На семинаре «Будущее современной розничной торговли» директор по маркетингу InSales Артем Соколов рассказал о реализации коммуникации в интернет-магазине фотоаксессуаров.
В чем разница между офлайн и онлайн магазинами — особенности ведения бизнеса в реальных и виртуальных магазинах
Все выглядит профессионально: В одном магазине есть реальная торговая точка, комната с товарами, которые можно потрогать и попробовать, а другой основан на виртуальном пространстве. Но помимо очевидного, есть некоторые детали, которые вы могли не знать. В новой статье от InSales University рассматриваются различия и сходства между физическими и виртуальными магазинами, а также обсуждается вопрос о том, имеет ли смысл переносить торговую точку из офлайна в онлайн и наоборот.
В принципе, обе модели используют совершенно одинаковые бизнес-процессы. К ним относятся создание бизнес-плана, запуск или открытие магазина, закупка товаров, общение с потребителями, реклама и маркетинг, ведение инвентаризации и бухгалтерского учета и т.д. Дело в том, что в онлайн-бизнесе эти задачи выполняют специальные программы, в то время как в реальном мире их выполняют реальные люди.
Ведение склада
В небольших магазинах учет товаров ведется по карточкам или вручную. Там двери по-прежнему закрываются по старинке, и вывешивается табличка с данными учета, который может занять целый день. В современных магазинах, конечно, такого нет, бухгалтерия и учет обычно ведется с помощью системы 1С.
Интернет-магазин предлагает альтернативу 1С: управление запасами осуществляется через облачный сервис, систему управления торговлей и другие услуги. Это позволяет отслеживать товарные запасы и просматривать статистику продаж.
Мерчендайзинг
В офлайн-магазине мальчики и девочки ходят между рядами и выкладывают товары на полки по определенному принципу. Они знают это: то, что нужно продать быстро, размещается на уровне глаз покупателя, дешевые товары — внизу или вверху, где их трудно достать.
В электронной коммерции роль розничных продавцов берут на себя сервисы по рекомендации товаров. Они анализируют поведение пользователей и рекомендуют продукты, которые могут их заинтересовать. Механизм умной подачи «ВКонтакте» или алгоритм «Яндекс.Дзен» работают аналогично — пользователю заранее показываются интересующие его посты или статьи. Сервис узнает эту информацию, анализируя поведение человека на сайте, продукты, которые он искал и просматривал, историю заказов, содержимое корзины и даже его аккаунты в социальных сетях. На основе этой информации сервис предоставляет персональные рекомендации, которые каждый клиент может просмотреть и применить на практике.
К широко используемым сервисам рекомендаций товаров относятся crossss.ru, desert.ru, retailrocket.ru и другие. Подробно о них вы можете прочитать в этой статье. В дополнение к своей основной функции эти сервисы предлагают персонализированный поиск, адаптивный контент, списки рассылки и даже статистику.
Услуга по рекомендации продукции
Коммуникации
Помимо личных контактов, которые в онлайн-бизнесе по понятным причинам невозможны, существуют почтовые рассылки, телефонные звонки, SMS-уведомления и мессенджеры. Подробнее об этих методах общения мы писали в нашей статье «Как быть правильным».
Давайте подытожим преимущества офлайн- и онлайн-покупок. Конечно, преимущества для предпринимателей.
Плюсы интернет-магазина
Анонимность на сайте интернет-магазина.
- Первый и самый очевидный плюс электронной коммерции — ее дешевизна. Интернет-магазину не нужно платить за аренду помещения, на начальном этапе можно даже не нанимать сотрудников и делать все самостоятельно. А если негде хранить товары — можно вообще ограничиться только созданием и продвижением сайта и работать по схеме дропшиппинга — вы являетесь посредником между другим магазином и покупателями. Ваша задача — координировать их взаимодействие и получать за это определенный процент.
- Возможность анализировать финансовые показатели, данные по продажам, эффективность рекламы и другие параметры. Такая аналитика не сравнится с офлайн-версией.
- Стоимость товаров ниже, чем в обычном магазине. Вам это почти ничего не стоит — мы уже рассказывали, как грамотно давать скидки, а покупателю лишняя сэкономленная копеечка может стать весомым аргументом в выборе. Если еще и доставка бесплатно — плюс бонус в вашу карму.
- Время клиента — экономит его он, но в плюсе находитесь и вы. Далеко не все уже готовы убивать часы и дни, разъезжая по обычным магазинам и выбирая тот самый товар. Те же действия можно сделать и дома за компьютером — причем круглосуточно, а не в режиме работы магазина. Удобство клиента тоже конвертируется в вашу прибыль. Многие выберут интернет-магазин только потому, что не нужно никуда ходить.
- География. В этом любой интернет-магазин даст фору торговой точке офлайн. Заказать товар можно из любой точки мира в любую же точку, хоть в глухую деревню: отделение «Почты России» есть везде, да и смартфоны с интернетом — тоже.
- Анонимность. Мало ли какие товары приходится заказывать: интимные принадлежности, белье, товары секс-шопа. В офлайне в такие магазины заходить бывает неудобно, а в интернете — полная свобода, да еще и покупку доставят в закрытом пакете без надписей.
Нет смысла писать о недостатках офлайн- и онлайн-торговли: Преимущества одного становятся недостатками другого. Например, одним из недостатков электронной коммерции является отсутствие у пользователей навыков работы с ИТ и их нежелание по привычке осваивать новые горизонты.
Плюсы офлайн-магазина
- Возможность лично посмотреть товар. Да, мы помним про подробные описание, фото и видео, но ничто не сравнится с возможностью потрогать и посмотреть товар вживую, померить разные фасоны и размеры одежды, протестировать бытовую технику. Этого у интернет-магазинов, увы, никогда не будет.
- Возможность сразу купить — не ждать, пока товар будет доставлен. Иногда это просто необходимо — например, когда срочно нужно купить подарок или приобрести новую одежду взамен испачканной.
- Возврат товара есть и у офлайн, и у онлайн-магазинов. Однако вернуть товар при обнаружении недостатков проще все же в обычном розничном магазине: достаточно принести его и получить обратно деньги или отдать на экспертизу. Об особенностях возврата товаров в интернет-магазинах читайте здесь.
- Гарантию на товары интернет-магазины тоже дают, но в случае выхода товара из строя намного проще будет вернуть деньги, если товар был куплен в офлайн-магазине. Сам процесс возврата по гарантии намного проще и привычнее организован офлайн.
- Универсальность. Хоть доля онлайн-продаж в России неуклонно растет, есть еще люди, которым покупать офлайн намного привычнее. Многие не доверяют интернет-магазинам, боятся мошенников или несоответствия качества заявленному на фото то самое пресловутое ожидание-реальность. В основном это люди старшего возраста.
Направление, которое вы решите выбрать в розничной торговле, определит все остальное, чем вы будете заниматься. Бизнес-идеи могут быть обусловлены этими факторами:
Выбор ниши
Полезные советы по выбору прибыльной ниши смотрите в наших статьях «Чем выгодно торговать/» и «Как начать бизнес менее чем на 300 000 рублей?».
- Понимание, с какими товарами вы хотите работать. Например, вы занимаетесь спортом, разбираетесь в экипировке, спортивных снарядах, тренажерах, знаете надежных поставщиков.
- Есть помещение, допустим, квартира на первом этаже, которую можно перевести в нежилой фонд, а затем использовать под магазин.
- Наличие спроса на какие-то товары в городе или его части. Например, магазин с детскими товарами расположен далеко от того места, где вы живете, а мам с детьми разного возраста много.
Для того чтобы знать, какие товары покупать, кого нанимать, как украсить и рекламировать свой магазин, необходимо иметь четкое представление о том, кто ваши клиенты:
Покупатели и спрос
Пример. Магазины одежды бывают разных форм и размеров. Вы тоже хотите войти в эту нишу и планируете продавать платья и женские костюмы для офиса, свободно подгоняя или укорачивая нужную вам модель.
- Мужчины или женщины?
- Какого возраста?
- Почему они выберут именно вас?
- Какие их проблемы решат ваши товары?
- Будет ли таких покупателей достаточно, чтобы был постоянный спрос?
- Смогут ли они заменить ваши товары или сервис на что-то другое?
Даже в простом примере ─ продаже одежды ─ есть много нюансов. Поэтому не пропускайте этот шаг.
- В основном женщины, мужчины могут купить в подарок.
- Возраст зависит от фасонов одежды, это могут быть и 25-летние, и 50-летние женщины. Или на ассортимент товаров будет влиять, на какой возраст вы ориентируетесь.
- Выбор вашего магазина может зависеть от многих факторов, например, удобно расположен, долго работает, с большим ассортиментом продукции и другое.
- Ваши товары решают проблему «нечего надеть».
- Трезво оценивайте спрос. Если вы рассчитываете на какую-то одну возрастную категорию, изучите, насколько много таких людей в вашем городе, а еще лучше тех, кто живет неподалеку. Например, вы хотите красиво одеть женщин в возрасте 25-30 лет, закупаете подходящую одежду, а спроса нет. Зато приходят более взрослые дамы, для которых ваш ассортимент не очень подходит.
- Возможно, покупательницы могут приобрести одежду и в другом месте, но вот бесплатную подгонку по фигуре делаете только вы.
Посетите ближайшие магазины конкурентов, оцените плюсы и минусы, например, глазами среднестатистического покупателя:
Анализ конкурентов
Обратите внимание на то, что вы видите. Отмечайте положительные моменты и не повторяйте ошибок.
- кто продавцы, как они общаются;
- какая обстановка (приятно, неприятно находиться в торговых помещениях);
- насколько качественный товар;
- ассортимент;
- цены;
- какие акции проводят и как регулярно;
- много ли людей;
- есть ли очереди в часы пик, и как решается эта проблема.
