Офисы — это настоящие молодежные пространства. Мы приглашаем студентов и выпускников для проведения лекций, семинаров или игр. Поскольку пространство открытое, его легко перемещать и адаптировать к мероприятию. Некоторые сотрудники говорят: мы пришли к вам, потому что влюбились в ваши офисы.
Территория комфорта: как банковские офисы стали похожи на кафе
К концу 2022 года 270 офисов Альфа-Банка станут цифровыми, а к 2024 году — все отделения. Посмотрите, как выглядят новые офисы и почему клиенты не захотят их покидать.
Альфа-Банк является крупнейшим частным банком в России и работает на рынке с 1990 года. У Альфа-Банка почти 900 000 корпоративных клиентов и 20 миллионов частных клиентов. Компания имеет 500 филиалов по всей стране, 158 из которых работают в формате phygital (физический + цифровой), объединяющем физический и цифровой опыт клиентов.
Задача
Цель — дать клиентам возможность легко управлять своими финансовыми делами, получить новый и уникальный опыт при посещении отделений банка, а также изменить их представление о банке.
- Универсальное и комфортное. Офисы не нужно разделять на кластеры по сегментам аудитории, уверены в банке. Клиент хочет иметь возможность решить любой вопрос в любом месте внутри отделения. В идеале он должен чувствовать себя как в любимом кафе.
- Цифровое. Здесь «цифра» – это не технология ради технологии, а уникальные предложения для конкретного человека.
- Свободное от рекламы. Сейчас клиент, по сути, видит одно и то же в предложениях разных компаний, считают в банке. Поэтому предложения лучше таргетировать в онлайн. Новый подход касается и витрин: лайтбоксы с изображениями довольных людей больше не действуют. Объектом привлечения становится сам офис и происходящее в нем.
- Удобное для сотрудников. Сотрудникам важно чувствовать себя профессиональными финансовыми консультантами, которые выявляют и предвосхищают потребности клиента. Им приятно свободно перемещаться по пространству, сидеть в удобных креслах, носить комфортную форму – кроссовки вместо каблуков-шпилек.
Реализация
На сегодняшний день банк имеет 158 физических отделений: Они есть практически во всех городах России.
Для реализации концепции Альфа-Банк сформировал девять команд, каждая из которых отвечала за отдельное направление. Например, один отвечал за мобильные устройства, другой — за помещения, третий — за персонал и его адаптацию к новому формату.
В разгар пандемии командам пришлось придумывать новые логистические и дизайнерские решения и проявлять изобретательность.
Как теперь выглядят офисы
Офисы Phygital меняют представление о том, как должен выглядеть и функционировать современный банк. Когда клиент заходит в такое отделение, он оказывается в открытом, комфортном и беспрепятственном пространстве без рекламы. Новые офисы больше похожи на уютные кафе. Здесь звучит приятная музыка, нет столов, компьютеров и проводов.
В офисы приходят дети и блогеры, здесь проводятся различные мероприятия — конференции, дни финансового образования. Столы можно убрать, а стулья расставить: Гибкость пространства позволяет превратить офис в лекционный зал.
Вы также можете приводить своих собак и кошек». Клиенты приходили даже с экзотическими домашними животными», — говорят представители кредитной организации. В офисах также были размещены наклейки с фотографиями собак из приюта, на которых размещены QR-коды — по ним можно забрать животное.
Люди привыкли к тому, что визит в банк неизбежно связан со стрессом и перегрузками. Теперь ветви стали зоной комфорта. «Когда клиенты приходят в наш фиговый офис, они спрашивают, не кафе ли это, — отмечает Альфа-Банк.
Как работает phygital-пространство
Банк немедленно распознает клиента на входе с помощью технологии Face ID и предварительно
Маркетинг, из которого возник фиджитал, оказался лишь частным случаем. И чем дальше, тем больше явлений нашей повседневной жизни становятся такими «особыми случаями». В результате даже те, кто работает в сфере фиджитал (а их гораздо больше, чем принято считать), не знают точно, что такое фиджитал. Например, многие путают phygital с AR (augmented reality) — потому что это наиболее очевидное пересечение цифрового и физического.
Технология дополненной реальности Как зарождается AR и зачем она нужна.
Откуда взялись технологии дополненной (смешанной) реальности и для чего они используются. История, развитие и перспективы применения
Фиджитал вокруг нас
Однако это еще один «особый случай». Каждый АР, несомненно, является птенцом, но не каждый птенец является АР. Фиджитал — это гораздо более широкое явление.
Суетливость — это и процесс, и результат. Это процесс вторжения цифровых технологий в нашу жизнь и результат, который трудно разделить, потому что все становится суетливым. Когда вы предъявляете QR-код со ссылкой на вашу карту прививок на входе в ресторан, это типичный непоседа. Если вы покупаете электронный билет на физический поезд через Интернет, это еще один Fidgetal. Даже если вы оплачиваете физический товар в продуктовом магазине на кассе с банковского счета в Интернете, вы совершаете преступление.
Цифровая витрина с реальными товарами — это fidgetital.
Цифровой киоск самоконтроля в McDonald’s — fidgetal.
Телемедицинское обслуживание — вот оно, снова.
Правительственные сайты, позволяющие подавать судебные иски в режиме онлайн — очень хорошая фича.
RFID, NFC, IoT, AR, VR — цифровые технологии.
Удаленная работа — дело нервное.
Даже фермер-пенсионер, пашущий капусту ручной мотыгой, становится цифровым актером, как только посмотрит прогноз погоды на своем смартфоне.
Цифровизация — это растущая тенденция, потенциал которой сегодня кажется практически безграничным. Государственные учреждения, финансовые институты и коммерческие предприятия активно инвестируют в эту технологию, включая как IT-гигантов первого часа, так и традиционно консервативные сырьевые компании (в шахтах «полностью натуральный уголь» транспортируется беспилотными грузовиками, управляемыми цифровым искусственным интеллектом). В результате наша жизнь становится все более цифровой и все менее физической. Точнее, скоро будет невозможно быть физическим, не будучи цифровым. Перемещая свое физическое тело в пространстве в физически существующем такси, мы являемся частью сложного цифрового процесса, поскольку автомобиль заказывается через цифровое приложение и оплачивается цифровой картой,
Цифровая составляющая заменила почти все связи между явлениями в физическом мире. Хотя мы продолжаем жить физически в физическом мире (пока все мы не перейдем в пост-вселенную), мы все чаще манипулируем не предметами, а их цифровыми эквивалентами. И уже их движения резонируют с реальностью, данной нам через наши органы чувств. Мы помещаем изображение товара в нашу виртуальную корзину, оплачиваем его с помощью цифр на экране, и вот, вскоре звонит почтальон! Символическая операция над изображением товара с использованием изображения денег привела к физическому перемещению физического объекта и смене его владельца. Это очень напоминает символическую магию предков — нарисованное на стене пещеры копье буйвола для удачной охоты. Гарри Поттер и его палочка могут хорошенько поплакать в туалете в Хогвартсе. Компьютерная мышь способна на большее.
Figital — это волшебный мир, где слова определяют реальность.
Фиджитал поглотит все
Где кончается фиджитал и начинается магия?
