Легко справляется с частыми вопросами. Ему не нравится, когда пользователи создают новые вопросы, пытаясь решить существующие проблемы, вместо того, чтобы помочь ему.
Что такое FAQ-страница, и как ее организовать
К сожалению, в 2018 году многие люди до сих пор не знают, зачем существуют страницы частых вопросов.
Однако, если вы расшифруете устоявшиеся аббревиатуры, ответить на этот вопрос будет не так уж сложно.
FAQ означает «частый вопрос».
Это означает, что в данном разделе сайт публикует ответы на наиболее часто задаваемые зрителями вопросы.
Однако это лишь одна из многих задач, выполняемых страницей.
Хорошо выполненный раздел FAQ также эффективно выполняет следующие функции
- Помогает посетителям лучше узнать о вашем продукте и повысить уровень доверия к вашему бизнесу
- Уменьшает нагрузку на службу поддержки путем открытого решения самых распространенных проблем
- Помогает в части поисковой оптимизации и навигации на сайте
- Радует посетителей креативными и интересными ответами на тревожные вопросы
Если вы не уверены, что хорошо выполненная страница полностью использует свой потенциал, рекомендуется обратить внимание на следующие вопросы, которые вы должны в идеале задавать себе при работе с этим разделом.
Что такое FAQ-страница?
Часто задаваемые вопросы (FAQ) — это часть сайта, содержащая информацию, которая отвечает на наиболее распространенные вопросы и решает общие проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты и посетители.
Эта страница отличается от страниц, на которых представлена общая информация и истории бренда. Раздел FAQ более конкретен. Это место для тех, кто хочет быстро найти ответы на интересующие вопросы.
Он также может стать первым шагом на пути к решению проблемы. Пользователи сначала пытаются самостоятельно найти нужную им информацию. Они сделали это. Да; хорошо! Нет; следующим шагом будет справочная служба.
‘Самообслуживание через раздел FAQ сокращает количество писем в службу поддержки’.
Правильно организованный раздел решает большинство проблем и помогает клиентам по многим вопросам, хотят ли они понять, как производится продукт или незначительная проблема с заказом на стадии рынка.
В каких случаях необходима FAQ-страница?
Этот участок может быть комфортно полезным или, наоборот, отталкивающим и глючным.
Однако проверьте следующие пункты, чтобы убедиться в их необходимости
- Покупатели постоянно пишут вам письма с повторяющимися вопросами, и вы чувствуете, что удобнее было бы ответить всем и сразу в одном месте
- Вы планируете создать, или у вас уже есть готовые контент-страницы или лендинги, на которые с FAQ-страницы будут перенаправляться пользователи для более предметного взаимодействия по интересующим их вопросам
- Ваш продукт/бизнес/сервис вызывает вопросы и проблемы, которые лучше всего решить путем создания пошаговой инструкции.
Правильно организованный раздел решает большинство проблем и помогает клиентам по многим вопросам, хотят ли они понять, как производится продукт или незначительная проблема с заказом на стадии рынка.
Какие преимущества FAQ-страница дает вебмастерам и владельцам сайта
Экономия времени. И для всех, кто работает над сайтом. Сначала вам, возможно, захочется отвечать на десятки писем с вопросами от новых пользователей, но через несколько дней вам может стать скучно, потому что у вас не останется времени на другие задачи. Частые вопросы могут выбить вас из колеи.
Часто вопросы оказывают положительное влияние на кровообращение. Поисковые системы постоянно пытаются ответить на вопросы потребителей. Если вы структурируете свои страницы в виде вопросов с частыми вопросами, считайте, что вы сделали половину работы по оптимизации своих ресурсов. Кроме того, результаты можно искать сразу, а ответ на вопрос пользователя находится на «первой странице».
Хорошо продуманные и часто задаваемые вопросы, сопровождаемые ответами на очень популярные вопросы, повысят репутацию бренда в глазах потенциальных потребителей. Там он видит, что владелец сайта понимает своих клиентов и рад им помочь.
Как подобрать вопросы для FAQ
Часто задаваемые вопросы отвечают на реальные вопросы пользователей. Но на какие вопросы вы должны ответить при написании первой версии часто задаваемого вопроса?
Проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты и пользователи
Первый пункт должен быть простым. Если вы уже получили первую партию электронных писем или сообщений в социальных сетях с вопросами от пользователей, вы, вероятно, сможете понять, какие вопросы задаются чаще всего. Именно эти вопросы вам нужно заполнить в FAQ.
Это могут быть технические или сопутствующие вопросы, которые мешают потенциальным клиентам принять решение об использовании ваших услуг.
Выберите популярные «темы» из обеих областей и включите каждую из них в свои FAQ.
Подсмотрите FAQ-страницы у конкурентов
Вдохновляться чужими продуктами — неплохая идея, если только содержание не украдено напрямую. Никто не осудит вас за то, что вы решили ответить на те же вопросы, что и ваши конкуренты. И если вы ответите на них лучше, то получите дополнительное преимущество перед конкурентами.
Главное — не копировать стиль оформления страниц FAQ (как визуально, так и в отношении выбора языка), искажая их каким-либо образом.
Вы можете использовать такой сервис, как text.ru, для проверки версии перед ее публикацией, чтобы убедиться, что уровень кредитования более чем достаточен.
Зайдите в Google или на Ответы@Mail.ru
Нельзя с уверенностью сказать, есть ли вопросы, напрямую связанные с вашим брендом, но велика вероятность, что есть вопросы, связанные с вашим бизнесом.
Предположим, вы создали приложение для хранения паролей. Введите ключевое слово «менеджер паролей» в поисковую систему или сервис вопросов и ответов (Quora, Ответы@ Mail.ru, Yandex Q), чтобы увидеть, чем интересуются потенциальные клиенты. У них могут возникнуть вопросы о безопасности таких программ или какие-то общие вопросы.
Как сделать эффективную FAQ-страницу
Теперь перейдем к практическим советам по созданию действительно полезного FAQ.
Помогите пользователям найти вашу FAQ-страницу
Это может показаться странным, но страница FAQ должна иметь заголовок Frequently Asked Questions или Frequently Asked Questions (или вы можете использовать оба варианта одновременно). Пользователи с гораздо большей вероятностью найдут и используют этот раздел сайта.
Фактически, поскольку FAQ также является устоявшейся аббревиатурой в русском языке, пользователи будут пытаться найти ее на сайте.
Сделайте этот раздел сайта видимым для посетителей, чтобы им не приходилось ссылаться на FAQ с ответами, которые рассылаются всем по электронной почте.
Пишите от первого лица, кратко и четко
Сделайте страницу часто задаваемых вопросов такой, как будто вы разговариваете с клиентом. Другими словами, создайте некий диалог от первого лица и не вдавайтесь в излишние подробности.
Это не лучший способ задать вопрос: это не лучший способ задать вопрос.
Могут ли пользователи приобрести две лицензии на приложение на веб-сайте Password Manager?
Могу ли я купить две лицензии одновременно на вашем сайте?
Следует также уточнить, что FAQ не является полным документом и не является его частью. При разработке раздела FAQ не стоит слишком подробно останавливаться на всех технических аспектах ребенка. Чем короче вопросы и ответы, тем лучше. Они должны быстро сориентировать посетителя и не перегружать его дополнительной информацией.
Оформите FAQ-страницу в виде списка с пунктами в стиле «вопрос-ответ»
Это стандартная форма. Если у вас есть другие идеи, найдите время, чтобы пересмотреть их после прочтения этого раздела.
Во-первых, формат вопросов и ответов — это эффективный и удобный способ передачи информации. Это было доказано на практике.
Во-вторых, такой раздел FAQ идеально подходит для повышения позиций вашего сайта в результатах поиска. Правильно составленный FAQ может улучшить общие SEO-показатели вашего сайта и доступ к сниппетам Google.
Однако если вы действительно хотите проверить этот случай, вы можете провести A/B тестирование.
Грамотно организуйте вопросы
Сразу же следует отметить два важных момента.
Чем короче ответ на вопрос, тем лучше. Иногда практичнее ответить на вопрос в нескольких словах. Если вас часто спрашивают о несуществующей функции приложения, не говорите о ней и не тратьте время пользователя. Напишите «нет». Также нет необходимости указывать утвердительный ответ. Не превышайте 50-100 слов.
Отвечайте на часто задаваемые вопросы напрямую, чтобы пользователям не приходилось обращаться к другим разделам сайта.
‘Могу ли я вернуть свои деньги, если мне не понравится товар?’ Сравните два ответа на вопрос «Могу ли я вернуть свои деньги, если мне не понравится товар?
Да. Существует политика возврата в течение 30 дней после получения товара. Отправьте электронное письмо с номером заказа или опубликуйте сообщение в социальных сетях.
Более подробную информацию о политике возврата см. здесь… (и ссылка здесь).
Очевидно, что первый вариант намного лучше. Посетители сайта и поисковые системы считают одинаково.
Говорите на языке потребителя
Термины и специальная лексика уместны только в том случае, если компетентные органы со 100% вероятностью будут их знать. В противном случае вы можете потерять клиентов, так как они даже не поймут вас.
Раздел FAQ — или Часто задаваемые вопросы, или FAQs, как в середине 1980-х годов Он существует уже давно и представляет собой специальный раздел помощи на сайте, портале, в социальной сети или приложении. Иногда их называют «помощь», «центр поддержки» или другими названиями, FAQ
1. задает вопросы таким образом, чтобы заинтересовать пользователя и представить сам продукт/услугу наилучшим образом; 2. предоставляет информацию о самом продукте/услуге; 3. предоставляет четкий и лаконичный обзор продукта/услуги и его возможностей. Сравнение:.
Сроки поставки продукции — почему срок поставки такой быстрый? Как я могу использовать миксер? -Почему у миксера пять функций?
Суть вопроса остается прежней, но его формулировка по-другому вовлекает пользователя. Очевидно, что в последнем случае клиенты больше заинтересованы в продукте и с большей вероятностью совершат покупку.
2. использовать изображения, видео и GIF-анимацию, чтобы сделать ответы более информативными и улучшить поведение страницы
3. если FAQ содержит много вопросов, для удобства сгруппируйте их по категориям, таким как оплата, доставка, информация о продукте и использование. Для часто задаваемых вопросов рекомендуется добавить внутренний поиск. Это позволяет пользователям искать ответы на вопросы более простым и удобным способом.
4. подумайте, куда направить пользователей после того, как они прочитают ответ на вопрос. Добавьте ссылки на соответствующие страницы, чтобы процесс продажи мог продолжаться в процессе достижения цели.
Где лучше поместить ссылку на раздел?
Какими бы тщательными и качественными ни были ваши часто задаваемые вопросы, размещение их в «мертвой зоне», как правило, не добавляет ценности. Беспроигрышным вариантом является размещение раздела FAQ в главном навигационном меню. Это особенно важно, если сайт продает специфический продукт/услугу, где всегда возникает много вопросов. Кроме того, ссылка на раздел FAQ неуместна на странице поддержки или контактов. И всегда копируйте его в нижний колонтитул сайта.
Используйте тепловые карты. Они помогают понять, где страница привлекает основную активность посетителей. Не стесняйтесь изучать карту кликов Яндекс.Метрики и проводить A/B-тестирование, чтобы обеспечить наилучший пользовательский опыт на вашем сайте.
В полном списке часто задаваемых вопросов есть все: классификация, строка поиска, переводы на 45 языков, возможность прикреплять изображения и видео к ответам на вопросы, а также статистика просмотров по каждому вопросу.
Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте
Раздел FAQ — или Часто задаваемые вопросы, или FAQs, как в середине 1980-х годов Он существует уже давно и представляет собой специальный раздел помощи на сайте, портале, в социальной сети или приложении. Иногда их называют «помощь», «центр поддержки» или другими названиями, FAQ
Зачем нужен раздел FAQ
Его цель — заранее ответить на вопросы посетителей. Часто задаваемые вопросы относятся ко всем ресурсам, от интернет-магазинов до сайтов видеоигр. Прежде чем принять решение о покупке товара или услуги или об участии в каком-либо мероприятии, у клиента или просто посетителя могут возникнуть вопросы. Например, когда речь идет об онлайн-покупках, всех интересуют условия оплаты и доставки. Новички сообщества могут ознакомиться с правилами поведения в этом разделе.
Другой вариант — обратный звонок, когда посетитель заказывает телефонный звонок от специалиста. Таким образом, он может проконсультироваться с реальным представителем компании по любому интересующему его вопросу.
Предметом вопроса не обязательно является дефект или проблема. Иногда необходимо разъяснить простые вещи, которые очевидны для создателя или обычного пользователя продукта или источника информации, но совсем не очевидны для новичка. Это может быть связано с нехваткой времени, сложностью продукта или недоступностью ресурса.
Часто задаваемые вопросы облегчают жизнь менеджерам ресурсов, поскольку им не приходится снова и снова отвечать на стандартные вопросы. Практика показывает, что люди часто не пытаются решить проблемы самостоятельно. Многие люди просят о помощи, не пытаясь разобраться в ситуации. Особенно важно, чтобы у этих людей был ящик для ответов.
Раздел FAQ — или Часто задаваемые вопросы, или FAQs, как в середине 1980-х годов Он существует уже давно и представляет собой специальный раздел помощи на сайте, портале, в социальной сети или приложении. Иногда их называют «помощь», «центр поддержки» или другими названиями, FAQ
Происхождение слова
Часто задаваемые вопросы — краткое руководство по работе ресурса
Часто задаваемые вопросы — это традиция Интернета, восходящая к техническим ограничениям списка рассылки NASA в начале 1980-х годов.
Первый FAQ был создан за несколько лет до появления Интернета, а аббревиатуру FAQ придумал эксперт NASA EugeneMiya. Позже эту форму позаимствовали другие списки рассылки и группы новостей.
Это относится и к распространению текстов в Интернете. Сама форма намного старше. Например, известный английский охотник за ведьмами Мэтью Хопкинс в 1647 году написал работу под названием «Открытие ведьм». Это был своего рода «вопрос и ответ». Многие катехизисы (книги, содержащие основные принципы того или иного учения) написаны в форме вопросов-ответов или FAQ.
Что это значит
Это все часто задаваемые вопросы.
Часто задаваемые вопросы — это разделы, указывающие на веб-мастеров, которым надоело отвечать на одни и те же вопросы, но не все знают, что это такое.
Раздел FAQ каждого сайта составлен как коллекция ответов на часто задаваемые пользователями вопросы. Русский эквивалент этого слова, по-видимому, ЧаВо.
FAQ и FAQ — это аббревиатуры. Первый — на английском, второй — на русском, но оба имеют одинаковое значение. FAQ означает «Часто задаваемые вопросы», а русская версия термина означает «Часто задаваемые вопросы».
Также часто используются русские интерпретации, поскольку английские сокращения, написанные кириллицей, не совсем корректны или даже оскорбительны.
Примеры использования термина
Часто задаваемые вопросы можно прочитать в любом месте. Очень полезно, если содержание ресурса связано с разделом FAQ. Это своего рода руководство для пользователя с рекомендациями, как действовать в той или иной ситуации.
Например: «Этот вопрос задают здесь 20 раз в день. Часто перечитывайте вопрос».
Разделы FAQ помогают пользователям найти ответы на свои вопросы, не дожидаясь специальной технической поддержки. Благодаря наличию такого модуля каждый посетитель сайта может быстро решить свою проблему. Уменьшается количество обращений в службу поддержки клиентов, тем самым снижается тарификация сотрудников отдела. Хорошо продуманный модуль часто облегчает жизнь и владельцу сайта, и его гостям.
Часто вопросы не должны представлять собой длинные тексты — пользователи просто ничего там не найдут. Здесь стоит отметить, что вновь созданные сайты должны в скором времени иметь такой раздел и расширять его. Личный опыт клиентов, коллег и конкурентов может помочь сформировать ядро часто задаваемых вопросов.
Азбука E-Commerce: FAQ
Это раздел, в котором собраны вопросы, часто задаваемые клиентами конкретного интернет-магазина или торговой площадки. Аббревиатура означает «частые вопросы».
Этот вопрос возник почти одновременно с появлением первого продукта и услуги. Структурно это отдельная страница на сайте / страница или опубликованный в социальной сети / подзаголовок. Вся информация представлена в структурированном формате, призванном закрыть вопросы людей о доставке и оплате товаров, разрешении споров и т.д.
Раздел FAQ на сайте также называют помощью, поддержкой, вопросами и ответами, вопросами клиентов и т.д.
