Тролли выходят в сеть ради шума. Их легко распознать. Они делают необоснованные заявления, используя обобщенные фразы, заглавные буквы или восклицательные знаки, а их комментарии кажутся неуместными. Этот человек любит досаждать вам — просто не отвечайте.
Типы негатива и как с ним правильно работать, или что делать, если люди пишут, что некая компания «А» является компанией «полное г…»
Когда люди говорят о вас, они знают вас. С одной стороны, это хорошо, но что вы можете сделать, если все, что они говорят, негативно? Даже один отзыв, если его проигнорировать, может вызвать множество проблем в компании. Например, многие до сих пор помнят дело «Рив Гош» и петербургского художника, чья фотография была использована в рекламной кампании без разрешения. Но дело не в этом случае, а в том, что нужно работать с негативом и делать это правильно.
Давайте рассмотрим, с какими негативными комментариями может столкнуться ваш бизнес в Интернете и что вам следует делать в этом случае.
Всего существует четыре типа негативных сообщений: конструктивный негатив, эмоциональный негатив, шантаж и троллинг. Однако, к сожалению, не существует универсального стандарта, по которому можно было бы справиться со всеми этими видами критики в ваш адрес. Давайте подробнее рассмотрим варианты решения каждой из этих проблем.
Это бывает, когда человек в плохом настроении и вас, так сказать, заносит. Не ждите ничего конструктивного или описательного о проблеме, как в случае выше, но множество неприятных комментариев гарантировано. Но самое приятное, что человек дает волю своим чувствам и успокаивается.
Подобная «обратная связь» очень распространена в России и странах СНГ. Такие люди, у которых портится настроение, когда они видят ваш плакат или рекламу со счастливыми лицами, часто пишут гневные комментарии в Интернете.
Что делать, когда вы сталкиваетесь с эмоциональным негативом?
- Вежливо попытайтесь понять, какова на самом деле ситуация, и выясните причину, по которой человек решил написать.
- Дождитесь ответа от собеседника. Обычно для этого нет причин, и человек просто хочет избавиться от плохого настроения, поэтому, скорее всего, не сможет ответить вам толком. На этом переписка обычно заканчивается.
Пример из нашей практики:
После сообщения с просьбой дать ссылку на номер заявки, Алексей просто перестал писать. Неясно, была ли реальная проблема, поскольку заявка не была вызвана. Человек написал, что эти каталоги не так уж хороши, не получил от нас извинений или подпитки за свой негатив, и на этом диалог закончился. Однако, если есть желание прояснить ситуацию и решить вопрос (если он еще существует), мы готовы возобновить диалог и общаться дальше.
Или вот еще один пример эмоционального негативизма. Почему отрицательный? Потому что человека явно обижают, если он осмеливается писать
Возможно, автор не ожидал такой реакции, но мы постарались снять эмоциональное напряжение сообщения и предложить альтернативную версию вебинара. Ведь если человек написал, значит, тема ему интересна и он хочет в ней разобраться.
Контент-маркетинг позволяет поднять бренд на такой уровень, когда комментарии воспринимаются как происки завистников или одинокие атаки социопатов. Таким образом, компания может использовать технику троллинга для снижения уровня негативной реакции со стороны ненавистников:
В тот же день «М.Видео» извиняется в комментариях и посылает Сталику приглашение в магазин, чтобы извиниться лично. Стоит отметить, что сотрудник «М.Видео» не отвечает троллям, которые пытаются отвечать на «вопросы сердца».
Как отвечать на негатив в соцсетях
Юлия Голанцева, внештатный редактор, специально для Netology написала статью о том, как отвечать на негативные комментарии в социальных сетях и укреплять доверие к бренду, правильно обрабатывая негативные комментарии.
«Будь быстр, как ветер, и спокоен, как лес…». Сунь-Цзы
Независимо от того, насколько хорошо идут дела у компании, рано или поздно появятся первые негативные комментарии.
Работа с негативными комментариями в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, такими как электронные письма. Негативные комментарии в социальных сетях доступны каждому в Интернете. Это относится и к реакции компании на эту критику. Если вы правильно отреагируете в этом случае, то сможете легко защитить и даже улучшить свою репутацию.
Итак, вы обнаружили негативный отзыв о вашей компании. Давайте подумаем, что с этим делать.
При правильной реакции с вашей стороны вы можете легко защитить и даже улучшить свою репутацию.
Самый полезный вид негатива для бизнеса. Он позволяет выявить слабые стороны вашей компании, улучшить их и сделать компанию более ориентированной на клиента.
Характеристики конструктивного негативизма:
- Критика актуальных проблем компании.
- Автор ожидает решения своей проблемы.
- Присутствуют.
- Приношу извинения за то, что вызвал проблему.
- Выясните в деталях, что произошло.
- Скажите им, что вы приступили к решению проблемы.
- Публично проголосуйте за результат.
Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ожидает ответа от компании. Постарайтесь выяснить, в чем причина критики. Если недовольство писателя действительно вызвано вашей компанией, решите эту проблему.
Характеристики эмоциональной негативности:
- Всплеск эмоций.
- Отсутствие конкретных заявлений.
- Писатель не вступает в диалог.
- Присутствуют.
- Приношу извинения за то, что вызвал проблему.
- Постарайтесь подробно выяснить, что произошло.
Будьте готовы к тому, что вы не получите ответа на свои вопросы. Но вы показываете всем, кто читает негативные комментарии, что вы готовы к диалогу и что вы заботитесь о своих клиентах. Если вы получили ответ, постарайтесь превратить эмоциональную обратную связь в конструктивную и отнеситесь к жалобе так, как вы бы отнеслись к конструктивной негативной обратной связи.
Черный пиар против компании — признак успешной компании. Основная цель профессионального черного PR — убедить потенциальных и существующих клиентов в том, что они должны купить ваш продукт.
Характеристики черного PR:
- Создается по указанию конкурентов за деньги.
- Может быть замаскирован под конструктивный негатив.
- Направлены на нанесение ущерба репутации вашей компании.
- Например, конструктивный негатив. Узнайте подробности. Вряд ли вы получите ответ.
- Напишите аргументированное опровержение.
- Если у вас есть компромат на клиента-конкурента, сделайте PR-ответ. Помните, однако, что ваш компромат должен быть по крайней мере таким же скандальным, как и тот, который был использован против вас. Если это не так, используйте первые два метода для устранения негатива.
Это вид онлайн-общения, который является сложным. В отличие от эмоциональных негативных писателей, тролли ожидают сильной реакции от вас и других пользователей. Негативные чувства — это «корм» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — его самое большое несчастье.
- Это вызывает конфликт.
- Я ожидаю ответа на его комментарий.
- Отсутствие конкретных жалоб на ваш бизнес.
- Неадекватность.
Троллингом можно заниматься в одиночку или в группе, за деньги или «для души». Однако отвечайте всем троллям одинаково.
- Ответьте на сообщение один раз. В этом случае отвечайте не самому троллю, а другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь социальных сетей способен распознать тролля. А если вы будете молчать, может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
- Игнорируйте попытки вступить в бессмысленный диалог. Если вы ловите рыбу для удовольствия, лучше не обращать на них внимания.
- Забанить всех, кто продолжает нападки.
Это помогает указать в правилах для пользователей, за что они могут быть забанены, получают ли они сначала предупреждение или их забанят сразу, могут ли они спорить под постами, какие комментарии не допускаются.
Общайтесь открыто с позитивными клиентами и будьте осторожны в общении с негативными клиентами. Если проблема возникла по вашей вине, извинитесь и предложите клиенту персональный бонус.
Проявите максимальную заинтересованность в решении проблемы покупателя
Клиент всегда прав. Даже если он мудак. Иногда люди обращаются к социальным сетям не потому, что они «слепы», а потому, что они не поняли информацию на сайте. Автор статьи сам несколько раз оказывался в подобных ситуациях: Живя в 10 километрах от большого города, он уже привык к тому, что товары доставляются курьером. Но некоторые компании настолько запутаны в описании условий доставки, что вы их не понимаете: Приносят ли они товары домой или им приходится ставить печать на почте?
Вывод: Относитесь к клиенту с доверием.
Забудьте про официальные шаблоны
Не беспокойтесь о канцелярских принадлежностях. Говорите простым и понятным языком.
Не пишите в ЛС
Старайтесь общаться внутри «стены». Потому что если у клиента есть похожая проблема, он может поискать ее в ленте новостей и найти решение. Переходите к личной информации только в том случае, если пользователь должен предоставить личную информацию.
Не публикуйте все детали неудачного заказа. Постарайтесь успокоить настроение клиента, даже если он совершил ошибку.
Дружите с клиентом
Не недооценивайте его, а общайтесь с ним на уровне глаз. Но не настаивайте, если вы не получили на это разрешения (или если это не соответствует концепции бренда).
