— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Мой телефон подключен (они подключили его в вашем офисе), но мой компьютер не подключен. Не волнуйся, я помогу тебе. Я исправлю это. Скажите, какую ошибку вы видите?
Семь правил, как общаться с клиентами
Иногда владелец магазина просто говорит покупателю, зашедшему в его магазин: «У нас скидка на обувь». И человек тут же сердится, уходит в дальний угол комнаты или отвечает: «Я сам об этом позабочусь». Бизнесмен вроде бы не сделал ничего плохого, но клиент недоволен. Мы собрали семь правил, как построить диалог, который удовлетворит и вас, и клиента.
Говорите с клиентами так, как говорят они
Клиенты не знают ваши услуги и продукты так же хорошо, как вы. Поэтому они могут не понимать разницы между коронкой и имплантатом. Или они понятия не имеют, почему им стоит купить палатку для кемпинга с двумя апсидами вместо одной. Если клиенты будут ошеломлены неясными условиями, они могут передумать и уйти.
Помогите своим клиентам, спросив их, зачем им нужен продукт или услуга. Если кто-то собирается в поход, спросите его, куда он идет и какая будет погода. Затем покупатель захочет узнать, какой толщины пол палатки или водозащита.
❌ «Какова оптимальная вместимость палатки для вас?».
✅ «Сколько человек будет жить в палатке? Вы хотите хранить свои вещи в палатке или в тамбуре?».
Будьте честными
Если вы обнаружите, что клиент хочет продукт или услугу, которые ему не подходят, вежливо скажите об этом.
Например, человек хочет посадить фикус, но говорит, что окна его дома выходят на север. Объясните, что это было бы не очень хорошо для друга: они любят солнце. Скажите им, что вы можете предложить другой цветок, который не так привередлив. И если клиент согласится, расскажите ему о растениях, которые любят тень.
Возможно, ничего из того, что вы предлагаете, не подходит клиенту — скажем, у вас есть только фикусы и нет замиокулькаса. Тогда мы честно говорим, что лучше посмотреть на цветы от других поставщиков. Человек будет доволен, что вы не настаивали на своем продукте и помогли ему разобраться в растениях. Есть шанс, что они вернутся — если переедут или захотят сделать подарок другу, который живет в солнечной квартире.
❌ «Друг без солнца не хорош, но вы все равно можете купить лампы. Вам придется потратить много времени на уход за ним, но это нормально».
✅ «Парню плохо без солнца. Если хотите, я могу показать вам растения, которые любят тень».
Общие принципы
Отвечайте быстро Отвечайте на письма клиентов быстро, желательно в течение часа или двух. Если ответ на письмо занимает много времени (например, из-за объема переводимого текста), рекомендуется ответить заказчику сразу.
Сколько вопросов, столько и ответов У клиентов часто бывает много вопросов в письме. Но, к сожалению, не многие из них собрали свои вопросы в пронумерованный список. Мы должны сделать эту работу за них. Внимательно «просканируйте» письмо клиента, выделите все вопросы и ответьте на них в том порядке, в котором они заданы. Если мы забываем ответить на вопрос, это минус балл к нашей карме.
Если нам приходится задавать клиенту много вопросов, лучше всего записать их в пронумерованный список, чтобы клиенту было легче определить все вопросы и ответить на каждый из них.
Описывая стоимость услуги, следует описать все, что входит в цену, даже самые очевидные вещи. Например, затраты на производство видео включают разработку сценария, озвучивание и музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт Если проект занимает много времени, а клиент не вовлечен (например, если мы работаем над дизайном графики полторы недели), важно не пропадать, а напоминать клиенту каждые три дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем для клиента. Однако если этих результатов нет, достаточно простого «Напоминаю, что мы активно работаем над видеографикой, результат появится через X дней». Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Если клиент просит вас сделать что-то в электронном письме, не просто сделайте это, а сошлитесь на это.
Эмоции Даже если клиент делает неуместные замечания, мы никогда не реагируем грубо. Вместо этого мы должны подумать о причине поведения клиента и предпринять действия для ее устранения. Эмоции никогда не должны превалировать над логикой при общении с клиентами.
24/7 Даже если у менеджеров, переводчиков и видеографов есть рабочее и офисное время, клиентам об этом знать не обязательно: у всей компании нет выходных, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не клиент под нас.
Более того, нам не нужно рассказывать клиенту подробности нашей работы: больные видеомодули, отпуск редактора в Испании, метели и отключения электричества у переводчиков в разных частях света — все эти запахи с нашей кухни должны оставаться внутри; клиенту они не нужны. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Конечно, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, но решение нужно принимать индивидуально, основываясь на своем опыте и ощущениях клиента.
Делайте больше, чем вас просят: Выиграть WOW. Если вы можете легко сделать больше, чем просит клиент, сделайте это. Макет перевода, короткая версия видео, бесплатная языковая поддержка с бесплатной озвучкой, короткая версия видео, бесплатная озвучка с бесплатной озвучкой, бесплатная озвучка с бесплатной озвучкой, бесплатная озвучка с бесплатной озвучкой, бесплатная озвучка с бесплатной озвучкой.
Всегда старайтесь предугадать следующий вопрос клиента и сразу же ответить на него. Этот подход имеет два преимущества: Это уменьшает количество электронных писем, и клиент думает: «Ого, эти люди заглянули мне в душу! Например: клиент спрашивает о стоимости видео, и вы сразу же отвечаете ему с указанием цен, способов оплаты и этапов оплаты.
Эмпатия и WOW
Обращайтесь с клиентом так, как вы хотите, чтобы обращались с другими службами.
Если коллега прислал вам электронное письмо с просьбой «забрать» клиента, просмотрите всю переписку и заберите клиента так, чтобы он не заметил, что кто-то другой начал его проект. Старайтесь не задавать лишних вопросов, на которые уже есть ответы в переписке. Если вы пересылаете письмо коллеге, убедитесь, что к письму приложена полная история болезни, чтобы коллега мог спокойно принять клиента.
Не изменяйте тему письма Вы не можете изменить тему письма в процессе отправки. Фильтруя письма по теме в почтовом клиенте, люди читают всю историю переписки. Если вы измените хотя бы один символ в строке темы, письмо не пройдет фильтрацию и будет потеряно. Если в ходе переписки с клиентом тема резко изменилась, следует начать новую ветку рассылки с вашей темой. Например, вы не можете обсуждать вопросы последующей работы в ветке с темой «готовое видео».
Тема тезиса должна быть такой, чтобы вы могли найти тему по ней и через пять лет.
Общение по email
Отвечайте на все Часто ваша переписка касается нескольких людей одновременно. В этом случае вы должны ответить всем одновременно (с помощью кнопки «Ответить всем» в вашей почтовой программе).
Резюме и призыв к действию В конце каждого письма подведите итог и напомните клиенту, какое действие вы ожидаете от него. Таким образом, вы направляете своих клиентов на правильный путь и облегчаете им жизнь, планируя их действия так, как вы этого хотите.
После общения в Skype отправьте клиенту электронное письмо с кратким изложением беседы и результатами, к которым вы пришли. Таким образом, информация остается в истории переписки и не теряется.
Последнее слово Убедитесь, что ваше письмо всегда остается последним. Поблагодарите их за хорошее сотрудничество, пожелайте им удачи на работе или хороших выходных.
Alconost распознает приложения, игры и веб-сайты на 60 языках. Переводчики-носители языка, языковое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые строковые ресурсы.
Мы также делаем рекламные и обучающие видео — для веб-сайтов, продаж, имиджа, рекламы, обучения, тизеры, закадровые голоса, трейлеры для Google Play и App Store.
