В Беларуси доставка возможна в пункт сбора в Минске, а в Казахстане — в Караганде, Нур-Султане и Алматы. После того как возражение будет одобрено, посетите пункт сбора в течение 7 дней и сообщите клерку номер. Возврат будет принят, если товар и причина отказа совпадают с информацией в апелляции.
Как сделать возврат товара на Ozon: сроки, правила, условия, возврат денег
Если вы получили товар и не удовлетворены им или обнаружили, что он неисправен, вы можете сделать возврат в Ozone. Для этого необходимо знать условия и сроки, в течение которых должен быть осуществлен возврат, а также порядок действий. Ниже вы можете узнать подробнее о том, сколько времени это занимает и где происходит передача денег продавцу после покупки.
Условия и сроки возврата товара различны для физических и юридических лиц, даже если покупка была совершена за границей.
Для физических лиц
В компании Ozone политика возврата для частных лиц не позволяет отказаться от следующих товаров:
- Продукция, изготовленная персонально под клиента и имеющая определенные отличительные особенности: вазы с индивидуальной гравировкой, двери, окна и т.п.
- Алкогольная продукция. Ozon не реализует ее и не доставляет, но вам доступны бронирование, покупка и возврат у партнеров.
Обмен и возврат цифровых товаров в Интернете:
- надлежащего качества – запрещен;
- ненадлежащего качества – до трех дней со дня покупки.
Обмен и возврат товаров и услуг: Обмен и возврат товаров и услуг между клиентами Ozone и другими клиентами может быть осуществлен в течение 30 дней (60 дней — премиум-клиенты):
- товара надлежащего качества, если неправильно выбран размер, вы купили две и более позиции на выбор или он вам не нравится;
- товара ненадлежащего качества – поддельный, неисправен, видны повреждения.
Срочный возврат в Озон может быть осуществлен в течение 3 дней (за исключением товаров, отказ от которых запрещен):
- Привезена не та вещь, размер и цвет отличаются от заявленных в карточке с описанием.
- Отсутствует часть комплекта.
- Товар получил повреждения при транспортировке.
- Закончился срок годности.
Для некоторых исключений срок возврата ограничен одним днем при соблюдении вышеуказанных условий:
- Корм для животных.
- Растения, цветы.
- Живые ели.
- Лекарственные препараты для людей и животных.
- Ювелирные и прочие товары из драгоценных камней и металлов.
Исключительные товары, по которым допускается отказ в течение 7 дней (хорошего и плохого качества):
- косметические средства;
- парфюмерные товары;
- цифровые товары на физическом носителе;
- непериодическая печатная продукция;
- товары личной гигиены;
- искусственные ели.
Следующие товары могут быть возвращены в течение 7 дней (хорошее качество) или 30/60 дней для премиум-клиентов (плохое качество):
- мебельные гарнитуры для дома;
- бытовая химия, пестициды, агрохимикаты;
- медицинская продукция;
- запчасти для автомобилей и мотоциклов;
- электронная техника, которая не относится к технически сложной;
- антикварные товары;
- предметы искусства;
- белье, носки, колготки, чулки.
Технически сложные товары — смартфоны, крупная бытовая техника и т.д. — могут быть возвращены в течение 7 дней (нормальное качество) или 15 дней (низкое качество).
Многие товары имеют гарантийный срок, который указан в карточке сайта. Если это не указано, по умолчанию используется значение 365 дней.
Инструкция по возврату товара на Ozon
Процесс возврата в Ozone осуществляется через приложение или личный кабинет. В зависимости от того, как товар доставляется продавцу, в некоторых местах этот порядок меняется, но общий порядок действий одинаков во всех случаях.
Узнайте, как отправить Ozone возмещение по гарантии из вашего личного кабинета здесь:
- Откройте сайт, авторизуйтесь, нажмите «Заказы» на главной странице.
- Кликните на заказ, товар из которого хотите вернуть.
- Кликните на кнопку «Вернуть товары».
- Выберите товар. Кликните «Продолжить».
- Кликните «Выбрать причину».
- Сообщите причину – «Гарантийный случай». Добавьте комментарий, загрузите фотографии, подтверждающие причину возврата согласно указанным на странице требованиям. Нажмите «Подтвердить».
- Кликните «Оформить возврат».
- Выберите способ возвращения товара, если доставка была выполнена Ozon. Если же передача покупки была выполнена силами продавца, вернуть ее можно будет Почтой России или по инструкции продавца.
Затем дождитесь одобрения запроса. Как только это будет сделано, следуйте инструкциям по доставке товара.
Инструкции для мобильного приложения:
- Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».
- Выберите «Заказы».
- Найдите заказ, позиции из которого вы хотите вернуть.
- Кликните «Вернуть товары».
- Укажите, какой товар вы отправляете обратно. Нажмите «Продолжить».
- Нажмите «Выбрать причину».
- Сообщите причину возврата, добавьте комментарий, фотографии, подтверждающие проблему. Нажмите «Подтвердить».
- Определите способ отправки продавцу.
- Завершите процесс нажатием на кнопку «Оформить возврат».
Упаковка возвратов
Товары надлежащего качества должны быть возвращены в первоначальном состоянии, без повреждений упаковки, без следов использования и в полной комплектации. Перед отправкой товар должен быть упакован таким образом, чтобы не повредить его во время транспортировки.
Если вы возвращаете жидкость
Бывает, что информация о складе еще не синхронизирована с веб-сайтом или что несколько человек одновременно купили последний товар. Если выяснится, что товара нет на складе, но заказ был сделан, доставка будет немедленно отменена, а полная сумма возвращена.
Несоответствие между фактическим наличием товара и заявленным наличием.
Например, если на складе есть только 2 подушки, но система сообщает об остатке как о 3 (или подобном). Поставщик в основном отвечает за отчетность по количеству, но продукция также может быть снята со склада из-за повреждения или по другим причинам.
Отмены бывают разные
Недоступность (проблемы) доставки
Ozone заранее информирует клиента о возможности доставки, но форс-мажорные обстоятельства затрагивают всех — погодные условия или ситуация в стране могут задержать логистику. Иногда в процессе доставки могут возникнуть (технические) трудности, и от этого никто не застрахован.
Покупатель, размещая заказ на Ozone Ru, всегда имеет право отказаться от доставки и потребовать возврата денег. Неважно, находится ли заказ в пути или уже достиг места доставки — в большинстве случаев Ozone готов отменить доставку по просьбе пользователя. Клиент обязан указать причину отмены (например, длительные сроки доставки или физическая невозможность получить заказ в пункте доставки).
Если заказ будет отменен (о причинах мы не говорим), все потраченные на него деньги должны быть возвращены именно туда, откуда они были удалены в момент покупки — в основном потому, что есть некоторые нюансы, касающиеся баллов и подарочных сертификатов (так нам говорит официальный сайт — https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/vozvrat-deneg-i-ballov/). Например, если товар был оплачен банковской картой, деньги будут возвращены на нее. Невозможно изменить адрес оплаты (например, если покупка была совершена по карте и требуется возврат средств на QIWI-кошелек), также невозможно получить всю сумму наличными.
Если заказ был сделан через услугу рассрочки, сумма возврата будет зачислена на банковский счет клиента. В этом случае деньги за аннулированные товары, приобретенные с помощью электронных подарочных сертификатов, будут возвращены только на внутренний баланс покупки — эти деньги можно потратить только в Ozone, перевод на карту или электронный кошелек невозможен.
Деньги можно вернуть в кратчайшие сроки или даже через 10 дней. Для Озона предусмотрен период возврата средств:
Пожалуйста, обратите внимание, что при отмене заказа возвращается только стоимость каждого товара
Я лично испытал и то, и другое. Если в процессе использования изделия, на которое распространяется гарантия, обнаруживается неисправность, стандартной процедурой является обращение к продавцу, который должен принять изделие на диагностику или порекомендовать подходящий сервисный центр. У меня был опыт, когда в моем городе такого центра не нашлось и я вернул товар в пункт выдачи OZON, деньги мне вернули на том же рынке почти через день.
Как происходит возврат денег
Какой из интернет-магазинов вы предпочитаете — OZON или Wildberries?
Возврат средств осуществляется следующим образом:
Заявление о возврате денег действительно в течение семи дней. Возврат не принимается без надлежащего оформления.
- Сразу, если оплата заказа прошла меньше 6 часов назад. В таком случае деньги еще не поступили в Озон, а всего лишь «заморозились». Если поступил запрос на отмену, деньги за заказ размораживаются с баланса карты.
- В течение 72 часов, если прошло больше 6 часов после оплаты. Максимальный срок возврата составляет 10 дней, но чаще всего деньги приходят уже через два дня. Если же прошло больше десяти дней, а средства так и не поступили, следует обратиться в поддержку банка или соответствующей организации .
- 2-3 дня, если товар возвращен через курьера или пункт выдачи заказов. Максимально – 10 дней, за этот срок компания проверяет возвращенный товар на соответствие условиям возврата.
Продукция должна быть возвращена в течение 7 дней. Это можно сделать непосредственно в пунктах самовывоза OZON и у партнеров компании. Интерактивная карта показывает, где расположены пункты возврата.
При возврате товара вы должны сообщить сотруднику номер заказа. Возврат будет разрешен, если товар и причина соответствуют информации, указанной в заявлении.
Как происходит возврат баллов
Может потребоваться квитанция, которую следует взять с собой.
А что с поломками и бракованными товарами?
Возмещение может быть принято в случае вызова курьера:
- Маркетплейс берет на себя обязанность по «получению» подобного товара и возврата средств
- Клиент обращается «по гарантии» к продавцу, и уже далее действует по его инструкции (например, обращается в сервисный центр с целью ремонта)
При отсутствии премиального статуса возврат и повторная доставка могут быть объединены только при наличии активного курьерского заказа, не переданного на исполнение.
Заполнение заявки на возврат курьером не является обязательным.
В пункт выдачи
Услуга курьерского возврата пока доступна не во всех городах страны. Невозможность оформления через myAlpari означает, что услуга недоступна в месте нахождения клиента.
- перейти на страницу нужного заказа, выбрать поле «Вернуть товары»;
- выбрать покупки подлежащие обмену на денежные средства, описать причину, нажать «Оформить возврат».
Примечание: Курьерская служба примет возврат только в том случае, если товар будет доставлен тем же способом. Покупки, доставленные компанией Ozone Express, не могут быть возвращены вместе с товарами из одного заказа.
Если курьер недоступен, пожалуйста, сообщите об этом в чате Ozone Express на официальном сайте, в этом случае будет отправлен другой курьер.
Вышеуказанные правила применяются только к предметам весом 20 кг или менее.
Курьеру
- если товар крупного размера;
- при наличии Premium подписки.
По почте
- Необходимо зайти на страницу с заказом и нажать «Вернуть товары».
- Выбрать товарные позиции подлежащие возврату, напишите причину. Выберите почтовое отделение и нажмите «Оформить заказ».
- После формирования заявки, (она будет действительна на протяжении семи дней), отправляется смс с информацией трек-номера, который нужно сообщить почтовому работнику. Впоследствии, с помощью трека, можно следить за передвижением отправления.
- Товар, подлежащий возврату, следует упаковать, вложить в него номер заказа. Номер можно написать на бумаге и наклеить на товар с помощью стикера. Упаковку можно приобрести в отделении Почты России или упаковать посылку самостоятельно, в этом случае её параметры должны соответствовать предъявляемым требованиям.
- Платить за возврат не нужно.
- В течение 7 дней, пока действует заявка, необходимо сделать возврат. Сотруднику почты надо сообщить, что возвращаете товар полученный на Озон, а также назвать трек-номер. Сотрудник распечатает форму с адресом и оформит посылку. После этого будет выдана квитанция о приеме отправления с указанием трек-номера, по которому можно отслеживать отправление.
