Со своей стороны, WeWork, как и многие другие игроки, сталкивается с тенденцией снижения заполняемости офисов. В случае пандемии он распространяется по всему миру, принося компании миллиардные убытки.
О чём нужно знать, если есть потребность строить экосистему в бизнесе
«В биологии экосистема — это система, состоящая из сообщества живых существ, среды их обитания и системы связей, обеспечивающих обмен веществами и энергией между ними.
Экосистемы обычно относятся к предприятиям, которые используют цифровые технологии для объединения различных видов бизнеса (например, продуктов питания, такси, образования) с помощью ИТ-инструментов и платформ. Тенденция сбора Больших Данных в крупных экосистемах направлена на предоставление потребителям комплексных данных и аналитики для обеспечения лучшего клиентского опыта, с целью постоянного удержания потребителей в их собственной экосистеме.
На самом деле, такое поведение напоминает стремление руководства монополизировать рынок, создавая удобные барьеры «входа» и «выхода» и делая жизнь вне экосистемы как можно более неприятной для клиентов.
Удовлетворенность конечного потребителя, безусловно, важна. Но как насчет преимуществ для бизнеса? Что может дать создание экосистемы? И ответ прост: гораздо дешевле провести хорошее исследование, после которого запуск станет хитом продаж, чем потратить десятилетия на создание экосистемы и упустить потенциальные выгоды, которые постоянно находятся прямо под носом.
Стоит ли сейчас двигаться в этом направлении? Означает ли рост экосистемной тенденции, что компании, которые не следуют ей, погибнут? Чтобы ответить на эти вопросы, нам сначала нужно понять, какие существуют экосистемы.
Органические (подлинные) экосистемы
Если применить биологическое понимание экосистемы к бизнесу, то экосистема должна выйти за рамки сосредоточения на собственном бизнесе и создать среду, в которой все заинтересованные стороны существуют органично — своего рода равновесие. И тогда задача экосистемного мышления заключается в том, чтобы поддерживать комфортное существование множества субъектов без ущерба для их собственных интересов.
Органическая (аутентичная) экосистема часто вырастает вокруг идеи (XIAOMI, IKEA, NIKE), технологии (Apple) или существующего сообщества и интегрируется на уровне ценностей. Тогда сами участники экосистемы заинтересованы в ее развитии, поскольку они вовлечены в нее не по принуждению и не только ради прибыли. Люди становятся внутренней основой — человеческой экосистемой, главным двигателем которой является идея созидания и творчества, развиваемая энтузиастами и поддерживаемая сторонниками ради общего блага.
Экосистема развивается путем поиска неэффективности, исправления и улучшения отдельных ее элементов. Это помогает сделать следующее,
Искусственные экосистемы
Другим ярким примером является китайская компания Alibaba, которая интегрировала в свою экосистему розничную торговлю, платежи и даже кредитный скоринг.
Какие компании могут создать свою экосистему?
- Apple: iPhone, iPad, MacBook, Mac Pro, iMac, Apple Watch, iPod, AirPods, Apple TV, колонка HomePod, подписка на все сервисы, умный дом Home Kit, платежная система Apple Pay.
- Xiaomi : смартфоны, ноутбуки, часы, колонки, телевизоры, приставки, электросамокаты, умный дом Mi Home, все его элементы — начиная от бытовой техники и освещения. заканчивая умными замками и даже кошачьими туалетами.
- Huawei : смартфон как главное устройство экосистемы, гаджеты, элементы умного дома, офисная и бытовая техника, интеллектуальная экосистема Huawei Seamless AI Life.
- Honor : смартфон как главный хаб экосистемы, ноутбуки, часы, наушники.
- «Яндекс»: умные колонки и умные розетки, единая экосистема сервисов — такси, доставка, почта, музыка, виртуальный диск, поиск, голосовой помощник.
Не только ИТ-индустрия идет по этому пути. Автомобильные компании BMW и Daimler запустили совместную программу под названием You Now, в которой участвуют несколько стартапов. Они намерены развивать услуги городской мобильности для 60 миллионов клиентов по всему миру. К ним относятся совместное использование автомобилей, парковка, вызов такси, зарядка электромобилей и приложение для мультимодального транспорта.
«В центре экосистемы находится клиент с его повседневными потребностями — от желания вкусно поесть или посмотреть фильм до отправки посылки. Но дело не только в отдельных людях. Две другие области, в которых экосистема растет, — это услуги для правительства и бизнеса.
Аналогичные инициативы выдвигаются правительствами и государственными учреждениями. Например, власти Канады хотят объединить промышленные компании и исследовательские институты в совместную инновационную сеть для аэрокосмической отрасли. А в России планируется создать цифровую экосистему в жилищном строительстве. Там клиент может решить все проблемы всего за несколько кликов — от выбора квартиры и оформления ипотеки до организации ремонта и переезда.
Более крупные экосистемы, однако, обычно ориентированы на повседневные нужды клиентов и включают услуги для покупок, путешествий, платежей и развлечений. Среди прочих, такие проекты разрабатывают Сбер, Яндекс, Тинькофф, Mail.ru Group и МТС.
Аналитики выделяют два основных типа экосистем.
По мнению экспертов BCG, экосистемы имеют несколько важных отличий.
Какие бывают экосистемы?
В отличие от вертикально интегрированных или иерархических систем, в экосистемах компоненты предложения клиента могут разрабатываться независимо, но функционировать как единое целое. Обычно клиент сам решает, какие варианты использовать и как их сочетать.
- Первый из них строится вокруг решений: участники создают или предоставляют пользователю продукт за счет координации разных компаний. Сюда можно отнести проект BMW и Daimler, которые совместными усилиями формируют продукт для потребителя.
- Второй тип — это экосистемы транзакций. Они связывают участников и потребителей через общую (как правило, цифровую) платформу. К этому типу относятся в том числе экосистемы «Сбера» и «Яндекса».
Чем экосистемы отличаются от других бизнес-моделей?
В этом смысле экосистемные услуги подобны приложениям для смартфонов. Некоторые из них предустановлены, но большинство можно выбрать и загрузить самостоятельно.
Когда компания работает на открытом рынке, она ориентируется только на свои возможности и потребности своих клиентов. Но в экосистеме продукты должны быть совместимы друг с другом. Это означает, что, например, если вы включаете производителя видеоигр, каждая новая игра должна быть адаптирована к общей платформе.
Участники экосистемы находятся в отношениях, которые невозможно разложить на ряд взаимных взаимодействий. Например, служба покупки или доставки, которая является частью
Экосистемы могут быть эндогенными или экзогенными. Первый тип можно разделить на более мелкие типы: вертикальный, горизонтальный и гибридный. Они отличаются механизмом, с помощью которого работает сайт.
Внешняя экосистема — это вариант для компаний, которые имеют ограниченный поток приложений и нуждаются в его увеличении для развития своего бизнеса. Наличие собственной платформы было бы дорогим и даже бессмысленным способом развития бизнеса; более разумно подключиться к платформе другого провайдера, через которую можно привлечь новых клиентов.
На российском рынке многие компании подключились к крупным маркетплейсам или онлайн-агрегаторам, таким как Яндекс.Маркет. Онлайн-рынок помог им разгружать товары, отслеживать остатки и размещать заказы для клиентов. Такая модель переживает не только увеличение числа поставщиков и партнеров, но и внутреннюю трансформацию — теперь они включают в себя очень много видов бизнеса, от финансовых продуктов до доставки еды и онлайн-курсов.
Экосистема представляет собой сложный технологический проект с обширными интеграциями. Несмотря на трудности внедрения, преимущества такого подхода очевидны: оптимизация процессов, повышение эффективности различных направлений и максимальное получение информации о целевой аудитории, которая помогает управлять маркетингом, услугами и продажами.
Какие бывают экосистемы
В прошлом ИТ-инфраструктура большинства компаний строилась по принципу пирамиды: Сначала были внедрены системы бухгалтерского учета, затем фронт-офисные системы и только в последнюю очередь решения для бизнес-анализа и прогнозирования. Долгое время эта парадигма была ведущей, на которую опирались многие компании при построении своего ИТ-ландшафта.
Сейчас компании выбирают экосистемный подход к архитектуре. Это связано с увеличением объема данных о клиентах и стремлением создать новые возможности для увеличения доходов. Даже консервативные отрасли, такие как производство и промышленность, начинают переходить на D2C (direct to customer), и экосистемы играют в этом не последнюю роль.
- В центре вертикальной экосистемы – продукт, автоматизация касается всех процессов, которые с ним связаны. Яркие примеры – DIY-ритейлер «Петрович» и сеть медклиник «Доктор рядом».
- Фокус горизонтальной экосистемы – на потребностях клиента. Подобную модель использует, например, приватная соцсеть для соседей «Вместе.ру». Она предлагает площадку для организации голосований, мероприятий и связи с управляющей компанией, мессенджер для общения и сервисы оплаты ЖКУ. Или «Авито», которое давно перестала быть просто онлайн-доской для объявлений. Сейчас это мощная экосистема, которая закрывает очень много потребностей предпринимателей: от поиска сотрудников и аренды помещений до доставки товаров клиентам. В отличие от вертикальной такая экосистема помогает закрыть сразу все запросы пользователя: функциональные (передвижение и питание, повседневные нужды) и эмоциональные (общение, социальная ответственность, безопасность, развлечения).
- Гибридные экосистемы сочетают в себе оба формата: продвигают собственные услуги и помогают партнёрам удовлетворять запросы клиентов. Подобную модель использует сервис Booking.com, который изначально помогал бронировать жильё, а сейчас предлагает авиабилеты, варианты досуга и аренду автомобилей. Или пример «Тинькофф Банка»: пользователь может не только воспользоваться финансовыми продуктами компании или делать переводы, но и покупать билеты в кино, заказывать товары и получать за это кэшбек на карту.
Экосистема — это универсальный магазин для различных решений. Это облегчает подключение новых продуктов и процессов. При внедрении в облаке можно значительно сократить бюджеты на внедрение, а также быстрее и проще модернизировать и обслуживать системы в дальнейшем.
Стратегия интеграции экосистем немыслима без новейших технологий: Без этого трудно успевать за ростом бизнеса. Например, компании могут воспользоваться преимуществами современных облачных сервисов и SaaS-решений вместо того, чтобы полагаться на устаревшее программное обеспечение.
В чем преимущества экосистем
Экосистема открывает новые возможности для бизнеса, предоставляя обширную информацию о
Как упоминалось ранее, важнейшим принципом экосистемы является максимизация знаний о клиенте. В этом контексте важен взаимный обмен данными о клиентах между службами. Этого трудно достичь без уникального идентификатора клиента, общего для всех информационных систем и услуг в экосистеме. Если одна информационная система «знает» клиента по номеру паспорта, а другая — по номеру телефона, то сопоставление данных возможно только в том случае, если с обеих сторон используются списки сопоставления идентификаторов. При наличии нескольких информационных систем задача тиражирования данных о клиентах усложняется, а нагрузка на системы возрастает многократно. Поэтому важно создавать уникальные идентификаторы клиентов централизованно и в момент регистрации в каждом продукте экосистемы.
По этой же причине необходимо централизованное хранение профилей клиентов. Информационные бизнес-системы должны хранить данные пользователей в едином хранилище. В то же время само хранилище предоставляет данные как для онлайн-опыта клиента — например, для загрузки профиля в личный кабинет — так и для офлайн-аналитики. Еще одна задача — обеспечить немедленное обновление профиля клиента в исходных системах.
Для платежной системы «Мир» единый идентификатор и профиль клиента важен по нескольким причинам. Во-первых, контактный центр должен иметь возможность помочь держателю карты в решении широкого круга вопросов — от накопления cashback до токенизации карты в мобильном кошельке MirPay. Для этого информация о событиях, происходящих с клиентами, должна храниться централизованно и быть связана с единым сквозным идентификатором клиента. Во-вторых, в программе лояльности важно предугадать ожидания клиентов и понять, какие категории товаров и услуг представляют для них интерес. Единый профиль клиента, единая идентификация клиента для всех областей и единый аналитический CRM помогают достичь этих целей. Новые продукты для клиентов также разрабатываются с глобальными услугами для всех областей — идентификация, профиль, учетная запись.
Использование одного продукта в экосистеме облегчает клиенту использование других продуктов. Это касается и способа осуществления финансовых платежей. Член экосистемы должен иметь возможность оплачивать различные услуги с помощью одного инструмента и одновременно получать финансовую выгоду от использования продуктов экосистемы. Простой способ решить эту проблему — токенизировать банковскую карту с различными сервисами. В этом случае у клиента фактически будет только один
Как экосистема помогает увеличить прибыль
Как упоминалось ранее, платежная система «Мир» — это платформа, которая связывает держателей карт с поставщиками услуг и поставщиками. Клиент может использовать карту «Мир» для покупки путевки в Сочи, оплаты парковки, приобретения товаров в партнерских торговых сетях программы и пользования метро. Платежная система должна будет выбрать из потока транзакций держателя карты те, за которые должно быть начислено вознаграждение, рассчитать вознаграждение и самостоятельно провести кредитную операцию. Кроме того, необходимо будет заключить взаимные соглашения с компаниями, предоставляющими вознаграждения. Выполнение этих операций в различных системах или решениях было бы чрезвычайно трудоемким и трудно компенсируемым. Поэтому в случае с ПС «Мир» роль централизованных экосистемных расчетов берет на себя централизованный процессинг лояльности. Он регулярно обрабатывает десятки миллионов транзакций и выполняет необходимые вычисления.
- Более качественный сервис. Экосистема автоматизирует множество ручных операций – расчёты, заключение договоров, формирование заказов, обслуживание, – что сокращает вероятность ошибок и увеличивает скорость работы. А значит, сокращаются и операционные издержки.
- Эффективный маркетинг. Экосистема объединяет все каналы коммуникации и точки взаимодействия с клиентом – и онлайн, и офлайн. Все детали и предпочтения каждого покупателя собраны в одном месте, что упрощает сегментацию аудиторию и сильно влияет на эффективность CRM-маркетинга.
- Персонализированные и дополнительные предложения. Благодаря цифровой экосистеме менеджеры знают, что предложить различным клиентским сегментам завтра или через год, на любом из этапов воронки продаж.
- Расширение бизнеса. Идеальный сценарий – это тот, при котором взаимодействие бренда с клиентом не заканчивается только одной покупкой, а длится годы. Сегодня человек открывает дебетовую карту, через год – берёт ипотеку, а через пару лет – ищет ремонтную бригаду и покупает мебель. И при этом он находит нужные ему услуги в едином интерфейсе, оставаясь внутри экосистемы, даже когда пользуется услугами партнёров компании. Таким образом, чтобы увеличить прибыль, не обязательно активно привлекать новых клиентов, достаточно эффективнее работать с текущими.
- Глубокое представление о бизнес-процессах. Больше статистики – больше возможностей проанализировать, где и какие сложности возникают у клиента при принятии решения, по какой причине, в каких моментах компания теряет деньги, или, наоборот, есть переизбыток ресурсов. Знания об этом помогут лучше прогнозировать мощности и грамотно планировать бюджет.
Благодаря «перекрестному опылению» знаний о клиентах компании создают сложные механизмы для анализа поведения клиентов. Они помогают предугадать желания и потребности клиентов и предложить соответствующие продукты — товары, контент, услуги. Концепции следующего наилучшего предложения (NBO) и следующего наилучшего действия (NBA) основаны на этом подходе. Эти решения определяют, какие продукты клиент с наибольшей вероятностью купит в определенное время (или период). И, следовательно, какое действие клиент будет готов предпринять в следующий момент. Чтобы принимать такие решения, компании анализируют до тысячи факторов поведения клиентов в режиме реального времени — модели покупок, количество, типы товаров, запрашиваемый контент, лайки в социальных сетях, среднее время пребывания, контакты и многое другое. Самое главное, чтобы решение, принятое на основе этого анализа, было спонтанным, так как готовность клиента купить продукт или совершить действие может значительно снизиться через определенное время, и тогда предложение может потерять актуальность. По этой причине интеграционная архитектура, управляемая событиями, важна для такого типа работы. Каждая область экосистемы (как набор информационных систем) должна информировать другие области о «событиях» в жизни клиента. Поэтому необходим «супермаркет бизнес-данных» — решение, позволяющее информационной системе получать важные данные в режиме онлайн (например, на основе Apache Kafka Message Broker). Прямая интеграция систем для получения данных «по требованию» или отчетности о событиях приведет к созданию архитектуры «спагетти» и, как следствие, значительно увеличит нагрузку на систему, усложнит обслуживание и потребует доработки при расширении состава характеристик клиентских данных.
Такие междоменные технологические услуги могут быть
Единый ID клиента и клиентский профиль
В целом, с точки зрения ИТ, существует множество других услуг и подходов, которые соединяют продукты экосистемы. Например, синхронизация цикла разработки и выпуска, интеграция стандартов информационной безопасности, технологического стека, пользовательских интерфейсов и клиентского опыта, единая логическая модель данных, интеграция и анализ данных и многое другое.
Экосистема — это набор инструментов, которые неразрывно связаны между собой. Системы CRM, 1С, коллтрекинга и управления рекламой, безусловно, необходимы для бизнеса, но если они работают в вакууме, то не раскрывают весь свой потенциал с самого начала. Коммуникация процессов является необходимым условием для построения CDP. Например, если клиент оплатил услугу, нам необходимо знать, за что он заплатил, как эта операция соотносится с другими и что еще его интересует.
Основная проблема заключается в том, что у компании нет единого хранилища данных, если инструменты работают по отдельности. CRM имеет данные о текущих клиентах, система коллтрекинга — данные о звонках, 1С — данные о транзакциях, рекламное агентство — информацию о трафике, а система сквозной аналитики — данные о веб-приложениях, не находящихся в автономном режиме.
Единый платежный инструмент и централизованный клиентский биллинг экосистемы
Наибольшую роль в этом играет бэк-офис экосистемы, где все процессы тесно связаны между собой и автоматизированы. Объединение «зоопарка» программных продуктов и информационных систем является основой для внутренней оцифровки компании.
Как узнать, готова ли ваша нынешняя инфраструктура стать экосистемой завтра? Это довольно простой вопрос. Инфраструктура не готова, если между процессами требуются ручные действия: Например, чтобы настроить рекламу, необходимо вручную загрузить отчет, частично отредактировать его и внести готовый файл в программу. Чтобы автоматизация была полной, необходимо настроить все нужные функции процессов и интеграцию между ними.
Событийная интеграция систем (Event-Driven Architecture)
Мы уже упоминали, что некачественные водители также нуждаются в обработке. Если в ходе анализа вы обнаружите, что некоторым клиентам нужны сопутствующие товары или услуги, которые вы не можете предложить сами, вы можете сделать это с помощью партнеров. Таким образом, вы можете не только удовлетворить спрос ваших текущих клиентов, но и превратить клиентов других клиентов в ваших клиентов.
Нельзя сказать, что существует единый шаблон для построения партнерских интеграций в рамках экосистемы. Как правило, все проекты создаются исходя из конкретных целей.
Первый пример — автозаправочные станции. Многие крупные сети имеют свои собственные
Второй пример — отраслевые рынки, которые могут обслуживать как крупные, так и мелкие компании.
В финансовом секторе одним из таких проектов является наш портал Vyberu.ru. Она объединяет банки, страховые компании и агентства микрокредитования.
- экосистема
- архитектура
- омниканальность
- бизнес-модель
- клиентский опыт
- нспк
- мир plat.form
- enterprise
- клиентский сервис
- customer-oriented marketing
Связь и оптимизация бэкенд-процессов
Формы взаимодействия могут варьироваться в зависимости от режима обработки клиента. Некоторые из партнеров предпочитают обрабатывать все данные полностью на своей стороне, другие передают часть работы (например, загрузку документов или предварительную настройку) на торговую площадку. В последнем случае данные клиента передаются через API. Пользователь сам заполняет данные только один раз и получает на выходе все текущие предложения банка.
Еще одним интересным примером на стыке общества, государства и бизнеса является экосистема Together.ru, разработанная компанией DD Planet. Это социальная сеть для соседей, основанная на платформе с полезными сервисами, такими как управляющие компании, ЖЭКи, государственные учреждения, финансовые службы и магазины, расположенные в непосредственной близости.
Важно отметить, что в нем представлены в основном местные предприятия, работающие в автономном режиме (например, магазины, аптеки или салоны красоты). Интеграция в такие цифровые экосистемы — отличная возможность для малого бизнеса увеличить посещаемость.
Так кому и когда именно нужна цифровая экосистема? Размер предприятия не является определяющим фактором; мы видим множество примеров того, как малые и средние предприятия создают собственную экосистему или присоединяются к внешней экосистеме. Это зависит от трафика и объема бизнеса.
Расширение пула клиентов с помощью партнёрских интеграций
Если компании нужно автоматизировать только конкретный процесс, для этого существуют узкоспециализированные инструменты. С другой стороны, экосистема приносит много информации о клиентах и необходимость интегрировать эти данные в различные системы. Когда объем ручной работы в этих процессах превышает доступные ресурсы, пора задуматься об экосистеме.
