На практике судоходная компания выплачивает финансовую компенсацию, если клиенты жалуются в органы власти, прокуратуру, полицию и суды на потерю груза или если произошла значительная задержка доставки по вине СДЭК.
Горячая линия СДЭК
Компания предлагает своим клиентам различные виды межсетевого взаимодействия. Давайте рассмотрим каждый из них подробнее.
Официальный сайт компании — www.cdek.ru. В нем указаны все контактные телефоны, адреса и часы работы представительств.
Телефон круглосуточного контактного центра компании: 8 800 250-04-05.
Линия имеет интерактивное голосовое меню, позволяющее получить информацию без участия оператора. Просто переключите устройство в фоновый режим и следуйте инструкциям в руководстве к телефону.
Номера телефонов по городам:
- Горячая линия СДЭК в Москве +7 495 797-81-08;
- Горячая линия СДЭК в Санкт-Петербурге +7 812 646-87-27;
- Горячая линия СДЭК в регионах. Чтобы узнать телефоны в регионах, переходим по ссылке: https://www.cdek.ru/contacts/city-list.html, в поисковое поле вводим наименование города или выбираем из предложенного списка пунктов выдачи, ближайший. Здесь будет предоставлена вся необходимая пользователю информация: адрес, номер телефона, график работы.
СДЭК Линия отслеживания отправлений. Если необходимо отследить груз, клиент может набрать номер 8 800 250-14-05.
Это номер колл-центра без голосовой связи; звонок бесплатный по всей России. Это позволяет узнать статус заказа, изменить дату доставки или отменить заказ (для грузополучателей). После звонка на горячую линию клиент перенаправляется в текстовое меню, где он может выбрать необходимую информацию.
Другие способы связи
Самый удобный и простой способ — отследить отправление через сайт компании.
Это делается следующим образом:
- Заходим на сайт СДЭК.
- Выбираем раздел «Отслеживание заказа».
- Вводим номер отправления, получаем результат. Будет представлена полная информация о местонахождении отправления.
Заказ можно отследить в личном кабинете, введя номер накладной. Здесь клиент имеет возможность детально проследить маршрут перевозки, подготовить документы для перевозки, проверить достаточное покрытие счета для оплаты услуг, проверить акты выполненных работ. Контактные данные сотрудников, закрепленных за пользователем, можно найти в личном кабинете.
Кроме того, клиенты компании могут воспользоваться услугой SMS для получения уведомлений о клиентах. В этом случае пользователь получает SMS-уведомления о ходе отправки. Например, «запланированная дата доставки», «товар прибыл в город назначения», «не доставлен» и т.д.
Вы можете согласовать дату и время доставки посылки, изменить адрес и способ доставки, позвонив на сайт. Услуга позволяет звонить по Viber с компьютера или мобильного телефона. Кроме того, клиенты могут получать информацию через чат в Facebook Messenger, через социальную группу ВКонтакте.
Компания доставляет товары не только по России, но и за рубеж. За границей можно отслеживать отправления в чате бесплатного мессенджера Telegram.
На сайте компании есть специальные онлайн-сервисы.
- Расчет стоимости экспресс доставки. Для расчета потребуется в специальную форму ввести данные груза: место отправления и назначения, габариты:
Согласно статье 797 Гражданского кодекса Российской Федерации, клиенты транспортной компании обязаны подать претензию в суд до составления и подачи иска.
- Вызов курьера. После расчета стоимости пользователь может назначить день и время получения отправления:
- Оплата услуг. На сайте сразу можно оплатить услугу.
- Заключение договоров на перевозку.
Обращение в службу доставки СДЭК считается одним из важнейших инструментов защиты прав клиентов, поскольку многие водители отказываются признавать свою вину, а посылки редко страхуются.
Написать жалобу в SDEK несложно, но нужно обратить внимание на некоторые особенности:
- Фейсбук: https://www.facebook.com/edostavka;
- ВКонтакте: https://vk.com/cdek_express;
- Инстаграм: https://www.instagram.com/cdek_official/.
Примечание: При получении посылок непосредственно на складе или от курьерской службы сначала тщательно проверьте внешний вид посылки на целостность и только потом открывайте и изучайте содержимое.
При обнаружении каких-либо повреждений необходимо составить отчет с подробным описанием дефектов и состояния.
По каким вопросам специалисты смогут помочь?
Согласно национальным правилам, существуют следующие основания для подачи жалобы транспортному оператору:
- Отслеживание грузов, предоставление информации о его месте нахождения;
- Расчет стоимости перевозки;
- Вызов курьерской службы или отмена вызова курьера;
- Информирование о дополнительных платных услугах, их стоимости. Например, отправка из дома тяжелых грузов, почасовая оплата времени курьера и доставка писем в государственные органы, доставка с опцией «лично в руки» и т. д.
- Изменить время и дату доставки посылки, пункт выдачи.
Это важно: жалоба может быть подана только в том случае, если она задокументирована и подкреплена достоверными фактами.
- Получить консультацию по предоставляемым услугам;
- Узнать адрес и контактный телефон ближайшего пункта доставки;
- Выбрать оптимальные способы доставки груза;
- Что делать, если был указан неверный адрес доставки;
- Где найти трек-номер посылки;
- Расшифровка статусов почтового отправления;
- Как воспользоваться услугой «Посылка».
В настоящее время существует несколько открытых способов подать жалобу на незаконные действия или бездействие транспортного оператора СДЭК:
Возможные причины недовольства услугами СДЭК
Читать Отправка посылок через SDEK: Алгоритм действий, стоимость, важные нюансы.
При желании вы можете отправить запрос по почте России. Но в этом случае есть существенный недостаток — много времени на получение ответа из-за медленной переадресации.
Вы можете подать жалобу через Интернет в службу доставки СДЭК.
- стиль изложения – деловой;
- доводы должны ссылаться на акт приема товара.
Последовательность действий следующая:
Убедитесь, что форма предусматривает это:
При необходимости вы можете приложить к жалобе дополнительные файлы, подтверждающие ваши слова и позволяющие быстро решить вопрос.
- нарушена целостность упаковки либо самого груза;
- было выявлено расхождение в количестве мест;
- нарушены сроки доставки груза, которые ранее были согласованы и закреплены нормами подписанного договора;
- во время транспортировки был факт повреждения содержимого доставки.
Подача жалобы лично в одну из служб доставки является приоритетным вариантом, так как исключает возможность того, что компания «не получит» жалобу.
Где можно оставить жалобу
Как правило, при подаче запроса через интернет часто бывает невозможно выполнить запрос — технические неполадки или другие неприятные ситуации.
- электронной формы обращения: в режиме онлайн через официальный сайт службы доставки;
- путем личного обращения в одно из представительств компании СДЭК.
Если вы обратитесь в Бюро, вам следует получить образец искового заявления и составить собственное исковое заявление, строго следуя общепринятым правилам составления подобных документов.
Мы рекомендуем вам иметь при себе паспорт, чтобы в случае необходимости вы могли идентифицировать себя.
Через интернет
Когда вы получаете посылку от СДЭК, очень важно, чтобы вы сначала проверили целостность упаковки и сопроводительных документов. Любые дефекты должны быть отмечены в соответствующей квитанции. Рекомендуется сделать дополнительную фотографию.
Только после этого может быть составлено заявление. Она должна быть заполнена в свободной форме в различных форматах.
- Необходимо перейти на официальный сайт компании СДЭК.
- На главной странице пользователь нажимает на категорию «Клиентам».
- На следующем этапе осуществляется переход в подкатегорию контроля качества.
- Заполняется всеми необходимыми данными открывшаяся форма запроса.
- Обращение отправляется в обработку.
- реквизиты накладной либо самого заказа;
- какой статус имеет обратившееся лицо: отправитель, получатель;
- описание сложившихся обстоятельств;
- персональные инициалы и прочие данные, включая вариант обратной связи.
В офисе СДЭК
Как составить жалобу: полезные советы и особенности
- один остается у обратившегося лица;
- второй передается на рассмотрение в СДЭК.
- персональные инициалы;
- дату и адрес получения груза;
- полную стоимость оплаты за услуги;
- суть жалобы;
- дату составления;
- персональную подпись.
