Сбор отзывов — это только начало работы. Следующий шаг — работа с полученной обратной связью: реагирование на нее и разрешение конфликтов. Вы можете использовать Repometr.com для отслеживания отзывов, которые вы получаете на различных сайтах.
Продумывая свою стратегию по привлечению клиентов к написанию отзывов, помните, что потребители доверяют мнениям с подробным описанием и фотографиями. Это означает, что вы обязаны побудить клиента написать подробный отзыв с фотоотчетом.
Чтобы мотивировать потребителей высказать свое мнение, вы можете использовать один из вариантов:
Когда вы заказываете товар, система обычно запрашивает адрес электронной почты. Когда вы заказываете товар, система просит вас высказать свое мнение о нем. Для простоты стоит поместить ссылку непосредственно на страницу с отзывами.
Чтобы повысить отклик клиента, следует персонализировать сообщение, то есть обратиться к нему по имени (как это делают, например, специалисты интернет-магазина OZON.ru). Текст сообщения должен быть написан на человеческом языке, например:
«Конечно, вам есть что сказать о покупке. Расскажите нам о своих впечатлениях, чтобы другие могли сделать правильный выбор».
Отправить СМС-сообщение
Этот метод работает аналогично описанному выше, но предлагает больше обратной связи. Вероятность того, что SMS-сообщения будут открыты, гораздо выше, чем электронные письма. Чтобы сообщение не было слишком навязчивым, его следует приурочить к какому-либо событию (например, к доставке товара или получению товара клиентом в пункте самовывоза).
Длина сообщения небольшая, поэтому будьте краткими и в точку. В нем также должна быть ссылка на страницу с отзывами.
Разместить физический QR-код
QR-код, скрывающий форму обратной связи, можно использовать для обеспечения непрерывного потока новых отзывов. Он должен быть размещен в таком месте, чтобы его можно было легко отсканировать. Это могут быть кассовые зоны, меню в ресторанах и кафе или упаковка продукции. Код должен быть хорошо виден.
Такой код можно привязать к картам на Яндекс, 2ГИС и Google, при желании — ко всем.
При использовании QR-кодов следует учитывать интересы целевой аудитории. Если среди них есть студенты, то целесообразно разместить коды на киосках в метро или в дешевых продуктовых магазинах.
Создать код можно с помощью бесплатных сервисов: Creambee, QRmania, QR Code Generator.
Это эффективный, но дорогостоящий метод — любая проверка дорого обойдется компании. Чтобы извлечь из этого максимальную пользу, следует проводить такие действия не на своем сайте, а в социальных сетях или на крупных сайтах отзывов с высокой посещаемостью. Таким образом, больше людей увидят отзывы, написанные о бонусе.
Попробуйте привлекательный маркетинговый тандем — обзор или мнение эксперта плюс серия живых отзывов от потребителей. Влияние на спрос усиливается, если среди пользователей, делящихся своими впечатлениями, есть знаменитость. Еще лучше, если рейтинг этой звезды соответствует интересам и возрасту целевой группы, для которой рекламируется продукт.
Если мы подробно рассмотрим основные мотивы, побуждающие клиента оставить отзыв, то фактор того, что ожидания не оправдались, может оказаться на первом месте в списке. С обеих сторон, положительной и отрицательной.
То есть, когда человек покупает товар с оговорками, он ожидает определенных выгод, возможностей, особенностей. Назовем их номинальными выгодами или ценностями.
Представим, что после покупки обнаруживаются другие положительные стороны приобретенного товара или дополнительные преимущества работы с компанией. Если таких возможностей окажется больше, чем ожидалось, клиент захочет поделиться своим энтузиазмом с другими. За этим стоит желание получить больше пользы за меньшие деньги. Это прямой признак того, что человек способен принять обоснованное и взвешенное решение.
И наоборот, потребитель чувствует себя обманутым, если ценность или выгода меньше, чем ожидалось. Возникает желание исправить несправедливость. Это приводит к падению продаж и/или негативным отзывам в виде гневных сообщений в социальных сетях и на страницах комментариев ритейлера.
Поэтому хороший маркетинговый совет — создавать искренние позитивные сообщения и мотивировать рефералов из уст в уста: Давайте больше, чем обещаете, обещайте меньше, чем даете.
Этот метод работает аналогично описанному выше, но предлагает больше обратной связи. Вероятность того, что SMS-сообщения будут открыты, гораздо выше, чем электронные письма. Чтобы сообщение не было слишком навязчивым, его следует приурочить к какому-либо событию (например, к доставке товара или получению товара клиентом в пункте самовывоза).
Размещение отзывов на сайте, в социальных сетях и на первой странице сайта подчеркивает эффективность бизнеса. Стоит включить различные формы рекламы, чтобы обратиться к более широкой аудитории, включая целевую группу.
Цитаты — это текстовый материал, формирующий мнение о компании. Подкрепление информации фотографиями повышает доверие потенциальных клиентов.
Видео — изображения и звук вовлекают зрителя и являются самым популярным способом потребления информации. Не обязательно демонстрировать только лучшие видео — даже коммерчески неудачные ролики могут стать вирусными.
Вы можете попросить влиятельного человека или звезду дать отзыв. Мнения профессионалов, разделяющих идеи компании, очень ценны. Это должны быть реальные люди, добившиеся успеха в своей профессии, а не красивый отчет копирайтера.
Социальные сети — это первый молчаливый банк критиков. Клиенты полагаются на мнение друзей, родственников и поклонников, оставивших отзыв о каком-либо событии или продукте. Часто публикуются эмоциональные, импульсивные сообщения, которые могут повлиять на мнение миллионов людей.
Интервью помогают получить обратную связь от потребителя. Можно использовать различные способы представления информации — попросить текст, аудио, видео.
Записи в блоге можно использовать для того, чтобы рассказать убедительную историю клиента или бренда для продвижения. Вы описываете товар, услугу или событие и раскрываете подробности. Вы можете попросить, чтобы для размещения информации использовался не только сайт компании, но и популярные социальные платформы.
Lab4U иногда отправляет запросы клиентам с просьбой оценить услугу, даже если покупка была совершена некоторое время назад. За время, потраченное на заполнение формы, вы получаете промокод на скидку.
Чем больше отзывов они дают, тем больше вероятность того, что предприятие появится в верхних позициях поисковых систем. Отзывы помогают привлечь новых клиентов и завоевать внимание целевой группы.
Психологи и маркетологи сходятся во мнении: самое красивое слово для человека — это его имя. Поэтому помните самое главное: стройте общение с потребителями так, чтобы у вас была возможность обратиться к ним по имени после совершения покупки или сделки.
Можно попросить клиента написать комментарий к текстовому сообщению, содержащему ссылку на нужную страницу. Такой тип взаимодействия особенно эффективен с молодыми людьми, которые любят делать что-то с помощью своих мобильных устройств. Но это также часто работает и со старшим поколением.
Этот способ сбора отзывов похож на рассылку, то есть SMS должно быть связано с каким-либо событием, предпочтительно с получением товара.
Push-уведомления
Вы можете использовать специальное приложение для отправки push-уведомлений своим клиентам, то есть всплывающих окон на устройстве, подключенном к интернету. Помните, что пользователи обычно пренебрежительно относятся к таким техническим средствам оповещения, поэтому их следует использовать уместно, осторожно и только с согласия клиента.
Желательно, чтобы уведомление содержало ссылку на страницу обратной связи.
Если push-уведомления не слишком навязчивы, вы ежедневно будете собирать богатый «урожай» отзывов:
Предложение бонусов
Или попросите клиента написать отзыв о магазине или услуге в обмен на скидку на следующую покупку. Вместо скидки можно предложить подарок — например, сувенир или напиток, если это кафе. Сеть ресторанов Burger King уже давно добилась успеха, используя этот тип обратной связи:
При использовании всех вышеперечисленных способов мотивации клиентов к написанию отзывов важно не быть назойливым. В противном случае клиент может стать недовольным и перейти из разряда довольных в разряд недовольных. Сохраняйте посредственность!
Например, Яндекс.Карты отправляют пользователям push-уведомления с просьбой оставить отзывы о посещении компании. Но вы также можете попросить своего клиента написать комментарий самостоятельно. Существует пять вариантов.
