Что такое юзабилити-тестирование и как провести его правильно. Что такое юзабилити тестирование?

В большинстве проектов аудиты проводятся лично и в лабораториях. Это позволяет получить прямую обратную связь от респондентов, которые выявляют недостатки продукции. При сравнении различных версий интерфейса используются юзабилити-тесты несогласованных веб-сайтов, чтобы выбрать лучший.

Юзабилити-тестирование: как проводить и для чего оно нужно

Каждый бизнес связан со своими клиентами, и понимание своей целевой аудитории всегда ведет к успеху. Ранее мы рассказывали вам об анализе трафика аудитории в Яндекс.Метрике и Google Analytics, сегодня мы поговорим еще об одном инструменте для исследования аудитории.

Тестирование юзабилити — это способ оценить интерфейс веб-сайта (или мобильного приложения, программного обеспечения) с точки зрения удобства использования и эффективности. Это делается путем приглашения членов целевой аудитории (респондентов), с которыми тестируется интерфейс, очно и дистанционно. Затем отзывы анализируются и делаются выводы о проблемах проекта.

Почему важно проводить юзабилити-тестирование

• Вы будете лучше понимать свою аудиторию. Научитесь думать, как она, поймете, почему им неудобен тот или иной интерфейс, и найдете решение, как упростить работу с сайтом.
• Универсальный метод. Поможет даже тем, кто еще только планирует создавать бизнес. Можно накидать прототип сайта и тестировать его, чтобы в целом понимать, в каком направлении лучше развиваться.
• Экономия времени и денег. Например, вы хотите кардинально переделать навигацию (что на больших ресурсах очень затратно), а общение с клиентами покажет, что этого делать не стоит. Нередко бывает, что после юзабилити-тестирования может родиться более удобное решение.
• Обнаружение проблем в интерфейсе. Основная идея метода — это поиск недочетов на сайте. Поэтому, если у проекта низкая конверсия, служба поддержки перегружена вопросами, на которые ответы есть на сайте, и в целом много жалоб на интерфейс, стоит провести тестирование.
• Дополнительное мнение, которое может помочь в принятии решений для каких-либо нововведений или, например, когда нужно сравнить два варианта интерфейса, оценить поведение разных сегментов аудитории и т.д.

В целом, тестирование удобства использования показывает клиентам, что вам важно их мнение, и может способствовать формированию лояльности к бренду.

Основные этапы юзабилити-тестирования

Чтобы понять, как реализовать этот метод, нам необходимо разобраться в основных этапах тестирования юзабилити.

1. Определение цели

Во-первых, необходимо понять, зачем мы проводим тестирование и какую информацию хотим получить. Например, мы пытаемся выяснить, почему веб-сайт приносит мало заказов, или нам нужно понять, в какой среде клиенты используют приложение, или нам нужно собрать отзывы о новом сегменте и так далее. В зависимости от цели выбираются соответствующие инструменты и средства для измерения результатов.

Если применимо, мы рекомендуем определить ключевые показатели, такие как коэффициент конверсии, количество звонков в месяц, время, проведенное на сайте, в зависимости от цели.

2. Определение плана тестирования

На этом этапе мы определяем нашу цель, например, мы хотим оценить процесс оплаты. Заранее мы формулируем сценарии, в которых предполагаем, что пользователи размещают заказы, чтобы ими руководствоваться.

Пример одного из сценариев:

• зашел на Главную страницу;
• перешел в каталог товаров;
• выбрал нужный товар;
• добавил в корзину;
• заполнил форму;
• отправил заказ.

Также стоит рассмотреть сценарии, когда пользователь пришел не с главной страницы, сначала вошел в систему, сделал заказ через форму заказа «в один клик» и т.д.

Сценарии должны быть протестированы самостоятельно перед проведением опроса, чтобы пользователи не столкнулись с очевидными ошибками, такими как неработающая форма заказа или пустой раздел.

Затем, основываясь на сценариях, подготовьте задания для пользователей. Нам необходимо продумать формулировку задачи, в каких случаях мы считаем ее выполненной и какие предположения хотим проверить. Например:

Задача: Выбор стиральной машины

Описание : Вы хотите купить стиральную машину. Выберите похожий товар и положите его в корзину.

Критерии эффективности:

• пользователь смог выбрать нужный товар.
• пользователь смог положить товар в корзину.

Дополнительные вопросы (которые можно задать после выполнения задания):

• Возникали ли у вас трудности с поиском каталога товара, выбором категории?
• Возникали ли затруднения при выборе товара. Если да, то какие?

Следующие задачи могут быть сосредоточены на странице товара, странице корзины, форме заказа и т.д.

На этапе создания сценариев и заданий для пользователей объем работы ясен. Мы рекомендуем не перегружать пользователей и разделять задачи, например, отделить тестирование десктопной версии от тестирования мобильной версии или проводить отдельные тесты для юридических и физических лиц. Это поможет вам не запутаться в результатах и лучше оценить интерфейс.

3. Выбор инструментов

Теперь определите формат теста. Существуют тесты с координацией и без координации.

Согласованное юзабилити-тестирование — этот тест проводит специалист (модератор): он/она дает задания, следит за ходом теста, задает уточняющие вопросы. Можно также пригласить независимого рецензента для записи результатов.

Преимущества умеренного юзабилити-теста:

Что такое юзабилити-тестирование

Тесты юзабилити — популярный метод исследования UX. Во время юзабилити-теста исследователь (также называемый модератором или фасилитатором) просит участников выполнить различные задания и достичь определенных целей с помощью интерфейса. Пока участник выполняет задания, фасилитатор наблюдает за его поведением и делает записи, включая то, что говорит участник.

Тестирование юзабилити помогает нам выявить препятствия, раскрыть точки развития и узнать больше о пользователях.

Цели тестирования удобства использования зависят от конкретного исследования, но обычно включают следующее:

• Выявление барьеров в дизайне продукта/услуги (барьеры мешают пользователям достигать целей);
• Обнаружение точек развития (все, что помогает сделать дизайн сильнее);
• Изучение поведения и предпочтений пользователей (из целевой аудитории);

Зачем вообще нужно проводить юзабилити-тестирование? Разве опытный UX-дизайнер не знает, как разработать хороший пользовательский интерфейс? Даже лучшие UX-дизайнеры не могут создать идеальный или даже хороший пользовательский опыт без итерационного подхода к проектированию, основанного на наблюдении за реальными пользователями и их взаимодействием с интерфейсом.

Существует множество переменных в дизайне современных пользовательских интерфейсов и еще больше в человеческом мозге. Абсолютное количество их комбинаций просто ошеломляет. Единственный способ разработать отличный UX-дизайн — это протестировать его.

Интересуют последние статьи по дизайну продуктов (UX/UI) 🚀

Что требуется для проведения юзабилити-тестирования

Тестирование юзабилити бывает в разных формах, но в центре внимания всегда находятся: модератор (ведущий), задачи и участник (пользователь).

В тестировании удобства использования участвуют участник и фасилитатор, который ставит перед участником задачи и наблюдает за его/ее поведением.

Модератор (фасилитатор)

Фасилитатор поддерживает участника на протяжении всей процедуры тестирования, давая инструкции, отвечая на вопросы участника и задавая дополнительные вопросы.

Модератор призван обеспечить высокое качество результатов тестирования, избегая при этом прямого влияния на поведение участника.

В удаленных тестах без модератора (одна из форм удаленных юзабилити-тестов) роль модератора берет на себя специальное приложение для организации таких тестов.

Задания

Задачи в тесте юзабилити — это действия, которые участник может выполнить в реальной жизни. Они могут быть как очень конкретными, так и общими, в зависимости от вопросов, которые необходимо исследовать, и типа теста на юзабилити.

Примеры реальных задач тестирования удобства использования:

• Ваш принтер показывает “Ошибка 5200”. Как Вы избавитесь от этого сообщения?
• Вы подумываете оформить новую кредитную карту в банке Wells Fargo. Зайдите, пожалуйста, на их сайт и выберите, какую бы карту вы хотели оформить (если там таковая имеется)
• Вам сообщили, что нужно поговорить с Тайлером Смитом из отдела управления проектами. Используйте интранет, чтобы найти, где этот отдел расположен. Скажите исследователю свой ответ.

Формулировка задания является очень

Участник должен быть реальным пользователем продукта/услуги. Это может означать, что пользователь уже использует продукт/услугу в реальной жизни. В некоторых случаях участником может быть и человек из целевой группы, имеющий схожий опыт или потребности (даже если он еще не пользуется вашим продуктом).

Участник (пользователь)

Во время юзабилити-теста участников просят подумать вслух (так называемый метод «мышления вслух»). Пока участник выполняет задания, модератор может попросить его выразить свои мысли и действия: Этот подход помогает понять поведение, цели, мысли и мотивацию участника.

На рисунке выше показана сессия юзабилити-тестирования. Участник сидит слева, а фасилитатор — справа. У участника есть специальный ноутбук для тестирования, на котором работает экранный рекордер. Этот ноутбук также оснащен камерой, которая записывает мимику участника, а также подключен к внешнему монитору для модератора. Модератор принимает отзывы, управляет рабочим процессом и пишет заметки.

Тесты юзабилити могут быть качественными или количественными.

Типы юзабилити-тестирований

Качественное и количественное

Количество участников, необходимых для проведения тестов на удобство использования, зависит от типа исследования. Для типичного качественного юзабилити-теста с группой пользователей (отделом) мы рекомендуем ограничиться 5 участниками — этого количества достаточно для выявления большинства основных проблем с продуктом.

• Качественное юзабилити-тестирование фокусируется на сборе инсайтов, каких-либо выводов и историй о том, как люди используют продукт или услугу. Лучше всего качественное юзабилити-тестирование подходит для обнаружения барьеров в пользовательском опыте. Такая форма юзабилити-тестирования встречается чаще, чем количественное юзабилити-тестирование.

• Количественное юзабилити-тестирование фокусируется на сборе метрик, которые описывают пользовательский опыт. Самые распространенные метрики, которые обычно собирают при таком тестировании – успешное выполнение задачи и время, потраченное на выполнение задачи. Лучше всего количественное юзабилити-тестирование подходит для бенчмаркинга.

Удаленные тесты юзабилити более популярны, чем очные, поскольку требуют меньше времени и денег. Существует 2 типа удаленного юзабилити-тестирования: скоординированное и нескоординированное.

Удаленное и очное тестирование

Тестовая платформа берет на себя роль фасилитатора и управляет заданиями для участника. Исследователь разрабатывает план исследования и загружает задания с инструкциями в платформу. После записи и сбора пробных данных видеозаписи просматриваются и анализируются исследователем.

• Удаленное модерируемое юзабилити-тестирование очень похоже на очное исследование. Фасилитатор по прежнему взаимодействует с участником и просит выполнять задания. Но участник и фасилитатор находятся в разных местах. Обычно, модерируемое тестирование проводится с помощью программ, которые позволяют делиться экраном (например, Skype или GoToMeeting).

• Удаленное немодерируемое юзабилити-тестирование протекает без взаимодействия между фасилитатором и участником. С помощью инструментов для онлайн тестирования исследователь составляет список заданий для участников. Участник начинает выполнять задания, как только будет готов. Инструмент для тестирования предоставляет все инструкции для выполнения задания и дополнительные вопросы. После того, как участник завершит выполнение заданий, исследователь получает запись сеанса и метрики (например, такие как “успешное завершение задания”).

Прежде чем начать исследование юзабилити, необходимо выбрать тип исследования. Это зависит от стадии вашего развития и ресурсов. Существует несколько критериев.

Виды и методы юзабилити-тестирования

Кроме того, тест может быть качественным и количественным:

По целям

• Тестирование концепции, его еще называют эксплораторное тестирование. Его цель — выяснить, насколько весь интерфейс будет понятен пользователям.
• Проверочное. Цель — найти и устранить ошибки. Нужно выбирать конкретные критерии для проверки, например как быстро человек найдет кнопку оплаты.
• Сравнительное. Цель — сопоставить старую версию продукта и обновления или сравнить работу сайта компании с конкурентом.

По наличию модератора

• Модерируемое. Модератор ставит задачи участникам тестирования, следит, как они их выполняют, задает дополнительные вопросы.
• Немодерируемое. Тестирование с помощью сервиса, который выдает задачи, собирает и обрабатывает результаты.

По местонахождению участников

• Очное. Участник и модератор взаимодействуют напрямую и находятся в одном помещении.
• Удаленное. Человек тестирует продукт, находясь в удобном для себя месте, общение с модератором проходит по видеосвязи.

Количественные. Количественные. Основная цель — проверить, как часто возникают проблемы при использовании интерфейса и что UX-дизайнер может затем улучшить. Будет трудно ответить на вопросы «почему» и «как», но можно будет определить, насколько критичны проблемы и часто ли они возникают.

• Качественное. Участвуют 6–8 человек на каждый сегмент аудитории. Главная цель — выявить проблемы и выяснить причины, оценить потребности посетителей сайта, найти способы удовлетворения этих потребностей.

Количественные и качественные тесты дополняют друг друга. Если у вас есть бюджет только на один вид тестирования, лучше начать с качественного тестирования. Он позволяет выявить проблемы и дает советы UX-дизайнерам и разработчикам по устранению ошибок шаг за шагом.

Для проведения теста необходимо от 8 до 12 человек. Это могут быть клиенты компании или представители целевой аудитории. Не приглашайте знакомых и друзей, так как они могут быть не совсем честны, чтобы не обидеть вас. Могут быть приглашены люди из категории «знакомые знакомых». Чтобы быть уверенным, что ваша аудитория придет, набросайте портрет ваших друзей и знакомых, которые представят кого-то вам.

Участники приглашаются на семинар индивидуально. Это важно, поскольку позволяет сосредоточиться на их индивидуальных ответах. Сначала человек проходит инструктаж, а затем выполняет задания. Например, они пытаются зарегистрироваться, подписаться на рассылку, скачать книгу или сделать заметку. Более подробно о задачах мы поговорим позже. Фасилитатор внимательно наблюдает за процессом и делает записи. Когда он находится в комнате, он не вмешивается и не подсказывает.

• лабораторное тестирование. Респонденты получают сценарий и выполняют задания под наблюдением модератора;
• глубинное интервью. Людям, которые уже пользовались продуктом, задают вопросы, чтобы понять, какое впечатление у них осталось от приложения или сайта;
• фокус-группы. Группе из 3–10 респондентов предлагают обсудить будущий продукт;
• тепловая карта. Показывает, какие элементы на экране привлекают больше всего внимания;
• А/Б-тестирование. Помогает сравнить две версии приложения, сервиса или сайта, отличающиеся несколькими элементами. Аудиторию разбивают на сегменты, каждому показывают какую-то одну версию.

Результаты тестов используются для составления отчета. Они фиксируют ошибки юзабилити и дают вам представление о том, как можно оптимизировать интерфейс. Рекомендации можно упорядочить по степени их важности. Это определяет, что должно быть исправлено с самого начала.

Как проводить юзабилити-тестирование в лаборатории

Тест на удобство использования в лаборатории занимает около 1,5 часов. Процесс занимает 1 час, 15 минут необходимо для подведения итогов и столько же для выводов. Тесты не должны быть длительными. Люди устают, совершают ошибки или слишком формально относятся к поставленной перед ними задаче. Это влияет на конечное качество результатов.

1. Сценарий. По шагам расписываем задания для респондентов и дополнительные вопросы.
2. Гипотезы. Выдвигаем предположения, чтобы в ходе исследования подтвердить или опровергнуть их.
3. Метрики. Например, время, успешность выполнения задания, удовлетворенность участника.

Например: неопытный UX/UI-дизайнер хочет проверить удобство использования сервиса доставки еды.

Figma: инструкции для начинающих

Основной сценарий пользователя этой услуги — поиск и выбор продуктов или готовых блюд и оформление заказа. Необходимо найти недостатки в том, как работает служба. Например, чтобы узнать, какие трудности возникают при оплате. Давайте посмотрим, как создать задачу для участников в этом случае.

Такие задания подходят для проверки кейса. Например, попросите респондентов выбрать продукты и готовые блюда на общую сумму 1 500 рублей и оплатить заказ. Это будет мотивировать их использовать фильтры, проверять цены и сравнивать. Они смогут оценить, как работают эти фильтры, проанализировать основной сценарий и выявить ошибки в процессе оплаты.

Как подготовить задание для теста

Но если вы предлагаете только эту работу, картина будет неполной по нескольким причинам:

Если вы хотите повысить вовлеченность участников в процесс тестирования, вам необходимо добавить контекст к формальному тексту задания — будьте

Окупаемость инвестиций в продукт, предлагающий великолепный опыт работы с клиентами, может быть огромной. Например, в первый год работы Amazon Джефф Безос инвестировал в клиентский опыт в 100 раз больше, чем в рекламу. Сегодня Amazon — одна из крупнейших компаний в мире.

Сфокусированное задание

Существуют различные виды тестирования юзабилити:

Самый простой и дешевый вид тестирования юзабилити. Она заключается в выборе случайного пользователя для выполнения определенной задачи. Таким образом, можно обнаружить проблемы, которые не очевидны для людей, ежедневно работающих с продуктом.

• Точечная проверка интерфейса. Если в сервисе есть другие недочеты, респонденты их не найдут, так как у них нет такой задачи.
• Маленькая выборка инсайтов. Возможно, если человеку на самом деле надо заказать еду, он подошел бы к выбору по-другому: не стал бы ограничивать общую сумму и обращал внимание на другие параметры (качество, свежесть, производитель). Четкая задача при тестировании сужает круг поиска ошибок.
• Нет вовлечения. Респонденты могут выполнить задачу формально: найдут первые попавшиеся блюда, которые отвечают установленным критериям, и завершат работу. При этом в обычной жизни человек может заказывать совершенно другие продукты в таком же сервисе. Поэтому лучше максимально приближать задание к настоящей жизни исполнителя.

Задача с контекстом

Удаленное тестирование юзабилити может проводиться людьми из любой точки мира. Это можно сделать двумя способами. Первый способ — синхронное юзабилити-тестирование, когда пользователь участвует в видеоконференции с модератором и тестирует продукт. Затем модератор может указать пользователю, что делать дальше. Затем модератор отмечает все трудности, с которыми столкнулся пользователь.

Задача с учетом опыта пользователей

Второй метод является асинхронным. В этом методе пользователь не взаимодействует с фасилитатором. Вместо этого отслеживаются их действия с продуктом и критические ситуации. Затем разработчики изучают эту информацию. В зависимости от того, сколько людей столкнулись с теми же проблемами, в продукт вносятся изменения.

• параметры участников. Например, уточняем, как человек на самом деле выбирает продукты в сервисе доставки. Что покупает и как определяет, что продукт подходит. Может быть, он ориентируется на цену, производителя или рекламу;
• сценарии участников. То, как человек заказывает еду в онлайн-сервисе в обычной жизни: смотрит промокоды, выбирает товары со скидками, переходит в конкретные категории каждый раз. Тогда нужно попросить его воспроизвести свой стандартный алгоритм.

Задания без заданий

Это тесты на удобство использования, которые можно проводить в сочетании с любым из вышеперечисленных методов. По сути, это означает создание двух разных версий продукта и отправку версии А первой половине тестовой группы, а версии Б — второй. После того как обе группы завершат тест, результаты подсчитываются. Версия продукта с самым высоким коэффициентом конверсии становится окончательной версией.

Методы юзабилити-тестирования

Чтобы пройти тест на удобство использования, следуйте приведенным ниже инструкциям:

• наблюдение — модератор анализирует действия тестировщика-респондента, работающего в обычном режиме;
• «мысли вслух» — пользователь комментирует каждую выполненную им операцию в ходе тестирования сайта;
• диалог с модератором — один из наиболее эффективных способов проверки концепций и прототипов продукта. Эта методика позволяет найти ответы на самые важные для пользователей вопросы по работе сайта;
• теневой метод с участием тестировщика-пользователя (респондента), модератора и эксперта. Респондент работает с тестируемым продуктом, модератор фиксирует его действия, эксперт комментирует и анализирует процесс проверки;
• ретроспектива — сочетание методик наблюдения и «мыслей вслух». При проведении тестирования этим способом респондент сначала выполняет поставленные задания, а затем комментирует видеозапись своей работы.

Преимущества юзабилити-тестирования

• Экономит время, как компании, так и пользователей.
• Обеспечивает лучший пользовательский опыт.
• Отражает, насколько пользователи довольны продуктом.
• Определяет проблемные места продукта, которые не были обнаружены ранее.
• Обеспечивает объективную экспертизу продукта.

Виды юзабилити-тестирования

Холл-тест

Удаленное тестирование

A/B тестирование

Как провести юзабилити-тестирование

1. Определите, какой вид юзабилити-теста будет использован.
2. Определите, какую часть продукта необходимо протестировать. В зависимости от уровня функциональности продукта имеет смысл разделить тестирование на небольшие части. Сообщите пользователям, какую часть продукта они будут тестировать, чтобы они не углублялись в другие области продукта.
3. Выберите целевое действие. Например, это может быть успешная регистрация или совершение покупки.
4. Соберите участников для проведения юзабилити-теста. Для удаленного тестирования необходимо настроить систему, в которой модератор сможет отслеживать взаимодействие пользователя с продуктом.
5. Попросите пользователей выполнить необходимую задачу и наблюдайте. Задача должна выполняться с минимальным вмешательством модератора. Это позволит выяснить, насколько интуитивно понятен продукт.
6. Проанализируйте результаты тестирования. Если во время тестирования разные пользователи застряли в одной и той же точке, это следует отметить и передать данные разработчикам продукта.
7. На основе результатов, полученных в пункте №6, команда проекта должна доработать продукт.