В суд может быть подано только исковое заявление. Жалоба на авиакомпанию не передается в судебные органы, так как авиакомпания является частной (коммерческой) организацией. Однако неправомерные решения сотрудников авиакомпании могут быть обжалованы.
Как судиться с авиакомпанией
Ответы на вопросы, связанные с жалобами на авиакомпании: Составление жалобы, сбор доказательств, досудебное урегулирование, подача иска.
Рейтинги авиакомпаний часто основываются на двух критериях: Безопасность и комфорт пассажиров. Трудно оспорить эти две ценности — вопрос безопасности был и остается самой большой заботой перед полетом, а от комфорта зависит как сам полет, так и впечатления после него. При выборе авиакомпании мы обращаем внимание на уровень цен, выбор направлений, а также на вышеупомянутые безопасность и комфорт. В 99% случаев этого достаточно, чтобы держать нас в узде. Но никто не застрахован от форс-мажорных ситуаций, когда взаимодействие с авиакомпанией выходит за рамки самого полета. Речь идет о случаях, когда пассажир обнаруживает, что его права были нарушены, и решает подать в суд на авиакомпанию.
Мы выделим четыре основных типа ситуаций, когда полет проходит не по плану:
В каждой из этих ситуаций вы можете пойти по пути наименьшего сопротивления и решить проблему за свой счет — понести дополнительные расходы, потерять время, доставить себе неудобства, изменить собственные планы или вовсе отменить их. Однако вы можете не только обратиться непосредственно в авиакомпанию, но и попытаться получить компенсацию за причиненный моральный и материальный ущерб. Мы кратко объясним, что происходит в каждом случае и как вы можете действовать дальше.
Опоздание на стыковочный рейс по вине авиакомпании
Допустим, вы летите по сложному маршруту. Между двумя рейсами проходит много времени, но авиакомпания несет ответственность за задержку вашего первого рейса. Вы приезжаете в аэропорт, проходите паспортный и пограничный контроль, спешите к выходу на посадку, но вас уже высадили, и автобус уехал. Может случиться так, что вы сможете договориться и получить рейс (если посадка еще не закончилась).
Если у вас единый билет на маршрут (стыковочный рейс), авиакомпания отправит всех опоздавших на следующий самолет. Время ожидания зависит от загруженности вашего графика; оно может достигать часа или двух. Компенсация за пропуск стыковочного рейса также является правом, которое зависит от условий соответствующей авиакомпании.
Если существует только один маршрут и всего несколько авиакомпаний, то, скорее всего, вы получите аналогичную схему, то есть сядете на ближайший доступный рейс. Проблема может заключаться в том, что представитель авиакомпании, выполняющей первый рейс, не присутствует в аэропорту стыковки. Не стоит теряться и связываться с провайдером по электронной почте/чату/телефону.
Однако если поездка была сложной и задержка заставила вас выбросить свои планы из окна или купить разные билеты на разные части путешествия, вам следует взять ситуацию в свои руки: Попросите представителей авиакомпании занести неприятный инцидент в журнал и сохраните все квитанции, билеты и ваучеры. Попросите представителей предоставить вам доказательства задержки первого рейса. Задержка рейса должна быть отмечена в билете специальным штампом.
Это является основанием для возмещения стоимости неиспользованного билета, если вы опоздали на стыковочный рейс по вине перевозчика. Независимо от того, был ли это один билет или два разных билета, если задержка произошла по вине перевозчика, вы имеете право на возмещение расходов в соответствии с тарифом, для чего необходимо предъявить претензию (требование о компенсации). Квитанции и документы должны быть представлены в претензионном письме не позднее 6 месяцев после полета. Если пассажир считает, что он понес дополнительные убытки (расходы на будущие перелеты, расходы на гостиницу и т.д.), он должен указать это в претензионном письме и — в случае отказа — подготовить иск в суд.
Овербукинг
Как возникло избыточное бронирование? В прошлом случалось, что люди, купившие билет на самолет, не успевали на него вовремя или передумывали лететь. Доля таких пассажиров достигала 10%. Оказалось, что самолет не был заполнен, и некоторым пассажирам вернули деньги за билеты. Чтобы компенсировать эти потери, авиакомпании решили продавать чуть больше билетов на один рейс, чем необходимо. Недостатком такой стратегии является то, что когда все пассажиры зарегистрировались, мест на всех не хватает.
Трудно представить, что кто-то захочет быть пассажиром «без сиденья». Однако если возникнет ситуация, когда вас не пустят в салон (и даже могут привлечь к ответственности за неисправность самолета), вы можете рассчитывать на то, что вас посадят на другой рейс и вернут деньги или возместят стоимость билета (в этом случае компенсация не выплачивается). Как и раньше, немедленно свяжитесь с представителем авиакомпании в аэропорту, чтобы подтвердить, что вам было отказано в посадке. Сохраняйте все документы, включая квитанции и билеты, ищите свидетелей, узнайте их номера телефонов и сфотографируйте табло с данными о рейсе. Напишите запрос руководству авиакомпании. Опишите в запросе свою ситуацию и потребности. Оставьте себе одну из копий с печатью и подписью получателя. Если авиакомпания не выполняет ваши требования добровольно, это повод для составления жалобы. Вы также можете обратиться в Роспотребнадзор.
Какие законы на стороне пассажира?
Авиационный закон Российской Федерации и Федеральные авиационные правила. Приобретая билет, пассажир заключает с авиакомпанией договор, по которому авиакомпания обязуется перевезти пассажира в указанный пункт прибытия, а пассажир обязуется оплатить перелет. Если рейс задержан или отменен по вине авиаперевозчика, пассажир имеет право на компенсацию. Согласно статье 120 Воздушного кодекса РФ, авиаперевозчик обязан уплатить штраф в размере 25% минимального размера оплаты труда за каждый час задержки, если не докажет, что задержка произошла вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, или других обстоятельств, не зависящих от авиаперевозчика. Штраф не может превышать 50% от стоимости проезда.
Рекомендуется подать жалобу в Федеральное управление гражданской авиации. Росавиация собирает статистику по жалобам пассажиров. Если авиакомпании говорят, что никакого овербукинга не было, а была техническая ошибка, но большой процент потребителей жалуется в Федеральное авиационное управление на систему овербукинга, регуляторы будут разбираться в этом.
К сожалению, бывают случаи, когда авиакомпания нарушает существующие соглашения. Чтобы получить компенсацию за причиненные неудобства и добиться справедливости, вам нужно знать, куда подать жалобу на авиакомпанию.
Если авиакомпания отказывается возмещать убытки, куда жаловаться
Чем больше людей используют авиалинии для перевозки, тем больше разногласий возникает между сторонами, участвующими в этой транспортной услуге.
Мы рассмотрим, куда вы можете пожаловаться на авиакомпанию и как лучше это сделать.
Основным рычагом регулирования здесь будет Закон «О порядке рассмотрения жалоб граждан». Статья 12 предусматривает срок до 30 календарных дней для большинства сооружений.
| Авиакомпания | 30 дней с даты регистрации (по д.т.). |
| OZPP | 30 дней (с п. г.) |
| Роспотребнадзор | 30 дней (с п. г.) |
| ФАВТ | 30 дней (с п. г.) |
| Прокуратура | В случае уголовного производства — 3 дня, в остальных случаях от 15 до 30 дней. |
| Суд | Районный суд — 1 месяц, гражданский — 2 месяца. Статья 154 ГПК РФ. |
Если вам повезет, авиакомпания удовлетворит претензию уже в первой инстанции и не будет продолжать эту историю.
Репутация важна для крупных авиакомпаний, им не нужна лишняя реклама отмен рейсов и неадекватных услуг. Жалоба в регулирующие органы может привести к дополнительным проверкам авиакомпании.
В случае обнаружения нарушения лицензия авиакомпании может быть приостановлена.
Компенсация по претензии перевозчика осуществляется в виде денежных и неденежных льгот (дополнительные билеты, повышение класса обслуживания по программам лояльности и т.д.).
Жалобы в прокуратуру и в суд остаются наиболее эффективными для человека, так как позволяют выплатить денежную компенсацию с обязательным соблюдением сроков.
Уважаемые читатели! Чтобы решить вашу проблему немедленно, получите бесплатную консультацию — свяжитесь с практикующим юристом в онлайн-чате справа или позвоните по телефону:
+7 (499) 938 6124 — Москва и область +7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и область. 8 (800) 350 8362 — Другие регионы Российской Федерации.
Не нужно терять время и нервы — опытный адвокат возьмет все ваши проблемы на себя!
Пассажир, не удовлетворенный услугами, предоставленными авиакомпанией, услугами которой он воспользовался для внутреннего или международного перелета, может обратиться в Федеральное авиационное агентство, которое может принять дисциплинарные меры в отношении виновника. Это можно сделать:
Жалоба в ОЗПП
Если пассажир не удовлетворен качеством обслуживания, предоставляемого авиакомпанией, или если его права были нарушены, он может подать жалобу в Межрегиональное бюро гражданской авиации, что можно сделать одним из следующих способов
- путем направления жалобы по почте по адресу: 121099, Москва, Смоленский бульвар, 7 (заказное письмо с уведомлением); к жалобе должны быть приложены копии билетов,
- оставив жалобу по телефонам: +7 (499) 241-40-87, 241-43-10, +7 (495) 763-51-24. Здесь же вы можете получить консультацию о том, как защитить свои права,
- отправив жалобу на следующий адрес электронной почты: mail@ozpp.ru. Ваша жалоба должна представлять собой один текстовый документ; вы также можете приложить к письму другие документы, которые могут служить доказательством того, что ваши права были нарушены,
- Если вы хотите подать жалобу лично, позвоните по телефону +7 (499) 241-40-87, чтобы записаться на прием к сотрудникам OPCP. Прием будет проходить в Москве, по адресу: Смоленский бульвар, 7.
Жалоба в Роспотребнадзор
В случае несоблюдения авиакомпанией законодательства и условий договора на оказание услуг пассажирам, вы имеете право обратиться с жалобой на авиакомпанию в Роспотребнадзор одним из следующих способов
- по телефону: 8 (495) 785-37-41,
- 127994, Москва, Вадковский пер. 127.10. 5 и 7. К жалобе могут быть приложены документы, подтверждающие факты, изложенные в жалобе,
- Используйте возможность подачи жалоб на сайте http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
Не отправляйте жалобу на электронный адрес Роспотребнадзора, так как такие жалобы не могут быть рассмотрены.
