Вы можете увидеть наиболее эффективные источники клиентов, сколько запросов привело к продаже, сколько сделок было закрыто, сколько звонков сделал каждый менеджер, а также другие показатели и KPI.
1С CRM: описание и обзор возможностей
CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, предназначенное для облегчения работы различных отделов компании. Автоматизация процессов повышает продажи, оптимизирует маркетинг и улучшает взаимодействие с клиентами компании.
Технология CRM-систем основана на простом принципе: в центре внимания находится клиент, и все меры направлены на обеспечение эффективного взаимодействия между ним и компанией. Методология включает в себя сбор, хранение и анализ информации не только о клиентах, поставщиках или партнерах, но и обо всех внутренних процессах компании.
Почему руководители не спешат внедрять CRM-систему?
Несмотря на то, что CRM активно завоевывает позиции в различных сферах бизнеса, многие руководители все еще скептически относятся к его внедрению. Рассмотрите причины, которые их отпугивают:
- Часто собственники не понимают, какую выгоду для их бизнеса создаст CRM-система. Многие боятся, что программа станет очередной тратой денег и времени.
- Внедрение новых бизнес-процессов занимает время. Кроме этого требуется активная вовлеченность каждого сотрудника, что значительно снижает продуктивность по основной деятельности. Привыкая к новой системе, менеджеры могут не успевать делать основные дела.
- Все новое пугает, поэтому часто внедрение новых правил работы в организации вызывает сопротивление.
- Большой выбор программных продуктов на рынке тоже может отпугнуть. Важно правильно выбрать систему, чтобы она соответствовала всем требованиям и не переплачивать за лишний функционал.
- Подрядчик также играет большую роль при внедрении. Не все компании поставщики системы CRM обладают соответствующими компетенциями и опытом.
- Финансовый вопрос также является немаловажным фактором. Не всегда бюджет компании позволяет потратиться на покупку лицензий и услуг по внедрению.
Все эти причины становятся несущественными, когда вы рассматриваете внедрение CRM как способ эффективного решения всех бизнес-задач компании. Взвешивая свои возможности, вы должны помнить о будущем.
На рынке CRM-продуктов представлено более 150 систем, большинство из которых предлагают лишь несколько функций для работы: базу данных клиентов, журнал событий и последние транзакции. Но каждая компания состоит из набора планов, стратегий и целей, поэтому важно, чтобы система отвечала всем вышеперечисленным требованиям.
Решение «1С:CRM» — это комплексный инструмент для планирования и постановки целей. Он позволяет контролировать работу каждого отдела вашей компании. Гибкость конфигурации позволяет адаптировать бизнес-процессы с учетом их особенностей и всех возможных условий.
Закажите видео-тур по CRM-системе! За 10 минут я объясню, как CRM решит проблемы вашего бизнеса в виде демонстрации на экране.
Ольга Умарова, эксперт в области автоматизации бизнеса с более чем 5-летним опытом внедрения CRM-систем.
Кому подойдет 1С:CRM?
Программный продукт «1С:CRM» подходит для малых, средних и крупных предприятий, независимо от вида деятельности. Решение позволит автоматизировать процессы в сфере закупок, продаж, маркетинга и обслуживания.
Однако основными пользователями системы будут менеджеры, руководители и маркетологи. Давайте подробнее рассмотрим, почему эта CRM-система будет полезна для каждого из них.
1С:CRM для руководителя:
- Позволит видеть показатели по маркетингу и финансам.
- Удобная форма сводной отчётности облегчит принятие управленческих решений.
- Позволит оптимизировать продажи и маркетинговые кампании.
- Даст возможность эффективного распределения задач между сотрудниками.
1С:CRM для маркетолога:
- Дает единый работающий инструмент для анализа рекламных кампаний.
- Позволяет видеть всю историю взаимодействий с клиентом.
- Повысит эффективность и окупаемость рекламы за счета анализа источников с помощью ROI.
1С:CRM для менеджера:
- Даст возможность эффективно выстроить взаимоотношения с клиентом.
- С помощью помощников увеличатся продажи.
- Вовремя будут отрабатываться входящие и исходящие события.
- Работа в едином окне позволит быстрее обрабатывать лиды и сделки.
1с crm что это такое
1С:CRM — это приложение для управления взаимоотношениями с клиентами для различных отраслей и компаний. 1С:CRM позволяет малым и микропредприятиям:
Обратные вызовы заказов
- Работать с потенциальными клиентами в режиме «онлайн»;
- Фиксировать входящие и исходящие активности по клиентам;
- Организовать единую базу клиентов с удобным поиском;
- Свести к минимуму дублирование контактов;
- Ускорить процессы продажи благодаря «роботам-помощникам»;
- Эффективно задействовать каналы общения с клиентами: телефонию,, социальные сети и мессенджеры.
Приложение 1C:CR
Функционал 1C:CRM
Построив воронку, можно понять:
Начало работы
Начало работы
Как и любой процесс, продажи можно и нужно стандартизировать.
Для этого 1С:CRM предлагает настраиваемый механизм: бизнес-процесс «Продажи». После того как вы адаптируете бизнес-процесс к специфике вашей компании, вы можете запускать его в любом представлении.
Бизнес-процесс направляет сотрудников через определенные шаги, что помогает поддерживать четкую схему работы, не забывая о необходимых действиях, связанных с клиентами.
- Импорт клиентской базы из внешних файлов
- Настройка карточки клиента
- Списки сделок (Интересов) и контактов
- Сценарии продаж (Воронка продаж)
Автомотиватор
Автомотиватор
С другой стороны, используя «бизнес-процессы», можно всегда иметь актуальные данные о стадиях продаж, на которых находятся текущие клиенты, и, при необходимости, своевременно планировать более проактивные действия для закрытия сделок.
Интерес клиента лежит в основе 1С:CRM: интересы клиента (например, из входящих запросов) регистрируются в системе.
Воронка продаж
Воронка продаж
Все фазы и этапы продажи связаны с интересом клиента.
Пока интерес клиента находится в определенном состоянии, сотрудник планирует взаимодействие и личные задачи. Например, можно спланировать и осуществить несколько звонков клиенту.
- сколько и на каком этапе продаж теряется клиентов и денег
- какое количество обращений становятся сделками
- а какое — отказами
- что надо наладить в продажах
- и какие действия принесут максимальный эффект
Стандарты работы
Стандарты работы
Каждый запланированный звонок должен завершаться достигнутым результатом.
С 1С:CRM вы забудете о листах, блокнотах и десятках файлов с контактами, хранящихся у разных администраторов. Все клиенты и история операций будут находиться в одном месте.
Все контакты будут храниться в одной системе. Вся история работы с клиентом будет собрана в его карточке: Контакты, документы, письма, журналы звонков, покупки, а также заметки менеджеров.
В программе можно получать сообщения из групп социальной сети «ВКонтакте», каналов и чатов в мессенджере Telegram. Сотрудники могут общаться с клиентами непосредственно в программе и просматривать историю переписки, не переключаясь на другие приложения.
Интерес клиента
Интерес клиента
Сотрудники могут получать, сохранять и отправлять электронные письма во время работы в программе. Электронные письма можно создавать с помощью шаблонов, а также создавать массовые рассылки. С помощью массовой рассылки вы можете создавать рекламные и информационные проекты и отправлять их группе клиентов по электронной почте или SMS. Для создания массовых рассылок можно использовать имеющуюся в программе функцию составления списков рассылки или воспользоваться интеграцией с сервисами рассылки SendPulse и UniSend.
Пример витрины интернет-магазина можно увидеть на сайте https://demo.mag1c.ru.
Подробную информацию о работе с витриной и счетами-фактурами можно найти на сайте mag1c. Подробный видеоурок по его настройке см. в разделе. Инструкции для пользователей 1cfresh о том, как установить mag1C, можно найти в списке расширений в документе .
Чтобы начать продажи в Интернете и сохранить постоянных клиентов, вы можете создать собственное мобильное приложение. Клиенты могут сделать заказ в вашем магазине со своего мобильного устройства. Они также могут оплатить товар онлайн и выбрать удобный способ доставки.
«Досье» клиентов
«Досье» клиентов
Полное описание процесса создания мобильного приложения и готовые рабочие скрипты для оформления заказа, подключения к сервису Ukasa, пробития чеков по 54-ФЗ и управления процессом доставки можно найти на сайте ИТС.
Если вы создадите свой магазин на «ВКонтакте», то сможете продавать и продвигать свои товары через самую популярную социальную сеть в Рунете.
Коммуникации
- Чаты Telegram и группы «ВКонтакте»
- Электронная почта: шаблоны писем и массовые рассылки
- Телефония и СМС
✔ Чаты в Telegram и «ВКонтакте»
Цены и остатки на рынке автоматически обновляются программой. При обработке заказов статусы синхронизируются.
✔ Анализ лидов и клиентской базы
✔ Анализ эффективности работы менеджера
✔ Планирование продаж и личный план для менеджеров.
Воронка продаж показывает, как сделки проходят этапы, от заказа клиента до завершения сделки в виде отгрузки или оплаты, а иногда и написания отзыва. Воронка может отображаться по заказам, клиентам и водителям.
Воронка продаж также может быть заполнена информацией об источниках лидов. Отчет позволяет оценить, сколько денег было фактически запланировано и потрачено, стоимость лида и сравнение запланированного дохода с фактическим.
Отчет показывает наиболее продаваемые продукты, группы продуктов, наиболее продаваемых клиентов и наиболее эффективных менеджеров. Он позволяет оценить стабильность продаж и спрос на вашу продукцию. Вы можете анализировать по продуктам, клиентам и менеджерам.
Продажи
Вы можете отслеживать развитие лидов и клиентской базы, а также распределение среди менеджеров. С помощью графиков и диаграмм можно оценить общий размер клиентской базы, динамику роста и процент новых клиентов за период и по менеджерам. Информация о клиентах может быть разбита по точкам притяжения, а клиенты могут быть сегментированы, например, для дополнительных продаж.
Вы также можете выбрать период времени в отчете, в течение которого лиды или клиенты считаются новыми. Выберите день, сегмент или ответственного менеджера. Получить подробную информацию, например, по всем клиентам менеджера.
Вы можете отслеживать развитие лидов и клиентской базы, а также распределение среди менеджеров. С помощью графиков и диаграмм можно оценить общий размер клиентской базы, динамику роста и процент новых клиентов за период и по менеджерам. Информация о клиентах может быть разбита по точкам притяжения, а клиенты могут быть сегментированы, например, для дополнительных продаж.
- Создание сайта 1C-UMI непосредственно из программы за полчаса
- Быстрое подключение к существующим сайтам на CMS: 1С-Битрикс, 1C-UMI, InSales, HostCMS, Rugento, Diafan.CMS, Shop-Script, а также сайтами, поддерживающими обмен по стандарту CommerceML.
- Создание единой базы заказов, поступивших с сайта, оформленных в магазине, полученных по телефону или по электронной почте.
- Актуальная информация на сайте о наличии и ценах товаров.
- Удобный обмен информацией между сайтом и учетной системой. Товары и их изображения, цены и остатки выгружаются на сайт автоматически.
- Регулярный автоматический обмен с программой «1С:УНФ» сведет обслуживание сайта к минимуму. Если нужно срочно обновить цены или добавить товар — сделайте обмен вручную.
✔ Веб-витрина mag1c
Вы можете сравнивать менеджеров на основе выручки, задолженности, событий, заказов, динамики продаж, отслеживания плановых и фактических продаж. Вы можете сравнить работу менеджеров по продажам, рабочим заказам, требованиям клиентов и лидам в отчете «Анализ работы менеджеров». Вы можете создать воронку продаж для каждого менеджера и оценить эффективность его работы.
Планируйте оборот в количественном и стоимостном выражении как для всей компании, так и для продукции, определите период и шаг планирования. Для каждого менеджера может быть создан индивидуальный план продаж. Контролируйте выполнение плана и анализируйте причины отклонений с помощью отчета «План продаж — Фактический анализ».
Клиенты обращаются в компанию по различным каналам связи: Запросы через сайт, телефонные звонки, электронные письма, сообщения различным менеджерам, запросы партнерам по продажам, запросы через социальные сети и т.д.
Вы также можете выбрать период времени в отчете, в течение которого лиды или клиенты считаются новыми. Выберите день, сегмент или ответственного менеджера. Получить подробную информацию, например, по всем клиентам менеджера.
Менеджер по продажам имеет неполную и фрагментарную информацию о заявках и не может управлять менеджерами наилучшим образом. В результате заявки теряются, обрабатываются не полностью или имеют неприемлемое качество, а компания упускает прибыль.
- Приложение сразу адаптировано под все разрешения, мобильные телефоны, планшеты, Android и iOS
- Каталог товаров, фотографии и цены, корзина покупателя и история заказов
- В одном приложении всё для покупок онлайн с доставкой или самовывозом
- Контакты клиентов и заказы из мобильного приложения автоматически передаются в CRM
- Продолжите работу с заказом в CRM: оформите оплату, доставку, сформируйте отчеты.
Еще одна проблема, возникающая в хаосе звонков, — невозможность получить исчерпывающую статистику и точно измерить эффективность маркетинговых каналов. Это приводит к раздуванию бюджетов на рекламные программы, которые не генерируют необходимый поток клиентов, и сокращению возможностей эффективных каналов, которые могут генерировать значительный приток новых клиентов при увеличении бюджетов.
✔ Магазин ВКонтакте
1С:CRM позволяет фиксировать единую базу контактов при обращении к любому источнику. Руководитель имеет представление об общем объеме работы и может распределять запросы в соответствии с навыками каждого сотрудника, чтобы мотивировать их к развитию и внутренней конкуренции.
- Быстро развернуть интернет-витрину и получать заказы от клиентов
- Общаться с клиентами магазина ВКонтакте из программы, не открывая социальные сети
- Продвигать товары через сервис «Мультимаркет» — единый кабинет для продаж ВКонтакте и еще на 3 площадках: AliExpress, Юла и Одноклассники.
В 1С:CRM удобно хранить историю взаимоотношений с клиентами, вести список событий и задач для каждого клиента, эффективно планировать рабочее время, назначать и контролировать выполнение поручений.
Отчеты и анализ
1С:CRM позволяет получать подробную информацию о частоте контактов и статусе текущей сделки в любое время и по каждому клиенту. Это также значительно упрощает процесс передачи бизнеса и обеспечивает полную целостность информации в случае увольнения руководителя.
Записи телефонных звонков CRM позволяют проводить «работу над ошибками», систематически анализировать и разбираться с возражениями, формулировать скрипты и инструкции на часто задаваемые вопросы, обучать новых менеджеров на реальных примерах.
Внедрение 1С:CRM сокращает время, необходимое для создания документов для клиентов: Договоры, счета-фактуры и коммерческие предложения можно создавать и отправлять непосредственно из 1С. Для этого достаточно подготовить макеты стандартных документов, которые автоматически заполняются данными, указанными в карточке клиента.
✔ Воронка продаж
Для создания документов для подрядчика достаточно выбрать нужный макет, что в несколько раз сокращает время и риск ошибок.
Интеграция 1С:CRM с системами управления складом также позволяет оптимизировать функции по созданию отгрузочных документов: Коносаменты, счета-фактуры и накладные, а также просмотр уровня запасов и информирование клиентов о наличии запасов из одного окна».
✔ ABC/XYZ-анализ продаж
Инновационное решение от ведущих партнеров 1С. Бесплатная установка, 3 месяца ITS и hr в одном подарке.
1С:CRM позволяет получать подробную информацию о частоте контактов и статусе текущей сделки в любое время и по каждому клиенту. Это также значительно упрощает процесс передачи бизнеса и обеспечивает полную целостность информации в случае увольнения руководителя.
Инновационные решения, единая точка контакта для управления всеми процессами продаж и маркетинга.
В 1С:CRM есть
✔ Оценка о эффективности работы менеджеров
CRM-система 1С также позволяет отображать отчеты о данных в реальном времени на приборной панели, отчеты автоматически отправляются менеджеру по электронной почте или в Telegram, что позволяет менеджеру следить за торговым залом, что повышает внутреннюю конкуренцию между менеджерами по продажам.
✔ Планирование продаж и персональный план менеджеров
Важной частью любой CRM-системы является отчетность. Важно, чтобы отчеты были четкими и предоставляли информацию для принятия управленческих решений. Давайте рассмотрим, как организованы отчеты в 1С:CRM.
Управление клиентской базой в 1С CRM
Возьмем главный отчет любой CRM-системы — воронку продаж. Воронка продаж показывает разбивку сделок по этапам, начиная с первого контакта и заканчивая отгрузкой товара.
В 1С:CRM есть две воронки продаж. Отчет, отображаемый в интерфейсе подсистемы Sales Customer Relationships, не содержит подробных данных о транзакциях. Здесь есть данные о документах в целом, выполнении заказов, жалобах клиентов и продажах, но совсем нет данных о сделках.
Однако если вы перейдете к отчетам в подсистеме Customer Relations, Sales, вы увидите еще один отчет по воронке продаж в блоке Customer Agreements. Здесь разбиваются только сделки в различных срезах и проекциях.
Опять же, результатом объединения двух конфигураций в системе является не расширенный, улучшенный отчет, предоставляющий больше анализа, а два отчета с совершенно одинаковыми названиями, расположенные в разных местах, один из которых нелегко найти неподготовленному пользователю.
Накладки можно наблюдать и в других отчетах. Что касается отчетов в целом, то они в основном представлены отчетами в области управления сделками и CRM-отчетами (анализ взаимодействий, причины потери сделок, эффективность сделок и т.д.). Соответствующие отчеты по этим двум направлениям пока отсутствуют в 1С:CRM. Под этим я подразумеваю такие отчеты, как отношение количества телефонных звонков к количеству сделок, к количеству успешных сделок; эффективность маркетинговых кампаний (прибыль от, например, электронной почты или SMS-рассылки). Пока что «1С:CRM» не может предложить такие отчеты.
Конечно, система постоянно обновляется (обновляется УТ, обновляется CRM, обновляется платформа), а это значит, что с покупкой 1С:CRM вы получаете весь букет достоинств и недостатков 1С. Вы можете прочитать об этом в других моих статьях. Однако у нас достаточно специалистов по 1С, поэтому у вас не возникнет проблем с поддержкой и настройкой программы.
Что касается интеграции 1С:CRM с другими системами, то готовой интеграции нет. 1С:CRM не имеет собственного API, здесь используется конфигурация UT 11 API.
Работа с документами в 1С CRM
1С:ERP с функционалом CRM
1С:CRM
Воронка продаж и отчетность в 1С CRM
Отчетность
Сопровождение
Резюме
- Управление отношениями с клиентами и Управление торговлей находятся в одной системе, что удобно для быстрого оформления документов. Все работы проходят в одной программе
- Удобное управление сделками. Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом и может управляться как вручную, так и руководствуясь бизнес-процессами.
- Огромное количество специалистов 1с на рынке, поэтому поддержка не должна вызвать проблем
- Отсутствуют некоторые важные для CRM составляющие (Лид; Интеграция с сайтом для сбора лидов; Интеграция с соцсетями; Мобильная версия CRM )
- Сложность доработки
- Громоздкий интерфейс системы и запутанный функционал
- Чрезмерное количество различных настроек
