Вы должны это знать! Автоответчик на телефоне не уполномочен давать профессиональные консультации. Он также не отвечает на вопросы о сфере деятельности других сотрудников Роспотребнадзора.
Что такое горячая линия?
Новости торговли
Нередко клиенты обращаются в компанию, чтобы решить проблему с товарами или услугами, которые она предоставляет. Часто около половины или более запросов носят одинаковый характер, например, жалобы или предложения, уточнение часов работы, просьбы о консультации и т.д.
Чтобы уменьшить нагрузку на секретариат или сотрудников приемной, эти звонки обрабатываются специальным отделом или специалистами телефонной службы. В отличие от технической поддержки, горячая линия не занимается решением конкретных технических вопросов и не принимает заявки на специальный звонок. Услуга необходима для предоставления клиентам информации.
Когда необходима услуга «Горячая линия»?
Служба телефонной поддержки необходима при одновременном выполнении следующих условий:
- Ежедневно поступает большое количество однотипных обращений от клиентов, ответы на которые отнимают время от основной деятельности вашего персонала.
- У вас торговая сеть или есть представительства в филиалах, т.е. компания крупная, территориально не находится в одном регионе РФ, и звонить могут люди из городов из разных часовых поясов.
- Вам необходимо наладить обратную связь с клиентами, иметь их отклик.
Конечно, можно запустить услугу для компании или отдельного предприятия, не имеющего представительств в других городах — вопрос лишь в том, осуществима ли такая «телефонная линия». Если ежедневно совершается много звонков, такая услуга может оказаться полезной.
Как это работает?
Горячая линия» — это служба информационной поддержки, в которой сотрудники контакт-центра отвечают на входящие звонки и обрабатывают их, предоставляют бесплатную информацию о продуктах и услугах компании-клиента, а также вводят в систему жалобы и предложения.
«Горячая линия» может работать в любой ситуации — например, 24 часа в сутки, исключая праздники и выходные, или только в рабочее время. Звонки на горячую линию всегда должны быть бесплатными, независимо от того, звонит ли клиент со стационарного или мобильного телефона. Часто, но не обязательно, номер телефона горячей линии начинается с «8-800».
Что такое горячая линия?
Что делать, если у потребителя возникла проблема и ему нужна помощь? Что если вам придется каждый день принимать звонки и отвечать на одни и те же вопросы абонентов, предоставляя при этом исчерпывающую информацию? Организовать такую службу своими силами довольно сложно и дорого: Вам придется покупать оборудование, нанимать дополнительный персонал, обучать его и решать множество других задач.
Есть более простое и дешевое решение, и это телефонная линия. Теперь предпринимателям больше не нужно беспокоиться о высоких расходах и длительном рабочем времени, потому что они могут организовать собственную телефонную линию через удаленный центр обработки вызовов. Сегодня это очень популярная услуга, поскольку ее преимущества очевидны:
- не нужно приобретать дорогостоящее оборудование (аутсорсинговые колл-центры имеют все необходимое для приема большого количества звонков);
- не потребуется принимать на работу дополнительные кадры (в современных колл-центрах работают операторы, хорошо знакомые с особенностями горячей линии);
- можно целиком сконцентрироваться на управлении компанией (пусть за телефонию отвечают компетентные специалисты).
Горячая линия – это…
Это многоканальный телефонный номер, который позволяет управлять большим количеством звонков. Почему «ручка»? Факт, что телефонная линия выполняет несколько функций:
- удержание абонента на линии;
- формирование очереди из поступающих звонков и заявок;
- подключение голосового меню для выбора языка или проигрывания полезной информации;
- переключение между оператором и сотрудниками службы техподдержки.
В чем выгода для предпринимателя? Во-первых, он не пропускает важные звонки. Во-вторых, компания поддерживает свой имидж и оправдывает свое заявление о предоставлении услуг, предоставляя конечному пользователю полезную информацию. В-третьих, риски снижаются во всех отношениях.
Еще одной важной особенностью телефонной линии является ее круглосуточная работа. Очень часто компании необходимо быть на связи со своими клиентами днем и ночью, и в этом случае возникает множество трудностей. Однако если вы работаете с внешним колл-центром, вы можете их избежать. Операторы работают посменно, и в зависимости от потребностей может быть установлен определенный режим работы. Однако для служб вызова крана, интернет-провайдеров и справочных служб рекомендуется установить круглосуточную линию вызова.
В настоящее время существует множество каналов связи. Некоторые потребители используют электронную почту, другие — мобильные сообщения, третьи предпочитают живое общение по телефону. Внешняя телефонная линия может объединить все имеющиеся каналы связи в единый поток, обеспечивая более эффективную обработку всех входящих звонков, писем и сообщений.
Организация горячих линий
При работе с колл-центром клиенту даже не нужно беспокоиться об организационных вопросах. Сама аутсорсинговая компания отвечает за техническую сторону (установка оборудования, выделение вычислительной мощности, настройка широкополосного доступа), а также за подбор и обучение персонала.
Основная цель — оптимизировать телефонную линию под нужды конкретной компании, т.е:
- проработка наиболее актуальных и частых вопросов;
- доскональное изучение рода деятельности компании и ее специфики;
- анализ эффективности предоставляемого сервиса и т. д.
Аутсорсинговый колл-центр предоставляет клиенту многоканальный телефонный номер, который он может указать на своем веб-сайте или во всех видах рекламных материалов, таких как интернет-баннеры, уличные плакаты и др.
Удаленные операторы могут вводить входящую информацию в базу данных, записывать и хранить входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом звонящие получают уведомление с самого начала).
Помните, что правильное составление расписания поможет сократить финансовые и временные затраты и повысить качество обслуживания. Сотрудничая с аутсорсинговым центром обработки вызовов, вы сможете вывести телефонную службу на совершенно новый уровень и добиться невероятных результатов в бизнесе.
Оцените эту статью!
Партнеры ценят наши услуги.
Нажмите на звезду, чтобы оценить его!
Как это работает, выгоды?
Принцип работы телефонной линии заключается в следующем:
- Под каждый конкретный проект разрабатывается техническое задание. Учитываются особенности предложения компании заказчика, выявляются наиболее частные вопросы, проблемы, которые могут возникнуть у потребителя. Составляются скрипты разговоров для операторов.
- Подключение номера «Горячей линии», запуск проекта. Выбирается подходящий телефонный номер, выполняется тестовый и окончательный запуск службы.
- Обработка входящих звонков. Операторы контакт-центра отвечают на входящие вызовы, консультируют абонентов, помогают им с выбором. В сложных случаях, когда решение проблемы возможно только специалистами компании, выполняется переадресация звонка.
Основные преимущества предоставления услуг телефонной линии с помощью Contact Centre включают:
- Оперативная обработка каждого звонка. Любой пропущенный, оставшийся без ответа звонок может означать потерю потенциального клиента. В контакт-центре для службы задействуется оптимальное количество операторов. Дополнительно отслеживаются, улучшаются показатели KPI.
- Быстрый запуск проекта. Благодаря значительному опыту и наличию необходимого профессионального оборудования, программных решений организация службы займет мало времени.
- Фиксированные цены на услуги операторов. Расценки в контакт-центре фиксированные за минуту разговора. Стоимость определяется исходя из общей нагрузки, режима работы операторов в службе «Горячей линии».
Кому полезна услуга горячей линии?
«Телефонная линия необходима производителям продуктов питания, производителям непродовольственных товаров, автосалонам, сетевым магазинам и супермаркетам. Мебельные магазины, туристические агентства, страховые компании, компании телемаркетинга также могут заказать организацию этой услуги для своего бизнеса. Клиентам могут быть предложены и другие услуги, например, гостиницы, туристические агентства, рестораны, отели, рестораны, гостиницы, рестораны, отели, рестораны и т.д.
Похожие статьи:
