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: Изменить инструкции, провести обучение.

Предпринимателям: как работать над клиентским сервисом

Конкуренция кажется простой: вы продаете свой товар дешевле → люди приходят за ценой → доходы компании растут. Однако это не так. Если кто-то начинает демпинговать, другим тоже приходится снижать цену. В результате страдают все, а предприятия перестают развиваться.

Лучше не снижать цену, а инвестировать в обслуживание клиентов. Мы увидим, почему это важно.

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Обслуживание клиентов — это взаимодействие с потребителями на каждом этапе взаимодействия, от выбора на сайте до получения отзывов и обратной связи. Чем проще людям взаимодействовать с вами, тем больше вероятность того, что они вернутся в ваш бизнес. Обслуживание клиентов необходимо каждому, кто работает с людьми — чтобы оставить о себе хорошее впечатление. Если она не очень хорошая, шансы на то, что они вернутся, практически равны нулю. Возьмем в качестве примера компанию такси.

Плохое впечатление	Хорошее впечатление
— Чтобы заказать такси, клиент должен позвонить, связаться с оператором, сказать, куда он хочет поехать, и ждать, пока оператор найдет свободного водителя.	— Чтобы забронировать автомобиль, клиент загружает приложение и подключает свою карту. Затем они должны ввести адрес, дождаться водителя и уехать.
— Если нет свободного водителя или он уезжает, вам придется долго ждать или обратиться в другую службу.	— Когда драйвер выпускается, система находит новый драйвер.
— Вы должны договориться о цене с водителем. Он не всегда знает дорогу и ходит кругами, пока счетчик не отсчитает деньги.	— Водитель всегда пользуется навигатором, и сумма известна заранее. Сумма списывается с карты водителя.
Клиент не удовлетворен. Ему приходится постоянно спорить с водителем, объяснять маршрут и искать мелочь, потому что у таксиста нет сдачи. Человек будет искать новую услугу	Клиент удовлетворен. Он соглашается воспользоваться услугой. Его не беспокоит, что водитель едет в неправильном направлении. Ему не нужны наличные, а если возникают проблемы, служба поддержки всегда отвечает прямо в приложении. Клиент снова воспользуется услугой.

Хорошее обслуживание помогает бизнесу:

• Привлечь аудиторию, потому что это упрощает процесс покупки — людям проще сделать повторный заказ
• Увеличьте минимальную стоимость заказа — люди дадут больше денег, если это поможет их проблеме. Например, вы можете установить минимальную цену на доставку еды, чтобы гарантировать, что вы получите определенную сумму за определенный пакет услуг.
• Увеличение среднего счета — люди привыкают к хорошим услугам и поэтому готовы платить больше.
• Вы также можете сэкономить деньги, продавая его как отдельную услугу. Например, магазин котлов предлагает установку со скидкой 20%. У клиента есть выбор: выполнить установку самостоятельно или нанять для этого профессионального установщика. Второй вариант помогает магазину заработать дополнительные деньги

Обслуживание клиентов не сразу приводит к увеличению продаж. Вероятно, потребуются дополнительные расходы на его реализацию. Но это окупится за счет увеличения продаж постоянным клиентам и расширения целевой группы.

4 принципа клиентского сервиса от Oko

Клиент — центральная фигура в бизнесе. В Oko мы верим, что тот, кто доволен, готов дать нам больше. Может быть, не сразу, но они готовы.

Предположим, что у малого предприятия есть CRM-система, связанная с простейшим счетом-фактурой. Кажется, что бизнес не получает много денег. Но для нас это такой же клиент, как и любой другой: мы всегда ответим на вопросы, предложим выгодное решение и поможем с настройкой и интеграцией. Клиент удовлетворен.

В какой-то момент он открывает второй магазин. Самого простого счета-фактуры уже недостаточно: Необходимо подключать больше сотрудников и расширять функциональность. Поэтому клиент покупает более дорогой счет.

Доказано, что если мы заботимся о клиенте, то со временем он приносит нам больше денег. Вот почему так важно предоставлять услуги.

Честность для нас — это все. Случается, что сотрудники совершают ошибки. Такое случается с каждым — это не значит, что обслуживание плохое. Это действительно отвратительно, когда вы демонстрируете вопиющее пренебрежение к клиентам.

Один администратор связал OkoCRM с клиентом в учетной записи «Команда». Он мог просто ответить на вопросы, дать клиенту инструкции и повесить трубку. Однако он решил спросить, почему заказчик хочет установить эту систему. Оказалось, что бизнесмена привлекла возможность объединить все мессенджеры в один чат, куда он направлял бы клиентов, связавшихся с ним по электронной почте. Затем менеджер рассказал о сервисе электронной почты OkoCRM с шаблонами писем. Клиент заинтересовался и подписался на более дорогую программу «Компания».

Если бы менеджер был незаинтересованным, «Око» потеряла бы лояльного клиента — компания заработала бы меньше.

Ответ лежит в основе вопроса. Это называется omnichannel. Отвечайте клиентам, когда они задают вам вопрос. Если вы отправляете вопрос по почте — отвечаем по почте, если вы спрашиваете в Telegram — отвечаем в Telegram. Мы не требуем от наших клиентов использовать определенную форму общения с нами: Вы можете обращаться к нам любым удобным для вас способом. Просто спросите нас, где вам удобнее — мы вам ответим. Кроме того, у нас есть OkoChat, который объединяет все мессенджеры в один.

Мы решаем проблемы и вмешиваемся. Мы всегда готовы работать сверхурочно и выходить за рамки контракта, если это поможет клиенту.

Например, кто-то хочет подключить свою бухгалтерскую систему, которую он написал, к OkoCRM, но у него нет своего программиста. Мы могли бы предоставить ему доступ к API, и наша совесть была бы чиста. Но человек явно ничего не смыслит в программировании, ему нужна помощь по поводу вчерашнего дня — интеграция срочная. Затем мы берем все на себя: вызываем независимого разработчика, ставим задачу и подключаем учетную систему. Клиентка довольна — ей не пришлось искать внешнего подрядчика, все решил «Око».

Конечно, обслуживание клиентов на этом не заканчивается. Обычно правила обслуживания клиентов касаются скорости обслуживания, индивидуального подхода и прочих мелочей. Давайте не будем нарушать традицию. Хорошее обслуживание клиентов включает в себя:

• лояльный персонал и культура компании
• отзывы клиентов
• индивидуальный подход
• Omnichannel
• Работа с отзывами и обратной связью
• строгое соблюдение условий договора
• Системы для бонусов, скидок, поощрений и других мелочей

В действительности, каждая компания сама определяет, каким должно быть обслуживание клиентов. Общего правила не существует. Есть желание помогать и быть полезным. Как только вы научитесь этому, все остальные правила придут сами собой.

Невидимый сервис создает процессы обслуживания, основанные на удобстве клиента. Это делает продажу продукта или услуги невидимой: клиент не чувствует, что он что-то покупает, он получает решение своей проблемы. В конечном итоге это увеличивает доход компании.

разберёмся с понятиями

До того, как я глубоко погрузился в маркетинг, термины «компания, ориентированная на клиента» и «обслуживание клиентов» означали для меня одно и то же.

Но благодаря своему опыту я теперь знаю, что между ними есть четкая разница. И я понимаю ценность каждого из этих подходов. Итак, давайте начнем с разделения похожих названий.

Клиентоориентированность — это подход, основанный на личном отношении сотрудника к клиенту. Это дело сердца, которое ваш сотрудник делает по собственной воле.

Обслуживание клиентов — это концепция, основанная на четко определенных стандартах, принципах и обязанностях.

Важно. Разница в том, что клиентоориентированность — это люди, а обслуживание клиентов — это правила.

Таким образом, мы можем добиться высокого уровня обслуживания с помощью набора правил. Но если возникают непредвиденные ситуации и ваши сотрудники совсем не сосредоточены на клиенте, то это ваша собственная вина.

В идеале следует применять и то, и другое. Система и отношения. О том, как внедрить систему, речь пойдет ниже, но мы уже описали, как создать отношения (см. следующую статью).

На эту тему:

Не стоит также путать термины «отдел по работе с клиентами» и «обслуживание клиентов».

Они отличаются одним словом, но имеют совершенно разные значения. Это все равно, что сравнивать жирафа с асфальтом.

Обслуживание клиентов — это краткое изложение руководством правил работы с клиентами (повторение — мать учения 😉 ).

Обслуживание клиентов — это отдел, который заботится о существующих клиентах (повторных покупках или запуске проектов), ранее привлеченных менеджерами по активным продажам или дистрибьюторами.

Екатерина

Елена

Екатерина

Теперь, когда мы говорим на одном языке, можно переходить к следующим темам, не менее полезным и интересным. И начнем мы с истории.

история проблемы с сервисом

У всех нас бывают интересные ситуации. И моя судьба — не исключение. Одна ситуация является очень типичным примером проблемы отсутствия услуг в России.

Конечно, сейчас это никого не удивит, но это еще раз напоминает мне о его важности. Вот моя история.

Наконец-то я захотел купить машину. Я купил второй, но мне все равно казалось, что я всю жизнь ездил на троллейбусе.

У меня в руках была четверть миллиона долларов. Я заранее выбрал машину, это был Nissan Teana. Через год, кстати, его у меня украли.

Как любой покупатель автомобиля в салоне, я позвонил им, чтобы поинтересоваться наличием и предупредить, что мешок с деньгами, то есть я, уже в пути. Телефонный звонок был, мягко говоря, не очень хорошим.

Они не просто подняли трубку и сказали: «У меня нет времени: зачем мне звонить, приезжайте сюда». Но, черт возьми, это случилось, мы с женой уехали.

Тот, кто когда-либо покупал автомобиль, поймет, что эмоции в тот день разрывали меня на части, хотя я вел машину с каменным лицом.

Нас встретили более любезно и передали вечно голодному административному персоналу.

Мы начали с обычной светской беседы, а затем постепенно перешли к презентации автомобиля. Презентация проходила прекрасно, пока я не открыл рот.

Я начал задавать сложные вопросы, на которые получал ответы в следующем порядке: «Давай», «Не волнуйся, все будет хорошо», «Это хорошая машина».

В то время мне был 21 год, и разговор в таком стиле был оправдан моим возрастом, они говорили: «Молодой, ты можешь это сделать». Но мне это категорически не нравилось, потому что для меня в то время это были просто нереальные деньги.

Когда вы покупаете автомобиль, вы, конечно, не думаете ни о чем другом, кроме как о своем ребенке. Но глазурью на торте стало долгое ожидание менеджера, когда я настоял на скидке, потому что забирал машину из салона и за наличные.

Каждая минута была похожа на ад. И к моему удивлению, менеджер вернулся со словами: «Повезло вам, целые коврики вам в подарок».

На этом история закончилась, я купил машину и получил коврики в подарок. Но событие покупки не стало для меня праздником, а тот салон не стал местом, куда хочется возвращаться снова и снова.

Однако мне пришлось сделать это с грустным лицом, потому что машина была обслужена у них.

Какой вывод можно сделать из этого? Все могло бы быть иначе при хорошем послепродажном обслуживании.

И все, что мне нужно было сделать, это написать сценарий для администратора по телефону, чтобы она могла культурно ответить. Мне также пришлось ввести правило говорить «ВЫ» своим клиентам, а не «ВЫ» мне.

Необходимо было установить правила предоставления скидок и подарков, чтобы мне не пришлось ждать целый час. И.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> » 200+ маркетинговых трюков: от привлечения до удержания »

Ваше обслуживание клиентов должно быть качественным по умолчанию, поскольку это очень важный элемент вашего бизнеса.

В зависимости от того, насколько правильно вы сформулировали стандарты обслуживания клиентов и насколько хорошо вы донесли идею обслуживания клиентов до своих сотрудников, компания будет иметь разный уровень качества.

Мне нравится фраза: «Обслуживание клиентов — это не одни улыбки. Но все начинается с улыбки.

Итак, теперь вы знаете, с чего начать и на чем остановиться. Это бесконечный процесс, потому что нет предела совершенству. Но как только ваша прибыль взлетает до небес, ее трудно остановить.

Раз в месяц к вам заходит тайный покупатель и проверяет работу. Но, как я уже сказал, это не единственный способ, о других читайте в нашей статье.

Основные правила клиентского сервиса

Универсальных правил организации обслуживания клиентов не существует. Каждая компания разрабатывает их в соответствии со своими потребностями и требованиями клиентов. Однако есть несколько основных правил, которым следует большинство из них:

1. Клиент всегда прав. Эту фразу можно услышать практически везде. Термин был придуман Гарри Селфриджем в 1909 году, когда он основал одноименный универмаг в Лондоне. Иногда, однако, его значение неизмеримо раздувают, потакая самым нелепым и неуместным претензиям. На самом деле, все сводится к желанию компании общаться со своими клиентами и выполнять их пожелания в максимально возможной степени. А еще это требует лояльного отношения персонала к клиентам и индивидуального подхода. И это все! Кстати, вы не обязаны слепо следовать ему. .
2. Важность обратной связи. В принципе, возможность оставлять отзывы уже вызвала участие людей. Это признак того, что компания готова работать над ошибками и учитывать мнение клиентов. Присутствие должно быть максимальным, будь то онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, телефон, электронная почта и многое другое. Некоторые даже практикуют круглосуточное время реагирования, что также радует общественность.
3. Быстрое время отклика. Люди не любят долго ждать ответа, говорю по своему опыту работы со службой поддержки Яндекса 🙂 В большинстве случаев клиенты ожидают ответа в течение первых 10 минут после обращения к ним. После этого они либо пытаются связаться с вами другими способами, либо теряют интерес и начинают вести себя негативно. Не стоит придавать большое значение тому, чтобы отвечать в течение нескольких секунд, но быстро реагировать — хорошая идея.
4. Удобный для пользователя веб-сайт. Для посетителя он должен быть не только красивым, но и полезным. В основном, людям нравится, когда загрузка страницы не занимает более 5 секунд, когда все важные для них области можно найти на видном месте и когда им не приходится долго искать информацию. В реальности не все идеально, поэтому постарайтесь уменьшить количество проблем и довести пользовательский опыт до приемлемого уровня.
5. Реагируйте на негатив. Это полезно не только для клиентов, у которых возникла проблема, но и для самой компании. Таким образом вы сможете снизить репутационные риски, повысить лояльность и, по сути, показать своей аудитории готовность работать за услугу.
6. Быстрая доставка. Если вы являетесь продавцом, постарайтесь обеспечить доставку товаров в соответствии с ожиданиями. В первую очередь обратите внимание на сроки, затем можно изучить место доставки, например, ближайшее почтовое отделение или пункт выдачи.
7. Работа с возвратами. Если кому-то действительно не нравятся ваши продукты или услуги, убедитесь, что вы можете компенсировать их или вернуть деньги. Лучше всего, если клиенты уходят домой с приятными впечатлениями, даже если продукт или услуга не соответствуют их ожиданиям.
8. Программы лояльности. Это не столько дает клиентам бонус, сколько дает компании возможность исправить некоторые ошибки. Например, не очень быстрая доставка или ее отсутствие, плохое обслуживание или что-то еще. Но помните, что эта «таблетка» помогает только на определенный период времени, после чего вам придется устранять проблемы.

Мне кажется, что это самые простые и распространенные примеры. Вы можете адаптировать правила обслуживания клиентов к своему бизнесу. Это включает в себя сокращение времени ожидания, введение дополнительных предложений или схем поощрения, чтобы клиенты возвращались, адаптацию обслуживания к пожеланиям клиентов и многое другое.

Распространенные ошибки

Сначала я укажу на самые банальные ошибки, такие как нежелание слушать клиентов. В результате общение с человеком будет отстраненным или нейтральным, и это не улучшит ситуацию. Если вы работаете в службе поддержки клиентов, вам необходимо общаться, получать подробную информацию и действительно пытаться разрешить ситуацию. Что касается других распространенных проблем, рассмотрим следующее:

• Поскольку вы решили воспользоваться услугой, вам придется немало вложить. С точки зрения денег, времени и персонала. Также стоит инвестировать в технологии и техническое обслуживание, а также в покупку и адаптацию специализированных услуг. Со временем все это будет вознаграждено вниманием вашей аудитории и ее желанием купить товар именно у вас.
• Отсутствие подготовки персонала: недостаточно использовать готовые скрипты, но, опять же, персонал должен быть заинтересован в решении проблемы с наименьшими потерями. Это может потребовать отдельного обучения для повышения их знаний в области обслуживания клиентов. С другой стороны, общение с клиентом становится намного приятнее, и он не захочет уходить.
• Использование «универсальных» сценариев и универсального подхода. Стандартные формулировки и ответы могут быть проще для компании, но не заставят клиента полюбить вас. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты продолжали покупать у вас, вы должны использовать индивидуальный подход, оставаться контекстными и, возможно, использовать личные обращения.
• Медленная обработка заявок. Это уже прямое нарушение одного из самых распространенных правил. Клиент, который ждет слишком долго, потеряет интерес и может отказаться от покупки товара или услуги. В худшем случае они скажут своим друзьям и знакомым не связываться с вами.

Людям также не нравится, когда их постоянно направляют к другому специалисту и каждый раз приходится рассказывать одну и ту же историю заново. Другие очевидные ошибки — это грубость, недружелюбие или пренебрежение. Над всем этим нужно постоянно работать.

Как организовать клиентский сервис

Весь процесс обслуживания клиентов можно свести к 4 важным этапам:

1. Определите цель улучшения обслуживания клиентов. Важно описать его как можно конкретнее и четче, желательно с ограниченным сроком. Используйте метод SMART для постановки целей или другой метод. После достижения существующей цели можно поставить новую цель для постоянного совершенствования.
2. Выберите правильные инструменты. Помните о правилах, упомянутых выше. Каждый из них определяет определенные инструменты взаимодействия. Например, удобный веб-сайт, быстрая доставка, программа лояльности клиентов и многое другое. Вы можете выбирать их по одному и улучшать шаг за шагом, чтобы постоянно повышать качество обслуживания клиентов.
3. Сформируйте подотчетную команду. За организацию обслуживания часто отвечает служба технической поддержки. В идеале в процесс должны быть вовлечены все люди, которые общаются и взаимодействуют с клиентами. В социальных сетях, в точках продаж, в офисе — все зависит от места. Если у клиента возникает вопрос, сотрудник на месте обязан найти решение. Менеджеры отвечают за дальнейший сбор и обработку информации.
4. Выберите правильные KPI, с помощью которых вы сможете измерить, достигли ли вы своей первоначальной цели. Кстати, KPI устанавливаются в зависимости от цели. Например, если вы хотите увеличить продажи, вам следует отслеживать количество заказов на сайте или покупок в торговой точке. Существуют и другие показатели, такие как показатель лояльности клиентов (NPS), пожизненная ценность (LTV) и многие другие.

Затем вы начинаете шаг за шагом внедрять выбранные инструменты и отслеживать их эффективность с помощью менеджеров. На основании полученных результатов вы можете скорректировать свои цели, внедрить другие инструменты, изменить стратегию и т.д. Помните: все совершают ошибки, главное — не переставать работать над ошибками и меняться к лучшему.

Один мужчина обратился в службу поддержки клиентов Asos в форме рэп-листа — пародии на песню Эминема «Stan». И поддержка окупилась. Молодец. Занавес.

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников

У каждого в магазине есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, даже написав язвительный отзыв. Как этого можно избежать в будущем? Мы обобщили 11 правил идеального обслуживания и рассказали, как вести себя с самыми трудными клиентами. В конце бонусная статья: как тестировать сотрудников, чтобы проверить, достаточно ли они вежливы и компетентны.

1. В настоящее время клиенты разборчивы. Они требуют не только широкого выбора и отличного качества, но и безупречного обслуживания и быстрого ответа консультанта на их запрос. Это и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, если что-то пришлось не по вкусу, выбирайте другой. Оказывается, клиенты важнее для вас, чем вы для них. Поэтому вам необходимо удержать клиента любой ценой — включая обслуживание.
2. Довольный клиент расскажет другим о вашем отличном сервисе и приведет к вам новых клиентов. Бывают случаи, когда довольный клиент становится послом бренда — он говорит о бренде на каждом шагу и восхищается уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов — больше прибыли. Только из-за этого пешеходного интереса вам следует пересмотреть свою политику обслуживания.

Мы предлагаем 11 правил для идеального обслуживания. Проанализируйте их: Все ли они соблюдаются или есть возможности для улучшения?

1. Незнайка

«Я сам не знаю, что мне нужно», — говорит он. Он задирает нос на все предложения консультанта, отвергает их — все они неправильные. Он сам не знает, в чем дело.

Как вы с ними работаете?

• Постарайтесь установить хотя бы одну категорию оптовых товаров и ценовой диапазон,
• предлагать все новые и новые продукты,
• Опишите характеристики и особенности как можно более подробно, постарайтесь увлечь покупателя и заставить его выбрать продукт,
• Будьте терпеливы, развивайте дзен,
• когда клиент сделал свой выбор, уточните, сделал ли он свое решение окончательным. Желательно сделать это в письменном виде, чтобы потом он не отверг его, иначе оно снова окажется «неправильным».

2. Знайка

Верно и обратное: он знает характеристики товара лучше, чем продавец. Или, по крайней мере, он так думает. Он считает сотрудников идиотами: Они знают лучше.

Как вы с ними работаете?

• С фактами, а не с чувствами. Покажите Znayka, что вы также знаете продукт, который продаете. Она будет уважать вас, даже если, конечно, не скажет этого,
• Дайте всю информацию: Мнения экспертов, результаты исследований (не забывайте давать ссылки!), цифры и данные,
• Не отвечайте поспешно, но будьте готовы и поразите клиента своими знаниями.

3. Хамло

Это самый неприятный тип — они грубят продавцам, официантам в кафе, пристают к обслуживающему персоналу. Советник для них — тот самый персонал, с которым грубые люди не проводят ритуалов.

Как вы с ними работаете?

• Не увлекайтесь оскорблениями, будьте подчеркнуто вежливы,
• показать покупателю преимущества продукта для снижения агрессии,
• В серьезных случаях свяжитесь с руководством — если уровень грубости превышен, вы не сможете обслуживать такого клиента.

4. Обиженный

Помните шутку про утку? Худой утенок хотел отправиться на юг с лебедями, которые были готовы взять его с собой, но у утенка всегда находились отговорки. Не поленитесь, поищите анекдот в Интернете и узнайте, чем он закончился. Обиженные клиенты также напоминают уток. Диалог с ними обычно имеет следующую структуру:

— Почему это так дорого?

— Мы не дорогие, посмотрите — цены средние по рынку (статистика предложений).

— Да, конечно. Это все равно дорого, вы обкрадываете людей.

— О, это должно быть Китай, верно?

— Нет, не Китай, смотрите: Сделано в Италии (показывает сертификаты на продукцию).

— Да, конечно… Это все китайцы, вы шутите.

Все эти вещи.

Как вы с ними работаете?

• Доказывайте, доказывайте, доказывайте. Бесконечно,
• Будьте терпеливы, объясните, что никто не хочет обманывать,
• предложите скидку, бонус — уткам это нравится.

Как проверить качество обслуживания?

Во-первых, установите критерии, по которым будет оцениваться уровень обслуживания. Это вежливость и культура общения, работа с возражениями, выяснение потребностей клиента, знание особенностей продукта, предложение широкого выбора и т.д. Затем выберите метод рецензирования.

1. Изучить статистику

Все знают цифры: выполняется ли план продаж, высок ли коэффициент конверсии, сколько посетителей покидают сайт в течение первой минуты, каков процент оставленных заказов и возвратов и так далее. Где тонко, там и рвется: Если вас беспокоят цифры, пришло время взглянуть на детали.

2. Провести опрос среди клиентов

То, что мы уже обсудили: Спросите напрямую, довольны ли клиенты обслуживанием. Если да, назовите конкретного сотрудника и поощрите его. Если нет — назовите конкретные случаи неподобающего поведения и предложите способы улучшения обслуживания.

3. Заслать тайного покупателя

Попросите знакомого или себя самого притвориться клиентом, задать трудные вопросы и понаблюдать, как сотрудник справится со сложной ситуацией. Затем сделайте выводы и проработайте слабые места — проведите тренинг, обучите сотрудника. Но ни в коем случае не обрушивайтесь на обидчика прилюдно — вы можете вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, вы можете поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Существует множество тестов, с помощью которых вы можете оценить свои коммуникативные навыки. Большинство из них проективные, то есть это не вопросы, на которые можно легко предсказать правильные ответы, а опрос с картинками, описанием ситуаций, простой тест «о чем говорят эти люди на картинках?». Такие методы позволяют выявить признаки выгорания, личные проблемы сотрудника и его слабые стороны. Их можно корректировать самостоятельно или обратиться к психологу.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предлагают расшифровку звонков и диалогов. Это означает, что каждый состоявшийся разговор попадает в вашу электронную почту, вы слушаете или читаете его и делаете свои выводы.

В любом случае, сначала сделайте отличный сервис одной из главных целей вашего интернет-магазина, возведите его в культ, а затем спрашивайте с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Отличное обслуживание клиентов обеспечивает целостность и качество клиентского опыта, особенно если ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Каким должен быть клиентский сервис

Обслуживание клиентов — это поддержка компаниями своих клиентов до, во время и после того, как они воспользуются их продукцией или услугами. В этой области чрезвычайно важно установить контакт с людьми, которые связаны с вашим бизнесом.

5 минут, 44 секунды чтения

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Согласно исследованию SAS, 90 процентов клиентов уходят из компании, которая не может обеспечить хорошее обслуживание. Известно также, что каждый третий потребитель покидает компанию после первого неудачного опыта общения с представителем компании.

1. Командная работа

Обучить всех технических специалистов центра поддержки методам общения с клиентами. Высокоспециализированные задачи всегда должны поручаться необходимым специалистам, но каждый сотрудник должен иметь возможность помочь и внести свой вклад. Когда большинство сотрудников проводят время на передовой линии поддержки, они лучше понимают клиентов и обеспечивают высокий уровень обслуживания.

Один запрос клиента может обрабатываться от одного до пяти менеджеров (в зависимости от сложности). Многие крупные агентства используют эту практику. Он эффективен только в том случае, если клиенту не приходится снова и снова рассказывать о своей проблеме каждому менеджеру.

Чтобы решить эту проблему, важно создать систему для службы поддержки, в которой каждый новый менеджер сможет увидеть историю предыдущей переписки. Узнав об этом, они могут сразу приступить к решению проблемы, вместо того чтобы тратить время клиента на повторное объяснение ситуации.

2. Заинтересованность в клиентах и их потребностях

Привлечение специалиста службы поддержки является одним из важнейших критериев построения качественного обслуживания клиентов, поскольку важно прислушиваться к мнению клиента. Менеджер по персоналу или работник службы поддержки должен понять проблемы клиента и найти для них эффективные решения.

Потребители обычно обращаются за поддержкой в разном настроении или эмоциональном состоянии. Они делятся на «озабоченность», «удовлетворенность», «страх/тревога» и «апатия».

Сотрудник службы поддержки всегда должен быть на ступень выше клиента в общении с ним, чтобы постепенно довести клиента до верхней ступеньки — лояльного клиента. Переход от этапа к этапу происходит, когда проблема клиента решена.

Это важно: потребители останутся лояльными к вашему бренду, если почувствуют, что их проблемы решаются или устраняются как можно быстрее.

3. Персонализированный сервис

Поощряйте сотрудников службы поддержки к обратной связи, задавая обоснованные вопросы клиентам. Ваша служба поддержки должна хорошо понимать потребности пользователей и быть внимательной к каждой из них.

В условиях конкуренции вам необходимо выделиться из толпы — сделайте свою поддержку индивидуальной и отличительной. Вместо обычного ожидания на телефоне профессионал может обмениваться с собеседником различными фразами о деятельности компании.

Если речь идет о долгосрочном решении проблемы клиента, стоит поддерживать с ним связь и напоминать каждые несколько дней о том, что работа над проблемой продолжается.

4. Знание продукта и предлагаемых услуг

Сделайте обучение важной частью ваших процессов. Некоторые компании проводят тренинги и экзамены на понимание продукта. Не зная всех нюансов, предложений и продуктов компании, обслуживающий персонал, отдел продаж или менеджеры не смогут оказать качественную поддержку клиенту по важным вопросам.

5. Оперативность

Большинство людей ненавидят ждать и предпочитают быстрый ответ и решение своих проблем (желательно, правильное с первого раза). Однако мы понимаем, что в действительности служба поддержки не безгранична. Могут возникнуть различные трудности. Для некоторых из этих проблем нет немедленного решения, поэтому важно, чтобы специалист быстро отреагировал на запрос и заранее проинформировал клиента о сроках решения проблем.

Тинькофф» сосредоточился на развитии сервиса: Компания допускает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются более 12 миллионов клиентов.

Распространенные ошибки клиентского сервиса

Мы хотели бы отметить три распространенные ошибки, которые совершают компании при развитии клиентского сервиса: они не инвестируют в развитие, экономят на найме и не обучают своих сотрудников общению с клиентами.

Заблуждение 1. Экономия на разработке. Некоторые компании не занимаются разработкой услуг: они экономят деньги на разработке приложений и подключении новых услуг. Рано или поздно такой подход сработает во вред компании: ее услуги и продукты станут бесполезными, люди перестанут их покупать.

Заблуждение 2. Экономия на адаптации услуг. Если вы инвестируете в технологию, но экономите на персонализации, вы ничего не получите. Лучше протестировать на небольшой выборке клиентов, как работает новая услуга, и заплатить за настройку.

Ошибка 3. Не обучайте свой персонал общению с клиентами. Один сотрудник может сделать больше для развития сервиса, чем 10 сотрудников, которые только читают сценарий.

Все компании могут допускать ошибки при разработке процессов обслуживания клиентов. Главное — следить за работой сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: Изменить инструкции, провести обучение.

Как проверить клиентский сервис

Для оценки качества обслуживания клиентов в «Тинькофф» мы адаптировали популярную методику «светофорного рейтинга». Наша версия состоит из шести шагов:

1. Разделите обслуживание клиентов на процессы.
2. Обеспечьте рабочий процесс для каждого процесса.
3. Определите, что должно быть оценено.
4. Определите критерии оценки услуг.
5. Оцените обслуживание клиентов.
6. Используйте данные для планирования.

Подробно объясните каждый шаг.

Разбейте обслуживание клиентов на процессы. Процессы обслуживания зависят от деятельности компании и поэтому могут меняться — строгого разделения не существует. Некоторые процессы обслуживания клиентов в Тинькофф:

• Обработка заказа,
• предоставление банковских продуктов,
• обслуживание клиентов.

Процессы можно разделить на подпроцессы. Например, процесс «Техническая поддержка» имеет варианты «Техническая поддержка по телефону», «Техническая поддержка в чате в мобильном приложении» и «Техническая поддержка в чате на сайте».

Представьте типичный сценарий работы. Для этого необходимо разбить каждый процесс на конкретные действия клиентов и сотрудников.

Например, возьмем процесс «Техническая поддержка горячей линии». Сценарий работы выглядит следующим образом: Клиент звонит на горячую линию ⟶ Сотрудник берет трубку ⟶ Клиент описывает проблему ⟶ Сотрудник решает ее или направляет клиента к другому специалисту ⟶ Клиент получает ответ на свой вопрос ⟶ Проблема решена.

Определите, что именно необходимо оценить. Теперь определите, как вы будете оценивать действия персонала. Это должны быть измеримые критерии:

• Время, в течение которого клиент ожидает на телефонной линии, пока работник снимет трубку,
• Количество обращений к другим работникам,
• Общее время разговора между работником и клиентом.

Определение критериев оценки услуг. Для этого нам нужно знать, сколько клиентов получили положительный опыт и сколько — отрицательный. В «Тинькофф» мы используем характеристики из методологии «светофора». Опыт взаимодействия клиента с компанией делится на три области:

1. «Зеленый»: клиент удовлетворен взаимодействием.
2. «Желтый»: клиент нейтрален.
3. «Красный»: клиент не удовлетворен взаимодействием.

Если взять наш пример — время ожидания клиента на линии телефонной связи, то разбивка будет следующей:

1. До 30 секунд — клиент попадает в зону зеленого сигнала светофора.
2. До одной минуты — клиент находится в зоне желтого сигнала светофора.
3. Более одной минуты — клиент попадает в зону красного сигнала светофора.

Оценка обслуживания клиентов. Затем необходимо собрать данные: Отслеживайте каждую транзакцию и заносите информацию о впечатлениях клиента в электронную таблицу.

Записи должны вестись следующим образом:

1. Если у клиента есть опыт обслуживания в компании, он должен быть записан в колонке с правильной зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент позвонил на горячую линию и ответ был дан через одну минуту, в зеленую область таблицы следует добавить единицу.
2. У одного и того же клиента может быть разный потребительский опыт. Например, когда он позвонил в компанию, чтобы сделать заказ, ему ответили в течение одной минуты, но он ждал доставки на 10 дней дольше, чем было обещано во время заказа. В таком случае следует поставить один в зеленой зоне критерия «скорость заказа» и один в красной зоне критерия «скорость доставки».

Отношения между компаниями и клиентами меняются с течением времени. На это влияют тенденции, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В условиях пандемии люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать проблемы с помощью гаджетов. Сейчас набирают силу две тенденции: мультисервисное и невидимое обслуживание.

Мультисервисные компании удовлетворяют потребности клиентов в разных областях. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, затем предлагает страхование автомобилей, жизни и путешествий, а также мобильную связь, услуги для малого и среднего бизнеса, услуги по организации концертов и продаже авиабилетов.

Компания может предлагать услуги такси и доставки еды. Постепенно все услуги компании складываются в экосистему.

Все услуги будут доступны клиентам в мобильном приложении: Экосистема Тинькофф включает в себя более 30 сервисов для физических и юридических лиц.

Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — ему не нужно каждый раз вводить личные данные или привязывать дебетовую карту к личному счету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для бизнеса поддержание множества услуг означает возможность роста как бизнеса.

Развитие экосистемы поддерживается пониманием потребностей клиента. Часто одни потребности вытекают из других потребностей.

Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях, связанных с путешествиями — их, скорее всего, интересуют услуги по индивидуальному оформлению путешествий, страхование выезжающих за рубеж и аренда автомобилей со скидкой.

Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных областях, легче предложить сопутствующие услуги и персонализированный сервис.

Невидимый сервис помогает клиенту решить свои проблемы без помощи сотрудника.

Обычно клиент должен сформулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может неправильно понять клиента и затянуть время решения проблемы.

Покупатель выбирает матрас. Продавец рекомендует твердый матрас, потому что это полезно для его спины, и он спит на нем. Поскольку протестировать матрас в магазине невозможно, покупатель полагается на слово продавца и покупает твердый матрас. Но это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, и он не может на нем заснуть. Покупка возвращается в магазин.

Невидимое обслуживание создает среду, в которой клиент чувствует себя комфортно. Для этого вы должны представить, какова цель клиента и как он может ее достичь.

Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в комнате — клиент подходит к каждому образцу и ложится на него. Он выбирает тот, с которым чувствует себя наиболее комфортно, и покупает его.

Невидимый сервис создает процессы обслуживания, основанные на удобстве клиента. Это делает продажу продукта или услуги невидимой: клиент не чувствует, что он что-то покупает, он получает решение своей проблемы. В конечном итоге это увеличивает доход компании.