В нашем блоге неоднократно подчеркивались предполагаемые преимущества исследования и внедрения статистики сайта, а учет конверсии является неотъемлемой частью общей картины. Поэтому сегодня мы сосредоточимся на важной теме. Создание метрических целей — как создавать цели, что они собой представляют и, прежде всего, что делать с собранными данными.
В Яндекс Маркете поддержка продавцов и партнеров осуществляется через дополнительный сайт. Это страница, на которой вы можете войти в систему и начать продавать. В нижней части страницы есть кнопка «Служба поддержки».
Как использовать помощь:.
- Перейти по ссылке: Сайт про продавцов
- Снизу кнопка: «Служба поддержки».
- Снизу появится «Поддержка для партнеров».
Запрос можно сделать двумя способами: если у вас есть доступ к учетной записи или если у вас нет учетной записи.
- Воспользоваться ссылкой: Форма обратной связи
- Тип запроса: Другое или Жалоба.
- Заполнить основную информацию: ID магазина, имя, почта для связи, добавить текстовое уведомление.
- Отправить запрос и подождать ответ на email.
У Myalpari есть телефонный номер поддержки, который можно использовать в качестве телефонной линии.
В противном случае можно общаться с Яндекс Маркетом через стандартные разговоры с поддержкой профиля.
Если у клиента есть доказательства в виде скриншотов, квитанций, желательно предоставить их, чтобы быстрее решить проблему.
Какие вопросы рассматривает Я.Маркет
Яндекс Маркет сталкивается с проблемами, связанными с
- профилем. Забыл логин и пароль, не привязал заказ к аккаунту;
- оплатой. Не проходит оплата, не открывается страница с корзиной и прочее;
- данными о заказе. Поменять сведения, указать другого человека для получения, узнать условия;
- неправомерными действиями со стороны продавца;
- проблемами с посылкой;
- возвратами.
т.е. если проблема связана с неправильной посылкой, платежом или заказом, клиент может обратиться в техническую поддержку.
Рассматривая структуру работы Servicedesk (10 000 заявок в неделю), можно увидеть, что около 20% приходится на внешние задачи, 30% — на внутренних сотрудников (из них около 10 раз работа — решение сложных проблем) и еще 50% полностью автоматизированы. Можете ли вы рассказать нам, как вы достигли такой степени автоматизации?
Техподдержка Яндекса
Система была введена в 1997 году. В то время алгоритмы были настолько примитивными, что часто на первом месте был сайт второго класса. Однако с каждым годом Яндекс развивался, чтобы пользователи находили наиболее полезный контент. Со временем алгоритм стал намного сложнее, и появилось много вопросов о том, как работает система. Ресурсы необходимо облегчить, но как это сделать, не причинив вреда?
В настоящее время существуют службы поддержки, которые дают ответы на наиболее распространенные вопросы. Поскольку у Яндекса есть несколько сервисов, инструкции написаны для них. Пользователи задают вопросы в справочнике, чтобы они могли сами найти нужную информацию. Но что делать, если они не могут найти ответ? В конце концов, практика показывает, что это не такая уж редкость. В таких случаях стоит воспользоваться технической поддержкой Яндекса. В этом случае у каждой службы есть своя служба технической поддержки.
Чем подробнее описание проблемы, тем лучше ответ. Если вы не предоставите важную информацию сразу, вас попросят прислать ее позже. Поэтому лучше не терять времени. Вы должны четко понимать:.
- используемый браузер и его версию;
- адрес страницы, где была обнаружена проблема;
- какие манипуляции проводили до того, как возникли трудности, и как пытались их решить;
- если вместе с ошибкой дают пояснение, но вы его не понимаете, обязательно прикрепите скриншот.
Техподдержка Яндекс.Почты
Многие сервисы имеют ссылку для обратной связи в нижней части страницы. Яндекс Почта не является исключением. Его не так уж сложно найти, если знать, где искать: на сайте
Техническая поддержка Яндекс Почты
После навигации Яндекс предлагает вам выбрать ответ на вопрос, а не писать немедленный ответ. Если вы нажмете на ссылку «Поддержка» в левом нижнем углу списка, служба попытается решить вашу проблему без обращения в службу поддержки. В нем содержится очень полная информация по многим вопросам. Поэтому иногда лучше использовать его. Кстати, здесь также существует поиск.
Поиск в справочной службе яндекса
Однако если вы не можете найти интересующую вас информацию, нажмите на ссылку «Форма обратной связи».
форма обратной связи яндекс.почты
И здесь вам снова будут предложены варианты помощи. Опять же, вам нужно двигаться почти до конца. Здесь необходимо заполнить соответствующие поля.
Поддержка yandex.mail
Все, что вам нужно сделать, это отправить его и ждать ответа. Это не занимает много времени, так как они отвечают достаточно быстро. Обычно около трех часов.
Техническая поддержка яндекс.вебмастер
Написать письмо яндекс.вебмастеру очень просто. Несколько лет назад на это уходило много времени и нервных клеток. И здесь они стараются идти легким путем, предоставляя готовые ответы. Но не во всех случаях. Обычно люди обращаются сюда по следующим причинам
- Сайт плохо индексируется.
- Плохое ранжирование.
- Проблемы с региональностью.
- Проблемы с отображением сайта в выдаче.
- Изменилось зеркало сайта.
- Качество ресурса.
- Фильтры поисковой системы.
Ссылка на техническую службу yandex.webmaster также находится внизу и называется «Обратная связь».
yandex.webmaster Обратная связь.
Нажмите на нее, и вы найдете раздел помощи.
Техническая поддержка яндекс.вебмастер
Перейдите в интересующий вас раздел. Выполните команду «Изменить адрес сайта и зеркала». Далее необходимо выбрать «Изменить имя сайта».
Служба поддержки яндекс.вебмастер
Чуть ниже поля, которое вам нужно заполнить:.
Техническая поддержка yandex.webmaster
При необходимости загрузите скриншоты или видео.
yandex.webmaster Обратная связь.
В любом случае, вы должны подробно объяснить суть проблемы. Только тогда ответ будет быстрым и полным.
- Ничего не скрывайте от технической поддержки.
- Пишите четко и развернуто.
- Если на 100 % уверены в том, что вы правы, стойте на своем до конца. Но будьте вежливыми при общении, ведь сотрудники Яндекса не виноваты в вашей проблеме.
- Загружайте скриншоты или видео.
- Перед тем как написать в поддержку Яндекса, поищите ответ в помощи. Все же она придумана не просто так, а многие вопросы уже неоднократно обсуждали.
И здесь вам снова будут предложены варианты помощи. Опять же, вам нужно двигаться почти до конца. Здесь необходимо заполнить соответствующие поля.
Требования к соискателям и условия
К большинству вакансий предъявляются следующие требования
- Необходимо быть ответственным, самостоятельным, пунктуальным.
- Быть готовым выполнять большой объем монотонной работы.
- Грамотно писать и говорить на русском языке.
- В некоторых вакансиях содержится требование о наличии высшего или незаконченного высшего образования.
- Будет плюсом опыт работы в Call-центре или службе поддержки, но он не обязателен.
- Необходимо иметь компьютер с высокоскоростным доступом в сеть интернет. При этом для работы подойдет не любой ПК. Например, с Windows XP техника не подходит.
Вы можете работать в тихом месте.
Договорные условия обычно включают официальное оформление по трудовому договору. В некоторых случаях неполный рабочий день. Смены обычно длятся 4-8 часов. Если вам приходится работать дома, важно, чтобы в этот период вы находились в тихом месте.
Обычно вам платят за ваше время, но вы должны работать каждый день, в зависимости от количества необходимых задач. За высокие результаты работы могут начисляться премии.
Для некоторых вакансий Яндекс указывает приблизительный уровень заработка. За четырехчасовой рабочий день зарплата может составлять 11 000 рублей с подоходным налогом. Работники получают на 13% меньше, т.е. 9570 рублей. Сотрудники, работающие полный рабочий день, могут заработать 22 000 рублей с учетом подоходного налога или 19140 рублей.
В отзыве, найденном в Интернете, оператор колл-центра компании «Яндекс» написала, что зарабатывает около 30 000 рублей в месяц. В другом молодая женщина сказала, что зарабатывает около 100 рублей в час.
Если вы работаете по трудовому договору, вы имеете право на оплату 28 дней в году и оплату больничного листа. Существует также картотека пенсионных услуг. Некоторые вакансии, говорит Яндекс, возвращают стоимость интернета в качестве бонуса. Поэтому условия труда в разных компаниях могут отличаться.
Как устроиться на работу оператором Колл-центра в Яндекс?
- Для начала вам нужно найти подходящую вакансию на сайте компании. Перейдите в раздел с удаленной работой и посмотрите предложения в рубриках: «Контент» и «Поддержка пользователей».
- У каждой вакансии есть отдельная страница, на которой описаны обязанности, требования к соискателям и имеется анкета для отправки отклика. Необходимо ее заполнить. Там же вас попросят поставить галочку о том, что вы согласны на обработку ваших персональных данных.
- После заполнения анкеты вы получите ссылку на тест, который в среднем занимает от 1 до 1,5 часов. Судя по отзывам сотрудников, работавших операторами Call-центра в Яндексе, тестирование в основном проверяет грамотность. Пройти его несложно.
В течение 14 дней после успешного прохождения теста кандидаты получают телефонный звонок от рекрутера, который проводит с ними собеседование по Skype. В случае успеха им разрешается выполнить задание.
Если вы не можете отправить сообщение через Интернет или по какой-либо другой причине, позвоните по нашей действующей телефонной линии: 8 (800) 234 27 12 (бесплатно).
Явление CMDB
Таким образом, у Яндекса есть система, которая содержит интересующие нас данные.
- Стафф, где хранится информация о подразделении, должности сотрудника и его контакты;
- ERP с данными об оборудовании и ПО, которое использует сотрудник;
- Система с информацией о сертификатах;
- Система с настройками телефонии;
- серверах и рабочих станциях,
- периферийном оборудовании и комплектующих,
- софте,
- локальных и облачных ИТ-сервисах,
- сетевом оборудовании,
- принтерах, сканерах, МФУ и так далее.
CMDB интегрирует данные не только из внутренних контуров Яндекса, но и из внешних сервисов, таких как Zoom и Office 365. Принцип интеграции здесь тот же. Используйте API, предоставляемые основным облачным сервисом, и при необходимости добавьте что-то еще. Управление внешними службами на этом уровне позволяет вам делать всевозможные интересные вещи. Например, в компании «Яндекс», как и во многих других компаниях, во время пандемии количество зум-пользователей увеличилось в несколько раз. Регулярно они жаловались на качество связи, и мы думали, как им помочь. В конечном итоге мы создали панель управления на основе CMDB, которая отражает качество VC в режиме реального времени. Используя эти данные, мы можем выявить проблемы и понять, связана ли неисправность со стороной масштабирования, в данном случае с машиной пользователя, и нужно ли ее искать.
Данные из внутренних систем также могут быть использованы для множества интересных вещей. Мы изучили наиболее часто упоминаемые проблемы в технической поддержке сотрудниками, проработавшими неделю, две недели или месяц, чтобы понять, какие проблемы стоит устранять с самого начала. Анализ помогает адаптировать программу корректировки УР, делая ее более приемлемой для новичков.
Если офисное оборудование повреждено, есть простые способы сообщить нам об этом.
Например, мы получили ряд вопросов от новичков о том, где все службы могут видеть и оставлять заявки в одном месте. В ответ на эти вопросы были открыты внутренние ворота. Мы также начали устанавливать некоторые из ранее выданных по запросу программ. Например, Office 365 раньше был доступен не всем, но есть множество приложений, а теперь офисный пакет есть и на новых ноутбуках. Мы также скорректировали некоторые пользовательские настройки изображения системы после комментариев пользователей.
Благодаря быстрому доступу к данным, был внедрен ряд небольших автоматизаций. Но прежде чем мы перейдем к этому вопросу, несколько слов о Help Office, потому что, как и CMDB, это полезный инструмент, помогающий ускорить нашу работу.
Личный кабинет хелпа
Временно названный CRM-KA, Личный кабинет Aid на самом деле представляет собой нечто большее, чем простую систему для управления запросами пользователей. Конечно, в нем есть эта функциональность. Самый простой способ проиллюстрировать, что еще хорошего есть в Личном кабинете, — это использовать пример.
Так молодой сотрудник пришел в Servicedesk и получил свое первое обращение — кому-то из Яндекса нужно было получить номер телефона компании. Как обычно решаются такие проекты? Новый сотрудник, который еще никого не знает, должен написать письмо администратору. Менеджер может просмотреть запрос, задать уточняющие вопросы и затем присвоить номер. То же самое относится к каждой системе: если требуются сертификаты сотрудников SIS, лицензии Zoom Services Manager и т.д. Персонал может быть в замешательстве. Требует много времени. Пользователи долго ждут одобрения и, как правило, не удовлетворены.
Организация службы поддержки может быть различной. Когда к нам приходит новый сотрудник, мы сразу же составляем список разрешенных действий. Действия ? Правильно, фронт-офис подключен ко всем необходимым внутренним системам через API, так что в интерфейсе отображается кнопка номер телефона выдачи. Ничего нельзя сломать и сделать лишнего, поскольку вместо 20 сложных конфигураций в CUCM предустановлена одна кнопка-действие. Благодаря интегрированным данным из CMDB в ServiceDesk можно создавать сложные критерии для различных категорий сотрудников, чтобы координировать, кто и что может делать в личном кабинете. Самое главное, что запросы не задерживаются между службами, и пользователи быстро получают необходимые им услуги.
Офф-топ: мы ввели дополнительную, более просторную комнату ожидания, чтобы помочь сотрудникам сохранять социальную дистанцию во время пандемии
Автоматизируй это
Наши два столпа, CMDB и служба поддержки, обеспечили отличную основу для дальнейших улучшений и автоматизации услуг. Мы собрали статистику и посмотрели, сколько времени уходит на выполнение основных повторяющихся функций. Для многих из них мы поняли, что можем создавать специальные скрипты (мы называем их роботами), которые полностью покрывают некоторые задачи, автоматизируя их, и пытаются передать другие части задачи нейронной сети.
Поэтому мы решили использовать нейронную сеть для создания первичной маркировки тикетов поддержки. Поскольку в службе нет специалистов по ML, этот проект был предпринят с искренним энтузиазмом детей, которые хотели решить эту проблему и улучшить ServiceDesk. Технически в Neurohelp (под названием Neuron) нет ничего очень сложного, но нам очень нравится результат работы.
Сеть может определить, является ли тикет заявкой на ИТ-поддержку или его нужно переслать в соответствующий отдел, нужен ли специалист для решения проблемы или можно использовать автоматизированный порядок ответа. Например, если у сотрудника сломалась VPN, в 90% случаев можно решить проблему, просто переустановив ее. Здесь робот может сразу же отправить заказ на билет, сэкономив и нам, и пользователю много времени. При этом мы не маскируем робота под человека и не пишем честно, что ответы автоматизированы.
Невозможно написать робота без данных из нашего пула данных. Как я уже говорил, у нас есть доступ к профилям должностей сотрудников, которые содержат информацию о типе занятости и отрасли. На основе этих данных мы разработали критерии, например, кто подходит к какой модели ноутбука и какое программное обеспечение требуется. Почти все решения о машинах и выдаче лицензий можно переложить на робота, а человека приглашать на билеты только в нестандартных ситуациях. Это другая задача, выполняемая роботом.
- Вывод новых сотрудников. Здесь за счёт роботов делается многое — они создают параллельные задачи для разных подразделений с нужными связями, что позволяет сэкономить до недели в таком большом процессе. Все доступы и учёные записи во внутренних системах тоже создаются автоматически.
- Услуги на портале. Пару лет назад мы запустили внутренний портал ServiceDesk для сотрудников Яндекса с каталогом услуг и возможностью оставить заявку на любую из них. Часть услуг полностью автоматизирована, например, выдача большинства типов ПО. А в заявке на получение или апгрейд оборудования робот пройдётся по дереву решений и проверит её на соответствие формальным критериям.
- Приложение Self Service Для macOS позволяет выполнять скриптовые задачи без привлечения техподдержки: устанавливать ПО и чинить мелкие неисправности. Например, если сломался поиск Spotlight, можно с помощью одной кнопки очистить кэш и перезапустить индексирование. Обычно же такая задача решается через терминал, и нужно либо присылать сотруднику скрипт, либо подключаться к устройству.
- Для ноутбуков на Windows есть интерфейс, который отслеживает, как долго загружается ОС при включении. Часто долгое время загрузки свидетельствует о том, что на компьютере скоро откажет диск. Мы настроили мониторинг, который реагирует, если компьютер загружается дольше нормы. По результатам робот создаёт тикет, и проблема решается превентивно.
- Удалённая автоматизированная диагностика ПК. Например, если есть проблемы с Wi-Fi, пользователь может нажать одну кнопку в SelfService, после чего запустится диагностика, и робот создаст тикет, к которому будут прикреплены все логи.
- ПО для удалённого управления планшетами — Mobile device management. Мы написали собственную систему управления устройствами на iOS, которая автоматизирует работу с планшетами в переговорных: установку обновлений, перезагрузку и настройку.
