За последние тридцать лет системы продажи билетов прошли долгий путь: от систем для веб-сайтов до современных решений для обслуживания клиентов в мессенджерах и социальных сетях.
5 правил работы с тикетами
Будь вы клиент или агент службы поддержки, при удаленном взаимодействии (в нашем случае через тикет) и вам, и вашему коллеге требуется больше дисциплины. Каждый билет — это отдельная задача со своим циклом выполнения, участниками и целью. Как же можно улучшить общение с помощью ?
Правило «один на один»
Каждый тикет (или «ошибка») — это отношения между двумя людьми: тем, кто сообщил о проблеме, и тем, кто будет ее решать. Если это ошибка, о ней сообщают и исправляют; если это вопрос, его задают и отвечают на него. Независимо от того, сколько людей с обеих сторон участвуют в решении проблемы, в этом общении участвуют только два человека.
Ответственность за информирование вас о проблеме лежит на том, кто создал билет. Когда вы создаете билет, настаивайте на том, что проблема существует: Это может означать, что все работает, это может означать, что такой ошибки нет, это может означать, что описание проблемы слишком расплывчато и никто не понимает, о чем именно идет речь. Тот, кто создает билет, должен убедиться в его выполнимости. Если вы создали билет, вы уже создали его, когда он будет закрыт.
Задача другой стороны — найти решение. Если вы получили билет, ваша задача — убедить другую сторону в том, что ваше решение является наилучшим. Они могут сказать вам, что решение недостаточно, что оно неэффективно или что оно не полностью решает проблему. Конечно, ваша задача — изучить причины проблемы, просчитать все возможные варианты и предложить хорошее решение, но все это вторично, потому что ваша главная задача — забронировать билет.
Один всегда продает другому свой взгляд на вещи.
Закройте его!
— Это не чат, и вы здесь не для того, чтобы разговаривать. Вы здесь, чтобы решить свою проблему. Клещи, которые не закрываются неделями, — настоящий кошмар как для заказчика, так и для техника: их трудно отследить и еще труднее контролировать. В билете могут быть сотни комментариев, которые в конечном итоге заставят вас забыть о том, в чем заключалась реальная проблема.
Все это ошибка с обеих сторон. Билет должен быть коротким и милым. Сценарий идеального билета выглядит следующим образом: Проблема — уточняющие вопросы — краткое объяснение — решение — закрыть тикет, всем спасибо.
В то время как билетная система берет на себя все заранее запланированные задачи, сотрудники службы поддержки могут сосредоточиться на своих основных задачах — решении проблем клиентов.
Содержание
Тикет-система — это программа или облачный сервис, который позволяет управлять тикетами: просматривать, создавать, удалять, изменять имя, статус, ответственное лицо и другие параметры. Тикет-системы используются для поддержки клиентов, технической поддержки, обслуживания клиентов, гарантийного обслуживания, сервисного обслуживания и других отделов компании, которые работают с клиентами.
Тикет, в свою очередь, — это зарегистрированный запрос или обращение клиента за помощью, советом, содействием и технической поддержкой. Например, запрос на помощь с настройками в приложении, сообщение об ошибке на сайте или запрос на изменение картриджа в бухгалтерии.
Слово «талон» происходит от очередей в банках, больницах, почтовых отделениях, МФЦ и так далее. Талон — это бумажный номер или билет, который вы получаете, чтобы пройти через очередь к специалисту. Но в билетных системах это не только номер в очереди, но и множество дополнительной информации: Название и описание запроса, имя и контактные данные заказчика, лица, принимающего решение, этикетки и так далее.
Билетные системы делятся на типы билетов: Сервис — например, обращения к системному администратору или технику по кондиционированию воздуха; и Клиент — когда клиенты обращаются к вам с вопросами. Наша система — Eadesk — специализируется на работе с клиентами, поэтому в этой статье мы рассмотрим работу с тикетами клиентов.
Системы продажи билетов также делятся по назначению: для веб-сайта, для электронной почты, для мессенджеров и социальных сетей и т.д. Это подразделение уже не актуально, так как функции современных билетных систем более или менее одинаковы. Однако он показывает, как развивались программы, почему системы продажи билетов по электронной почте не подходят для мессенджеров и так далее.
Система тикетов для сайта
Лет 20-25 назад, когда не было социальных сетей, а мессенджеры и электронная почта были платными, существовали только системы продажи билетов на сайтах. Все, что они могли сделать, это создать базу знаний и принимать запросы клиентов через форму обратной связи на сайте.
Неудивительно, что клиентам не понравились формы обратной связи.
Идея заключалась в том, что клиенты будут решать большинство проблем самостоятельно, используя базу знаний, и обращаться в службу поддержки только в случае сложных проблем. Однако эти системы были неудобны для клиентов и заставляли их тратить время на заполнение полей, поэтому системы продажи билетов на сайтах были заменены на системы «билетной торговли» в почтовых отделениях.
Тикет-система для работы с электронной почтой
Около 15 лет назад, с появлением доступного интернета и распространением электронной почты, возник новый вид услуг — для работы по электронной почте. Они могли делать все то же самое, что и билетные ящики для веб-сайтов, но научились автоматически вводить запросы из почтового отделения.
Сложный и непонятный интерфейс OTRS — тикет-системы для работы по электронной почте.
Это стало удобнее для клиентов: вместо изучения базы знаний и заполнения форм с большим количеством полей, можно было в любой момент найти почтовый ящик компании и написать письмо с вопросом. И ответ пришел в том же письме. Но потом появились социальные сети и мессенджеры, и электронной почты стало не хватать.
Они пытались решить эту проблему разными способами: Интеграция разговоров отдельно от тикетов, усложнение логики расчетов почты или аналитики, разделение писем на тикеты, отделение тикетов от писем. Однако эта проблема не может быть полностью решена с помощью старых систем продажи билетов, что делает их использование нецелесообразным.
Что такое тикет-система и как она применяется в ЦОД
Система продажи билетов помогает клиентам ЦОД, когда они пропустили информацию в часто задаваемых вопросах или нуждаются в помощи. Система тикетов помогает центру обработки данных создать прозрачный и эффективный цикл управления инцидентами: Он регистрирует запросы, направляет их специалистам по обслуживанию, контролирует ход работ и планирует решения.
Тикет — это запрос или жалоба, переведенная с языка ИТ на русский. Аналогично, билетная система — это система для обработки запросов клиентов.
Цикл обработки сообщений клиентов
Система частично автоматизирована, т.е. каждому запросу, будь то запрос или сообщение о проблеме, присваивается идентификационный номер, связанный с номером контракта и IP клиента, и атрибуты:
Адрес или технический специалист, которому был назначен билет,
краткая информация и описание,
Что касается ситуации, то билетов четыре:
Новый. Недавно созданный билет, который еще не был обработан.
В процессе. Билет адресован техническому специалисту, и он его принял.
В ожидании. Задание приостановлено в ожидании дополнительных данных или нового запроса от пользователя.
Закрыто. Проблема решена, инцидент исчерпан.
Каждая организация находится в эксплуатации. При выборе решения для продажи билетов ищите системы, которые позволят вашей организации быстрее и эффективнее масштабироваться.
Тикет системы: что они представляют собой?
Многие владельцы бизнеса спешат приобрести полнофункциональную службу поддержки, в то время как зачастую достаточно простой системы продажи билетов.
Давайте рассмотрим такой популярный продукт, как. bpmonline справочная служба. Сразу стоит сказать, что HelpDeskEddy имеет аналогичный продукт и также может быть рассмотрен в данном разделе. Существуют различные способы получения запросов: по электронной почте, на форумах, путем заполнения анкеты на сайте, по телефону и с помощью других средств связи. Он не только принимает и обрабатывает запросы, но и собирает наиболее частые запросы, из которых составляет файл часто задаваемых вопросов и ответов. Когда служба поддержки используется для синхронизации работы различных отделов, она может создать систему эффективных решений, которые помогают автоматизировать рабочий процесс. Системы тикетов гораздо проще: они предназначены для получения запросов по электронной почте и присвоения им порядкового номера, который затем появляется в почте, чтобы ни один из шагов по решению указанной проблемы не был пропущен.
Тикет системы и их стоимость
Как вы могли заметить, системы продажи билетов и обслуживания обычно используются в различных сферах бизнеса. Билетные системы дешевле из-за своей простоты, как в плане самого программного обеспечения, так и в плане необходимого обслуживания. Однако если служба поддержки нужна вам не только для обратной связи с клиентом или работы сервисного центра, то ваша система тикетов не совсем бесполезна.
С другой стороны, службу поддержки также необходимо внедрять на месте, так как программа довольно сложная и подход с ней не всегда оправдан. S Стоимость работы службы технической поддержки зависит от сложности самой программы и от того, насколько детальное обслуживание требуется для поддержания ее оптимальной и бесперебойной работы. Продукты компании HelpDeskEddy предлагают относительно недорогие решения для реализации продуктивной службы поддержки и устанавливаются, помимо прочего, в начале бесплатного тестового этапа.
А что приобретете вы для своего предприятия?
Как видно из предыдущего текста, система продажи билетов должна приобретаться в зависимости от потребностей компании. Если вам трудно сделать правильный выбор, специалист HelpDeskEddy поможет вам его сделать.
Многие менеджеры берут пример с ветеранов в этой области, таких как справочная служба bpmonline, но следует помнить, что более новые компании, не имея некачественного продукта, предлагают более низкие цены на свою продукцию.
Стоимость услуг сервисной службы во многом зависит от того, насколько известна компания, поэтому не стоит отказываться от услуг «новичков» из-за низких цен.
